COMO ES UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL

1. UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
“CAMPUS CHONE”
GESTION EMPRESARIAL

2. 1. Construcción del cuadro de mando integral para la gestión
de Recursos Humanos de la empresa en la que labore o
estime conveniente.
INFORME.
Cualquier empresa para poder sobrevivir hoy en día, no puede centrarse
exclusivamente en generar beneficios a corto plazo, sino que deben desarrollar las
capacidades necesarias para progresar en el futuro, aunque esto le suponga una
merma de sus beneficios actuales (mayores gastos). De ahí, que los últimos años se
esté utilizando con gran insistencia por las empresas una nueva herramienta que
puede revolucionar el control de la gestión. Se trata del denominado CUADRO DE
MANDO INTEGRAL. El concepto de cuadro de mando como instrumento de
información y control no es nuevo, ya que su uso está bastante extendido en
muchas organizaciones. Pero éstos, están basados fundamentalmente en
indicadores financieros, no existiendo relaciones entre ellos y además adolecen de
un enfoque integrador. El CMI surge así, en un principio, como sistema de medición
mejorado, pero que con el tiempo ha evolucionado hasta convertirse en el pilar
básico de cualquier sistema de gestión estratégico de una compañía, siendo una
herramienta excelente para comunicar a toda la organización la visión de la misma,
pero conocerla no lo es todo. Se ha visto como muchas empresas han fracasado al
intentar aplicar la misma y como se han estrellado al implementar herramientas
gerenciales como la planificación estratégica, calidad total, etc. La visión es básica,
pero es algo etéreo que hay que saber transmitir y comunicar a la organización de
manera que se genere un enlace entre las metas individuales, la estrategia y el
presupuesto y que todos los empleados se comprometan a llevarla a cabo por medio
de acciones concretas.

3. El siguiente trabajo está basado en una empresa de
diseño gráfico llamada “GRAPIC”
MISION
Nuestra misión es tener la mejor propuesta de valor del mercado por calidad de
productos, innovación, nivel de servicio y plazo de entrega en soluciones de diseño e
impresión gráficas.
VISION
Al finalizar el año 2013, la empresa “Grapic” se caracterizara por:
- Alta rentabilidad
- Con clientes establemente solventes y diversificados
- Con un excelente posicionamiento de marca, imagen de alta calidad, precio
servicio tiempo de entrega e innovación.
- A la vanguardia del mercado en innovación de productos investigación y
desarrollo, pero centrada en un catálogo d acuerdo de productos modernos
de gran valor añadido
- Con un gran control de canal de distribución
- Ventas en canal propio, en canal de distribución moderno, en canal
tradicional, por montaje de otras y exportaciones significativas
- Con gran imaginación en su elaboración.
ANALISIS INTERNO Y EXTERNO.
- FORTALEZAS:
o Personal capacitado para elaborar los diseños
o Instrumentos de trabajo
o Maquinaria adecuada para la impresión de los diseños
- OPORTUNIDADES:
o Nuevos en el mercado
o Nuevas ideas para vender a los clientes
o Situados en un lugar comercial de la ciudad
- DEBILIDADES:
o Existen otras empresas de diseño gráfico en el sector
o Falta implementar otra maquinaria
o No se cuenta con mucho capital

