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ZUSAMMENFASSUNG          Der komparative Vorteil, dass einige Rechtsordnungen in Bezug aufandere haben für die Erzeugung v...
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• Eine mögliche Bedrohung ist das Wiederaufleben der Anti-Spam-Gesetzein der EU und den USA telefonisch (was offenbar nich...
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Abbildung 7: Arbeitsvermittlung in der Welt        Adecco                                                         19,5    ...
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• Führen Sie eine selektive Kommunikation und Cross-Selling [53] (cross-       selling) für Verbraucher) auf der Grundlage...
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2.4 Warum Uruguay?          Diese Frage wird durch den Berater Tholons, der bekanntestenUnternehmen in diesem Geschäftsfel...
Salarios mínimos en euros                   300 €                                                          230 €          ...
Die folgende Grafik vergleicht die Bildungssysteme der verschiedenen Länder:                Abbildung 12: Educational Syst...
Abbildung 13: Das öffentliche Vertrauen in PolitikerUruguay bietet auch Versicherung politischer Risiken für Anleger durch...
Abbildung 14: Beschränkungen für KapitalbewegungenWie in der Abbildung dargestellt, zwischen den Ländern Uruguay ist das L...
•    Regierung Commitment: explizite Steuerbefreiung erklärt Entfernung      förderte die Aktivität von Kindertagesstätten...
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2.4.4 Wirtschaft:       •    Politische und wirtschaftliche Stabilität: Die Uruguay hat) gewährt den       Titel des "Inve...
Quelle: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este im April 2008.       •     Ohne internationale Strafverfolgung Steue...
Abbildung 18: Niedrige Korruption und Arbeitsmarkt Unruhen, die niedrigste in derMERCOSUR Quelle: Park Wash. http://www.ag...
Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/     •   Ausgezeichnete Telekommunikationsinfrastruktur, die beste Qualität  ...
Nach der Tabelle unten, unter den Ländern in der gleichen Auffassung ist Uruguaydas Land mit den niedrigsten Kosten des Te...
2.5.1.4 Gebäude:800 m        vorzugsweise transparent und Büros vermietet (in dieser Tätigkeit fast        2 mindestens,ni...
Bürgschaftsvertrag haben und unterschreiben einen Mietvertrag für zwei Jahremindestens.2.5.3 Räumlichkeiten für Location:D...
2.5.4.1.4 HR Profil: Student (nicht nur Computer-Ausbildung).2.5.4.2 Die Abteilung Canelones, dass alle Städte sind ca. km...
2.6 Gerichtsbarkeit   Wie funktioniert der internationale Markt?      Vom World Marktübersicht, geografische Aspekte und L...
2.6.2 AngebotDa die Nachfrage bei weitem übersteigt, können große TelemarketingUnternehmen entscheiden, welche Kunden zu t...
• Für den brasilianischen Markt für Call-Center ist mehr rentabel auf den        Markt nutzen ihre Ressourcen, um US-Kunde...
International 2.6.3.1.2Chile Quelle: World Economic Forum (2019) The Global Competitiveness Report 2009-2010.        •    ...
•     Der Index der wahrgenommenen Korruption von Transparency       International [75] stellt Peru an Position 75, währen...
hat der hispanischen Markt, wo die Nachfrage nach Dienstleistungen in      Spanisch (USA hispanische Bevölkerung mehr als ...
Laborsta Database 2.6.3.2.1 [79] entwickelt von der ILO.       Laborsta kann Textilindustrie werden gefunden in der durchs...
In Fällen, von multinationalen Unternehmen, die mehr als ein Unternehmen,spezialisiert auf Telemarketing, oft macht sie im...
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Tabelle 14: Unternehmen Call Contact Center Association of Spanish, die                      keine Präsenz in Lateinamerik...
CEC CPM net Ergebnisse sind negativ, was in einer sehr eiligen, dass nicht nachUruguay zu kommen, aber auch aus, daß, wenn...
Tabelle 18: Call Centers mit den weltweit höchsten Umsatz                 Quelle: eigene                 Abbildung 25: Glo...
Tabelle 19 und Abbildung 26: Umsatz von Call Centern in SpanienGesellschaft                                         Billin...
Wir können sehen, dass BT die unangefochtene Nummer eins auf dem spanischenMarkt (in Einnahmen).   500.000.000 €          ...
Abbildung 27: Anteil von Spanien in der Abrechnung Welt   90%                                                       RAINBO...
