Laporan ini menyajikan hasil survei kepuasan pelanggan terhadap layanan telekomunikasi di Indonesia. Survei ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan operator seluler dalam hal sarana, pelayanan, dan purna jual. Hasil survei menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap beberapa aspek layanan seperti kualitas panggilan, pengiriman SMS, harga, dan promosi masih perlu ditingkatkan.

1. i
LAPORAN AKHIR
PENELITIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
(MASYARAKAT)TERHADAP LAYANAN TELEKOMUNIKASI
DEPARTEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SDM
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN POS DAN TELEKOMUNIKASI
TAHUN 2009

3. i
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan Akhir
ini telah selesai disusun tepat pada waktunya. Studi ini dilaksanakan berdasarkan Surat
Keputusan Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Departemen Komunikasi dan Informatika No. 39/KEP//BLSDM/KOMINFO/2/2009
tanggal 16 Februari 2009 tentang Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan terhadap
Layanan Telekomunikasi.
Sebagaimana kita sadari iklim kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi
menuntut penyelenggara telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dan terus memperluas pangsa pasar. Terkait dengan hal tersebut, kepuasan
pelanggan mutlak menjadi prioritas utama bagi penyelenggara untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan menekan churn rate. Di sisi lain pelanggan menuntut adanya
suatu jaminan kualitas sesuai dengan yang dijanjikan operator. Tarif telekomunikasi
yang trend-nya mengalami penurunan mendorong lonjakan trafik yang berujung pada
peningkatan beban jaringan. Akibatnya banyak keluhan yang dilontarkan oleh
pelanggan terhadap kualitas layanan telekomunikasi saat ini khususnya layanan
seluler. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan suatu kajian yang dapat
memberikan gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan telekomunikasi.
Laporan Akhir ini menyajikan hasil survei di lapangan terkait dengan kepuasan
pelanggan terhadap layanan telekomunikasi di Indonesia. Dalam Laporan Akhir ini
diidentifikasi mengenai permasalahan-permasalahan yang ada, tujuan dan manfaat
kajian, ruang lingkup kajian, kerangka teori yang menjadi pijakan penelitian, gambaran
umum mengenai industri seluler Indonesia beserta kebijakan-kebijakan yang terkait
dengan kualitas pelayanan, pendekatan dan methodologi yang digunakan dalam
penelitian serta pemaparan hasil pengumpulan data primer yang diperoleh saat survei.
Laporan Akhir ini dititikberatkan pada analisis data yang dilakukan dengan analisis
statistik deskriptif dan inferensial. Selanjutnya pada bab terakhir disajikan kesimpulan
dan saran atas hasil penelitian survei kepuasan pelanggan terhadap layanan
telekomunikasi.
Kepada semua pihak diharapkan masukan dan tanggapan yang konstruktif agar
laporan ini dapat bermanfaat bagi semua. Selanjutnya atas partisipasinya, kami
ucapkan terima kasih.
Jakarta, Agustus 2009

4. ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......................................................................................................... i
DAFTAR ISI .....................................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................... 1
A. Latar Belakang................................................................................................ 1
B. Permasalahan................................................................................................. 4
C. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................ 4
D. Ruang Lingkup................................................................................................ 5
E. Pelaporan Hasil Penelitian .............................................................................. 5
F. Pengertian Judul ............................................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM.................................................... 7
A. Landasan Teori ............................................................................................... 7
1. Pengertian Jasa......................................................................................... 7
2. Kualitas Jasa ............................................................................................. 7
3. Persepsi Konsumen................................................................................... 8
4. Kepuasan Pelanggan............................................................................... 10
5. Dimensi Kualitas Jasa.............................................................................. 11
6. QoS Menurut ITU..................................................................................... 14
B. Gambaran Umum.......................................................................................... 16
1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan .......................................... 16
2. Industri Seluler di Indonesia..................................................................... 17
3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler ..................................... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................................ 21
A. Metodologi..................................................................................................... 21
B. Variabel penelitian......................................................................................... 22
C. Pola Pikir dan Alur Pikir................................................................................. 24
BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA ........................................................................ 27
A. Data Primer................................................................................................... 27
B. Data Sekunder .............................................................................................. 80

5. iii
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 86
A. Analisis Statistika Inferensial......................................................................... 86
1. Variabel Penelitian................................................................................... 86
2. Skala Pengukuran ................................................................................... 87
3. Partial Least Square (PLS) ...................................................................... 87
4. Konstruksi diagram jalur .......................................................................... 87
B. Analisis Data Deskriptif ................................................................................. 98
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................... 121
A. Kesimpulan ................................................................................................. 121
B. Saran .......................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 126

6. iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Daerah Toleransi........................................................................................... 9
Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan..................................................... 14
Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan ................ 23
Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Terhadap Layanan Telekomunikasi............................................................. 25
Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Terhadap Layanan Telekomunikasi............................................................. 26
Gambar 6Jenis Kelamin................................................................................................ 28
Gambar 7Usia............................................................................................................... 29
Gambar 8 Pendidikan.................................................................................................... 30
Gambar 9 Pekerjaan ..................................................................................................... 31
Gambar 10 Operator Seluler......................................................................................... 32
Gambar 11 Kartu Perdana ............................................................................................ 32
Gambar 12 Kemasan Kartu........................................................................................... 33
Gambar 13 Ketersediaan Voucer.................................................................................. 34
Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer.......................................................................... 35
Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa................................................................................. 36
Gambar 16 Konten Informasi ........................................................................................ 37
Gambar 17 Akses ke Website....................................................................................... 38
Gambar 18 Respon Administrator................................................................................. 39
Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator............................................................................... 40
Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai ............................................................. 41
Gambar 21 Keramahan Petugas................................................................................... 42
Gambar 22 Lokasi Gerai ............................................................................................... 43
Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi................................... 44
Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan....................................... 45
Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 46
Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center.................................................................. 47
Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center................................................................ 48

7. v
Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum .............................. 49
Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center................................ 50
Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar ...................................... 51
Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 52
Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar........................................... 53
Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 54
Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler ............................... 55
Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya ............................... 56
Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN.......................................... 57
Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk .......................................... 58
Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk ............................................... 59
Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional............................. 60
Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan ........................................................................... 61
Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS.................................................... 62
Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS.................................................. 63
Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS............................................................................................. 64
Gambar 44 Tarif ............................................................................................................ 65
Gambar 45 Harga Voucer ............................................................................................. 66
Gambar 46 Tagihan ...................................................................................................... 67
Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu ........................................................................... 68
Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian ..................................................................... 69
Gambar 49 Diskon/Potongan Harga ............................................................................. 70
Gambar 50 Tampilan Iklan Operator............................................................................. 71
Gambar 51 Iklan Operator............................................................................................. 72
Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan ................................................ 73
Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan................................................ 74
Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan............................................ 75
Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian............................. 76
Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa................................................................ 77
Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa ............................................................................... 78

8. vi
Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi ..................................................................... 79
Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual...................................................................... 80
Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram).................................................................... 88
Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram)............................. 89
Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa ......................................................................... 97
Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card).......................................................................... 99
Gambar 64 Voucer Isi Ulang....................................................................................... 101
Gambar 65 Layanan Website Operator....................................................................... 102
Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen........................................................ 104
Gambar 67 Call Center ............................................................................................... 106
Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi ................................................................ 108
Gambar 69 Ketersediaan Layanan ............................................................................. 110
Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS)................................................... 112
Gambar 71 Harga........................................................................................................ 113
Gambar 72 Bonus ....................................................................................................... 115
Gambar 73 Promosi .................................................................................................... 116
Gambar 74 Garansi..................................................................................................... 117
Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan........................................................................... 118
Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 120

9. vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi........................................................... 1
Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi................................................................. 2
Tabel 3 Parameter Subyektif QoS................................................................................. 12
Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi ....................... 13
Tabel 5 Contoh Parameter QoS.................................................................................... 15
Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) ........................ 15
Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz.................................... 16
Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia................................... 18
Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator ................................. 20
Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi.............................. 24
Tabel 11 Jenis Kelamin................................................................................................. 27
Tabel 12 Usia................................................................................................................ 28
Tabel 13 Pendidikan...................................................................................................... 29
Tabel 14 Pekerjaan ....................................................................................................... 30
Tabel 15 Operator Seluler............................................................................................. 31
Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan........................................... 46
Tabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar .......................................... 52
Tabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar............................................... 54
Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS................................................................................................. 64
Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 ....................................................................... 82
Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing
operator.......................................................................................................... 83
Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen ............ 84
Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya ......................... 90

