Att. telefônico

ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
Tyaro
Treinamento, Desenvolvimento,
Comunicação
@gcruzs

CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
• A Empresa maior vence a
menor;
• O funcionário trabalha
para a Empresa;
• Dinheiro gera dinheiro;
• Contrate pessoas que sejam
dotadas de muito talento;
• Quem errou?
• A mais ágil vence a mais
lenta;
• O funcionário trabalha
para o cliente;
• Pessoas geram dinheiro;
• Contrate pessoas que gostem
de ver clientes satisfeitos;
• O que e aonde errou?
As Mudanças De Um
Mundo Globalizado

CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
• O consumidor não
perdoa o erro cometido
pela Empresa;
• Atender bem é falar muito
e de maneira correta;
• O bom funcionário tem
que conhecer a fundo seu
setor/área;
• Imperdoável não é o erro
e sim a maneira como a
Empresa reage ao erro;
• Atender bem é ficar rouco
de tanto ouvir;
• É fundamental conhecer
bem todo funcionamento
da Empresa;
• Sou o todo em uma parte• Sou apenas uma parte
do todo
As Mudanças De Um
Mundo Globalizado

Pra Começar a Pensar.....
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
 Os Resultados?
 Os Funcionários?
 Os Clientes?
VAMOS ANALISAR....

 OS RESULTADOS?
SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO é
o fator mais importante de todos.
Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver, remunerar
seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dos
serviços aos seus clientes.
....E Quem gera Resultados?

 OS FUNCIONÁRIOS?
CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais
responsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e entrega
dos produtos ou serviços aos clientes.
...E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para
produzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais tecnologia
que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes.
Mas.......

 OS CLIENTES?
E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os
produtos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes para
atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar algum
serviço?
...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresa
poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS?
Então, qual é o mais importante??????

RESPOSTA: Os Três
RESULTADOS
PESSOAS
CLIENTES

.....Sobre Atendimento
Você sabe porque as Empresas perdem clientes?
 9% por PREÇO
 14% em função da QUALIDADE
 68% por MALATENDIMENTO

UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA
LOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. AS
QUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO:
1. Demora no Atendimento
2. Atendentes Mal Educados
3. Falta de Produtos
4. Atendente Não Conhece o Produto
Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

- 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O
ATENDIMENTO RECEBIDO;
- DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMA
RECLAMAÇÃO;
- O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARA
EVITAR ABORRECIMENTOS.
Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

Lembre-se.....
Um Cliente bem atendido pode elogiar sua
Empresa para alguns clientes, facilitando novos
negócios....
...Um cliente insatisfeito vai reclamar da sua
Empresa para muito mais gente!
E para isso não poupará esforços!!!

10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
1. Vontade de Atender
2. Ser Atencioso
3. Conhecer o Produto
4. Atender com um Sorriso
5. Ser Sincero
6. Boa Apresentação Pessoal
7. Ter Paciência
8. Conhecer Procedimentos
9. Atender com Educação
10. Atender com Agilidade

1. Vontade de Atender ...........................
2. Ser Atencioso .......................................
3. Conhecer o Produto ............................
4. Atender com um Sorriso .....................
5. Ser Sincero ...........................................
6. Boa Apresentação Pessoal ..................
7. Ter Paciência .......................................
8. Conhecer Procedimentos ....................
9. Atender com Educação .......................
10. Atender com Agilidade .......................
P
P
T
P
P
P
P
T
P
P
Treinamento (T) = 20%
Atitude Pessoal (P) = 80%
10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
Eletrônico
5%
Atendimento
Pessoal
95%
Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?

0%
10%
20%
30%
40%
50%
39%
46%
14% 1%
Menos que 1
Minuto
1 Minuto
Até 3 Minutos
Mais que 3
Minutos
Você Admite Esperar...
0%
20%
40%
60%
80%
63%
28%
8%
1%
Apenas 1 Minuto
Até 5 Minutos
Até 15 Minutos
Acima de 15
Minutos
Atendimento Eletrônico
Atendimento Personalizado

28%
25%
24%
15%
8%
Cortesia
Informações
Resolução de Problemas
Agilidade
Disposição em Ouvir
O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico?

Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau
Atendimento?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sempre Quase
Sempre
Às Vezes Nunca
71%
18%
8% 3%

Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Sempre Quase
Sempre
Às Vezes Nunca
21%
24%
43%
12%

Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma
Empresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos?
55%
22%
19%
4%
Sim, Mas Insatisfeito c/ Atendimento
Sim e Satisfeito c/ Atendimento
Não
Preferiu Não Opinar

Conclusões da Pesquisa
• A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,
esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes;
• Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas que
receberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de forma menos
cuidadosa e, com frequência, mal treinadas;
• Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito jovens e
despreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam aprender a lidar
com reclamações ofensivas dos clientes sem levar para o lado pessoal;
• Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no
Brasil, é o de dar retorno às chamadas;
• E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone,
achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale dizer: das
500 maiores empresas apontadas pela revista Fortune em 1965, 350 haviam
desaparecido em 1995.

