Présentation Bilan Démarche Qualité des Offices de tourisme de Champagne-Ardenne 2012, Actions collectives 2013, nouveaux outils web à disposition du réseau régional

1. Un rendez-vous Team’OT
Séminaire Qualité
2012

2. Ouverture du
séminaire
• Gabriel GUIOT,
Président régional
SEMINAIRE QUALITE 2012 2

3. Programme
• Ouverture par le président Gabriel GUIOT
• Partie I : Bilan des actions menées en 2012
• Partie II : Nouveaux outils web
• Partie III : Plan d’actions 2013 à construire
• En vedette : ‘La qualité, un formidable outil de management de
l’OT’
SEMINAIRE QUALITE 2012 3

4. • Partie I : Bilan des actions menées en 2012
• Démarche Qualité de Territoire
• Nouveau référentiel
• Structuration du réseau
• Suivi management
• Audits
SEMINAIRE QUALITE 2012 4

5. • Démarche Qualité de Territoire
• Initiatives individuelles ou collectives suite à la présentation
de l’OT de Metz
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.1 5

6. • Nouveau référentiel Qualité Tourisme
• Dernière révision (n°5) datée d’août 2012
• Modifications : critère 2.2.6 simplifié et critère 2.10.6
complété
www.frotsi-champagne-ardenne.fr
• Téléchargeable sur www.qualiteofficedetourisme.com
• Adaptation en cours du Manuel Qualité Régional (MAQ) :
• chapitre 3 ajouté GROUPES de
• chapitres 7, 8 et 9 à rédiger TRAVAIL
• documents types à créer Hiver 2012/2013
• Adaptation effectuée de la grille d’audit conseil
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.2 6

7. • Structuration du réseau
• Les réflexions se poursuivent
• Certains territoires s’organisent : partenariats en matière de
commercialisation, de promotion
• Deux études ont été livrées en 2012 :
• Territoire du lac du Der
• Pays d’Othe/Armance Sylvie
GRAVIER
• Témoignage
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.3 7

8. • Suivi management
• 50% des OT ont été visités dans ce cadre depuis 2010,
chaque visite donnant lieu à un retour écrit avec des
préconisations d’actions correctives
• Le sujet de la qualité, comme outil de management de l’OT
sera développé cet après-midi par notre invitée Gwenaëlle
de Linage-Burguion, consultante spécialisée en Conseil et
Audits Qualité. Ce sujet est d’autant plus intéressant qu’il
nous concerne tous, managers ou techniciens. La démarche
qualité offre une magnifique opportunité pour travailler en
équipe sur un projet collectif.
FORMATION
SPECIFIQUE
2013 ?
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.4 8

9. • Audits
• Principe : l’accompagnateur ne peut être l’évaluateur
• Audits externes réalisés par un cabinet spécialisé après
appel à concurrence par la F.R. : validation démarche
qualité, attribution de la marque Qualité TourismeTM
• Audits conseils réalisés par la F.R. (chargée de mission
Qualité + coordinateurs Qualité formés) : préparation
audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM,
préparation audit de contrôle
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 9

10. • Audits
• La validation d’une démarche qualité est soumise à un
contrôle externe tous les 3 ans
• 2010, dernière vague d’audits externes
• 2010, première session pour former nos coordinateurs à
l’audit qualité
• 6 personnes formées à ce jour
Objectif double :
• être capable de réaliser l’audit de sa structure (total ou partiel), entre les
temps d’audits externes
• Être capable de réaliser un audit conseil
AUDITS A
auprès d’un autre OT
PROGRAMMER
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 10

11. • Audits
• 2012, édition d’une fiche technique ‘Réaliser un audit
conseil en Champagne-Ardenne’
• 2012, deuxième session de formation à l’audit qualité sur
1 journée
• 2012, réalisation d’1 audit conseil auprès d’un OT
demandeur de la marque Qualité Tourisme
Audrey
GARILLON
• Témoignage
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.5 11

12. • Partie II : Nouveaux outils web
• Plate-forme qualité nationale
• Kalosori
• Site internet Fédération Régionale
SEMINAIRE QUALITE 2012 12