4. - AMENAZAS:
o El local no es propio
o Falta de transporte para llevar la mercadería hasta el local
o No se cuenta con mucho personal
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
VALORES CORPORATIVOS
- SERIEDAD: en el trato educación, honestidad, profesionalismo y
cumplimiento de nuestros compromisos deben de marcar todas nuestras
relaciones con terceros
- ADAPTABILIDAD: a las necesidades cambiantes del mercado la capacidad
de adaptación al cambio no se debe contemplar como “una herramienta de
supervivencia” sino como una fuente de innovación y diferenciación
permanente
- VOCACION DE SERVICIO: el servicio al cliente es a la vez valor y objetivo de
empresa en la empresa Grapic, por lo que debemos tenerlo presente como
una de nuestras pautas de actuación permanentes y fundamentales
- CALIDAD: la calidad d la empresa, se basa en la calidad del desempeño de
todo su equipo, actitud positiva, responsabilidad, sentido de deber y gusto por
el trabajo bien hecho deben condicionar todos nuestras actuaciones
- INNOVACION Y DISEÑO: en la empresa “Grapic” queremos estar a la
vanguardia del sector en producto, servicio, gestión, organización y procesos
para ello, preferimos marcar nuestro propio camino con personalidad propia,
que imitar a los demás
- AMBICION DE LIDERAZGO: en la empresa “Grapic” no podemos confiarnos
con ser una empresa más del sector. Espíritu competitivo y carácter ganador
deben ser rasgados de nuestra cultura de empresa
VALORES DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL.
- FLEXIBILIDAD: adaptabilidad a un entorno cambiante en cuanto a la
organización, procedimiento, aplicaciones y sistemas, tecnologías,
competencias.
- INICIATIVA: creatividad, capacidad de decisión innovación y resolución de
problemas sin esperar a recibir instrucciones.
- EFICACIA: capacidad para resolver, terminar las tareas y proyectos que se
emprenden
- TENACIDAD: tenacidad de ser auténticos corredores de fondo

5. - COMPAÑERISMO: paciencia, rigor, trabajo en equipo y respeto hacia el resto
de los compañeros del equipo
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
1. Calidad, servicio y plazo de entrega: mejor calidad de producto y
proveedores, el servicio adaptado a las necesidades del cliente, dándole
mejores ideas para sus diseños, en la elaboración del producto mayor
rapidez flexibilidad mayor adaptabilidad al tiempo en el que el cliente
requiere el producto.
2. Control del canal de distribución
- Diversificación
- Participación con canal de venta directa
3. Investigación y desarrollo
- Materiales con mayor duración.
- Modelos de diseño atractivos y vistosos
- Mayor innovación e invención
4. Imagen y posicionamiento: establecer un buen nombre a la
microempresa, llamativo y en un sector de la ciudad fácil de llegar y visible
desde cualquier ángulo de la calle en la que se encuentra ubicado.
5. Gama de productos: diversificación en los productos como diseño de
cuadernos, agendas, cuadernillos, carpetas etc. Con diseños propios.
6. Fidelización del cliente
- Estrategias comerciales relación con el cliente
- Rotación con el cliente
- Mantenerse en contacto con el cliente
- Usar incentivos
- Ofrecerle un producto de buena calidad y económico
- Ofrecerle descuentos por cierta compra
7. Motivación de las personas.
- Plan de formación
- Gestión por objetivos
- Comunicaciones
- Retribución competitiva
- delegarle u otorgarle mayor autoridad,
- mayor poder de decisión,
- mayor autonomía,
- mayores responsabilidades,
- mayores facultades,
- nuevos retos, nuevas metas.

6. Cuadro de mando integral
FINANCIERO
CLIENTES
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
AUMENTAR LA RENTABILIDAD
OPTIMIZAR GASTOS
CRECIMIENTO DE LOS
BENEFICIOS
MEJORAR LA ATENCION
AL CLIENTE
DAR IMAGEN DE
CALIDAD
OPTIMIZAR EL PROCESO DE
GESTION EMPRESARIAL
OPTIMIZAR LA ATENCION AL
CLIENTE
OPTIMIZAR LA
INVERSION
SATISFACCION DEL
PÈRSONAL
MOTIVACION Y SATISFACCION MEJORAR EL CLIMA
ORGANIZACIONAL
OPTIMIZAR EL NIVEL DE
COMPETENCIAS PERSONAL
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO ENTRE FACTORES. PROGRAMA DE ACCION
- PROGRAMA DE EVALUACION DE
CARTERA MENSUAL
- SEGUIMIENTO A LOS
INDICADORES DE RENTABILIDAD
- MEJORAR LAS INSTALACIONES
DE ATENCION AL CLIENTE
- GENERAR FORMULARIOS DE
EVALUACION PARA EL CLIENTE
- ADECUAR LOS PROCESOS
DE INVERSION
- MEJORAR EL
PRESUPUESTO
- CAPACITACIONES
CONSTANTES A TODO
EL PERSONAL
- REALIZAR
EVALUACIONES AL
PERSONAL