Meu Telefone Tocou…
…E Agora?
28 dicas para conquistar novos clientes através de um
atendimento telefônico mais eficaz

Considerações Básicas
1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim.
2. Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: seja
atencioso(a)!
3. Sorria quando falar ao telefone.
4. Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.
5. Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:
- Nome da Empresa (ou do departamento)
- Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize)
- Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...)

Detectando a Origem da Ligação
a. Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número do
telefone;
6. É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu telefone. Se
através de anúncio, internet, indicação, passagem, etc. Para que você possa
avaliar melhor onde e como investir.
b. Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica mais fácil
controlar o retorno. O mesmo vale para o ambiente online (banners, sites de
busca, classificados online, etc), tente adotar textos e formatos diferenciados.
Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhor
direcionamento do investimento de sua publicidade.

Cuidados Durante a Ligação
7. Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição de
fechamento de um negócio.
8. Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe:
a. Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por “Quem está
falando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais educado, denota mais
clareza ao interlocutor.
Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha
que perguntar novamente, caso necessite
9. Não tenha pressa:
- Evite conversas paralelas;
- Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera;
- Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio, adivinhando
frases ou pensamentos
10. Se não puder atender na hora, ofereça a opção de anotar o telefone e ligue de
volta

Evitando o “Passa-Passa”
11. Conheça toda a Empresa e as funções dos principais departamentos para não
correr o risco de transferir a ligação para o lugar errado. (Tenha sempre à mão
uma lista atualizada de ramais)
12. Transferindo uma ligação:
a. Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do cliente, avise-o
que irá transferir para o responsável;
b. Antes de completar a transferência, certifique-se que o
responsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado.
13. Ao atender uma transferência:
a. Chame a pessoa pelo nome;
b. Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será abordado;
c. Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tente
evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito.

14. Se o responsável não puder atender, evite dizer:
• “Lamento.... Ele(a) saiu....”
• “Ele(a) está no telefone....”
• “Ele(a) ainda não voltou do almoço...”
• “Ele(a) está no banheiro...”
• e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...”
15. Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a):
• Informe que não é possível transferir;
• Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;
• Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação.
16. Não confie na memória:
Aproveitando as Oportunidades de Negócios

 Use um formulário próprio para
anotar os recados;
 Para não haver erros, repita a
mensagem em voz alta enquanto
escreve;
 Não se esqueça de pedir e anotar o
telefone para o retorno das ligação.
Nome:__________________
Fone: _________ ramal: __
Assunto:________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Data: __/__/__ hora: _____
Atendente: _____________
Para não se perder

Atendendo Reclamações
17. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
a. Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;
b. Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais importante.
18. Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação:
a. Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da Empresa ou do
cliente;
b. Não diga: “O senhor tem razão!”;
c. Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”;
d. Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa;
e. Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se desculpar
pelo ocorrido.

Atendendo Reclamações
19. Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:
Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se sempre
de antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendente
não tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais estresse no cliente

Solucionando Reclamações
20. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
21. Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar o
problema, mas que depois podem conversar sobre suas causas
• Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora prometido;
• Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue assim
mesmo e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para a solução da
questão.
22. Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo impossível ou absurdo,
mantenha o controle e esclareça quais são as opções razoáveis

23. Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal
• “e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica frio que já estou
cuidando...”
• Bergamota  mexerica  mixirica
24. Não use siglas nem termos muito técnicos
• Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro)
• Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21)
Fale a mesma língua do Cliente

25. Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, tais
como:
a. “Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito;
b. “Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que posso
fazer pelo Sr(a).?”
c. Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam pejorativos. Em vez
disso chame a pessoa de Sr. ou Sra.
d. E PELO AMOR DE DEUS......
Fale a mesma língua do Cliente

....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!!
26. Não existe nada mais “IRRITANTE”, além de gramaticalmente incorreto, que o
uso do verbo “ESTAR” antes de verbos em gerúndio.
Vejam alguns exemplos:
 “ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......”
 “ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...”
 “ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......”
 “ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana”
QUE TAL.....
...VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL,
IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE FALAR!!!!

Desligando o Telefone
27. Agradeça ao desligar
• “Tenha um bom dia!”
• “Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”
• “A (nome da Empresa) agradece sua ligação!”
28. Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro
• “havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.”
• “Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!”
• “Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar”
• “Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.”

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