Telefon da Etkileyici Konuşmak

1. TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA
TEKNİKLERİ
BİR TELEFON = BİR FIRSAT

2. İletişim

3. İletişim Bir Süreçtir
 İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar

4. İ LETİ Şİ M SÜRECİ
MESAJ
DAVRANIŞ
OLUŞAN •TUTUM
DÜŞÜNCE GERİ BESLEME
•DÜŞÜNCE
A B C
BEKLENEN
DAVRANIŞ
OLUŞAN Fİ Kİ R
MESAJ ALGILAMA
•KODLAMA •ÇÖZÜM
•ŞEKİ LLENDİ RME •DEĞERLEME

5. KAYNAK
 BİLGİLİ OLMALI
 KODLAMA ÖZELLİĞİ OLMALI
 DÜZLEM VE ROLÜNE UYMALI
 TANINMALI
 ALICI İLE İLETİŞİME İSTEKLİ OLMALI
 GEREĞİNDE ALICI OLMALI

6. ALICI
 ALGILAMAYA HAZIR OLMALI
 BİLGİLİ OLMALI VEYA BİLGİYİ ALMAYA
ARZULU OLMALI
 SEÇİCİ OLMAMALI
 DÜZLEMİNE UYGUN DAVRANMALI
 KAYNAK OLMAYA İSTEKLİ OLMALI
 KAYNAK İLE İLETİŞİME ARZULU OLMALI

7. MESAJ
 AÇIK OLMALI
 ANLAŞILIR OLMALI
 ZAMANINDA İLETİLMELİ
 UYGUN YOLU İZLEMELİ
 ETKİ SINIRI İYİ DEĞERLENMELİ
 DAVRANIŞLARLA DESTEKLENMELİ
 EK ANLAM ÜRETMEMELİ

8. Mesajın Önemi
 İçerik
 Ses tonu
 Beden dili

9. SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA
MESAJLAR SAKLIDIR
1- KABUL
2- REDDETME
3- UMURSAMAMA

10. İletişimin Üç Ana Safhası
•Dinleme
•Algılama
•İletme

11. Duymak Dinlemek Değildir
 Bakmakla görmek arasında,
duymakla dinlemek arasında
ne fark vardır?

12. AKTİF DİNLEME
 NOT ALMADIR.
 GÖZ TEMASI KURMADIR.
 BAŞ İŞARETİNİ YERİNDE VE DOĞRU OLARAK
YAPMADIR.
 SÖZLERİ TEKRARLAMADIR.
 DİĞER UĞRAŞLARI BİR SÜRE İÇİN DURDURMADIR.
 DAHA ÖNCEKİ NOTLARDAN YARARLANMADIR.
 UYGUN SÖZLERİ VERMEDİR.

13. Empatik Dinleme
•Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun
•Onun bakış açısından
bakın
•Duygularını hissedin
•Düşüncelerini anlayın
Bu durumu ona iletin

14. Dinlemeyi Engelleyen Unsurlar
•Fazla mesaj yüklenmesi
•Psikolojik yorgunluk
•Fiziksel yorgunluk
•Algılama hatası
•Genellemek
•Gürültü

15. Algılama
 Dünyaya baktığımız pencere...
–Kültür
–İletişim becerisi
–Fiziksel, zihinsel ve
duygusal durum
–Deneyimler
–Tutumlar
–Beklentiler
–Hafıza

16. Algılama Farklarını Gidermek
•Sorun
•Söyleyin
•Dinleyin

17. Sesinizi Konuşturun
Kalemimi
Neredeydin?
gördün mü?
Merak eden Suçlayan
Hesap soran Gerçekten soran
İlgisiz kalan Övünen
Alınganlık gösteren Yardıma ihtiyacı olan

18. Yanılgılar
•Leb demeden
leblebiyi anlamalıdır
•Soru sormuyorsa
anlamış demektir
•Dinleyen anlatandan
arif olmalıdır
•Aptal durumuna
düşmemek için soru
sormamalıdır

19. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

20. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR
“Vücut dili”nin kullanılamayışı
Cep telefonuyla uygunsuz bir zamanda..
Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze
iletişime kıyasla daha zor oluşu
Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul
olmayı sürdürmemiz

21. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
TELEFON KULLANIMININ AVANTAJLARI
 Kullanım ve ulaşım kolaylığı
 Kısa sürmesi, planlamayı kolaylaştırması
 İki kişi arasında geçmesi ve konuşma akışını
denetlemenin kolaylığı
 Eşitleyici olması

22. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. GÜLER YÜZLÜ OLMA KARARI
• EĞER BİZ ARIYORSAK; İSTEDİĞİMİZ, BEKLEDİĞİMİZ BİR
ŞEY VAR. DİREKT, KENDİ FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ
OLMALIYIZ.
• EĞER BİZİ ARIYORLARSA; BİR “FIRSAT” GELDİ
KAZANACAĞIMIZ, TAKDİR EDİLMEMİZ, SEVENLERİMİZİ
ARTTIRMAMIZ İÇİN BİR FIRSAT DOĞDU DOLAYLI
FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ.
• İNSANLAR, BİRÇOK SEBEPLE SIKINTILI VE KEYİFSİZ
OLABİLİR. GÜLERYÜZLÜ KİŞLERE DAİMA, GIPTA VE
HÜRMET EDİLİR.

23. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. UYUMLU İLİŞKİ KURMA KARARI
• HİÇBİR ZAMAN İDDİALAŞMAMAK
• HİÇBİR ZAMAN TARTIŞMAYA GİRMEMEK
• HER PROBLEMİN, BİRDEN FAZLA ÇÖZÜMÜ OLDUĞUNU
BİLMEK, İNANMAK
• UYUMLU İLİŞKİLER KURMANIN YARARINA İNANMAK
• UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; YARATICI
FİKİRLERDEN YARARLANMAK
• UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; PRATİK ZAKAYI
GELİŞTİRMEK

24. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK
OLMAK
DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ
 İYİ BİR DİKSİYON, YÜKSEK SESLE KİTAP OKUMAK
VE YÜKSEK SESLE KONUŞAMLAR YAPARAK OLUŞUR
 DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN;
o İYİ TÜRKÇE KONUŞMA ALIŞKANLIĞI
o İYİ TÜRKÇEYLE YAZILMIŞ KİTAP OKUMA ALIŞKANLIĞI
o İYİ TÜRKÇE KONUŞAN ARKADAŞLAR
GEREKLİDİR.

25. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE
ENERJİK OLMAK
SES KONTROLÜ
• SESİ UZATMAK, SESİ FIRLATMAK, SESİ
ÇINLATMAK
• EGZERSİZ YAPMANIN FAYDALARI
• SES VE NEFES EGZERSİZLERİ
• YÜSEK SESLE KONUŞMAK
• ARKADAŞLARIN YARDIMINI İSTEMEK

26. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK
OLMAK
ENERJİK OLMAK
• İNSANLARI EN ÇOK ETKİLEYEN 2 UNSUR:
1. GÜLER YÜZ
2. ENERJİ
• ENERJİ NASIL BULAŞICI OLUR?
• ENERJİ NASIL GÖSTERİLİR?
• ENERJİ NASIL TOPLANIR?
• ENERJİ KORUMA TEKNİKLERİ?

27. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. OLUMSUZ ÇEVRE ŞARTLARINA KARŞI
TEDBİR ALMAK
• TELEFONDAN FAYDA SAĞLAMAK İÇİN ÇEVREMİZİ
ÖNCEDEN HAZIRLAMALIYIZ
o GÜRÜLTÜYÜ KESME ÖNLEMLERİ(AÇIK PENCERE VS.)
o RADYO, TV, MÜZİK SESİNİ KAPATMAK
o BAĞIRAN İNSANLARDAN UZAKLAŞMAK
• TELEFON KONUŞMASI İÇİ UYGUN YER VE ZAMANI,
ÖNCEDEN, DÜŞÜNMEK
• TELAŞ VE ACELE İÇİNDE KONUŞMAMAK
• MECBUR İSEK BU DURUMU, ÖNCE, AÇIKLAMAK

28. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. ÖN PLANIMIZI UYGULAMAK
• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE YAPTIĞIMIZ
PLANA SADIK OLMAK
• PLANIMIZI YAZILI OLARAK ÖNÜMÜZDE TUTMAK
• AÇIK, ANLAŞILIR VE KISA KONUŞMAK KARAR VE
HAZIRLIĞIMIZI UYGULAMAK
• KARŞIMIZDAKİNİ DAİMA ÇOK KONUŞTURMAYA
ÇALIŞMAK
• ÖN PLANIMIZI, MÜMKÜNSE, KISALTMAK

29. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. KARŞI TEPKİLERE GÖRE
KONUŞMAMIZI AYARLAMAK
• SERT TEPKİLERE, KENDİMİZ EZDİRMEDEN,
KİBAR CEVAPLAR VERMEK
• OLUMLU VE SEMPATİK İNSANLARI EZMEMEK

30. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. YIKICI ASLA, DAİMA YAPICI KONUŞMAK
• İNSANLAR TENKİTLERE DAYANIKSIZDIR.
• ÇOK BİLMİŞ KİŞİLER HAKLI DA OLSALAR SIKINTI
VERİRLER.
• YIKICI TENKİTLER UZLAŞMAYA GÖTÜRMEZ.
• YAPICI USLUPLA KONUŞMAK, DAİMA, UZLAŞMAYA
GÖTÜRÜR
• YAPICI KONUŞMALAR, DOSTLUKLARA YARDIMCI OLUR
• YIKICI VE KABA KONUŞMALAR
o MÜŞTERİ KAYBETTİRİR
o DOSTLUKLARI BOZAR
o GÜVENİ SARSAR
o İŞİMİZİ KAYBETMEMİZE SEBEP OLABİLİR.

31. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. KENDİ YORGUNLUK VE STRETİMİZİ
YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER
• DURUMUMUZU BELLİ ETMEMENİN İRADEMİZİ
GÜÇLENDİRECEĞİNİ BİLMEK
• PROFESYONEL OLMAK VE PROFESTONEL DAVRANMAYI
İSTEMEK
• BAŞARILI OLMANIN, BUNA BAĞLI OLDUĞUNU BİLMEK
• YOĞUN VE STRESLİ OLDUĞUMUZU BELLİ ETMEMİZİN,
PRESTİJ VE SAYGI KAYBETTİRECEĞİNİ BİLMEK
• BU BİLGİLERİMİZİ DÜŞÜNMEK, YAZMAK, HER TELEFONDA
ÖNÜMÜZE ALIP OKUMAK
• YORGUNLUK VE STRES AZALTICI EGZERSİZLER YAPMAK

32. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
1. KENDİ YERGUNLUKVE STRESİMİZİ
YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER
STRESDEN KURTULMA YOLLARI
• YANLIŞ VE TEHLİKELİ YOLLAR
• ALKOL + SİGARA
A. DOĞRU VE ÇOK FAYDALI YOLLAR:
• UYUŞTURUCU + YATIŞTIRICI
• GEVŞEME TEKNİKLERİ / EGZERSİZLERİ
• KUMAR
• SPOR + YÜRÜYÜŞ + JİMNASTİK
• MÜZİK + HOBİ + BAŞKASINA YARDIM
A. KRİZ ANALİZ TEKNİĞİ • SEVGİ + İNSAN DOSTLUĞU+ ARKADAŞLIK
• OLABİLECEK EN KÖTÜ ŞEY NEDİR?
• BİR / BEŞ YIL SONRA YİNE ÖNEMLİ OLACAKMI
• SADECE ALTI AY ÖMRÜM KALSAYDI YİNE PANİKLER MİYDİM?

33. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR
 Bütün dikkatin  Monotonluk
verilmemesi  Aksan
 Sözünü kesme ihtiyacı  Konuşma hızı
 Konuşma yoğunluğu
 Duyguları paylaşmama
 Psikolojik engeller
 Karmaşıklığı  Endişe-korku
basitleştirmeme  Statü-Önyargı
 Not almama  Yetişme farklılıkları
 Karşılıklı onaylama  Beklentiler

34. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
OLUMSUZ OLUMLU
 Asabi  Neşeli
 Kaba  Kibar
 Zorlaştırıcı  Cana Yakın
 Ukala
 Güvenilir
 Yaklaşılabilir
 Duygusuz
 İlgili
 Soğuk
 Duygulu
 Mesafeli  Müşfik
 İlgisiz  Dost
 Saldırgan  Sempatik
 Sert  Sıcak
 Kararsız  Rahat
 Aceleci  Duyarlı

35. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN

36. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. PROFESYONEL NEZAKET
(TELEFONLA KONUŞMA ADABI)
• MUHAKKAK GÜNAYDIN – İYİ GÜNLER DİYEREK
BAŞLAMAK
• ŞİRKETİMİZ/ BÖLÜMÜMÜZÜN / KENDİMİZİN İSMİNİ
SÖYLEMEK
• TELEFONU İKİ KEREDEN ÇOK ÇALDIRMAMAK:
A. RAHATLATIR, GÜVEN VERİR
B. İŞYERİMİZİ DİNAMİK GÖSTERİR
C. ZAMANA ÖNEM VERDİĞİMİZİ KANITLAR

37. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. HER ARAYANI BEKLEDİĞİMİZ
BİR MİSAFİR GİBİ KARŞILAMAK
• BİZİ ARAYANIN, ŞİRKETİMİZE / EVİMİZE /
ODAMIZA ZİYARETE GELMİŞ OLDUĞUNU
KABUL ETMEK / DÜŞÜNMEK
• HER ARAYANIN MİSAFİRİMİZ OLDUĞUNU
DÜŞÜNMEK
• HER ARAYANA KENDİMİZİ / ŞİRKETİMİZİ
SEVDİRMEYE KARARLI OLMAK

38. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. ARAYANA, KENDİSİNİN BİZİM İÇİN
ÖNEMLİ OLDUĞUNU HİSSETTİRMEK
• İSMİNİ, DOĞRU TELEFFUZ EDEREK, SIK KULLANMAK
• TONLAMA VE VURGULAMAYA ÖZEN GÖSTERMEK
• GEREKLİ İSE, ÖZÜR DİLEMEK
• YARDIMCI OLMAYI AMAÇLADIĞIMIZI SÖYLEMEK /
KANITLAMAK
• SÖZÜNÜ KESMEMEK
• İSTEKLERİNİ NOT ALMAK (NOT ALDIĞINI SÖYLEYEREK)
• KONUŞMA SONUNDA ÖZET YAPMAK
• O KAPATMADAN KAPATMAMAMAK

39. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME
TEKNİKLERİ
• KENDİ KONUŞMANIZI SINIRLAYIN. AYNI ZAMANDA HEP
KONUŞUP HEM DE DİNLEYEMEZSİNİZ.
• SORU SORUN. ANLAMADIĞINIZ YA DA KAÇIRDIĞINIZ BİR
NOKTA OLDUĞUNDA, SİZİ SONRADAN RAHATSIZ
ETMEMEMSİ İÇİN SORU SORUNUZ.
• DÜŞÜNCELERİNİZ YOĞUNLAŞTIRIN. KONSANTRE OLUN.
SÖYLEDİKLERİNE KENDİNİZİ KAPTIRMAMAYI ÖĞRENİN.

40. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME TEKNİKLERİ
• NOT ALIN. ÖNEMLİ NOKTALARI HATIRLAMANIZA YARDIMCI
OLUR, FAKAT SEÇİCİ OLUN, DİLEDİĞİNİZ HERŞEYİ YAZMAYA
KALKMAYIN, GEREKSİZ ŞEYLERLE UĞRAŞMAYIN
• ARA ONAYLAMALAR. MÜŞTERİYİ DİNLEDİĞİNİZİ BELLİ ETMEK
İÇİN ZAMAN ZAMAN “EVET”, “ANLIYORUM” GİBİ KELİMELER
KULLANIN ANCAK BUNLARI FAZLA KULLANMAYIN VE ANLAMSIZ
GÖRÜŞ BELİRTMEYİN.
• KİŞİSEL ENDİŞELERİNİZİ BIRAKIN. HER ZAMAN KOLAY OLMADA
DA KİŞSEL KORKULARINIZI ENDİŞELERİNİZİ PROBLEMLERİNİZİ
BİR KENARA BIRAKIN, ÇÜNKÜ BUNLAR MÜŞTERİ İLE
ARANIZDAKİ BAĞLANTIYI KOPARIR.

41. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. ARAYANIN İHTİYAÇLARINI ANLAMAK
• ARADIĞINA GÖRE BİR İHTİYACI / İSTEĞİ /
BEKLENTİSİ VARDIR
• ARAYANIN İHTİYACI, BİZİMKİNDEN ÖNCE GELİR
• ANLAMAK İÇİN DİNLEMEK / SORMAK / DİKKAT
ETMEK
• YARDIMCI OLMAYI AMAÇLAMAK / SÖYLEMEK
• İHTİYAÇLARINI SIRAYA SOKMAYA YARDIMCI OLMAK
• İSİM, BÖLÜM, SAYI VE TARİHLERİ NOT ALMAK
• İHTİYAÇ / İSTEKLERİNİ NASIL KARŞILAYACAĞIMIZI
ANLATIĞ ONAYINI ALMAK

42. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
1. ARAYAN TELEFONU AKTARMAK,
BEKLEMEYE ALMAK VEYA MESAJ ALMAK
AKTARMAK:
• ÖNCE, ARAYANIN NUMARASINI İSTEYEREK, HAT
KESİLİRSE AÇABİLMEK
• “YERİNE BAKACAĞIM, DEĞİLSE TEKRAR SİZE
DÖNECEĞİM” DEMEK
• KİME / HANGİ BÖLÜME BAĞLAYACAĞINI SÖYLEMEK

43. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
BEKLEMEYE ALMAK:
 MEŞGULSE
• ÜZGÜNÜM, KENDİSİ DİĞER TELEFONLA GÖRÜŞÜYOR,
BEKLEMEK İSTER MİSİNİZ? YOKSA BİZ SİZİ ARAYALIM MI?
 YERİNDE YOKSA
• ÜZGÜNÜM, YERİNDE / MASASINDA DEĞİL MÜSAADE
EDERSENİZ SİZİ BEKLEMEYE ALARAK, BEN ONU BİNA
İÇİNDE ARAYABİLİRİM. BULAMAZSAM TEKRAR SİZE
DÖNECEĞİM.

44. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
MESAJ ALMAK
 DIŞARIDA İSE
• ÜZGÜNÜM, KENDİSİ BUGÜN DIAŞRIDA. ŞU ZAMANDA
DÖNECEK/DÖNMEYECEK. MESAJ BIRAKMAK
İSTERMİSİNİZ ? MESAJINIZI MUTLAKA İLETECEĞİM.
NUMARANIZI BİLİYOR MU?
 PERDELEMEK İÇİN
• KİM ARIYOR DEMELİYİM? BİR SANİYE YERİNDE Mİ
BAKAYIM. ŞU ANDA MASASINDA / ODASINDA DEĞİL.
MESAJ BIRAKMAK İSTERMİSİNİZ?

45. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN

46. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1.A. TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE GENEL
PLANLAMA
• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE UZUN SÜRECEKLER
TELEFONLARI AYIRMAK
• ÖNEMLİ VE ÖNCELİKLİ TELEFONLARO ÖNE ALMAK
• TELEFONDA KONUŞULACAK KONU İLE İLGİLİ KATALOG,
MEKTUP, FİYAT LİSTESİ, FAKS V.B. EVRAKLARI ÖNCEDEN
HAZIR ETMEK
* KALEM, BLOKNOT, HESAP MAKİNESİ, BİLGİSAYAR GİBİ
ÖNEMLİ YARDIMCILARI HİÇ UNUTMAMAK!

47. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1.B.TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE
KONUŞMANIN PLANLANMASI
• NE SORULACAK? NE SÖYLENECEK?
• KİM ARANACAK? YOKSA KİMİNLE KONUŞULACAK
• NEDEN ARIYORUZ? NE İSTİYORUZ?
• YOLLANACAK BİR FAKS VARSA NUMARASINI TEYİD
ETTİRMEK (FAKSI YOLLADIKTAN SONRA ALDILARMI DİYE
TELEFONLA SORMAK)
• BİR İKİNCİ KİŞİYE BİZİ AKTARMALARINI İSTEYECEKSEK,
SEBEBİNİ SÖYLEMEK VE YARDIM İSTEMEK

48. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. PROFESYONEL NEZAKET VE GÜLERYÜZ
• MUHAKKAK, GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER DİYEREK BAŞLAMAK
• HEMEN, KENDİ İSMİMİZİ, BELEDİYEMİZİN İSMİNİ
SÖYLEMEK
• TAKİBEN, KİMİ ARADIĞIMIZI VE ARAMA SEBEBİZİMİ
SÖYLEMEK
• ASLA, AYAKTA İKEN, AĞZIMIZ DOLU İSE, SOLUK SOLUĞA
KONUŞMAMAK
• MUHAKKAK, GÜLERYÜZLE, AÇIK, ANLAŞILIR KONUŞMAK
• ASLA, DİĞER ELİMİZDE ÇATALDAN KAPATMAMAK
• MUHAKKAK, HER TELEFON GÖRÜŞMESİNİN SONUNDA
TEŞEKKÜR ETMEK

49. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. DOĞRU KİŞİYİ BULMAK, BAĞLATMAK
• SANTRAL GÖREVLİLERİYLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK
• SEKRETERLERLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK
• ÖNCEDEN, İLGİLİ YÖNETİCİLERİNİN İSİM VE GÖREV
LİSTESİNİ EDİNMEK
• TELEFONU AÇAN KİŞİYE ÇOK NAZİK DAVRANMAK, DOĞRU
KİŞİYİ SORUP YARDIM İSTEMEK
• BAĞLAMASI İÇİN RİCA ETMEK, HAT KOPARSA TEKARA
ARAMAYI KONUŞMAK

50. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. DOĞRU KİŞİDEN EMİN OLMAK,
ONAYLATMAK
• AYNI İSİMDE BİRDEN FAZLA KİŞİ OLABİLİR, SOYADI İLE
EMİN OLMAK “GÜNAYDIN, AHMET YAVUZ BEY İLE Mİ
GÖRÜŞÜYORUM? ”
• HAYIR CEVABI ALSAK DA, KENDİ İSMİMİZİ SÖYLEMEK
• EVET, DİYEREK ONAYLADIĞI TAKDİRDE;
İSMİMİZİ I, BELEDİYEMİZİN ADINI VE ARAMA SEBEBİZİ
SÖYLEMEK
• ONUNLA KONUŞMAKTAN MEMNUN OLDUĞUMUZU
EKLEMEYİ UNUTMAMAK

51. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
AÇIK KONUŞMAK
• UZUN GİRİŞ KONUŞMALARI, HATIR SORMALAR
YAPMAMAK
• ÖZELLİKLE TANIMADIĞIMIZ KİŞİLERİ SUN’İ HATIR
SORMALAR İYİ İZLENİM BIRAKMAZ
• DOLAYLI ANLATIMLARA GİRMEMEK
• BİR REFERANSTAN, BİR ÜÇÜNCÜ KİŞİDEN BAHSETMEMİZ
GEREKLİ İSE, İSMİNİ, SOYADINI, İLGİ DERECESİNİ VE
SEBEBİNİ AÇIKLAMAK
• ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIKÇA SÖYLEMEK

52. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
ANLAŞILIR KONUŞMAK
• KELİMELERİ YUVARLAMAMAK
• HIZLI KONUŞMAMAK
• SESİNİN ENERJİK ÇIKMASINI SAĞLAMAK
• TELEFFUZ, VURGULAMA VE TONLAMALARDA DİKKAT
ETMEK VE ÇOK ÖNEM VERMEK
• TÜRKÇEYİ İYİ KONUŞMAYA ÇALIŞMAK
• DOĞRU VE ANLAMLI CÜMLELERLE KONUŞMAK

53. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
KISA KONUŞMAK
• TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMAMIZI
KISALTMAYA ÇALIŞMAK
• KISA KONUŞMA İÇİN YAZILI ÇALIŞMAK
• KLİŞE YAPMAK MÜMKÜNSE, ÇEŞİTLİ RENKLİ
KARTLARDAN İSTİFADE ETMEK
• AYNI SÖZLERİ TEKRARLAMAKTAN KAÇINMAK
• AYNI ŞEYİ DAHA KISA NASIL SÖYLEYEBİLİRİM DİYE,
KENDİSİYLE YARIŞA GİRMEK

54. BİR TELEFON=“BİR FIRSAT”!
FIRSAT TRENİ; GÜRÜLTÜ YAPMADAN GELEN VE
SADECE VE SADECE ÇANTASINI HAZIRLAMIŞ
OLARAK, İSTASYONDA BEKLEYENLERİN
BİNEBİLECEKLERİ, BİR TRENDİR.

55. İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı
1. Karşınızda kişiyi dinlediğinizi belli
edin,söyledikleriniz kısaca özetleyin
2. Neler düşündüğünüzü ya da hissettiğinizi söyleyin
3. Ne yapmayı düşündüğünüzü belirtin.
Örnek Ahmet bey yerinde yok bana anlattığınız konuyu
kendisine derhal aktaracağım sanırım saat 3 de
burada olacaktır....

56. Bekletmede Dikkat Edilecek....
 Bekletmeye almadan önce söyleyin
 30 saniyeyi geçen süreler için özür dileyin
 Bekletme uzayacaksa kendisini aramayı teklif edin
veya tekrar aramasını..
 Uzun bekletme sonucu şu anda yerinde değil gibi
inandırıcı olmayan bir yanıt vermeyin
 Aradığı kişinin dahili numarasını santraliniz
otomatikse ve hat düşerse direk ulaşabileceğini
hatırlatın

57. Telefonu Aktarırken
 “Transfer”kelimesini kullanmayın . Onun
yerine ‘aktarmak,bağlamak, irtibatlamak’...
 Doğru kişiye ulaşamadan size aktardığı
bilgileri doğru kişiye bağlarken anlatın
 Size aktarılan kişinin ismini kullanarak
başlayın

58. Bu Cümlelerden Kaçının:
Benim suçum değil, burada kuralları ben koymam
Sorun nedir?
Sizinle açık konuşmam gerekirse..
Size olan saygıma rağmen..
Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadık
Bizim çalışma yöntemimiz böyledir
Biraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz

59. Kişisel prensipler
 Gülümseyin ve yumuşak bir ifadeye sahip
olun.
 Karşınızdaki ile göz teması kurun.
 Sıkı tokalaşın.
 “teşekkür ederim ve lütfen”i sık sık kullanın.
 Kollarınızı kavuşturmayın

60. Kişisel prensipler
 Konuştuğunuz kişiye dönük olun.
 İlişkide olduğunuz kişinin adını kullanın.
 Size söylenenleri bilseniz bile dinleyin.
 Aynı fikirde olmadığınız durumlarda dahi söze
“hayır” diye başlamayın.

61. Kişisel prensipler
 Ne kadar haklı olursanız olun,kimseyi
utandırmayın.
 İlk izlenim çok önemlidir.Kendinize önem
gösterin.
 Her zaman yapıcı olmaya gayret edin.
 Çözüm üretin.

62. Kişisel prensipler
 Daima herkesin kendisini
“sizin yüzünüzden”
Daha iyi hissetmesini sağlayın