7. Relación entre las perspectivas del cuadro de
mando integral
En el cuadro se presentan las relaciones causa efecto entre factores, elaborada
de abajo hacia arriba, llegando a la conclusión de que cuidando la perspectiva
de aprendizaje y crecimiento, se facilitaría la optimización de los procesos
internos y así, la satisfacción de los clientes, por lo que comprarán otros
productos y además, buena imagen por lo que se captarán nuevos, lo que
implica mayor cuota de mercado y, por ende, mejora de la perspectiva
financiera.
Respecto a la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se consideró que para
hacer frente al futuro, había que tener en cuenta dos grandes factores:
- Una inversión en nuevas tecnologías, sistemas de información y productos
sería básico, ya que por un lado, mejoraría la calidad de los productos
existentes y, por otro, atendería a nuevas o futuras necesidades de los clientes
con el lanzamiento de nuevos productos. De ahí, se pensó que estos factores
repercutirían directa o indirectamente en las otras perspectivas.
- Tener los trabajadores más capacitados, junto con una política de incentivos
que se vea recompensada a su vez por la generación de sugerencias de los
empleados, dará lugar a un proceso de aprendizaje y mejora que lleve a una
mayor motivación y satisfacción del personal, lo cual generará una mejora de la
productividad y en definitiva, repercutirá favorablemente en los aumentado las
ventas y la rentabilidad.
Respecto a los procesos internos, señalar que con trabajadores satisfechos y
formados se obtendrían productos de mayor calidad, mejorando por otra parte
la eficiencia y la eficacia de los procesos, y diseños reduciéndose el número
quejas, devoluciones, etc. También se conseguiría que la entrega del bien al
cliente se hiciera en el momento y lugar adecuado, y que éste se sintiera bien
atendido y asesorado por el vendedor.
En cuanto a clientes, si tienen productos de excelente calidad, con unos
adecuados canales de distribución que aumentasen los puntos de venta, junto
a una buena imagen de marca, reforzada con una política de publicidad llevará
a conseguir unos clientes satisfechos.
La satisfacción de los clientes provocaría que éstos compren más productos y
quizás algún otro fabricado o comercializado por la compañía. Asimismo, el
prestigio de la empresa por hacerlo bien, unido a los comentarios favorables de
los que ya eran clientes, podría provocar la captación de nuevos clientes y por
lo tanto, se conseguiría incrementar la cuota de mercado.

8. Por último señalar que la satisfacción del cliente se traduce en repeticiones de
compras, mayor volumen comprado y nuevos clientes, de forma que se
incrementan las ventas, esto es, los ingresos, y por tanto, repercutirá
favorablemente en el objetivo último (la rentabilidad).
El factor precio también es considerado, ya que se va a actuar de dos maneras,
aumentando el precio de aquellos materiales más consolidados por su calidad
y por otra, rebajas destacadas en los materiales de impresión menos
conocidos, para atraer a los clientes y además, poder hacer competencia a
otras empresas del sector en este segmento.
También un producto de calidad y las entregas en plazo van a llevar a una
reducción de los costes (por ejemplo, disminuirá los costes de no calidad), y
por ende, un incremento de la rentabilidad.