Tabelle 21: Netto-Ergebnis von Call Centern in SpanienDer unangefochtene Marktführer auf dem spanischen Markt Nettoergebni...
Abbildung 28: Spanish Market Net   8.000.000 €                               ATENTO                                       ...
was Ihre finanzielle Situation, viel weniger auszuschließen strategischen Pläne derUnternehmen).Quelle: eigene            ...
Gesellschaft                                                   Profit-MargeContactel Teledienste, SA                      ...
Abbildung 28: ProfitVon den Unternehmen in dieser Stichprobe ist Contactel der einen mit höhererGewinnspanne.   12,0%     ...
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Uruguay Call Center Business-Plan

  1. 1. Universidad Católica del Uruguay School of Business Grade Report um den Titel zu erhalten Bachelor in Business Administration Businessplan für ein Call Center in URUGUAY Reich Fernando Espinosa Cr Tutor Castro Fernando Pombo, MBA Montevideo, Juli 2010Copyright ® 2010 - Alle Rechte vorbehalten Danksagungen Meine Mutter Mary J. Espinosa, Fernando Pombo MBA an Cr (mein Tutor), Dr. Francisco Ravecca MBA (Executive Director Aguada Park), meine Cousine Econ. Fernando Rada Reich MBA (Relationship Manager bei der Citigroup) und mein Freund Sebastian Rodriguez Straumann.
  2. 2. INHALT SeiteINDEX 1Zusammenfassung 2.EINLEITUNG 5 Präsentation Gegenstand der Studie ArbeitszieleKAPITEL 1: Merkmale des Service 16KAPITEL 2: Kommerzielle Aspekte 26KAPITEL 3: Technische Aspekte 80KAPITEL 4: Wirtschaftliche Aspekte 98KAPITEL 5: Rechtliche Aspekte 136KAPITEL 6: organisatorische Aspekte 152KAPITEL 7: GESCHÄFTSSTRATEGIE 156Kapitel 8: Umsetzung von Business Process 159KAPITEL 9: 161 SCHEDULEKAPITEL 10: BUSINESS Einschätzung und die Schlussfolgerungen 162ZUSCHLÄGE 165 Glossar 165 Bibliografie 171Stichwort: Ausländische Investitionen, Outsourcing, Business Plan, Telecom,Uruguay.
  3. 3. ZUSAMMENFASSUNG Der komparative Vorteil, dass einige Rechtsordnungen in Bezug aufandere haben für die Erzeugung von Produkten und Dienstleistungen zum Teilerklärt, die Standorte zu nutzen, diese Situation zu nehmen, uns auf dieRentabilität in den verschiedenen Produktionsbereichen zu erhöhen. Es ist auch wahr, dass der technologische Fortschritt macht, ProduktionSektoren in der Vergangenheit kann nicht per Remotezugriff durchgeführt werden,jetzt sind sie lebensfähig, ist dies der Fall für viele Dienste wie Call Center, dieGegenstand der ist Dieses Papier. Entwicklung einer Call-Center in Uruguay Wette für Anbieter vonDienstleistungen für Unternehmen in Not: die Einnahmen durch den persönlichenKontakt zu erhöhen, die Verbesserung der Kenntnis, dass das Unternehmen vonseinen Kunden hat und mehr Effizienz bei geringeren Betriebskosten.Für diese Zwecke können die Umsatzsteigerung BPO (angestrebt werden nurdurch die Erhöhung der Zielgruppe, sondern auch die Erweiterung der aktuellenKundenbasis, die Verbesserung der Marketing-Information-System und durchBusiness Process Outsourcing [1] ), damit das Risiko verbunden Dienstleistungenerbracht werden und von einem Unternehmen, das Wirtschaften Kosten der Skalazu minimieren. Mit Ausnahme der meisten Unternehmen ist die Call Center Branche vollintensive qualifizierten Arbeitskräften, Lohnkosten die wichtigste.Daher ist die Bereitstellung von HR, mit einer entsprechenden QualifikationKosten, lebensfähigen (wie kürzlich gezeigt Sektor in Bezug auf die IKT-Wirtschaft[2] in dem Land) der Grund, warum Uruguay ist eine sehr gute Lösung für dieseBranche, sowie zu anderen lateinamerikanischen Ländern mit ähnlichenMerkmalen. Die Bedürfnisse dieser Geschäftsidee zu erfüllen sind weit davon entferntals Folge der Existenz eines großen unbefriedigten Nachfrage weltweit erschöpft. Diese Anwendung ist der profitabelsten Unternehmen weltweit, z. B.Unternehmen der Global 2000 (das Ranking von Forbes Magazine gemachtkomponiert) und, da die Nachfrage nach Call-Center-Aktivitäten das Angebotübersteigt, zeigen weniger profitablen Kunden nicht vernünftig wäre.Insbesondere die Dienste in einer Art angeboten Venture hierfür sind:Telemarketing, Customer Service (Konsultationen, Verhandlungen und Post-Sale),Umfragen (Umfrage), Loyalty (Kundenbindung) und Business ProcessOutsourcing.
