Este documento describe la evolución del monitoreo y análisis en las redes sociales y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y alcanzar objetivos de negocio. Se discute el estado actual del monitoreo y cómo ha pasado de una simple recopilación de datos a un enfoque más estratégico orientado a los clientes y objetivos de negocio. También se explica cómo el monitoreo y análisis en las redes sociales ha evolucionado junto con la madurez de las empresas en el ecos
Evolución de Monitoreo y Análisis de Redes Sociales - Tendencias
1. #FormaciónEBusiness
Webinar
Evolución del
monitoreo y análisis
en social media
Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus
nuevos retos para ayudar a las empresas a
conectar con las comunidades y poder crear
experiencias y alcanzar objetivos de negocio.
Luis Fernando Mtz Funes
@GAWED
3. #FormaciónEBusiness@GAWED
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
@GAWED
http://linkd.in/gawed
luisfer@funestrat.com
Consultor y Analista de
Negocios y Estrategia
Coach en Social Business,
Social Monitoring e Intelligence
Social Media Club (@SMCMX)
Activista (Twestival, Non-profit)
Pizzero
Videojugador
Cinéfilo
7. #FormaciónEBusiness@GAWED
Estado actual del monitoreo
• Empresas y agencias acumulan datos para métricos
de poca utilidad
• Enfoque en popularidad y masividad persiste vs
enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción)
• Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso
“ellos/nosotros no lo entienden/sabemos”
• Community Manager con complejo de Dios y con
funciones de Superman
…colección datos sin visión de negocios, ni
objetivos
8. #FormaciónEBusiness@GAWED
Estado actual del monitoreo
• Empresas y agencias acumulan datos para métricos
de poca utilidad
• Enfoque en popularidad y masividad persiste vs
enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción)
• Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso
“ellos/nosotros no lo entienden/sabemos”
• Community Manager con complejo de Dios y con
funciones de Superman
…colección datos sin visión de negocios, ni
objetivos
10. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
NO tengo meta
Organización escucha pero sin metas ni usos
útiles para la información
Herramientas básicas, gratuitas, quizá sistemas
de pago bajos o una herramienta muy general
Auto-conocimiento sin acción
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
12. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Riesgos y Oportunidades
Mayor pro actividad para detectar diálogos con
información
Escucha y búsqueda proactiva de diálogos
apoyados del equipo apoyados por las
herramientas de monitoreo y alertas
Identificar y reducir riesgos antes de que
tomen forma
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
13. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Eficiencia de campañas
Real Time Marketing
Recursos específicos para administrar
reacciones, actividad y sentimiento además de
recursos para corregir el rumbo en tiempo real
Aumentar la efectividad y eficiencia de
campañas apoyando los puntos fuertes y
eliminando en tiempo real los débiles
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
14. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Satisfacción del cliente
Sentimiento y opinión que apoyan los kpi’s
clásicos de servicio al cliente
Apoyo de los profesionales de servicio al cliente
combinando herramientas de monitoreo con
enfoque a cliente junto a herramientas de tipo focus
group
Satisfacción o Frustración en tiempo real
durante cada punto de contacto del cliente
para mejorar el ciclo de vida del mismo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
15. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Respuesta al cliente
Ponerse al servicio de la comunidad sin ser
invasivos
Equipo especializado de servicio al cliente para
respuestas y soluciones en tiempo real casi 24
horas al día
Incremento de satisfacción al cliente y
disminución de crisis
Punto malo: ahora nos quejamos de todo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
16. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Entender al cliente
Ponerse al servicio de la comunidad sin ser
invasivos
Equipo especializado de servicio al cliente para
respuestas y soluciones en tiempo real casi 24
horas al día
Incremento de satisfacción al cliente y
disminución de crisis
Punto malo: ahora nos quejamos de todo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
17. #FormaciónEBusiness@GAWED
Camino al diálogo
Proactividad y Predicción
Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda
con patrones previos e históricos
Bases de datos con capacidades predictivas y
un equipo proactivo para actuar antes de que
las cosas pasan.
Identificar prospectos rápidamente o reducir
frustraciones de inmediato o antes de que
sucedan
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para Qué?
