O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com clientes no ambiente digital, incluindo CRM, ERP e SCM. Aborda como ferramentas como essas otimizam processos, integram áreas e fortalecem parcerias para melhor atender clientes.

1. Unicid - Universidade Cidade de São Paulo Pós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia 2008 Negócios em Comunicação Multimídia Ivone Rocha 3a. Aula – e-Business - Gestão de Relacionamento

2. Negócios em Comunicação Multimídia “ Todos os caminhos conduzem ao mesmo objetivo: comunicar aos outros o que somos. Devemos atravessar a solidão e a dificuldade, o isolamento e o silêncio, a fim de chegar ao local encantado onde podemos dançar nossa dança desajeitada e cantar nossa canção melancólica – mas nessa dança ou nessa canção são cumpridos os ritos mais antigos de nossa consciência, na percepção de sermos humanos e de crermos em um destino comum”. Pablo Neruda, 1971

4. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É uma estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio da tecnologia, para maximizar o valor do cliente e os lucros. Kalakota / Robinson

5. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É o conjunto de engrenagens que faz funcionar simultaneamente: > Processos > Comunicação > Área financeira

6. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Transição constante do mundo empresarial Inovação Foco na informação

7. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Fortalecimento da cadeia de relacionamento > Entre empresas e clientes > Entre empresas e parceiros (fornecedores, revendedores etc.) Padrão Canal Eletrônico

8. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Foco em novas plataformas de mídia digital Inovação em infra-estrutura para conteúdo digital

10. Negócios em Comunicação Multimídia Principal característica do e-Business R E L A C I O N A M E N T O

11. Negócios em Comunicação Multimídia Está na hora de mudar!

12. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores 1o passo: autodiagnóstico > Avaliar as tendências tecnológicas > Ficar de olhos na concorrência > Entender a necessidade do cliente Compreender o posicionamento da empresa

13. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? 2o passo: Inverter a cadeia de valor. > Influência no modelo de negócio > Resistência à quebra de paradigmas DE Competências essenciais internas Infra-estrutura/ Processos rígidos Produtos / Serviços Canais Clientes PARA Necessidades dos clientes Canais integrados Produtos / Serviços Infra-estrutura / processos flexívies Competências essenciais internas Criar projetos modernos e inovadores

14. Negócios em Comunicação Multimídia 3o passo: Escolher o foco > Concentração do melhor uso da tecnologia > Brilhar em pelo menos uma das dimensões: - Custos - Qualidade - Preço - Conveniência - Facilidade de uso do negócio Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores Exemplos: - Dell – não tem o melhor preço - Amazon – não é ágil

15. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Central de relacionamento Delbone Auriemo

16. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM – Costumer Relationship Management

18. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente. A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato com o cliente seja sempre mantido. Canais de relacionamento

19. Negócios em Comunicação Multimídia As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes. Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes. CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento

21. Negócios em Comunicação Multimídia Aquisição de novos clientes - Depois de uma promoção bem feita de produto, que atenda e até surpreenda - Quando qualidade, prazo e forma de pagamento estiverem a contento CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento

22. Negócios em Comunicação Multimídia Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - Quando houver excelência em cross selling e em produtos de maior valor (mais satisfação) CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento

23. Negócios em Comunicação Multimídia Retenção de clientes lucrativos - Ocorre quando é entregue não o que o mercado quer, mas o que o cliente espera - Reter clientes acaba sendo mais valioso do que a conquista para a maioria das empresas CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento

28. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template

29. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template

30. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM SGT-CRM Modelo de template

31. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.isicom.pt/ Modelo de template

32. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Microsoft - http://www.ssw.com.au Modelo de template

33. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.xtrategus.com.br – Microsoft Dynamics CRM Modelo de template

34. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.fileflash.com Modelo de template

35. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://static.rbytes.net Modelo de template

36. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas

37. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento O que a Microsoft, Coca-Cola, Cisco, Alcoa e Nokia têm em comum?

38. Negócios em Comunicação Multimídia E R P São líderes em reengenharia de processos executados em alta velocidade Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

42. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas

43. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Diagrama de módulos de processos de ERP Imagem: Cigam Software de Gestão

44. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Interface do sistema Acesso

45. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Cadastro do cliente

46. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Demonstrativos de resultados

47. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Canais de acesso

48. Negócios em Comunicação Multimídia Painel de controle com teclas de atalho e faixa de filtro de lançamentos Tela principal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates *ogm, Informática

49. Negócios em Comunicação Multimídia Tela com a grade de lançamentos, com indicação de meta, saldo e valores a receber ou a pagar Lançamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

50. Negócios em Comunicação Multimídia Replicação de lançamentos Ação de adiar ou adiantar lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

51. Negócios em Comunicação Multimídia Etapas de um sistema de Faturamento de ERP Localização de lançamentos

52. Negócios em Comunicação Multimídia Tela de simulação para uma semana futura. Recebimentos e pagamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

53. Negócios em Comunicação Multimídia Funciona como uma página em branco para fazer observações ou explicações diversas sobre o lançamento. Complemento do lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

54. Negócios em Comunicação Multimídia Consulta de saldos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

55. Negócios em Comunicação Multimídia Lançamentos de cheques Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

56. Negócios em Comunicação Multimídia Emissão da Cópia Cheque Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

57. Negócios em Comunicação Multimídia Fluxo de caixa horizontal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

58. Negócios em Comunicação Multimídia modelo SEBRAE Fluxo de caixa vertical Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

59. Negócios em Comunicação Multimídia Balancete de verificação - Demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

60. Negócios em Comunicação Multimídia Análise das contas – Gráfico demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

61. Negócios em Comunicação Multimídia Demonstrativo gastos ou recebimentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

62. Negócios em Comunicação Multimídia Rastreamento da movimentação do operador do sistema Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

63. Negócios em Comunicação Multimídia Interface do sistema na web

64. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gestão da cadeia de suprimentos - SCM www.indmedica.com

65. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes. É uma complexa rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia responsável pelo desenvolvimento do produto. Gestão da cadeia de suprimentos - SCM

67. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Resumindo... O SCM Coordena as etapas do desenvolvimento e venda do produto ou serviço Fornecedor (matéria prima) Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor Gestão da cadeia de suprimentos - SCM http://www.boozallen.com

70. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento ERP SCM CRM Relacionamento se faz com comunicação

71. Negócios em Comunicação Multimídia Modelo de rede social www.busquefacil.com.br

72. Negócios em Comunicação Multimídia

73. Negócios em Comunicação Multimídia Bibliografia Sites : www.sprinxcrmstart.com www.bluesender.com www.cgt.com www.isicom.pt www.ssw.com.au www.strategies.com.br www.fileflash.com www.static.rbytes.net www.ogm.com.br www.indmedica.com Livros : - e-dusiness – estrat[egias para alcançar o sucesso no mundo digital. Kalakota, R; Robinson, M. – Editora Bookman - Comércio Eletrônico. Albertin, A.L. Editora Atlas - Soluções em Internet. Rocha, I. Editora Book Express

74. Negócios em Comunicação Multimídia Contatos Ivone Rocha: ivone_rocha@terra.com.br [email_address] Tel.: 11 3285-2881