10. viii
Tabel 24 Hasil Output Smart PLS ................................................................................. 91
Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya...................................... 92
Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten........................................................................... 93
Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE) ................................................................ 93
Tabel 28 Composite Reliability...................................................................................... 94
Tabel 29 R-Square........................................................................................................ 94
Tabel 30 Results For Inner Weights.............................................................................. 95
Tabel 31 Result For Outer Loadings ............................................................................. 95
Tabel 32 R-Square........................................................................................................ 96

11. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang sangat pesat telah
mendorong inovasi dan perkembangan berbagai jenis layanan telekomunikasi
sehingga telekomunikasi sekarang ini tidak lagi dilaksanakan sebagai utilitas publik
melainkan sebagai jasa komersial yang diperdagangkan. Oleh karena itu pemerintah
memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada swasta dan masyarakat untuk
ikut peran dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pemberian kesempatan kepada
swasta ditindaklanjuti dengan adanya deregulasi di bidang telekomunikasi yang
merubah struktur industri telekomunikasi dari monopoli ke kompetisi sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.
Berakhirnya monopoli penyelenggaraan telekomunikasi tersebut ditandai dengan
dilakukannya terminasi dini penyelenggaraan jaringan tetap lokal, jaringan tetap
sambungan jarak jauh dan jaringan tetap sambungan internasional.
Dengan dibukanya kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi maka
bermunculanlah penyelenggara telekomunikasi untuk berbagai jenis
penyelenggaraan. Berdasarkan data Ditjen Postel penyelenggara telekomunikasi di
Indonesia saat ini sebagaimana terdapat pada Tabel 1 dan 2.
Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi
No. Jenis penyelenggaraan
Jumlah
Penyelenggara
I. Penyelenggara Jaringan Tetap
1
Penyelenggara Jaringan Tetap Lokal
a. Berbasis Circuit-Switched 5
b. Berbasis Packed-Switched 12
2.
Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh
(SLJJ)
2
3 Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Internasional 2
4 Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup 47

12. 2
II. Penyelenggara Jaringan Bergerak
1 Jaringan Bergerak Terestrial Radio Trunking 6
2. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 11
3. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1
Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009
Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi
No. Jenis penyelenggaraan Jumlah Penyelenggara
1
Penyelenggara Jasa teleponi Dasar diselenggarakan oleh
a. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 1
b. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1
2.
Penyelenggara Jasa Nilai Tambah Teleponi
a. Panggilan Premium 37
b. Kartu Panggil 9
c. Pusat Layanan Informasi (call center) 7
3
Penyelenggara Jasa Multimedia (khusus yang memerlukan izin)
a. Jasa Sistem Komunikasi Data 6
b. Jasa akses internet 150
c. Jasa Interkoneksi Internet 30
d. Jasa Internet Untuk Keperluan Publik 24
Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009
Dalam pelaksanaan kompetisi penyelenggaraan telekomunikasi, para
penyelenggara telekomunikasi dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan
(servicing performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi
tersebut, strategi mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga
kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal prioritas Di sisi lain, pelanggan selaku
konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas layanan
telekomunikasi yang mereka gunakan. Oleh karena itu diperlukan suatu standar
kualitas pelayanan di bidang telekomunikasi guna melindungi kepentingan
konsumen. Dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen akan layanan
telekomunikasi, pemerintah melalui Departemen Komunikasi telah menetapkan 5
(lima) peraturan yang diberlakukan sejak tanggal 21 Juli 2008. Kelima peraturan
tersebut adalah Permenkominfo No.10/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

13. 3
Langsung Jarak Jauh, Permenkominfo No. 11/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal,
Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan
Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, Permenkominfo No.
13/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, dan Permenkominfo No.
14/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Jaringan Tetap Sambungan Internasional.
Pada kelima Peraturan tersebut disebutkan sejumlah kewajiban yang harus dipenuhi
oleh para penyelenggara telekomunikasi berdasarkan rincian komitmen yang
tertuang di dalam izin penyelenggaraan telekomunikasi yang dimilikinya.
Konsekuensinya, para penyelenggara (operator) harus menyampaikan laporan
pencapaian standar kualitas pelayanan yang disampaikan paling lambat 6 (enam)
minggu setelah tanggal 31 Desember (sebagai batas akhir periode laporan) kepada
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dilengkapi dengan peryataan
kebenaran dan keakuratan laporan. Selanjutnya BRTI dapat menilai laporan
penyelenggara untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas
layanan tersebut. Lebih lanjut dinyatakan bahwa BRTI harus mempublikasikan
pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan memberikan
pengharagaan dalam bentuk sertifikat kepada penyelenggara yang memenuhi
standar kualitas pelayanan. Di sisi lain penyelenggara telekomunikasi berkewajiban
untuk mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi
masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan disamping itu
berkewajiban pula memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh
pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas
pelayanan.
Pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggarara telekomunikasi setidaknya
dapat dilihat dari 2 sudut pandang yaitu dari sudut pandang penyelenggara
telekomunikasi terkait dengan layanan yang disediakan bagi pelanggan dan dari
sudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan. Penilaian dari sudut
pandang pelanggan (masyarakat) dapat dilakukan dengan mengukur tingkat
kepuasan pelanggan atas layanan yang diterimanya.

14. 4
Untuk melakukan evaluasi/penilaian atas pemenuhan standar kualitas layanan dari
sudut pandang masyarakat perlu dilakukan “Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan
(Masyarakat) terhadap Layanan Telekomunikasi” yang diharapkan dapat
memberikan gambaran tanggapan/penilaian masyarakat terhadap layanan
telekomunikasi.
B. Permasalahan
Ketika Pemerintah menurunkan tarif dasar interkoneksi pada awal tahun 2008 lalu,
secara langsung juga mempengaruhi besaran tarif pungut (ritel) ke pelanggan yang
ikut turun. Hal ini tentunya memang memberikan dampak positif bagi pelanggan
yaitu tarif yang lebih murah, namun di sisi lain mengakibatkan terjadinya lonjakan
trafik telekomunikasi yang cukup tinggi, dimana kebanyakan kapasitas jaringan yang
dimiliki operator belum siap untuk itu, sehingga beberapa pelanggan mengalami
kesulitan untuk melakukan hubungan komunikasi atau mengalami hubungan
terputus (dropped call) pada saat berkomunikasi. Berbagai keluhan dari pelanggan
pun akhirnya masuk ke Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dan
bagian layanan pelanggan operator telepon. Keluhan yang diterima antara lain
seperti percakapan telepon yang terputus mendadak, kesulitan menghubungi atau
menerima telepon yang masuk, kesulitan mengisi ulang pulsa, kesulitan cek tagihan
pasca bayar, sering terjadi drop kalau menggunakan telepon dalam kondisi bergerak
(mobile), SMS terkirim ganda, kelambatan aktivasi pascabayar, telepon putus pada
menit-menit tertentu, dan sebagainya.
Dengan latar belakang pemikiran dan fakta-fakta tersebut diharapkan penelitian ini
menghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevan
dengan penyempurnaan kebijakan yang berkaitan dengan penetapan standar
kualitas pelayanan telekomunikasi. Secara rinci fakta, data dan informasi berkaitan
dengan jawaban atas pertanyaan : ”Bagaimana persepsi masyarakat terhadap
kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler saat ini?”
C. Tujuan dan Manfaat
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan memberikan penjelasan obyektif
mengenai kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan telekomunikasi,
khususnya kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler.

