2. CRM
Customer Relationship Management
Design Production Ventes Distribution Service
Ressources humaines, financières, matérielles
Stephane Gauvin
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3. Design
Dialogue avec le consommateur /
client
Enquêtes Internet
eMail
Forage de données
Web social (groupes d’utilisateurs)
Intégration des utilisateurs de pointe (lead
users)
Stephane Gauvin
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5. Vente
Gestion de l’entonnoir
Ventes interactives
Améliorer le processus
Suggestions d’alternatives
Suggestions d’articles complémentaires
Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.
Ventes de proximité
Information localisée devient de plus en plus
importante
Stephane Gauvin
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10. Support à la clientèle
Aider le client à s’aider
Suivi rapide
Stephane Gauvin
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11. Support à la clientèle
Un pour tous: www
Son propre site À la demande du
Forums
client
Sous traiter (ex:
getsatisfaction)
Un sur un
eMail À la demande du
Téléphone client
Poste régulière
Initiative corporative
Face à face
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12. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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13. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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14. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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15. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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16. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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17. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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18. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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19. Support à la clientèle
Stephane Gauvin
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23. Types de confiance
Respecte sa parole
Comportement prévisible
Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il
advienne
Stephane Gauvin
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24. Bâtir la confiance
Six facteurs à garder à l’esprit
• Marque de commerce
• Navigation
• Présentation
• Technologie à date
• Suivi rapide et pertinent
• Sceaux
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30. Lectures
Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business
Review, 82(11):118-130
Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A
Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining
techniques in customer relationship management: A literature review and
classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602
Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of
Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1-
18
Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and
research agenda", Internet Research, 13(3):195-205
Stephane Gauvin
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32. Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K
Faut un système moins cher ou plus performant. Stephane Gauvin
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33. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
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34. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
uLaval - 2009
35. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
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36. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
Stephane Gauvin
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37. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
Stephane Gauvin
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38. Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009)
The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing
Stephane Gauvin
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39. Ryan & Valverde (2003)
Waiting online: review & agenda
Combien de temps sommes nous prêts
à attendre?
Comment composer avec cet
intervalle?
Processus simplifié
Feedback sur le délai
Stephane Gauvin
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