13. • Nouveaux outils web
La Plate-forme
Qualité nationale
•Romain le PEMP, en charge de
la démarche qualité et du
classement, Offices de Tourisme
de France®
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1 13

14. • Plate-forme Qualité nationale
• Flash Infotourisme n° 73
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1 14

15. • Nouveaux outils web
Kalosori
• Line DILLENSEGER,
Chargée de Mission Qualité
& Formation au RésOT
Alsace
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2 15

16. • Kalosori
• Achat de la licence par la Fédération Régionale et mise à
disposition des OT volontaires, avec participation financière
de 100€ par OT
• Utilisation de l’outil : rencontre Coordinateurs
• N.B. : les OT choisissant de réaliser leur plan d’actions et
leur autoévaluation hors ligne sont priés de les transmettre à
la FR, chaque année
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.2 16

17. Nathalie
• Site internet F.R. MOREAU
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III 17

18. Nathalie
MOREAU
• Site internet F.R.
• www.frotsi-champagne-ardenne.fr
• Double entrée Team’OT et pavés centraux
• Nouvelles fonctionnalités/rubriques : commentaires, forum,
covoiturage, emploi, échos du réseau
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3 18

19. • Site internet F.R., partie Qualité
• http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi
• 4 chapitres
• Documents qualité accessibles au cœur des articles, en pied de
page et dans la rubrique ‘Téléchargements’
• Un accès réservé aux coordinateurs des OT ambassadeurs de
Qualité : Manuel Qualité régional & procédures
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.3 19

20. • Partie III : Evolution de la démarche régionale
SEMINAIRE QUALITE 2012 20

21. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Accompagnement à deux niveaux :
• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit
externe,
• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque QT,
• soient 31 OT accompagnés.
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 21

22. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)
• Taux de réponse : 50%
• Profils des répondants : 50% coordinateurs – 50% directeurs
et/ou présidents
• Les OT 1* sous-représentés dans les répondants
• 50% des répondants envisagent de demander un reclassement
en catégorie I ou II ; 50% en catégorie III
• 23% sont candidats à la marque Qualité TourismeTM soient 3
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 22

23. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)
• Votre niveau de satisfaction par rapport aux outils qualité, à
l’accompagnement, à l’animation et à la communication :
• Manuel Qualité 77% de satisfaits
• 50% des répondants sont satisfaits du suivi à distance et 42%
souhaiteraient qu’il soit renforcé
• 92% sont satisfaits du séminaire annuel, mais 33% souhaiteraient
voir renforcées les rencontres coordinateurs
• Les diplômes Qualité sont appréciés par 92%, les fiches
techniques et le site internet sont jugés à développer par 18%
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 23

24. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)
• Votre niveau de satisfaction par rapport à l’organisation du
suivi :
• Deux points jugés satisfaisants : la rapidité dans le traitement des
demandes et la disponibilité de la chargée de mission
• Trois aspects sont qualifiés de ‘à renforcer’ : la fréquence des
rendez-vous (31%), le planning et le suivi individuel (25%), le
suivi collectif (23%)
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 24

25. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)
• Votre regard sur les apports de l’accompagnement F.R. pour
vous et pour votre office de tourisme :
• Aide à la mise en œuvre de la démarche (93%)
• Aide logistique et préconisations de fonds (organisation) (85%)
• Idées nouvelles (70%)
• Travail en groupe (62%)
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 25

26. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• La démarche jusqu’en 2012
• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)
• Vos souhaits & suggestions d’amélioration
• Rencontres coordinateurs à organiser par territoire
• Davantage de rencontres terrain pour mises en pratique
• Développer les aspects : Ressources Humaines, gestion du temps
de travail et convention collective
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 26

27. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• à partir de 2013
• Accompagnement à trois niveaux :
• OT en démarche qualité régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe, (avec variante)
• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque
Qualité TourismeTM,
• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité
• Objectif : 100% des OT accompagnés.
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 27

28. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :
• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe,
• Audits de contrôle tous les 3 ans sur la base du référentiel
Qualité TourismeTM, réalisés par un consultant externe
• Suivi semi-collectif par territoire par la F.R. : 1 rendez-vous par
an
• Participation financière OT : sur contrôle externe
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 28

29. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :
• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après
audit externe,
• Variante : Passage au référentiel Champagne-Ardenne (accueil
au comptoir et à distance, information, locaux, boutique) ; idem
‘Initiation’
• Audit de contrôle tous les 3 ans, réalisés par un consultant
externe
• Accompagnement F.R. semi-collectif
• Participation financière OT : sur contrôle externe
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 29

30. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :
• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque
Qualité TourismeTM,
• Audit conseil piloté par la F.R., sur demande ; Participation
financière OT : à déterminer
• Suivi postérieur à l’obtention de la marque obligatoire,
réalisé par la FR suite à conventionnement avec la Fédération
Nationale ; Participation financière OT sur 3 ans (identique à
celle demandée par la Fédération Nationale) :
• Soit : 526,24€ pour un OT classé 1*, 2*, ou catégorie III
• Soit : 723,58€ pour un OT classé catégorie II ou I
• Soit : 897€ pour un OT classé 3* ou 4*
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 30

31. • Evolution de la démarche Qualité régionale
• à partir de 2013
• Pratiquement ce qui change :
• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité
• Accompagnement semi-collectif sur la base du référentiel Champagne-
Ardenne
• Audit de contrôle tous les 3 ans par un consultant externe
• Participation financière OT : sur contrôle externe
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 31

32. • Evolution de la démarche Qualité régionale en 2013
• synthèse
INITIATION, base AMBASSADEUR, EXPERT, base
Référentiel Qualité base Référentiel Référentiel Qualité
Champagne-Ardenne Qualité TourismeTM TourismeTM
• Nouvel entrant • Ambassadeur de • Ambassadeur de
dans la démarche Qualité Qualité souhaitant
• Ambassadeur de • Ambassadeur de demander la
Qualité devient Qualité souhaitant marque Qualité
Ambassadeur de changer de TourismeTM
l’Accueil référentiel
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1 32

33. • Partie IV : Plan d’actions 2013
• Actions 2013
SEMINAIRE QUALITE 2012 33

34. • Actions 2013
• 2 sessions de formation : Auditeur qualité, Coordinateur qualité
• 3 Groupes de travail thématiques MAQ,
• 1 session de formation Management
• Mise en place de Kalosori
• Audits
• 12 rendez-vous d’accompagnement semi-collectif par territoires
• 1 rencontre coordinateurs,
• Sensibilisation Qualité pour les OT en initiation
• Identification des Ambassadeurs de l’Accueil
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 34

35. Un rendez-vous Team-OT
• Actions 2013
• Formation auditeur qualité,
• 10 participants maximum
• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité (avec
plan d’actions en cours et outils qualité actualisés). L’évolution du
référentiel est telle que les auditeurs formés en 2010 sont admissibles
à cette seconde session.
• Animation : Valérie COLFORT
• Participation financière : 105€ avec possibilité de prise en
charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 35

36. Un rendez-vous Team-OT
• Actions 2013
• Formation coordinateur qualité,
• 12 participants maximum
• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité ou en
initiation
• Animation : Valérie COLFORT
• Participation financière : à définir avec possibilité de prise en
charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 36

37. • Actions 2013
• Groupes de travail thématiques MAQ, en fonction des
nouveaux chapitres du référentiel
• Boutique
• Commercialisation
• Organisation d’évènements
• Documents à créer : rédactionnel, procédures, documents types
• 1 rencontre, des échanges à distance, des tests et validation au
séminaire 2013
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 37

38. • Actions 2013
• Formation Management
• 10 participants maximum
• Public : directeurs, responsables, présidents des OT
ambassadeurs de Qualité ou en initiation
• Animation : Cabinet spécialisé
• Participation financière : à déterminer
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 38

39. • Actions 2013
• Audits externes en prévision
• Au regard de la marque QT, gérés en direct par les OT
• OT Lac du Der, OT Bourbonne-les-Bains, OT Reims
• Hors marque Qualité Tourisme
• La F.R. vous propose de coordonner une nouvelle vague
d’audits externes : appel à concurrence, négociation tarifaire,
choix du cabinet.
• OT intéressés pour 2013 :
• OT intéressés pour 2014 :
• Coût d’audit à la charge de l’OT (max. 1.300€ HT/jour)
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 39