9. OBJETIVOS ESTRATEGICOS POR DEPARTAMENTO
RESUMEN DE OBJETIVOS E INDICADORES POR
PERSPECTIVA
Se llegó a la conclusión de establecer los siguientes objetivos Después de un
proceso de análisis, con intercambio de opiniones se transformó la misión en
objetivos concretos para cada una de las perspectivas. Así, se establecieron
los siguientes:
- Financiera: Aumentar la rentabilidad.
- Clientes: Incrementar la cuota de mercado y conseguir clientes
satisfechos.
- Procesos: Calidad de los productos diseñados.
- Aprendizaje y Crecimiento: Implicación personal y capacidad de
innovación.
PERSPECTIVA OBJETIVOS AREAS INDICADORES
FINANCIERA
 Aumentar la
rentabilidad
Financiera - Precio
- Control de
costes
- Rentabilidad
EXTERNA
Incrementar cuota
del mercado
Clientes
satisfechos
 Clientes
 Proveedores
 Marketing
- Imagen de
marca
- Canales de
distribución
- Clientes
satisfechos
PROCESOS
 Calidad de los
diseños y la
impresión
 Producción
 Clientes
 Proveedores
- Calidad
- Tiempo
- Atención al
cliente
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
 Innovación en
técnicas de
diseño
 Implementación
de nuevo
personal
 capacitaciones
 Recurso
humanos
- Formación y
capacidades
- Incentivos
- Motivación
- Productividad
- Tecnologías
- Nuevos
productos

10. INDICADORES CLAVE DE GESTION POR AREA
Una vez establecidos los factores clave y sus relaciones causa-efecto, es
necesario medir los mismos por medio de indicadores para cada una de las
cuatro perspectivas, de manera que se determine el grado de consecución
de los objetivos estratégicos.
- PERSPECTIVA FINANZAS, CONTABILIDAD
En cuanto a los indicadores de disminución de costes, se establecen la
proporción de costes fijos y totales y también la proporción de los de
fallos con los de calidad. Por lo que respecta a los indicadores de
resultados se consideran la cuota de mercado y la proporción de
ingresos con el total de activos.
Con relación al precio, están pendientes de definir los estándares
respecto aumento y rebajas del mismo en los productos establecidos.
- PERSPECTIVA PRODUCCION, COMPRAS Y
DISTRIBUCIONES
Para conseguir una excelencia en elaboración se necesita actuar en
varios ámbitos. Así, respecto al factor tiempo se establecen dos
indicadores, uno relacionado con las entregas con retraso y el otro
respecto al tiempo de suministro de proveedores, ambos se compararán
con los principales competidores.
En cuanto a los indicadores de atención al cliente, se han establecido
tres: los dos primeros referentes a la no calidad. Distinguiendo entre
fallos internos (antes de la entrega del producto: costes de desechos,
reproceso, re inspección,...) o externos (después de la entrega de
producto: costes de reclamaciones, devoluciones del cliente,
garantías,...
- CALIDAD E INVESTIGACION Y DESARROLLO
Se establecen indicadores con relación al marketing (publicidad,
promoción, ventas y relaciones públicas) para observar las inversiones
que se realizan respecto al número de clientes y el potencial mediático
esta perspectiva se completa con una adecuada cartera de clientes, así
la fidelidad o el grado de satisfacción son elementos que aumentan el
valor de la empresa. Por ello, se establecen indicadores sobre mercado,
y de clientes satisfechos. Por ello, se ha calculado un índice de
satisfacción del cliente a través de encuestas en base a ciertos
parámetros de calidad establecidos.