15. 5
Manfaat
Dengan tersedianya data-data obyektif tentang kepuasan pengguna terhadap
kualitas layanan telekomunikasi maka studi ini diharapkan dapat memberikan
manfaat berupa rekomendasi dalam peningkatan kualitas layanan telekomunikasi,
terutama kualitas layanan jaringan bergerak seluler.
D. Ruang Lingkup
Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidang
telekomunikasi untuk tujuan mengevaluasi pelayanan telekomunikasi kepada
masyarakat khususnya pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak
seluler sebagaimana terdapat dalam Permenkominfo No.
12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi
Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
E. Pelaporan Hasil Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan laporan dalam bentuk :
1. Laporan hasil penelitian, terdiri dari :
a. Laporan Pendahuluan (Inception Report)
Pada laporan pendahuluan ini diuraikan mengenai penjabaran kerangka
acuan, meliputi penjabaran latar belakang, metodologi dan pendekatan teori
serta rencana kerja kegiatan, daftar pertanyaan untuk survei dan penyusunan
laporan.
b. Laporan Antara (Interim Report )
Pada tahap laporan ini disampaikan kompilasi data dan informasi yang telah
ditabulasi dari hasil pengumpulan data baik primer maupun sekunder.
c. Rancangan Laporan Akhir (Draft of Final Report)
Pada Rancangan Laporan Akhir ini telah dihasilkan kesimpulan dan
rekomendasi konsep penyempurnaan kebijakan, berdasarkan hasil analisis
dan evaluasi terhadap data yang diperoleh pada pada laporan sebelumnya.
d. Laporan Akhir (Final Report)
Laporan akhir merupakan laporan hasil penyempurnaan dari Rancangan
Laporan Akhir setelah pembahasan dan Laporan Akhir disertai abstraks studi.

16. 6
2. Executive summary (ringkasan eksekutif)
Merupakan ringkasan dari laporan akhir (final report) survei kepuasan pelanggan
(masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.
3. Naskah Publikasi
F. Pengertian Judul
1. Penelitian adalah suatu usaha untuk mempelajari suatu problem atau
permasalahan secara sistematik dan objektif untuk menarik prinsip-prinsip
umum.
2. Survei adalah tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam penelitian
survei lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan dimana indikator
mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan
kepada responden baik secara lisan maupun tertulis.
3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
4. Layanan Telekomunikasi adalah kegiatan penyediaan dan pelayanan
telekomunikasi sehingga memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi

17. 7
BAB II
LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Produk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasi
apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,
dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana
seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada
atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi
persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang
terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.
2. Kualitas Jasa
D. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles, Practices,
and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu komitmen
untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan, menetapkan
suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan melakukan benchmark,
mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara daya tarik bagi
pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan. Pada akhirnya
kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna, oleh karena itu setiap
penyelenggara akses layanan telekomunikasi hendaknya harus menerapkan visi
misi penyelenggaraannya berdasarkan customer based orientation, semua
resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan semata karena pengguna.
Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi
kinerja perusahaan dan membandingkannya dengan perusahaan sejenis/pesaing,
semacam out of the box-nya dari suatu kondisi dimana kita tidak akan bisa melihat
diri sendiri baik atau buruk terkecuali keluar dari diri sendiri.

18. 8
Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yang
didapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan
dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran (1993)
menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan
telekomunikasi adalah Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa,
Kualitas Pemasaran/Promosi dan Kualitas Layanan Purna Jual.
Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian survei
ini sebagian diambil dari indikator Consumer Quality of Service (QoS)
International Telecommunication Union (ITU).
3. Persepsi Konsumen
Persepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses
dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur
dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi
pembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhan
saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktor
eksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.
Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagai
proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian,
makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa
lalu individu yang bersangkutan.
Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap :
a. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat
kepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate service
dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal
yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired
service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

19. 9
Gambar 1 Daerah Toleransi
Daerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired service,
yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan.
Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk
setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
diterima pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi
dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi
desired service pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
b. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harus
mempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensive
marketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankan
pelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume
pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukan
strategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategi
dengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,
meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk serta
penerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akan
menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive
marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi
perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.
Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
c. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan
adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang pelanggan
mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai
bagi pelangan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :
Desired Service
Adequate
Service
Daerah
toleransi

20. 10
Waktu
Layanan
x
Biaya
Kualitas
pelangganbagiNilai
Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum
tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,
semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk
tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut makin bernilai
baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing).
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total
Customer Satisfaction menurut Barkley dan Saylor (1994)1
merupakan fokus dari
proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang
kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993)2
bahwa kualitas adalah kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996)3
bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan menurut Aderson dan
Sulivan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai a costemers overall judgment on
disconfirmation between the expected and perceived service performances meet or
exceeds the expectetion, the costemer is satisfied otherwise, dissatisfied.
Menurut Philips Kotler (1997)4
jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi apapun
juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnya
tidak tertangkap oleh pancaindra (intangible). Pada perusahaan jasa,
dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana
seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada
atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi
persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang
terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera (bersifat tangibel).
1
Barkley, Bruce T. dan James H. Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality
Implementation. Singapore.
2
Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. Singapore : Mc-Graw Hill Inc.
3
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
4
Kotler, Philip, 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall. Upper
Sadle Rivers. New Jersey.

21. 11
5. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)5
adalah bukti
nyata/dapat diraba (tangibles), reliabilitas/keandalan (reliability), respon/ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada kelima dimensi jasa tersebut.
Menurut J. Supranto (1997), meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu
standar yang menggeneralisasi banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa
dimensi hanya akan berlaku pada jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku
untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi ketersediaan
(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan
tepat waktu (timeliness) (Kennedy and Young,1989). Dimensi mutu ini seakan-
akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit.
Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industri
ini. Setiap industri (termasuk industri telekomunikasi) mungkin mempunyai
dimensi mutu yang secara unik mendefinisikan barang dan jasanya.
Berdasarkan penelitian Vibek Khattar (2006)6
, beberapa parameter subyektif
yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas layanan pada
penyelenggaraan telekomunikasi adalah sebagai berikut :
5
Zeithaml V, A. Parasuraman dan Berry. 1990. Delivering Service Quality. The Free press New York.
6
Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006

22. 12
Tabel 3 Parameter Subyektif QoS
Sumber : penelitian Vibek Khattar (2006)
7
Khusus untuk standar pelayanan telepon seluler, Pemerintah telah
mengeluarkan Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang
mengatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan jasa teleponi
dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh operator seluler
dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
Beberapa parameter dan tolok ukur yang termuat di dalam regulasi tersebut
diuraikan pada Tabel 4.
7
Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006

23. 13
Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi

24. 14
Berdasarkan teori serta regulasi yang telah ditetapkan Pemerintah sebagaimana
tersebut di atas, penelitian survei kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap
layanan telekomunikasi ini diklasifikasikan berdasarkan 4 kriteria yang dirasakan
secara langsung oleh pelanggan, yaitu :
a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)
b. Kualitas Layanan Jual (KLJ)
c. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)
d. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa (KLPJ)
Penjabaran lebih lanjut dari kriteria-kriteria tersebut diuraikan pada bagian
methodologi penelitian.
6. QoS Menurut ITU
The term “Quality of Services” (QoS) is defined as “Totality of characteristics of a
telecommunications service that bear on its ability to satisfy stated and implied
needs of the user of the service (Rec. ITU-T E.800 (09/2008)
QoS dapat dibagi ke dalam 4 sudut pandang seperti yang diilustrasikan pada
gambar berikut.
Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan
Tabel berikut memberikan beberapa contoh parameter QoS yang digunakan
sebagai parameter standar kualitas layanan

25. 15
Tabel 5 Contoh Parameter QoS
Sumber : ITU-T Rec. E 802
Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
ditampilkan seperti pada tabel 6
Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)
Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

26. 16
ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan lima
kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz handset
telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kategori
ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model penilaian
transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari beberapa
parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari handset
telepon 3.1 Khz
Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz
Sumber : ITU-T Rec. E.802
B. Gambaran Umum
1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan
a. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Dalam Pasal 8 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
diantaranya disebutkan bahwa “Pelaku usaha dilarang memproduksi
dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi atau
tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
b. UU No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
Dalam UU. No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi Pasal 17 dinyatakan
bahwa “Penyelenggara jaringan telekomunikasi dan atau penyelenggara jasa
telekomunikasi wajib menyediakan pelayanan telekomunikasi berdasarkan
prinsip :
1) perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua
pengguna

