1. IL PROCESSO DI MARKETING:
La gestione dei servizi
come iniziare
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Corso di Marketing
prof. Gandolfo DOMINICI

2. Kerin ed al. 2007
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4. I servizi
I servizi sono attività o benefici intangibili offerti al consumatore o
a imprese con modalità che implicano un’interazione diretta fra chi
li offre e chi li fruisce.
• Beni puri
• Servizi puri
• Bene tangibile integrato con servizi
• Servizio principale integrato con beni tangibili
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5. Le quattro I dei servizi
• Intangibilità (Intangibility)
• Eterogeneità (Inconsistency)
• Inseparabilità (Inseparability)
• Deperibilità (Inventory)
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6. Classificazione dei servizi
• Servizi resi da persone o attrezzature
• Organizzazioni a scopo di lucro e non­profit
• I servizi pubblici
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8. Kerin ed al. 2007
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9. Service encounter e marketing relazionale
Il contatto fra un prestatore di servizi e un cliente rappresenta un
service encounter che influenzerà la valutazione dell’esperienza
da parte dell’acquirente.
Il termine marketing relazionale viene utilizzato per sottolineare la
necessità di capitalizzare tutti i momenti di incontro con il cliente.
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10. Valutazione della qualità del servizio
Gap analysis: si basa sulla richiesta ai consumatori di valutare la
distanza tra le attese relative al servizio erogato e quanto
effettivamente ricevuto rispetto a una serie di dimensioni che
permettono di stabilirne la qualità.
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11. Kerin ed al. 2007
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12. Il marketing interno
Il marketing interno si basa sull’idea che un’organizzazione di
servizi deve essere focalizzata sui suoi dipendenti, che
costituiscono un vero e proprio mercato interno, prima di poter
offrire ai clienti programmi di successo.
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13. La gestione del marketing dei servizi
• Prodotto
• Esclusività
• Branding
• Gestione della capacità del servizio
• Prezzo
• Distribuzione
• Promozione Kerin ed al. 2007
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14. Estensione del concetto di marketing mix: le 7 P
Nel 1981 Boome e Bitner estendono le 4 P di McCarthy (utile per i prodotti
fisici) proponendo uno schema “a sette P” per i servizi:
Prodotto
Prezzo
Punto vendita
Promozione
Persone: coloro che sono a contatto con il cliente
Processo: modo di erogazione del prodotto/servizio
Prova fisica: elemento tangibile del servizio
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