11. 2. FORMULAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES EN
FUNCION DE LOS REQUERIMIENTOS PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS TRAZADO EN UNA
EMPREZA DE BIENES Y SERVICIOS.
Al momento que hemos decidido diseñar las estrategias de nuestro producto,
en primer lugar analizamos nuestro público objetivo para que luego, en base a
dicho análisis, podamos diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus
necesidades o deseos, e ilustrarlos de una forma atractiva yaprovechar sus
características y costumbres, para llegar a atraer al cliente con nuestros
diseños.
Misión:tener la mejor propuesta de valor del mercado por calidad de
productos, innovación, nivel de servicio y plazo de entrega en soluciones de
diseño e impresión gráficas.
Visión: Al finalizar el año 2013, la empresa “Grapic” se caracterizara por:
- Alta rentabilidad
- Con clientes establemente solventes y diversificados
- Con un excelente posicionamiento de marca, imagen de alta calidad,
precio servicio tiempo de entrega e innovación.
- A la vanguardia del mercado en innovación de productos investigación y
desarrollo, pero centrada en un catálogo d acuerdo de productos
modernos de gran valor añadido
- Con un gran control de canal de distribución
- Ventas en canal propio, en canal de distribución moderno, en canal
tradicional, por montaje de otras y exportaciones significativas
- Con gran imaginación en su elaboración.
Objetivos. Estrategias. Técnicas.
Estrategia para el producto
En el transcurso de este
año aumentar las ventas en
un 15% más.
Incluir nuevas
características al
producto, por ejemplo,
darle nuevas mejoras,
nuevas utilidades,
nuevas funciones,
nuevos usos, ofrecer
una nueva línea de
productos
-Darle nuevas mejoras y
funciones a la colocación
de las gigantografias.
-Ofrecer nuevos diseños,
empaques, colores más
llamativos.

12. -Los diseños de volantes,
diversificación en los
materiales que se usan para
elaborarlo.
-Incluir entrega a
domicilio, servicio de
instalación, garantías,
facilidades de pago, mayor
asesoría en os diseños.
Estrategia para el precio
Productos con precios
económicos y de la mejor
calidad posible.
Ofrecer diversificación
de los productos,
ofrecer productos a
costos bajos y ser
competencia para las
otras microempresas.
-Hacernos conocer
rápidamente para tener una
mayor acogida en el
mercado gráfico.
-Hacer que nuestro
producto tenga la imagen
de una mejor calidad
-Atraer la mayor clientela
posible
-Reducir los precios por
debajo de la competencia
Estrategia para la plaza o distribución.
Determinar cuáles son los
lugares estratégicos, los
clientes adecuados para
ofrecer nuestro servicio.
Ubicarnos en los puntos
de venta que sean
convenientes para el
tipo de producto que
ofrecemos.
-Ofrecer nuestros servicios
por medio de radio,
periódico e internet.
-Hacer uso de
intermediarios y, de ese
modo, lograr una mayor
cobertura de nuestros
productos o aumentar
nuestros puntos de
venta.
-Ubicar nuestros
productos solamente en
un punto de venta que
sea exclusivo

13. -Regalar muestras de
nuestros productos a
quienes entren a
preguntar por nuestros
precios y diseños.
Estrategias para la promoción o comunicación.
Ofrecer muestras de
nuestro producto cada
mes.
Comunicarnos con
nuestros clientes para
tratar de persuadirlos a
que plasmen sus ideas
de negocio en nuestra
microempresa,
regalándoles muestras
de la calidad de
materiales que
utilizamos para la
elaboración de nuestros
diseños.
-Crear nuevas ofertas
tales como el 2 x1, o la
de poder adquirir un
segundo producto a
mitad de precio por la
compra del primero.
-Ofrecer cupones o
boletos de descuentos,
obsequiar regalos por la
compra de
determinados
productos, ofrecer
descuentos por cantidad
o descuentos por
temporadas.
-participar en ferias,
organizar eventos o
actividades
-Auspiciar a alguien, a
alguna institución o a
alguna otra empresa,
colocar anuncios
publicitarios en
vehículos de la
empresa, o en vehículos
de transporte público.

14. WEB GRAFIA.
http://www.uax.es/fileadmin/templates/fundacion/docs/
Cuadro_de_Mando_Integral.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
http://www.youtube.com/watch?v=PuifFbd8aR4 -
Cómo construir un Cuadro de Mando Integral: un caso
práctico. (eLearning)
http://www.bvemedia.tv/index.php?mapa=webtv&accio
n=clip&id=580
http://www.slideshare.net/guest478a7ac/estrategias-
de-la-organizacion
http://www.crecenegocios.com/las-estrategias-de-una-
empresa/