25. #FormaciónEBusiness@GAWED
Evolución
• Es Social Marketing y ya no es suficiente
• Empresas tomando conciencia de la importancia y
necesidad interna de la comunidad
• Comunidad reclama la obligación de recibir servicio
en todo canal
• Objetivos y estrategia de negocio toman un papel
central
• Evolución al Social Business
• El monitoreo y los insights se convierten en
inversión y activos
30. #FormaciónEBusiness@GAWED
Personas Objetivos eStrategia Tecnología
• Entender a la
comunidad, cli
entes o
mercado
• Qué, Cómo, Cu
ando, Porqué
• Investigación
Clásica e
Investigación
en Línea
• Escuchar y
Leer
• Escuchar y
Leer
• Seleccionar las
tecnologías y
herramientas
correctas para
apoyar, medir y
analizar la
estrategia
• Definir
objetivos de
negocio a ser
apoyados
• Definir
objetivos de
área
• Definir
objetivos de
campaña o
proyecto
• Crear
Procesos
• Responsabi-
lidades
• Definir
datos, métric
os y KPIs
Un Cambio de Enfoque….
32. #FormaciónEBusiness@GAWED
Aparecen nuevos modelos de acción
• Equipos internos por área
• Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar
entrenamiento
• Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a
la estrategia
• Social Command Centers para apoyar la estrategia y
alimentarla
• Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
33. #FormaciónEBusiness@GAWED
Aparecen nuevos modelos de acción
• Equipos internos por área
• Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar
entrenamiento
• Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a
la estrategia
• Social Command Centers para apoyar la estrategia y
alimentarla
• Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
34. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción
externa de la gente acerca de una
marca, producto o industria, tanto para
evolucionar y crear estrategia como para
funciones básicas de marketing y PR
48. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de
cuentas de redes enfocadas a transmitir
mensajes y contenido, despertar a la
comunidad, generar campañas y marketing.
54. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de cuentas de redes
enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la
comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones
en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes
áreas de servicio y puntos de contacto:
Ventas, Innovación, etc
61. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de cuentas de redes
enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la
comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el
espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos
de contacto: Ventas, Innovación
• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la
comunidad para generar Business Intelligence que
alimente decisiones de negocio de alta dirección y
en cada área de la empresa
64. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de cuentas de redes
enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la
comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el
espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos
de contacto: Ventas, Innovación
• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para
generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta
dirección y en cada área de la empresa
• Social Business – Evolución interna y externa de la
empresa, captura de métricos e Insights en todo nivel.
Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser
proactivo y colaborar en todo el espectro.
67. #FormaciónEBusiness@GAWED
Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan
junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema
• Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca
de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear
estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
• Social Media Management – Manejo de cuentas de redes
enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la
comunidad, generar campañas y marketing.
• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el
espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos
de contacto: Ventas, Innovación
• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para
generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de
alta dirección y en cada área de la empresa
• Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura
de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para
prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
69. #FormaciónEBusiness@GAWED
Command Centers
“Un Espacio en donde las compañías se coordinan para
escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales
para lograr metas de negocio en áreas como
interacción, marketing, servicio al cliente, manejo de
riesgos, eficiencia operacional y deflexión de
llamadas, etc. “
Jeremiah Owayang, Altimeter Group
70. #FormaciónEBusiness@GAWED
Objetivos del Command Center
• Escuchar
• Interactuar
• Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)
• Impulsar lealtad y campeones
• Generar contenido
• Alimentar la innovación
• Documentar
• Dar soporte y experiencias al cliente
71. #FormaciónEBusiness@GAWED
Elementos Básicos
• Estrategias de social media conectadas con objetivos de
negocio relevantes y amplios
• Modelo de escucha y análisis
• Políticas de Social Media en la empresa
• Procesos de acción, respuesta y comunicación bien
documentados
• Planes vs Crisis
• Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
81. #FormaciónEBusiness@GAWED
“Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights”
que recolectamos del esfuerzo de
conversación, transformando la forma en que hacemos
negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado”
Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide
communications at Mastercard.
Command Centers:
MASTERCARD
82. #FormaciónEBusiness@GAWED
Elementos Clave de Éxito para el
Command Center
• Objetivos de Negocio y combinación de áreas
funcionales
• NO es NASA
• Datos accionables, no métricos de éxito
• Media Propio, Ganado y Pagado
• Seguridad
• Tiempo “Real”
• Combinación de Tecnología
• Móvil
83. #FormaciónEBusiness@GAWED
Salto de Rana para mejorar la
industria y monitoreo
• Enfoque al cliente
• Interés Interno
• Equipo
• Capacitación
• Cambio del Rol en las agencias