1. EV-magazine is een uitgave van Expanding Visions, onafhankelijk managementadviesbureau voor toekomstvaste bedrijfsvoering en strategisch voordeel uit ICT.
T: +31 (0)35- 5488 388
W: www.ev.nl
W: www.ev.nl/aps
W: www.werkenbijev.nlManagementadvies - Gedreven door cultuur
EV-magazine
December 2008,
jaargang 4
4
Shared Service Center Drechtsteden
Expanding Visions B.V.
Baarnsche Dijk 12-i
3741 LS BAARN
Postbus 747
3740 AS BAARN
Henk Wesseling, gemeentesecretaris, gemeente Dordrecht
Henk Wesseling
vertelt over waarom
zeven gemeenten
innoveren en samen
een shared service
center realiseren

2. 2
EV-magazine
Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
Shared Service Center Drechtsteden
➔
“There is nothing more difficult
to take in hand, more perilous to
conduct, or more uncertain in its
success than to take the lead in
the introduction of a new order of
things”.
Niccolo Machiavelli
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visie
Snelle ontwikkelingen
E-dienstverlening is investeren in een
techniek dat zich ontzettend snel ontwik-
kelt. Omdat de doorlooptijd voor de reali-
satie relatief lang is, kom je er iedere keer
opnieuw achter dat je niet meer de laatste
techniek in huis hebt. Binnen het Drecht-
stedenverband hebben we met z’n zeve-
nen een datacenter neergezet en ingericht
volgens het GovUnited frontofficemodel.
Informatie Technologie (IT) naar
buiten gezet
Vragen die we onszelf stelden waren: de
ontwikkeling van informatievoorziening en
webbased technieken, hoe snel gaat dat?
Hoeveel computercapaciteit heb je nog
nodig met open source ontwikkelingen?
Een goede integratie van frontoffice en
basisregistratie, hoe ontwikkelt zich dat?
Dat zijn zaken waar je regelmatig naar
moet kijken. Telkens worden we weer ver-
rast door technologische ontwikkelingen
die weer iets heel anders mogelijk maken.
De voorlopige trend is nu weer om de IT
naar buiten toe te brengen.
De aanleiding
We zaten toch al veel bij elkaar, ‘kun-
nen wij ook niet samen informatiseren?’,
vroegen we ons zelf af. Eerste invals-
hoek was het voldoen aan de eisen van
e-dienstverlening en dit in de combinatie
van verbetering en kostenvoordeel. Je
moet naar e-dienstverlening toe en je ziet
in de ranglijsten dat kleine gemeenten dat
niet redden. Vier jaar geleden, en eigenlijk
al veel eerder, was al zichtbaar wat die
dienstverlening zou gaan vergen. Toen
hadden we het al over basisadministra-
ties, patiënten dossier, medisch dossier en
het online aanbieden van diensten.
De benodigde competenties veranderen
snel. Als je ziet wat wij in de toekomst
nodig hebben dan weten we dat we de
Henk Wesseling
Henk Wesseling vertelt over de beweegredenen, de
noodzaak en het proces, waarbij 7 gemeenten samen-
werkten om te kunnen voldoen aan de overheidseisen
die in het Nationaal Uitvoerings Programma Dienst-
verlening en e-Overheid gesteld worden. Een uitda-
ging waarvoor veel gemeenten zich gesteld zien.
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visie
Kunnen wij ook niet samen gaan
informatiseren?’

3. 3
EV-magazine
Vragen: E: redactie@ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
Shared Service Center Drechtsteden
Meer weten?: www.ev.nl
➔
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visie
Bij kleine gemeenten is het onderscheid
tussen mensen die informatisering en
techniek doen niet of nauwelijks aanwezig.
Vaak zijn het dezelfde mensen die dan ook
een leading rol hebben als het gaat om de
verbetering van de dienstverlening. Niet
business, maar de techniek zit dan in de
driverseat. Die combinatie is een giftige
combinatie.
De directeuren dienstverlening namen
hun verantwoordelijkheid niet, meestal
omdat ze het niet snapten. ‘Ik hoor wel
van mijn techneuten wat het beste is’,
werd er gezegd.
