Presentatie bij conferentie Regie van Sourcing. Organisatie IT Executive, 22 april 2009 TITEL: Case ISS: De weg naar een eigen regie-organisatie DOOR: Casper Baghuis De facilitaire dienstverlener ISS heeft veel ervaring met uitbesteden. Tenminste als leverancier. Op zijn beurt besteed deze multinational al enkele jaren zijn IT uit. Niet tot onverdeeld genoegen. In 2007/2008 heeft de Nederlandse divisie daarom een regie-organisatie opgezet om de IT beter te laten aansluiten bij de eigen bedrijfsprocessen. Baghuis doet verslag van het traject dat zijn organisatie heeft gevolgd. Casper Baghuis is CIO bij ISS Facility Services; een van werelds grootste facilitaire dienstverleners.

1. De weg naar een eigen
ICT regie organisatie
Casper Baghuis
IT Director
ISS Facility Services

2. ISS House of Facility Services
Integrated Facility Services
Facility Management
Office Property Catering Security
Cleaning
Support Services
• Algemene schoonmaak • Contact Centers • Landscaping Services • Bedrijfscatering • Security Services
• Sanitaire diensten • Vergader- en
• Reception Services • Plantscaping
• Special Cleaning Services boardroomservices
• Pest Control
• Food Hygiene • Technisch Onderhoud • Automaten-
voorzieningen
• (In House)
partycatering
Omzet Nederland: € 475 miljoen - Omzet internationaal: € 9,2 miljard

3. Omvang Regie ICT
475000
Medewerkers ISS Facility Services wereldwijd
21000
Medewerkers in Nederland
1500
Eindgebruikers
200
Nederlandse locaties
9
Medewerkers Regie ICT

4. De operationele ICT is opnieuw uitbesteed
ISS Bedrijfsprocessen
Proces Support
Servicedesk
Kantoor Bedrijfsapplicaties
Telecommunicatie
Automatisering
applicaties en
Bedrijfsapplicaties
infrastructuur
infrastructuur
Local Area Netwerk (LAN)
Wide Area Netwerk (WAN)
ISS Shared ICT Services

5. Een nieuwe rol voor ICT binnen ISS
12-2007: Nieuwe IT outsourcing partner geselecteerd
12-2007: Start ontwerp van de ICT regie organisatie
1-2008: Interviews met directie en andere stakeholders over: “de
nieuwe rol van ICT binnen ISS”
1-2008: Start van het ICT transitieproject
1-2008: Samenwerkingsprocessen afstemmen met Inter Access
2-2008: Eerste versie blauwdruk Demand-Supply organisatie
2-2008: Hoofdlijnen DSO goedgekeurd door directie en OR
3-2008: Presentatie aan ICT afdeling
3-2008: “Invoeren ICT Regie Organisatie” (uit “Roadmap Regie” 2-2008)

6. … en de weg daar naartoe
3/5-2008: Workshops met business vertegenwoordigers
4-2008: Inschaling nieuwe functies door functie-waarderingscommissie
5-2008: Matching ICT medewerkers op nieuwe functies
6/7-2008: Drie medewerkers gaan weg
7-2008: Vacatures voor Service Level Managers, Contract- en Financieel
manager en Service coördinator
7-2008: Transitie naar Inter Access afgerond
8-2008: Drie interimmers op open functies
9-2008: Start tweede fase transitie
10-2008: Twee medewerkers gaan weg
10-2008: Start van CRM project
11-2008: Demand mgr aangenomen en één tijdelijke kracht
11-2008: Nieuwe functie Change Coördinator, inschaling pas in maart 2009
12-2008: Interimmer op contract beheer vervangen
12-2008: Tweede fase transitie afgerond

7. ISS ICT Regie Organisatie (v3)
Mgr Shared
IT Services
(1 fte)
Concern
Business Account
Informatie
Informatie
Business Lines - Demand
Manager
Manager
Manager (1 fte)
Leveranciers - Supply
Projecten
Projecten
Business Customer
Project Service
Supply
Demand
Leider Manager
Manager
Manager
(1 fte)
(3 fte)
Non-standard Changes
Non-standard Changes
Proces Service
Specialist Coördinator
Change
Coördinator
(1 fte)
Service Service
Coördinator Coordinator
workplace connectivity
(1 fte) (1 fte)
Standard Changes
Standard Changes
User ServiceDesk
Standard Services
Standard Services

8. Regie Organisatie - Roadmap 2008-2010
IT operatie Projecten Business innovatie
Servicedesk, Contracten, CRM, Business Klantintegraties, M&A,
SLA’s, Hardware, Software, Intelligence, eHRM, POS Kassa’s,
Data center, Netwerk, Contract- en Workforce Extranet, Meldkamer,
Licenties, Telefonie, etc. management, Planning Mobiele devices en
Systemen, E-billing, toepassingen,
Enterprise Service Bus, etc.
etc.
Focus: Informatie
Focus: Technologie Focus: Business
Processen, Prioriteiten,
Heropbouw, Kosten, Toegevoegde waarde,
Business case,
IT Organisatie, Productiviteit, Innovatie
Vernieuwing
IT Processen,
Business Innovatie (transform)
Steady state
Projecten (grow) Focus op snelheid en business case
IT operatie (run) Focus op standaardisatie en structurele kostenverlaging
2008 2009 2010

9. Groei van de ICT regie organisatie in 2009
1-2009: Maandelijkse doorbelasting ingevoerd
1-2009: Tweede demand manager aangenomen
1-2009: STO overleggen met leveranciers lopen goed
1-2009: eHRM project opgestart
1-2009: Nieuwsbrief ICT opgestart
1-2009: ICT board opgestart (met CEO en CFO)
2-2009: Supply manager aangenomen
2-2009: Change kalender met Inter Access operationeel
2-2009: Eerste versie van applicatie architectuur
2-2009: Applicatie-integratie project opgestart
3-2009: Intake en change proces vastgelegd en ingevoerd
3-2009: Klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd
4-2009: Service Coördinator en Concern Informatie Manager ingevuld
4-2009: Afsluitende regietraining afdeling ICT
4-2009: SLA, DFA, DAP en PDC definitief vastgesteld
5-2009: Opstellen ICT strategie voor ISS NL in 2015

10. Kritische succesfactoren
Noodzaak voor verandering was nadrukkelijk aanwezig
De bouwtekening is het begin, niet het eind
Bepaal het juiste ambitieniveau van dat moment en neem een stap
Resultaten tellen, laat zien dat het werkt
Noodzaak voor volgende stap aan den lijve laten ondervinden
Een transparante doorbelasting zorgt voor een dialoog
Blijven praten met leveranciers, ook al gaat het niet goed
Zelfstandige medewerkers nodig met drive om te bouwen
Goede mix tussen oud/nieuw en ervaren/onervaren
Creëer ruimte om de waan van de dag te ontsnappen

11. Q1-2009: Hoe tevreden ben jij over ICT?