27. 17
2) peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi; dan
3) pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan
prasarana.
c. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2000 tentang
Penyelenggaraan Telekomunikasi
Pada Pasal 15 Ayat (1) dnyatakan bahwa “Penyelenggara jasa
telekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjamin
kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang baik”.
Penjelasan Pasal 15 Ayat (1) : Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan yang
baik antara lain dengan memenuhi standar pelayanan.
d. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Pada Peraturan ini diatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan
jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh
operator seluler dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.
Adapun standar kualitas layanan pada peraturan ini terdiri dari dua Kinerja
Pelayanan (Standar Kinerja Taguhan, Standar Pemenuhan Permohonan
Aktivasi, Standar Penangan Keluhan Umum pelanggan, Standar Tingkat
Laporan Gangguan layanan, Standar Service Level Call Center Layanan
Pelanggan), dan Kinerja jaringan (Standat End Point Service Availibility,
Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat).
e. Lisensi Modern
Lisensi modern adalah perizinan model baru yang mencantumkan sejumlah
komitmen bagi pemegang lisensi (termasuk didalamnya adalah Service Level
Agreement) beserta sanksi bila tidak memenuhi komitmen tersebut.
2. Industri Seluler di Indonesia
Pasar telepon bergerak seluler mengalami peningkatan jumlah pelanggan
khususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggan
telepon bergerak seluler mencapai lebih dari 140 juta pelanggan yang berasal
dari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlah
pelanggan ini berasal dari bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operator
pada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlah
pelanggan di masing-masing operator. Sebagian besar dari pelanggan telepon
bergerak seluler ini adalah pelanggan dengan sistem prabayar yang proporsinya
mencapai 97,5% dari total pelanggan telepon bergerak seluler. Pada masing-

28. 18
masing operator, pelanggan jenis prabayar ini proporsinya berkisar antara 95%
sampai dengan 98%. Pada operator utama seperti Telkomsel, Indosat dan
Exelcomindo, pelanggan prabayar ini proporsinya masing-masing mecapai
97,3%, 97% dan 98,4%.
Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia
Sumber : Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009
Tabel 4 di atas menggambarkan perkembangan jumlah pengguna seluler dari
masing-masing operator yang mengalami trend peningkatan pada hampir semua
operator secara proporsional. Dari tahun 2004 sampai dengan Maret 2009,
pelanggan telepon bergerak seluler meningkat 371,5% dengan pertumbuhan
pelanggan rata-rata 37,9% per tahun. Peningkatan jumlah pelanggan oleh

29. 19
masing-masing operator dalam lima tahun terakhir rata-rata di atas 30% per
tahunnya dengan pertumbuhan pelanggan terbesar dialami oleh Exelcomindo
dan Mobile-8 yang meningkat 49,4% per tahun. Dari tabel tersebut juga terlihat
adanya tiga operator yang menjadi pemain utama dalam telepon seluler
bergerak yaitu Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo yang memang muncul lebih
awal.
3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler
Pada kuartal I tahun 2009, BRTI telah menyampaikan rekapitulasi laporan
pencapaian standar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan
bergerak seluler. Hasil rekapitulasi untuk masing-masing operator bisa dilihat
pada tabel 9 berikut ini.

30. 20
Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator

31. 21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi
1. Pendekatan penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian
kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel penelitian.
Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi) atau
menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar dua
variabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur : tinggi, sedang atau rendah,
karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,
perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contoh
penelitian kuantitatif.
2. Teknik penelitian
Penelitian dilaksanakan menggunakan teknik survei mengenai kepuasan
pelanggan (masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.
3. Populasi dan sampel
Populasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna layanan
telekomunikasi. Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per
wilayah survei dengan merujuk pada teori Roscoe dalam buku Research
Methods For Business (1992) bahwa “ukuran sampel yang layak digunakan
dalam penelitian adalah antara 30 s/d 500”.
4. Lokasi pelaksanaan survei dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Sumatera Utara,
Lampung, Jawa Barat, Jakarta, Yogyakarta, Bali, Nusa Tenggara Timur,
Kalimantan Timur, Sulawesi Selatan, Maluku, dan Papua. Lokasi tersebut dipilih
secara purposive mengingat provinsi-provinsi tersebut dapat mewakili pulau-
pulau besar di Indonesia dan diperkirakan pulau tersebut memiliki jumlah
pelanggan yang besar.
5. Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden di wilayah survei, sedangkan data sekunder
diperoleh melalui literatur.

32. 22
6. Teknik analisis
Dalam penelitian ini digunakan dua metode statistika, yaitu :
a. Metode Statistika Inferensial
Metode statistika inferensial adalah metode statistika yang digunakan
untuk menganalisis data sampel dan membuat kesimpulan terhadap obyek
yang diteliti. Adapun analisis yang digunakan adalah analisis statistika
multivariat menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation
Model/SEM).
b. Metode Statistika Deskriptif
Metode statistika deskriptif adalah metode statistika yang digunakan untuk
mendeskripsikan atau membuat gambaran terhadap obyek yang diteliti
tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan. Dalam hal ini
statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat
mengenai karakteristik pelanggan.
B. Variabel penelitian
Variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui
tingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, seperti :
a. Kartu Perdana (SIM Card)
b. Voucher Isi Ulang
c. Layanan Website Operator
d. Outlet (gerai) pelayanan konsumen
e. Call Center
2. Kualitas Layanan Jasa (KLJ). Tujuannya adalah untuk tingkat kemampuan
kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :
a. Proses registrasi dan aktivasi
b. Ketersediaan layanan
c. Kualitas layanan pesan singkat
3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP). Tujuannya adalah untuk mengetahui harga
dan strategi pemasaran jasa, meliputi harga, bonus, dan promosi.
4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui
tingkat kemampuan kualitas purna jual layanan jasa, meliputi garansi dan
standar Kinerja Tagihan.

33. 23
Diagram jalur (path diagram) dari model kepuasan pelanggan tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan (TKP) dilakukan dengan mengukur kepuasan
berdasarkan variabel-variabel : Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ), Kualitas
Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan Kualitas Layanan
Purna Jual (KLPJ). Pada masing-masing variabel tersebut dalam mengukur tingkat
kinerjanya ditentukan oleh beberapa indikator.

34. 24
Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi
No Variabel Indikator
1. kualitas Sarana Pelayanan
Jasa (KSPJ)
Kartu Perdana (SIM Card)
Voucher Isi Ulang
Layanan Website Operator
Outlet (gerai) pelayanan konsumen
Call Center
2, Kualitas Layanan Jasa
(KLJ)
Proses registrasi dan aktivasi
Ketersediaan layanan
Kualitas layanan pesan singkat
3. Kualitas
Pemasaran/Promosi (KPP)
Harga
Bonus
Promosi.
4. Kualitas Layanan Purna
Jual (KLPJ)
Garansi
Standar Kinerja Tagihan
Sumber : berbagai sumber diolah
Dari hasil penilaian kualitas kinerja variabel tersebut, dapat terindikasikan indikator-
indikator yang berpengaruh dan tidak berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan.
C. Pola Pikir dan Alur Pikir
Kegiatan penelitian dikerjakan dengan mengacu pada suatu pola pikir dan alur pikir
yang tergambar dalam gambar di bawah.