De technici kwamen iedere keer weer
terug op ‘dat systeem en dat systeem is
beter’, of, ‘ons eigen systeem is beter’,
‘wij zitten in een andere fase’, ‘wij hebben
al geïnvesteerd’. Dat is wel waar, maar
dat kun je allemaal uitfaseren naar echte
samenwerking.
Gemeentesecretarissen en directeuren
dienstverlening moesten verstandig zijn
en waren dat ook. We zijn gestart met het
gebruik van Dordtse technologie waarvan
wij denken dat we nog een jaar voorop
lopen en daarna weer zijn ingehaald.
logie inzetten?’ De meeste gemeenten
hadden hier wel oor naar. Maar er was ook
weerstand, vooral op de vraag ‘gaan we in
de voorhoede of willen we intelligente vol-
ger zijn?’ Dit was spitsroeden lopen. Het
samen doen stond niet ter discussie. Daar
was iedereen direct van overtuigd.
Belemmeringen
Moet je jonge en nog niet gerijpte tech-
nologie kiezen of moet je wachten tot de
markt zo ver is dat alles perfect is en dan
pas doen. En welke technologie kiezen we
dan? Dit bleek een grote belemmering te
zijn. Ofwel de verbinding tussen de voor-
keur en soms hobby’s van technici en het
runnen van een bedrijf, met technologisch
vaak onwetende managers.
kwalificaties nu niet in huis hebben. Ver-
werking van informatie kost meer geld,
wordt steeds complexer, zelf kun je al die
kennis niet meer in huis hebben.
Het NUP
Als laatste reden en zeker niet de onbe-
langrijkste, noem ik het Nationaal Uit-
voerings Programma Dienstverlening en
e-Overheid (NUP). Wij zijn verplicht om
daar aan te voldoen. De nieuwe eisen zijn
zo hoog dat je daar als kleine gemeente
niet meer aan kunt voldoen, ook niet met
de omvang van Dordrecht.
Dordrecht staat al jarenlang nummer 1 of
2 in de ranglijsten (ook in 2008) en daar
willen we graag blijven!
Dordrecht heeft toen het voorstel gedaan
aan de omringende gemeenten: ‘zullen wij
gaan samenwerken en Dordtse techno-
Wat is Drechtsteden?
De Drechtsteden bestaat uit zeven gemeenten die samen een aaneengesloten stede-
lijk gebied vormen aan de zuidrand van de Randstad. Zeven gemeenten die omgeven
zijn door natuurgebieden met een oorsprong aan het water. Gemeenten met een
eigen identiteit en inwoners die zich sterk met hun gemeenten verbonden voelen.
Allen groot geworden aan het water en van oudsher specialisten in de maritieme
sector. Samen vormen Alblasserdam, Binnenmaas, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht,
Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht de regio Drechtsteden.
Bron:
http://drechtsteden.waxtrapp.com/drechtsteden?waxtrapp=yhfydGsHuOnMocBfmB
Wij willen nummer 1 op de
ranglijst staan!

4. 4
EV-magazine
Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
Shared Service Center Drechtsteden
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visie
➔
Mid-office concept
De door Dordrecht ontwikkelde midoffice
oplossing gekoppeld aan de manier van
werken was absoluut een superieur con-
cept. Iedereen was gecharmeerd van de
eenvoud. Veel andere oplossingen lopen
vast in hun complexiteit. Kostentechnisch
zouden de gemeenten gek zijn als ze de
komende 2 jaar niet iets gebruikten wat
beschikbaar en al ver ontwikkeld was. De
komende 5 jaar is het goedkoper. Daarna
moet je absoluut weer investeren in
nieuwe markttechnologieën. GovUnited en
Drechtsteden hebben dit concept dan ook
overgenomen.
Innovatie is vooral geloof en visie
Een businesscase van maken? Dat heb-
ben we gedaan, is ook een heel terechte
vraag! Maar ook een lastige combinatie:
gebrek aan daadwerkelijke bereidheid
om kennis te nemen van die lastige.
technische dossiers door bestuurders en
topmanagers en dan toch vragen om een
business case. We hebben met behulp van
onpartijdige deskundigheid de overtuiging
bij de top geregisseerd. Hoe weten we
dat dit goed is en moet je dat niet aan de
markt overlaten?
