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Webinar Change Management_110305

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  • Zu teuer Zu lange gedauert Software paßt nicht zur Firma Frage von W. Oergel an den IT-Leiter: Jetzt haben wir viel Geld investiert - Wann rentiert sich den CRM?
  • Fazit: Revolution wäre härter aber erfolgreicher gewesen Zeige an einem Piloten, dass es funktioniert und die anderen machen mit Bei den Filialen bei den Allianzvertretern Siehe auch z.B. Affen auf Wassersuche
  • Key-Account macht es vor Wichtig ist: Vordenken, die Mitarbeiter in dem Rahmen mit- und erarbeiten lassen Aufstellen der Anforderungen an die neue Fähigeiten
  • Denken Sie an die Spirale Welche Bedürfnisse hat der Kunde? Was habe ich selbst? Was kann ich selber produzieren oder muss ich dazu kaufen? Neue Ziele: Teamziele Abhängig vom Kundenpotenzial nicht einfach Kunden gewinnen, sondern die wertigen Kunden gewinnen Und vor allem den bestehenden immer mehr verkaufen Burda Gartenbank Landlust: Wolle, Schnittmuster, Gartenzwerg
  • Das beginnt schon bei der Auswahl der Projektteilnehmer  Augsburger Training, Training, Training Veranstaltungen, Blog, Filme, Interviews, Motivationspillen oder kleine Geschenke (Erfrischungstuch, Badezusatz, Pflege-creme etc.) Schulung nicht nur bei Vertrieb und Service, sondern überall Einen KVP anstoßen mit heterogenen Teams (Festool) Positive Beispiele hervorheben und lobend erwähnen Negative Beispiel sofort freundlich unterbinden und Coaching anbieten Freiheit in der Entscheidung erlauben
  • Kundenwert-Matrix sowie Peppers&amp;Rogers- Kurve der Kommunikationshäufigkeit versus Kundenwert Mitarbeiter sollten direkt mit dem Kunden sprechen – regelmäßig – das gehört in die Zielvereinbarung Die Gespräche aufzeichnen und auswerten (Panel aufbauen) AD sagt: Ich bin dann mal gerade in der Nähe – gibt es nicht mehr Mehr Generalisten am Kunden – die Spezialisten sind die internen Dienstleister
  • Social Media im BtB-Vertrieb wird immer wichtiger CMO-Halbwertszeit ist meist nur 18 Monate Definition eines Prozess-GFs, der entscheiden darf und muss 7% der Menge/Gruppe sagt, „wo ist das Wasser“ und alle laufen mit
  • Kaufen oder selber machen – TESCO oder Tchibo oder Amazon oder Auch von Kunden verabschieden oder Beziehungen verkaufen (Verlage, Software, etc.) Legen Sie den MA die Kalkulation offen. So kann er entsprechend handeln Herr Schmidt-Weiss von Leonhard Weiß zitieren Aufbau eines Dashboards für die Steuerung  HCI oder K65
  • ZG und Kunden haben mehr Wissen als früher Mehr Kommunikation innerhalb der ZG über die Firma als zwischen Firma und ZG Erlauben Sie Social Media, weil es den Service „verlängert“ in die neuen Medien hinein. Tools zum „Beobachten“ sind wichtig, aber Mitarbeiter müssen auch geschult und bereit sein die Tools zu bedienen. Es geht nicht mit „Jugend forscht“ Hr. Bloomberg hat in NY eine CDO eingestellt 24/7 Bereitschaft belohnen z.B. Xing-Accounts bezahlen Blog oder Messenger erlauben einen schnelleren Austausch als Mails und sind besser strukturierbar bzw. auszuwerten
  • Gehen Sie durch das Unternehmen: Management by Wandering around Gehen Sie in die Kantine und hören zu Es geht um den Perspektivenwechsel: Aus Sicht des Kunden alles betrachten. Wie ein Behinderter oft Probleme hat, so können Sie auch bei einer „Live-Begehung“ fest stellen, wo es klemmt.
  • Kommunikation - Kommunikation - Kommunikation Rupert Lay: Wiederholen
  • Webinar Change Management_110305