35. 25
KONDISI SAAT
INI
Inovasi dan perkembangan
berbagai layanan
telekomunikasi
Operator dituntut untuk
terus meningkatkan
kualitas pelayanan
(servicing performance)
agar dapat bertahan
dalam kompetisi
Pelanggan selaku
konsumen akhir
membutuhkan jaminan
kualitas
Tarif ritel ke pelanggan
turum mengakibatkan
terjadinya lonjakan trafik
telekomunikasi yang cukup
tinggi.
Berbagai keluhan
pelanggan masuk ke BRTI
ENVIROMENTAL
Internasional
Regional
Nasional
SUBYEK OBYEK METODE
Studi literatur
Survei/angket
Analisis statistik
Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan
(Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi
Kualitas pelayanan jasa
telekomunikasi terjamin
dengan baik
Perlakuan yang sama dan
pelayanan yang sebaik-
baiknya bagi semua
pengguna
Peningkatan efisiensi
dalam penyelenggaraan
telekomunikasi
Pemenuhan standar
pelayanan serta standar
penyediaan sarana dan
prasarana
INSTRUMEN INPUT
Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Lisensi Modern
OUTPUT
Kinerja Pelayanan
operator
Kinerja Jaringan
Operator
Masyarakat
Rekomendasi dalam
peningkatan kualitas layanan
telekomunikasi
OUTCOME

36. 26
ENVIROMENTAL
Internasional (ITU)
Regional (Malaysia)
Nasional (Perkembangan Seluler)
PENGUMPULAN DATA
Data Primer
o penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden
di wilayah survey
Data sekunder
o Literatur dan data pihak ketiga
Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan
(Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi
ANALISIS
Kinerja Jaringan
Kinerja Pelayanan
INSTRUMEN INPUT
Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Lisensi Modern
KONDISI SAAT INI
Struktur pasar : kompetisi
Tarif cenderung turun
Kapasitas jaringan terbatas
Berbagai keluhan pelanggan
atas kualitas
jaringan/pelayanan
Regulasi : standar kualitas
layanan
PERMASALAHAN
”Bagaimana persepsi
masyarakat terhadap
pemenuhan standar kualitas
layanan terkait dengan
Peraturan Menteri Komunikasi
tentang standar kualitas layanan
khususnya kualitas pelayanan
jasa teleponi dasar pada
jaringan bergerak seluler saat
ini?”
STUDI AWAL
Penentuan pola
pikir dan alur
pikir
Kajian Literatur
Penentuan
metode
pengumpulan
data
OUTPUT
Rekomendasi dalam
peningkatan kualitas layanan
telekomunikasi
Kualitas pelayanan jasa
telekomunikasi terjamin
dengan baik
Perlakuan yang sama dan
pelayanan yang sebaik-
baiknya bagi semua
pengguna
Peningkatan efisiensi
dalam penyelenggaraan
telekomunikasi
Pemenuhan standar
pelayanan serta standar
penyediaan sarana dan
prasarana
OUTCOME

37. 27
BAB IV
HASIL PENGUMPULAN DATA
Pelaksanaan survei telah menghasilkan data dan informasi. Sample dilakukan
secara purposive, sehingga menghasilkan data yang tidak dapat digeneralisasikan
untuk mewakili seluruh pengguna (pemakai dan pelanggan) seluler di Indonesia.
A. Data Primer
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di 11 (sebelas) kota, yaitu Medan,
Bandar Lampung, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Denpasar, Mataram,
Samarinda, Makassar, Ambon, dan Jayapura, jumlah kuesioner yang
disebarkan adalah sebanyak 4400 kuesioner (400 responden di setiap lokasi
survei). Dengan populasi pengguna seluler (sampai Maret 2009) sebanyak
146.897.112 maka dapat dihitung margin of error survei ini yaitu ± 1% (tingkat
kepercayaan 95%). Berikut adalah data-data primer hasil pengumpulan di
lapangan.
1. Profil Responden
Berdasarkan jenis kelaminnya, jumlah responden pria dan perempuan
cukup berimbang, yaitu 54% untuk responden laki-laki dan 43% untuk
perempuan, sedangkan 3% lagi responden tidak menjawab.
Tabel 11 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 2395 54.4 54.4 54.4
Perempuan 1879 42.7 42.7 97.1
Tidak Menjawab 126 2.9 2.9 100.0
Total 4400 100.0 100.0

38. 28
Gambar 6Jenis Kelamin
Apabila dilihat dari sisi usia responden, 45% responden berusia di antara
17-25 tahun, sedangkan 43% lagi merupakan masyarakat pada kategori
usia produktif, yaitu pada kisaran 26 – 55 tahun (lihat tabel di bawah
berikut). Responden yang berusia kurang dari 17 tahun ada sekitar 10%.
Sedangkan responden berusia >55 tahun cukup kecil yaitu hanya 1%, sama
besarnya dengan yang tidak memberikan jawaban.
Tabel 12 Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <17 tahun 458 10.4 10.4 10.4
17-25 tahun 1974 44.9 44.9 55.3
26-40 tahun 1437 32.7 32.7 87.9
41-55 tahun 440 10.0 10.0 97.9
>55 tahun 47 1.1 1.1 99.0
Tidak Menjawab 44 1.0 1.0 100.0
Total 4400 100.0 100.0

39. 29
Gambar 7Usia
Dari latar belakang pendidikan, mayoritas responden memiliki pendidikan
terakhir setingkat SMU yaitu sebanyak 56%, sedangkan tingkat diploma
dan sarjana masing-masing mencapai 17%. Hal ini cukup menjamin bahwa
responden yang menjadi sasaran survei dapat memahami dengan baik
substansi pertanyaan dari kuesioner.
Tabel 13 Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 50 1.1 1.1 1.1
SMP 371 8.4 8.4 9.6
SMU 2452 55.7 55.7 65.3
Diploma (D!,D2,D3,D4) 725 16.5 16.5 81.8
Sarjana (S1,S2,S3) 747 17.0 17.0 98.8
Tidak Menjawab 55 1.3 1.3 100.0
Total 4400 100.0 100.0

40. 30
Gambar 8 Pendidikan
Dilihat dari pekerjaan responden, mayoritas responden merupakan
pelajar/mahasiswa mencapai 39%. Responden dari PNS/TNI/Polri
mencapai 16%, karyawan swasta/BUMN sebanyak 12%, wiraswasta 25%
dan lainnya 8%.
Tabel 14 Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 1715 39.0 39.0 39.0
PNS/TNI/Polri 685 15.6 15.6 54.5
Wiraswasta 1117 25.4 25.4 79.9
Karyawan Swasta/BUMN 512 11.6 11.6 91.6
Lainnya 371 8.4 8.4 100.0
Total 4400 100.0 100.0

41. 31
Gambar 9 Pekerjaan
Berdasarkan kartu seluler yang digunakan, mayoritas responden
merupakan pelanggan seluler dari 3 operator utama, yaitu Telkomsel
(53,8%), Indosat (25%), dan Excelcomindo (12,4%). Total ketiganya sudah
mencapai 91,2%. Untuk operator lainnya tergolong kecil, masing-masing
kurang dari 3%.
Tabel 15 Operator Seluler
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Telkomsel (Halo,Simpati,As) 2365 53.8 53.8 53.8
Indosat (Matrix,Mentari,Im3) 1101 25.0 25.0 78.8
Excelcomindo
(Xplor,Bebas,Jempol)
546 12.4 12.4 91.2
Mobile-8 (Fren) 68 1.5 1.5 92.7
Natrindo Telepon Seluler (Axis) 99 2.3 2.3 95.0
Hutchison (Three) 127 2.9 2.9 97.9
Smart Telecom (Smart) 26 .6 .6 98.5
Sampoerna Telekomunikasi (Ceria) 23 .5 .5 99.0
Tidak Menjawab 45 1.0 1.0 100.0
Total 4400 100.0 100.0

42. 32
Gambar 10 Operator Seluler
2. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana (apakah didesain
dengan bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan
serasi) :
Gambar 11 Kartu Perdana

43. 33
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
desain kartu perdana. Penilaian desain kartu perdana ini didominasi oleh
penilaian responden yang menyatakan bagus 70%, yang menyatakan
sangat bagus 22%, tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 1%. Hal ini menandakan bahwa desain kartu perdana dengan
bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan serasi telah
mendapat penilaian yang dominan baik di hati masyarakat sebagai
pengguna kartu perdana, oleh karena itu perlu dipertahankan dan
dikembangkan terus untuk meningkatkan daya tariknya.
Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana apakah telah
dilengkapi dengan informasi mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku,
area, fitur, bonus, dan petunjuk pemakaian :
Gambar 12 Kemasan Kartu
Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap
kemasan kartu perdana yang dinilai dari kelengkapan dengan informasi
mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus, dan
petunjuk pemakaian. Penilaian ini didominasi oleh responden yang
menyatakan bagus 63%, sangat bagus 30%, tidak bagus 5%, sangat tidak
bagus 1%, tidak menjawab 1%. Dengan demikian maka penilaian

44. 34
responden tersebut di atas menunjukkan bahwa kemasan kartu perdana
sudah cukup baik dan lengkap dalam memuat informasi. Hal ini
menandakan bahwa harapan pelanggan/pengguna terhadap kemasan kartu
perdana sudah cukup bagus terpenuhi.
Penilaian responden terhadap ketersediaan voucher isi ulang di berbagai
lokasi :
Gambar 13 Ketersediaan Voucer
Grafik diatas menggambarkan penilaian responden terhadap ketersediaan
voucher isi ulang di berbagai lokasi, responden yang menyatakan bagus
58%, responden yang menyatakan sangat bagus 33%, tidak bagus 6%,
sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Tingkat prosentase
tersebut mengindikasikan bahwa pada saat ini ketersediaan voucher isi
ulang pada masing-masing lokasi sudah sudah cukup tersedia, sehingga
memudahkan bagi pengguna telepon seluler untuk melakukan pengisian
pulsa. Dengan kondisi meratanya keberadaan isi ulang voucher ini
menandakan bahwa penggunaan telepon seluler sudah semakin merakyat
dan merupakan suatu alat komunikasi yang sangat vital dan sangat
dibutuhkan bagi masyarakat.

