El documento describe la importancia de la satisfacción del cliente y los métodos para medirla. Explica que un cliente satisfecho genera lealtad, nuevos clientes y participación en el mercado. Detalla elementos como las expectativas y el rendimiento percibido que influyen en la satisfacción, y fórmulas para medirla. También cubre técnicas como encuestas y normas ISO para gestionar la satisfacción.

1. Servicio al cliente Elaborado por: Carolina González Páez Sandra Vazquez Calvo Gabriela Montoya Verdugo Cd. Obregón Sonora a 21 de abril del 2009

2. Contenido Introducción Objetivo ¿Qué es? Atención centrada en el cliente Importancia Beneficios Elementos ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Procedimiento Técnicas de Fidelización ISO 9001 Modelo ACSI Video Conclusión Referencias

20. Procedimientos de satisfacción de clientes 1. Cuestionarios de valoración que dan una referencia de las opiniones que los clientes tienen de la empresa y sus productos y servicios . 2. Valorar del 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 muy bueno, 3. Información adicional de forma verbal y directa con el cliente, estamos hablando de preguntar periódicamente a los clientes. Siguiente Contenido

25. Modelo ACSI de Satisfacción del cliente Siguiente

27. Resultados Siguiente Contenido