40. • Actions 2013
• Audits conseils en prévision (préparation à l’audit
d’attribution de la marque Qualité TourismeTM
• OT de REIMS
• OT de BOURBONNE LES BAINS
NOTA BENE : le principe de l’audit conseil, jusqu’ici réservé aux
OT candidats à la marque, peut être également proposé en
préparation de l’audit de contrôle.
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 40

41. • Actions 2013
• Accompagnement semi-collectif par territoires
• 12 territoires identifiés
• Charleville, Rocroi, Sedan, 3 Cantons, Elan
• (Monthermé, Revin, Vireux-Wallerand)
• Vouziers, Ste Ménehould, Rethel, Les Crêtes Préardennaises,
• Nogent/Seine, Sézanne, Montmirail, Esternay
• Bayel, Bar/Aube, Bar/Seine, Mussy/Seine, Essoyes, Les Riceys
• Les Grands Lacs, Brienne le Château
• Val d’Armance, Chaource, Pays d’Othe
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 41

42. • Actions 2013
• Accompagnement semi-collectif par territoires
• 12 territoires identifiés (suite)
• Epernay, Dormans, Chatillon, Hautvillers
• Lac du Der, St Dizier, Montier en Der, Vitry le François, Wassy
• Châlons en Champagne, Reims, Fismes
• Bourbonne les Bains
• Langres, Nogent, Fayl Billot
• Chaumont, Joinville, Clefmont
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 42

43. • Actions 2013
• Rencontre coordinateurs (vendredi 1er ou 8 février 2013 ?)
• Programme prévisionnel :
• La qualité à l’échelle de la destination
• L’évolution des documents qualité, une démarche qui a du sens
• Utiliser et enrichir la plate-forme qualité nationale
• Kalosori
• Témoignages, échanges de pratiques
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 43

44. • Actions 2013
• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’
• 11 OT identifiés
• Clefmont,
• Rethel,
• Monthermé, Revin,
• Montmirail, Esternay,
• Fismes
• Bar/Seine, Les Riceys
• Vitry le François, Wassy
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 44

45. • Actions 2013
• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’
• En collectif à Châlons-en-Champagne, 1 demi-journée
• En semi-collectif : un groupe Nord, un groupe Sud
• En individuel, en même temps que le suivi par territoire
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 45

46. • Actions 2013
• Ambassadeur de Qualité devenant Ambassadeur de l’Accueil
• A identifier
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 46

47. • Actions 2013
• Calendrier
• Formation auditeur qualité 15 novembre 2012
• Formation coordinateur qualité mars 2013
• Groupes de travail thématiques Février, Mars, Avril 2013
• Audits externes A programmer (Eté 2013)
Audits conseils A programmer
• (1 en décembre, 1 en janvier, 3 à voir)
• Rendez-vous suivi semi-collectifs A programmer
• Toute l’année, hors juillet/août
• Rencontre coordinateurs : 30 Janvier / 08 Février 2013
• Sensibilisation A programmer (Hiver 2013)
SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1 47

48. • Conclusion de la matinée par le président Gabriel GUIOT
• RAPPELS :
• Les autres rendez-vous Team’OT (Réunion des Directeurs)
• Compétences Tourisme
• Autres informations F.R.
• Fédération Nationale
SEMINAIRE QUALITE 2012 48

49. • Pause Déjeuner
SEMINAIRE QUALITE 2012 49

50. ‘La qualité, un
formidable outil de
management de l’OT’
• Gwenaëlle de LINAGE-
BURGUION
Pascal
RODRIGUES
• Témoignage du Directeur de l’OT du Val d’Ardenne
SEMINAIRE QUALITE 2012 50

51. Plaisir
Récompense
Retours Travail
Rencontres d’expériences
Echanges Ecoute
10 ans de
Séminaires Convivialité
Réflexion
Mascotte Découverte