45. 35
Penilaian responden tehadap nilai voucher (denominasi) apakah ada dalam
banyak pilihan :
Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer
Grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa pendapat/penilaian responden
terhadap nilai voucher terdapat dalam banyak pilihan denominasi.
Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 30%, tidak bagus
6%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat
prosentase tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai voucher pada saat
sekarang ini banyak pilihan, sehingga memudahkan bagi masyarakat
pengguna telepon seluler untuk memilih dan membeli nilai voucher sesuai
dengan keinginan dan kemampuan.

46. 36
Penilaian responden terhadap media isi ulang pulsa, apakah bisa melalui
banyak pilihan cara (voucher fisik, eletrik, ATM, kasir,dll) :
Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa
Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap
pilihan media isi ulang pulsa seperti, voucher fisik, elektrik, ATM, kasir, dan
lain-lain. Responden yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 34%,
tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari
tingkat prosentase tersebut dapat diketahui bahwa pilihan media isi ulang
dapat dikatakan banyak pilihan, sehingga hal ini akan memudahkan
pengguna telepon seluler untuk memilih sesuai dengan seleranya masing-
masing.

47. 37
Penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di website
operator :
Gambar 16 Konten Informasi
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
konten informasi yang tersedia di website operator. Responden yang
menyatakan bahwa konten informasi yang tersedia pada website operator
bagus 63%, sangat bagus 18%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di
website operator sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang menjawab bagus
dan sangat bagus mencapai 81%.

48. 38
Penilaian responden apakah akses ke website dapat dilakukan dengan
mudah dan cepat :
Gambar 17 Akses ke Website
Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden tentang akses
ke website apakah dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Responden
yang menyatakan bagus 56%, sangat bagus 22%, tidak bagus 14%, sangat
tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Mengamati tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap akses ke website
dapat dilakukan dengan mudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang
menjawab bagus, sangat bagus mencapai 78%.

49. 39
Penilaian responden terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat
saat pengguna membutuhkan informasi tambahan) :
Gambar 18 Respon Administrator
Pada grafik diatas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap
respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna membutuhkan
informasi tambahan) responden yang menyatakan bagus 57%, sangat
bagus 21%, tidak bagus 14%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab
6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian respon
terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna
membutuhkan informasi tambahan) cukup sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini digambarkan dalam grafik yaitu dari tingkat prosentase
penilaian masyarakat yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai
78%.

50. 40
Penilaian responden terhadap gerai (outlet) operator dapat memberikan
informasi yang dibutuhkan :
Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator
Pada grafik tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap
gerai (outlet) operator dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.
Responden menyatakan bagus 68%, sangat bagus 17%, tidak bagus 10%,
sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian respon terhadap outlet operator
dapat memberikan informasi yang dibutuhkan sudah sesuai dengan
harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang
cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.

51. 41
Penilaian responden terhadap ketersediaan petugas pada gerai yang
melayani :
Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
ketersediaan petugas pada outlet yang melayani outlet operator dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan. Responden yang menyatakan
bagus 64%, sangat bagus 19%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian respon terhadap petugas gerai dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini
menggambarkan bahwa dari tingkat prosentase cukup tinggi yang
menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 83%.

52. 42
Penilaian responden terhadap keramahan petugas yang melayani :
Gambar 21 Keramahan Petugas
Grafik tersebut di atas dapat diketahui pendapat responden terhadap
keramahan petugas yang melayani. Responden yang menyatakan bagus
64%, sangat bagus 22%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 3%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian
responden terhadap keramahan petugas cukup memuaskan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase cukup tinggi yang
menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.

53. 43
Penilaian responden terhadap lokasi gerai :
Gambar 22 Lokasi Gerai
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
lokasi outlet, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 22%,
tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dari
tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
lokasi outlet cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini terjabarkan dari
tingkat prosentase cukup tinggi dari yang menjawab bagus dan sangat
bagus, mencapai 83%.

54. 44
Penilaian responden terhadap kemudahan layanan Call Center untuk
dihubungi :
Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi
Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui bahwa penilaian responden
terhadap kemudahan layanan call center untuk dihubungi. Responden yang
menyatakan bagus 54%, sangat bagus 15%, tidak bagus 19%, sangat tidak
bagus 6%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
di atas maka penilaian responden terhadap kemudahan layanan call center
sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat
prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus
mencapai 69%. Hal ini menmberi arti bahwa penilaian responden terhadap
kemudahan layanan call center cukup memenuhi harapan masyarakat,
pelayanan call center ini dan masih perlu ditingkatkan keandalannya.

55. 45
Penilaian responden terhadap kecepatan petugas Call Center dalam
menjawab panggilan (Berikan penilaian Bagus (B) jika operator menjawab
panggilan = 30 detik)
Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Terkait dengan hasil survei ini, telah dilakukan dengan membandingkan
data BRTI masing-masing pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 yang
terkait dengan pemenuhan kualitas layanan dari masing-masing operator.
Grafik di bawah menunjukkan perbandingan keduanya. Hasil audit BRTI
(grafik berwarna biru) menunjukkan bahwa semua operator telah berada di
atas threshold yang telah ditetapkan Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan
dari hasil survei persepsi masyarakat, hanya 2 operator yang berada di atas
threshold 75% yaitu Smart dan HCPT.

56. 46
Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan
Hasil Audit
BRTI (%)
Hasil Survei Puslitbang
Postel (%)
Telkomsel 75.2 74.7
Indosat 79.37 73
XL 76.095 74.2
Mobile-8 88.21 64.2
Smart 80.71 80.7
Axis 81 72.2
HCPT 76 75.4
STI 78 60.9

57. 47
Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Call Center dan
pemberian solusi atas suatu masalah :
Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center
Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap
kualitas pelayanan Call Center dan pemberian solusi atas suatu masalah.
Responden yang menyatakan bagus 60%, sangat bagus 16%, tidak bagus
17%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap kualitas
pelayanan call center dan pemberian solusi terhadap suatu masalah sudah
sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat
prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus
mencapai 76%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,
pelayanan call center ini masih perlu ditingkatkan ketanggapannya terhadap
pelanggan

58. 48
Penilaian responden terhadap keramahan petugas Call Center :
Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keramahan petugas Call Center. Responden yang menyatakan bagus 63%,
sangat bagus 21%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka
penilaian responden terhadap keramahan petugas call center sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.

59. 49
Penilaian responden terhadap respon petugas Call Center terhadap
keluhan umum selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu
rusak/terblokir) :
Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden
mengenai tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum
selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir).
Responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 16%, tidak bagus
13%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum selain
tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 80%.
Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, tanggapan/respon
petugas Call Center terhadap keluhan umum selain tagihan (misalkan
keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), pelayanan call center ini masih
perlu ditingkatkan.

60. 50
Penilaian responden terhadap petugas Call Center dalam menjelaskan
layanan yang disediakan :
Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center
Dalam Menjelaskan Layanan Yang Tersedia
Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap
Petugas Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan.
Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 21%, tidak bagus
10%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap Petugas
Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan sudah sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 82%.
Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, pelayanan ini masih
harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase yang lebih besar,
yang pada akhir akan mencapai tingkat harapan masyarakat akan semakin
tinggi.

