Alıntı slaytlar yerine internetteki kaynakların linkleri eklenmiştir. 11.12.2010 tarihinde Kadir Has Üniversitesi Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı'nda paylaşılan sunumdur.

1. SCRM 11.12.2010 Kadir Has Üniversitesi Engin Utkan www.utkan.info www.twitter.com/gatortail

2. Akış Konumuzu etkileyen trendlerin üzerinden bir geçelim: Hızlı Basitleştirilmiş bir tur yapalım. SCRM nedir, nasıl uygulanır konuşalım. Önemli not: SCRM oturmuş ispatlanmış bir kavram değildir, çeşitli kaynaklarda farklı tanımlara rastlamak mümkündür.

3. Pazarlama Klasik pazarlama: 4P Ürün Fiyat Konumlandırma Promosyon Reklam

4. Bugün nasıl satın alma kararları alıyoruz? İhtiyacımız olan her şey (?) uzun süre önce keşfedildi (C.H. Duell 1899 / S. Godin 2002) Ürünlerde korkunç seçenek ve rekabet var Piyasadaki ürün ve hizmetleri iki kaba kategoriye ayırmak mümkün: Meta (commodity) Lüks Kompleks ürün ve hizmetleri karşılaştırmak çok zor

5. Mor İnek Pazarda rekabetle başa çıkmak için: Yeni pazar yaratmak Yeni ürün ya da hizmet icat etmek gerekiyor Kolay kopyalanamayan bir değer yaratmak lazım

6. Yaratıcılık Crowdsourcing Good old Innovation

7. Medyada Eksen Kayması Klasik Medya – Sosyal Medya TV’de harcanan süre düşüyor İnternette ve sosyal medyada harcanan süre artıyor

8. Tüketicinin Gücü Arz/Talep Arz ve çeşit çok Telep az Internetin gücü Bilgi çok fazla Erişimi kolay WOM Tavsiye etmek ve istemek kolay Uzman test ve forum siteleri, ağlar (community)

9. Klasik CRM Hijyen faktörü Beni numaramdan tanıdı Daha evvel istediklerimi biliyor Kullandığım ürün ve hizmetlerin farkında Çağrımı aktardı kaydım da aktarıldı Ne olmuş yani !

10. Müşteri Mükemmeli Şimdi Bekliyor Bana Layık Şirket Mükemmel Olmalı Çekici Kaliteli Uygun Fiyatlı Müşteri Odaklı Şeffaf Anı Yaşa Sorun Yaşayıp Şirketi Eğitmek İstemiyorum Mükemmeli Şimdi İstiyorum

11. Sosyal Müşteri Müşteriler artık sosyal Tek yönlü iletişimi kabul etmiyorlar Karar verirken ağlarına soruyorlar Kullandıkları ürün ve hizmetlere yön vermek istiyorlar Conversation: Konuşmak istiyorlar Community: Grup halinde hareket ediyorlar

12. Conversation Sosyal müşterinin doğası Sosyal medyanın işleyişi Sürekli iletişim içinde Her zaman direkt firmaya iletmiyor Müşterisi olduğu firmanın aksiyon almasını bekliyor Aynı kanaldan cevap alması şart değil

13. Community Görüş al Eskiden eş dost akrabaya sorardık Bazen konuyu bilen olmazdı Şimdi daha iyisi, yani uzman ağlar var Aksiyon al Eskiden tek ya da bir iki kişi şikayet ederdik Şimdi ortak ilgi alanını paylaşan ağlar aksiyon alıyor Kendilerini etkileyen konularda belirleyici olmak istiyorlar

14. SCRM SCRM Mindset Processes Technology Channels Landscape Link Jacob Morgan Blog: http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/ Posttaki ilk slayt

15. CRM 2 SCRM Evolution of CRM to SCRM Link Jacob Morgan Blog: http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/ Posttaki ikinci slayt ya da White paper link: http://www.chessmediagroup.com/wp-content/uploads/resource/95dd4dd11f5def709a3683f4efd97d26.pdf Sayfa 8

16. Creating a SCRM Strategy Link: http://www.estebankolsky.com/2009/10/the-scrm-roadmap-part-1-of-5/ 5 adet birbirini takip eden post ve içindeki slaytları inceleyiniz. Kaynak: http://www.estebankolsky.com

17. #FF @gatortail @ekolsky @prem_k @pgreenbe @themaria @mjayliebs @jacobm

18. TeşekkürlerSoru & Cevap Engin Utkan www.utkan.info www.twitter.com/gatortail