    1. 1. <ul><li></li></ul>CRM und Change-Management 5.3.2011 CRM und Change-Management Georg Blum
    2. 2. <ul><li></li></ul>Shift Happens Headline
    3. 3. Seite von ??? Agenda <ul><li>Warum Change Management und CRM? </li></ul><ul><li>Evolution oder Revolution </li></ul><ul><li>7 gute Gründe für Change </li></ul><ul><li>Signale des Widerstands </li></ul><ul><li>Fazit und Finale </li></ul>
    4. 4. Seite von ??? 1. Warum Change Management und CRM? CRM und Change-Management
    5. 5. Seite von ??? CRM und Change-Management Warum Change Management und CRM? <ul><li>Es gibt viele unterschiedliche Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts, einer CRM-Strategie. </li></ul><ul><li>Aber nur einen, der über alle Branchen und Länder hinweg als „DER“ Gründe gilt: </li></ul><ul><li>Kein Change Management </li></ul>
    6. 6. Seite von ??? 2. Evolution oder Revolution CRM und Change-Management
    7. 7. Seite von ??? Evolution oder Revolution <ul><li>Change Management, </li></ul><ul><li>Aber </li></ul><ul><ul><li>Evolution oder </li></ul></ul><ul><ul><li>Revolution? </li></ul></ul><ul><li>Ein Beispiel: </li></ul><ul><li>Allianz / Dresdner Bank </li></ul>CRM und Change-Management
    8. 8. Seite von ??? 3. 7 gute Gründe für Change CRM und Change-Management
    9. 9. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 1: </li></ul><ul><li>Die alte Organisation wird auf den Kopf gestellt! </li></ul><ul><ul><li>Nicht mehr die Produkte </li></ul></ul><ul><ul><li>sind im Fokus </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht mehr die Funktionen </li></ul></ul><ul><ul><li>Beispiel: Yves Rocher und WEKA </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    10. 10. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 2: </li></ul><ul><li>Die Ziele ändern sich </li></ul><ul><ul><li>Ausschöpfen von Kundenbeziehungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Keine Marktpotenziale als primäre Steuerungsgröße </li></ul></ul><ul><ul><li>Beispiel: Tchibo und Amazon </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    11. 11. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 3: </li></ul><ul><li>Vermeidung vom „beeing not invented“-Syndrom </li></ul><ul><ul><li>Vom Hausmeister bis zur Buchhaltung und der Personalabteilung, das Controlling etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat </li></ul></ul><ul><ul><li>Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung </li></ul></ul><ul><ul><li>Change Management ist auch eine Transfer-Leistung und Multiplikation der Erfahrungen und des Wissens (7 !! %) </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    12. 12. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 4: </li></ul><ul><li>Die Kommunikation zum Kunden verändert sich </li></ul><ul><ul><li>Kundenwert als Basis </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht allen alles, sondern gezielt den Kundenwert steigern oder das Potenzial ausschöpfen </li></ul></ul><ul><ul><li>Wie und über welche Kanäle will der Kunde angesprochen werden? </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    13. 13. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 5: </li></ul><ul><li>Die Zusammenarbeit ändert sich! </li></ul><ul><ul><li>Vertrieb und Marketing etc. arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander. </li></ul></ul><ul><ul><li> Kundenmanagement </li></ul></ul><ul><ul><li>Prozesse ändern sich und werden schlanker </li></ul></ul><ul><ul><li>Der CMO als Schlachtopfer! </li></ul></ul><ul><ul><li>Training, Training, Training </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    14. 14. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 6: </li></ul><ul><li>Die Frage nach der Rentabilität ändert sich! </li></ul><ul><ul><li>Amortisiert sich der Kunde überhaupt? </li></ul></ul><ul><ul><li>Differenzierung und Segmentierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht allen alles </li></ul></ul><ul><ul><li>Weniger ist mehr! </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    15. 15. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 7: </li></ul><ul><li>Die Welt, der Markt, die Konkurrenz und Kunde ändern sich! </li></ul><ul><ul><li>Social Media </li></ul></ul><ul><ul><li>Globalisierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Kleinteilige Ziel- und Kundengruppen </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>CRM und Change-Management
    16. 16. Seite von ??? 4. Signale des Widerstands CRM und Change-Management
    17. 17. Seite von ??? Signale des Widerstands <ul><li>C-Suite „spielt“ so weiter wie bisher </li></ul><ul><li>Flurgespräche „Mir sagt doch eh keiner etwas!“ </li></ul><ul><li>Kundenbeschwerden </li></ul><ul><li>Schuldzuweisungen </li></ul><ul><li>Krankmeldequote </li></ul><ul><li>Trägheit: „In 3 Jahren gehe ich sowieso in Rente“ </li></ul><ul><li>„ Ich würde das nicht kaufen …“ </li></ul><ul><li>Prozess-Schwächen </li></ul>CRM und Change-Management
    18. 18. Seite von ??? 5. Fazit und Finale CRM und Change-Management
    19. 19. Seite von ??? Aus: Appreciating the Role of Change Management in CRM von Sudhir H. Kale, Associate Professor of Marketing at Bond University’s Faculty of Business in Australia
    20. 20. Seite von ??? Fazit und Finale <ul><li>Revolution bedeutet: </li></ul><ul><ul><li>alte Zöpfe abschneiden – keine Feigenblätter </li></ul></ul><ul><li>Wechseln </li></ul><ul><ul><li>des Fokus, der Methoden, der Fähigkeiten und Anforderungen … … und manchmal auch der Mitarbeiter </li></ul></ul><ul><li>Change-Management ist kein Nebenjob </li></ul><ul><ul><li>Konsequenz im Schulung, Führung und Zielen </li></ul></ul><ul><ul><li>Kommunikation und Motivation als Dauerläuferaufgabe </li></ul></ul><ul><li>Kundenmanagement statt Funktions- o. Produktmanagement </li></ul><ul><li>Einen Tanker zum Kurswechsel zu bringen ist eine Herkulesaufgabe (5 km Bremsweg). Aber sie lohnt sich. </li></ul>CRM und Change-Management
    21. 21. <ul><li></li></ul>Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung Headline
    22. 22. <ul><li></li></ul>Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Headline

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