61. 51
3. Kualitas Layanan Jasa
Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pasca bayar
(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 5 hari)
Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo yaitu 90%. Sedangkan dari hasil survei persepsi
masyarakat, semua operator berada di bawah threshold 90%.

62. 52
Gambar 31 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Tabel 17 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar
Hasil Audit BRTI
(%)
Hasil Survei Puslitbang Postel (%)
Telkomsel 93.09 86.4
Indosat 100 78.6
XL 100 87.1
Mobile-8 100 65.6
Smart 100 76
HCPT 96.03 75
STI 100 60.8

63. 53
Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pra bayar
(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 24 jam) :
Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler yaitu 90%.
Sedangkan dari hasil survei menunjukkan bahwa persepsi masyarakat,
hanya XL yang berada pada threshold 91,8%.

64. 54
Gambar 33 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Tabel 18 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan
Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar
Hasil Audit BRTI
(%)
Hasil Survei Puslitbang Postel
(%)
Telkomsel 99.99 89.5
Indosat 100 89.7
XL 99.79 91.8
Mobile-8 99.9 75.4
Smart 99.24 88.4
Axis 99.9 83.5
HCPT 100 81.7
STI 100 65.2

65. 55
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama operator
seluler :
Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler
Grafik tersebut di atas menggambarkan bahwa penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler, responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 25%, tidak bagus 7%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama
operator cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat
bagus mencapai 90%.

66. 56
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator seluler
lainnya :
Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya
Grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya, responden yang
menyatakan bagus 64%, sangat bagus 20%, tidak bagus 13%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator
seluler lainnya cukup sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat
dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat
bagus mencapai 84%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,
pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase
yang lebih tinggi,

67. 57
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan dari seluler ke
telepon rumah (PSTN) :
Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN
Pada grafik di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan dari seluler ke telepon rumah (PSTN), responden
yang menyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangat
tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan
dari seluler ke telepon rumah (PSTN) sudah sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi,
responden yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.
Walaupun pendapat responden cukup tinggi, pelayanan ini masih harus
ditingkatkan untuk meningkatkan layanan responden terhadap panggilan dari
seluler ke telepon rumah (PSTN).

68. 58
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk
(09.00-12.00 dan antara 14.00-17.00 pada hari kerja)
Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk
Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk, bahwa responden yang
menyatakan bagus 59%, sangat bagus 17%, tidak bagus 18%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas
dapat dinyatakan bahwa penilaian responden terhadap keberhasilan
panggilan pada saat jam sibuk cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus
dan sangat bagus mencapai 76%. Walaupun cukup sesuai dengan harapan
masyarakat, pelayanan ini masih perlu ditingkatkan untuk mencapai tingkat
prosentase yang lebih besar.

69. 59
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan di luar jam sibuk :
Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk
Grafik tersebut di atas menunjukkan penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan di luar jam sibuk, bahwa responden yang
menyatakan bagus 66%, sangat bagus 20%, tidak bagus 10%, sangat tidak
bagus 3%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan diluar jam
sibuk sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus
mencapai 86%. Keberhasilan panggilan di luar jam sibuk lebih tinggi tingkat
prosentasenya jika dibandingkan dengan keberhasilan pada jam sibuk yang
hanya 76%. Angka tersebut cukup memenuhi harapan masyarakat dan dari
angka pelayanan tersebut masih harus ditingkatkan lagi.

70. 60
Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada hari-hari libur
nasional :
Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional
Grafik di atas menggambarkan tingkat penilaian responden terhadap
keberhasilan panggilan pada hari-hari libur nasional, yaitu responden yang
menyatakan bagus 60%, sangat bagus 18%, tidak bagus 16%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dengan demikian, tingkat prosentase
tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap keberhasilan
panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi
yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 78%. Keberhasilan
panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan
masyarakat. akan tetapi, pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk
mencapai tingkat prosentase yang lebih besar, yang pada akhir akan
mencapai tingkat harapan masyarakat.

71. 61
Penilaian responden terhadap kualitas suara panggilan :
Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan
Pada gambar tersebut di atas dapat deketahui penilaian responden terhadap
kualitas suaru panggilan, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat
bagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab
3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden
terhadap kualitas suara panggilan sudah sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi
yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 82%. Kualitas suara
panggilan masih perlu ditingkatkan ditingkatkan untuk mencapai tingkat
harapan masyarakat.

72. 62
Penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan pesan
singkat (SMS) :
Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
keberhasilan pengiriman layanan pesan singkat (SMS), responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 23%, tidak bagus 8%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan
pesan singkat (SMS) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, responden yang
menjawab bagus, sangat bagus mencapai 88%.

73. 63
Penilaian responden terhadap interval waktu pengiriman layanan pesan
singkat (SMS) (Berikan penilaian Bagus (B) jika = 3 menit) :
Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS
Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data
BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan
masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan
keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua
operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan
Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan dari hasil survei persepsi
masyarakat, tedapat 3 operator yang berada di bawah threshold yang telah
ditetapkan 75%, yaitu Mobile-8, Axis, dan STI.

74. 64
Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS
Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman
Layanan SMS
Hasil Audit
BRTI (%)
Hasil Survei Puslitbang
Postel (%)
Telkomsel 100 88.6
Indosat 97 89.7
XL 100 88.1
Mobile-8 99.83 71.7
Smart 99.13 88.4
Axis 100 71.7
HCPT 80 82.7
STI 92 56.5

75. 65
4. Kualitas Pemasaran/Promosi
Penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan :
Gambar 44 Tarif
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan kompetitif (murah), responden yang
menyatakan bagus 61%, sangat bagus 19%, tidak bagus 14%, sangat tidak
bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di
atas maka penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang
ditawarkan kompetitif (murah) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal
ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab
bagus dan sangat bagus mencapai 80%.

76. 66
Penilaian Responden terhadap Harga voucher :
Gambar 45 Harga Voucer
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
harga voucher yang terjangkau, responden yang menyatakan bagus 64%,
sangat bagus 22%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak
menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian
responden terhadap harga voucher yang terjangkau sudah sesuai dengan
harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup
tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.

77. 67
Penilaian responden terhadap tagihan yang diterima (apakah sesuai dengan
pemakaian) :
Gambar 46 Tagihan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tagihan yang anda terima sesuai dengan pemakain, responden yang
menyatakan bagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidak
bagus 2%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tagihan yang anda terima sesuai
dengan pemakaian sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan
sangat bagus mencapai 84%.

78. 68
Penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara cuma-cuma :
Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
pemberian sampel kartu secara cuma-cuma, responden yang menyatakan
bagus 54%, sangat bagus 16%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 6%,
dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas
maka penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara Cuma-
Cuma belum sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
tingkat prosentase responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan
sangat tidak bagus 6%, oleh karena itu pemberian sampel kartu cuma-
cuma masih perlu ditingkatkan.

79. 69
Penilaian responden terhadap adanya point reward/hadiah/undian :
Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
point reward/hadiah/undian, responden yang menyatakan bagus 51%,
sangat bagus 20%, tidak bagus 21%, sangat tidak bagus 5%, dan tidak
menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka
penilaian responden terhadap point reward/hadiah/undian belum sesuai
dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan sangat tidak bagus 5%,
oleh karena itu point reward/hadiah/undian masih perlu ditingkatkan
khususnya dari keabsahannya atau kebenarannya.

80. 70
Penilaian responden terhadap diskon/potongan harga :
Gambar 49 Diskon/Potongan Harga
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
diskon/potongan harga, responden yang menyatakan bagus 50%, sangat
bagus 28%, tidak bagus 15%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab
4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian
responden terhadap diskon/potongan belum sesuai dengan harapan
masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang
menyatakan tidak bagus 15% dan sangat tidak bagus 3%, oleh karena itu
diskon/potongan harga masih perlu ditingkatkan khususnya dari kejujuran
operator.