Toen bleek ook dat Dordrecht het niet
altijd bij het rechte eind had... Voor
Dordrecht gold dezelfde combinatie van
voorkeuren en al geïnvesteerd hebben in
techniek.
We konden ons eigen supersnelle glasve-
zelnetwerk dat we al hadden aangelegd
goed gebruiken, deze kosten hadden we al
gehad en het was dus goedkoop. Vandaar
dat wij dit ter beschikking hebben gesteld
aan Drechtsteden. Een ander punt is dat
gemeenten niet altijd redeneren vanuit
wat zij later moeten gaan betalen aan
informatisering en techniek, maar wat
ze nu betalen en dan wordt het al snel
duurder.
Urgentie aan de top en ruimte krijgen
Hoe we aan de top van de ranglijst geko-
men zijn? Zelfs als je college niet erg ICT
minded is, is het niet acceptabel als je
nummer 430 op de gemeentelijke rang-
lijst staat. We hebben bewustwording
gekweekt. We zijn naar een tentoon-
stelling over informatisering gegaan en
hebben er veel over gesproken. Er kwam
langzaam (h)erkenning. Toen kwam er
urgentie en konden we bescherming aan
de top voor de innovatoren creëren (was
ook mijn rol).
Als je innovatoren aan het werk zet, dan
gaan ze nieuwe dingen doen, eerst front-
office in orde en dan backoffice maken.
Coalities sluiten met anderen die willen,
diensten aanbieden. Er kwamen klachten
hoe de innovatoren zich gedroegen. Arro-
Dordrecht beste digitale dienstverlener
29-10-2008 Dordrecht is de beste digitale dienstverlener, aldus het rapport
Benchmark Digitale Dienstverlening 2008 van Ernst & Young. Een mooie bevestiging
dat GovUnited een verstandige keuze heeft gemaakt om maximaal te profiteren van
de Dordtse kennis bij de ontwikkeling van de GU-1 midofficeoplossing.
Techniek en business kan een
giftige combinatie zijn

5. 5
EV-magazine
Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visieShared Service Center Drechtsteden
Nationaal Uitvoerings Programma
Dienstverlening en e-Overheid (NUP)
Focus en samenhang
Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt
en niet steeds naar de bekende weg vraagt; Dus betere dienstverlening met minder
administratieve lasten. Om dat te bereiken, brengen de overheden focus en samenhang
aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid.
De basisinfrastructuur omvat: elektronische toegang tot de overheid, e-authenticatie,
informatienummers, basisregistraties en elektronische informatieuitwisseling. De
overheden spreken af deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en gezamenlijk in
gebruik te nemen.
In het Nationaal Uitvoerings Programma betere dienstverlening en e-overheid (NUP)
zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd, waarmee getoond wordt hoe de
beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbeterd.
Dit zijn:
• het Omgevingsloket;
• het Digitaal klantdossier;
• het Landelijk digitaal loket schoolverlaten;
• Regelhulp in de context van de WMO;
• de Verwijsindex risicojongeren;
• het Dienstenrichtlijn Dienstenloket.
Zo werken Rijksoverheid en decentrale overheden samen aan een optimale
dienstverlening aan de samenleving.
Bron: http://www.e-overheid.nl/sites/nup
gant, doen zo maar dingen, zich niet aan
procedures houden, directeuren die ner-
gens van wisten en afdelingshoofden die
aan mijn bureau stonden en vonden dat
ontslaan de enige oplossing was. Bescher-
ming is dus cruciaal. Bureaucratie hoort
in de kantoren en innovatie past niet in
bureaucratie; Dus die lastige combinatie
moet je altijd organiseren, daar ben je als
publiek aanvoerder toe verplicht. Bij het
maken van het service centrum speelt nu
weer hetzelfde: hoe zorg je dat door inno-
vatie daadwerkelijk verbetering optreedt.
Systematische innovatie
Je moet voorwaarden voor innovatie
scheppen. Dit is het creëren van een
groeiproces waaronder een organisatie
innoverend kan zijn. Ik noem enkele voor-
waarden:
• systematisch de juiste mensen aantrek-
ken die het kunnen doen,
• het aan de top hebben van voldoende
visie,
• urgentie kweken,
• er systematisch geld voor over hebben,
• het systematisch in je cyclus hebben.