81. 71
Penilaian responden terhadap tampilan iklan operator :
Gambar 50 Tampilan Iklan Operator
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tampilan iklan operator menarik perhatian, responden yang menyatakan
bagus 65%, sangat bagus 19%, tidak bagus 10%, sangat tidak bagus 2%,
dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas
maka penilaian responden terhadap tampilan iklan operator menarik
perhatian cukup menarik perhatian bagi pengguna telekomunikasi, hal
dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, yaitu responden
yang menjawab bagus dan sangat bagus 84%, sebaiknya iklan itu tidak
menyesatkan konsumen dan benar-benar diberlakukan sesuai dengan apa
yang telah disampaikan melalui iklan.

82. 72
Penilaian responden terhadap iklan operator (apakah jelas dan tidak
menyesatkan konsumen) :
Gambar 51 Iklan Operator
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
iklan operator jelas dan tidak menyesatkan konseumen, responden yang
menyatakan bagus 60%, sangat bagus 21%, tidak bagus 12%, sangat tidak
bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap iklan operator jelas dan tidak
menyesatkan konsumen, hal dapat dilihat dari tingkat prosentase yang
cukup tinggi, yaitu responden yang menjawab bagus dan sangat bagus
84%.

83. 73
5. Kualitas Layanan Purna Jual
Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika
terjadi kerusakan :
Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan, responden
yang menyatakan bagus 6%, sangat bagus 14%, tidak bagus 16%, sangat
tidak bagus 4%, dan tidak menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan
kartu yang baru jika terjadi kerusakan cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 75%,
walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya dengan waktu yang cepat sehingga masyarakat dapat
dengan segera menggunakan kartu yang baru karena kerusakan tersebut.

84. 74
Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika
terjadi kehilangan :
Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan
Pada gambar tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap
penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, responden
yang menyatakan bagus 57%, sangat bagus 19%, tidak bagus 15%, sangat
tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut diatas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan
kartu yang baru jika terjadi kehilangan cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 76%,
walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi
pelayanannya dengan waktu yang cepat.

85. 75
Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan tagihan
(pasca bayar) :
Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar),
responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 11%, tidak bagus
14%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 10%. Dilihat dari tingkat
prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap
tanggapan/respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar) cukup
memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase
responden yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 73%, walaupun telah
memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya
dengan waktu yang cepat terhadap keluhan tagihan, sehingga harapan dan
kepuasan pengguna dapat terwujud.

86. 76
Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan biaya
pemakaian (charging) :
Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian, responden
yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 16%, tidak bagus 15%, sangat
tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 8%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan/respon
operator terhadap keluhan biaya pemakaian (charging) cukup memenuhi
harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden
yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 74%, walaupun telah memenuhi
harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya dengan
waktu yang cepat terhadap keluhan biaya pemakaian, sehingga harapan
dan kepuasan pengguna dapat terwujud.

87. 77
6. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa :
Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan jasa, responden
yang menyatakan puas 69%, sangat puas 13%, tidak puas 13%, sangat
tidak puas 3%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase
tersebut di atas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum
mengenai kualitas sarana pemakaian cukup memenuhi harapan pengguna,
hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas
dan sangat puas yaitu 82%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,
masih perlu ditingkatkan lagi mengenai sarana pelayanan.

88. 78
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Jasa :
Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, responden yang
menyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidak
puas 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas layanan jasa telah memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat
dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan sangat
puas yaitu 81%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu
ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan jasa, baik dari kualitas suara,
ketersambungan akses, maupun keterjangkauannya.

89. 79
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi :
Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas pemasaran/promosi, responden yang
menyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 13%, sangat tidak
puas 3%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas pemasaran/promosi telah memenuhi harapan pengguna, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan
sangat puas yaitu 81%.

90. 80
Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Purna Jual :
Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual
Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap
tanggapan umum mengenai kualitas layanan purna jual, responden yang
menyatakan puas 63%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidak
puas 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut
diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai
kualitas layanan purnah jual telah memenuhi harapan pengguna, hal ini
dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan
sangat puas yaitu 79%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,
masih perlu ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan purna jual.
B. Data Sekunder
1. Elemen dan indikator kualitas layanan
a. Elemen layanan jaringan terdiri atas beberapa indikator yaitu :
1) Grade of service
2) Call failure ratio
3) Call drop rrate
4) Network Element Annual availability

91. 81
b. Element consumer QoS terdiri atas beberapa indikator yaitu :
1) Call succes rate
2) Call drop rate
3) Service acces delay
4) Service Activation time
5) Service Re-activation time
6) Billing acuracy
7) Consumer complaints resolutions
8) Consumer satisfaction
c. Parameter survei terhadap standar dan klasifikasi QoS terdiri dari :
1) Call connecction success (ITU-T Recs. E.425 dan E.600)
a) ASR (Answer-to-Seizure Ratio)
b) NER (Network Effectiveness Ratio)
2) Call connecction delay (ITU-T Recs. E.600, E.437, E.431, E434)
a) PDD (post dialing delay)
b) PGAD (post gateway answer delay)
3) Conversation and voice quality (ITU-T Recs. G.107, G.108.2, G.109,
dan P.862)
d. Pengukuran parameter kualitas layanan yang telah dilakukan oleh
Malaysia meliputi :
1) Complaints of bills issued
2) Bill complaints resolved within 15 bus days
3) Bill complaints resolved within 30 bus days
4) Number of general customer complaints per 1000 lines p.a.
e. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
Beberapa pengaturan yang termuat didalam regulasi tersebut antara lain
adalah :

92. 82
Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo
No.12/Per/M.Kominfo/04/2008
f. Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing
operator pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009.

93. 83
Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing operator

94. 84
2. Muatan kualitas layanan sesuai referensi ITU (T-REC-E.800-200809)
Kualitas layanan dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok : layanan,
jaringan, dan manajemen, seperti diperlihatkan pada tabel 22
Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen
Layanan Jaringan Manajemen
provision,
call set-up,
performasi aksesibilitas
layanan,
rata-rata delay akses
layanan (Mean service
access delay),
Service user mistake
probability,
Dialling mistake
probability,
Call abandonment
probability,
Call progress,
QoS variable,
Relative QoS¸
Service
restoration/repair,
Repair (corrective
maintenance
Service quality
characteristics
(kecepatan, akurasi,
charging, billing)
End-to-end quality
Confidence interval
Confidence coefficient;
confidence level
Probability
Service-specific terms
Mean service
provisioning time
Service integrity
performance
Speech quality
Speech transmission
quality
Conversational quality
Conversational speech
Customer premises
equipment
Network/user
interface
Interconnection
Network
accessibility
Connection
accessibility
Connection
establishment error
probability
Connection
establishment failure
probability
Unacceptable
transmission
probability
No tone probability
Misrouting
probability
Trafficability
performance
Transmission
performance
Bit transparency
Bit error ratio (BER)
Error free seconds
ratio
Propagation
performance
End-to-end IP
network
End-to-end IP
network
performance
Percent IP service
availability (PIA)
Release failure
QoS resource
management (routing
table, derivation,
connection admission,
bandwidth allocation,
bandwidth protection,
bandwidth reservation,
priority routing, and
priority queuing.
Class of service (A
group of end-to-end
quality performance
values (or range) for a
service is denoted
'class of
service'.
Customer relationship
management (CRM)
Benchmark
Compensation
schemes
Service level
agreement (SLA)
Service quality
agreement (SQA)
Time between
interruptions
Interruption duration
Mean time between
interruptions (MTBI)
Mean time to
restoration (MTTR);
Mean time to recovery;
Mean time to repair
Fault coverage
Repair coverage
Fault
Corrective
maintenance; repair

95. 85
Layanan Jaringan Manajemen
quality
One-way voice
transmission quality
Opinion score (in
telephony)
Mean opinion score
(MOS)
Multimedia
Multimedia services
Streaming (in multimedia
services)
Download
probability
Connection clearing
failure probability
Connection
establishment
success ratio
(CESR)
Reliability performance
Mean time to first
failure (MTTFF)
Mean time to failure
(MTTF)
Mean time between
failures (MTBF)
Failure rate
acceleration factor
complaint
3. Survei kepuasan pelanggan telekomunikasi juga pernah dilakukan di
negara Australia pada tahun 2005 oleh badan regulator Australian
Communications and Media Authority (ACMA).