Een groot project als dit shared service
centrum geeft ook een terugslag, je
wordt heel erg gedwongen om te zorgen
dat het goed draait, het bewijzen is een
gigantisch proces. Even pas op de plaats
maken, zorgen dat je techniek gaat draai-
en. De druk is hoog, je continu realiseren
dat je het niet meer alleen doet maar met
zijn zevenen.
De echte slag naar profijt door samen-
werken en procesintegratie is iets waar
we nog een aantal jaren mee bezig zullen
zijn. Een van de belangrijkste opgaven is
ontwikkeling van geschikte informatie-
technologie. Dan kan de operatie eenvou-
diger, gestandaardiseerd en makkelijker
hanteerbaar worden.
Dit innovatieproces is voor iedereen dwin-
gend. De vanzelfsprekendheid waarmee
dat gebeurt zal groter worden. Meer
geïnformatiseerde dienstverlening en
inspraakprocessen organiseren, relatie
met andere ketenpartners zoals zorg, het
NUP en ga zo maar door.
Innovatie moet je wel organiseren
anders krijg je niks!
We innoveren om er wat aan te hebben.
Als je het niet uitbuit dan laat je het half
ongebruikt. Innovatie houdt ook in dat je
snel succes moet laten zien, dat je voort-
gang hebt. Het opzetten van een shared

6. 6
EV-magazine
Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur
Shared Service Center Drechtsteden:
Innovatie is vooral geloof en visieShared Service Center Drechtsteden
service center heeft gewoon een door-
looptijd nodig van 2 à 3 jaar, daar moet je
wel rekening mee houden.
Resultaat
Bij alle reorganisaties waar vernieuwing
van werkprocessen optreedt, eist het
wel een aantal jaren voordat je dit te
gelde kunt maken en dat vind ik wel link.
Zwartkijkers liggen op de loer, je kunt niet
onmiddellijk een succes vieren. De lange
overgangsperiode naar ons datacenter is
dan ook kwetsbaar. Beter en goedkoper,
resultaat voor de samenleving behalen is
geen gemakkelijke opdracht.
De rol van Expanding Visions
EV was inhoudelijk adviseur,
voerde de EU-aanbesteding uit en
leverde projectmanagement aan
Drechtsteden bij de realisatie van het
datacenter.
Realisatie en blauwdruk denken
Draagvlak is wat wij heel erg benadrukken
in Drechtsteden. Je bent niet alleen klant
maar je bent ook eigenaar. Als eigenaar
ben je mede verantwoordelijk voor wat je
in gang zet. Je bent dan ook verantwoor-
delijk voor een proces dat drie jaar duurt.
Dat moet je uitdragen en kunnen verde-
digen. Tegelijk moet je eisen stellen. Dit
rollenspel is het meest essentiële bij de
reorganisatie van je dienstverlening. Zo
hebben we de e-loketten gedaan. Stapje
voor stapje, maar wel een richtpunt.
Falen is geen optie!
Bij de regionalisering van de sociale dienst
luisterde dat nog veel nauwer; De nood-
zaak voor een zeer gedegen implemen-
tatietraject was zeer groot. Een moderne
kreet is dat je geen blauwdrukdenker
mag zijn. Dat is echt onzin, voor dit soort
operaties heb je gewoon een blauwdruk
nodig. We hebben met iedereen ontzet-
tend vaak gesproken over hoe die blauw-
druk er dan uit moest zien. De blauwdruk
werd breed gesteund. Als je geen blauw-
druk hebt dan ga je onvoorstelbaar de
mist in bij de implementatie!
En als je 5 à 10 jaar verder kijkt,
wat dan?
Ik verwacht dat de gemeentelijke organi-
saties nog verder zullen integreren. Dat
wil niet zeggen dat hun beleid gelijktijdig
geïntegreerd wordt. Al verwacht ik dat op
termijn ook daar op veel punten verdere
integratie zal plaatsvinden, maar met
behoud van de autonome gemeenten.
We zullen managers met durf en door-
zettingsvermogen nodig hebben. Grote
gemeenten hebben moeite om de over-
head in de klauwen houden. Regionalise-
ring moet besparingen opleveren en niet
meer bureaucratie. Ik stuur daar wel heel
sterk op.
We hebben durf en
doorzettingsvermogen nodig