  4. 4. Das Interesse an dieser Arbeit ist zu untersuchen, ob diese GeschäfteVorschlag in Uruguay befindet optimale Bedingungen für die Ausfuhr solcherDienste anbietet.Um dies zu erreichen, schlugen wir die folgenden Ziele: 1) Present ein internes Tool, dass die Manager von Unternehmen,spezialisiert auf Outsourcing Call Centers bei Entscheidungen in Uruguay (mitbesonderem Schwerpunkt auf dem spanischen Markt Guide) ermöglicht. 2) Skizzieren Sie die wichtigsten Business-Strategien des Unternehmens. 3) Geben Sie einen Eindruck von der technologischen Szenario fürKunden in Übersee (Fälle von spanischen Unternehmen), und ihre Kosten.Research durchgeführt: Für diese Arbeit wurde eine Untersuchung des Wettbewerbs, dass CallCenter in Uruguay enthalten, Spanien und Argentinien die größte und die Welt. Ebenfalls konsultiert und Interviews mit qualifizierten Experten, diewertvolle Informationen beigetragen haben, Meinungen und Erfahrungen aufdiesem Sektor aus Gründen der Vertraulichkeit wird in dieser Arbeit nichtangegeben. Als Ergebnis der Untersuchungen, Business-Analyse umfassen, habenwir versucht, die Merkmale des Wettbewerbs und seiner Zukunft Projektionabzugrenzen, wobei der Lage zu überprüfen: • Die profitabelsten Märkte für diese Branche in Uruguay sind die Märkte in Spanien und den USA. Für den Fall, dass Griechenland, Portugal, Italien und Irland die EU geschleppt, um eine scharfe Abwertung des Euro, oder wenn es Spanien verschärfen die Wirtschaftskrise, wichtigste Zielmarkt wäre unser (zu den amerikanischen Markt, ohne dabei entscheidend, dass business). • Um den amerikanischen Markt ist entscheidend für Center verhandeln mit US-Firmen und indischen Kontakt.Indische Unternehmen dieser Branche sind diejenigen, die größere Präsenz auf dem amerikanischen Markt haben. • Die derzeitige Weltlage macht den Zinssatz für Kredite sehr niedrig ist, indem die Finanzierung von neuen Unternehmen sucht stabilen Märkten, wo) zu investieren, der die Flucht der Krise in Europa (bei Uruguay.
  5. 5. • Eine mögliche Bedrohung ist das Wiederaufleben der Anti-Spam-Gesetzein der EU und den USA telefonisch (was offenbar nicht lebensfähig mittelfristigweil Telemarketing ist ein dynamischer Faktor der Wirtschaft).• Uruguay größte Stärke, um Unternehmen anzuziehen wie Kontinents ist,dass wir die am besten qualifizierten Arbeitskräfte auf die mit den niedrigstenBetriebskosten.• Es existiert in Uruguay Finanzierung mit niedrigen Zinsen (2,5% jährlich)und die Rechnung an der Außenseite, wenn Steuerbefreiungen sind 100%.• Tholons Berater der indischen Herkunft und ihren Sitz in den VereinigtenStaaten, sagte in diesem Jahr, dass Uruguay Region bietet mehr offene Umfelddes Outsourcing in Bezug auf (nach dem Bericht der Top 50 Emerging GlobalCities Outsourcing). Zusammenfassend wurde festgestellt, dass dieses Projekt Uruguay hat ein sehr gutes Rendite-Risiko-in, verbunden mit den entsprechenden finanziellen Mitteln Ebene Agenten angeboten nun bedeutet, dass dieses Geschäft für die erforderlichen finanziellen Machbarkeit Erfolg. Aus der Sicht des ermittelten Risikos, einen möglichen Nachteil durch die Analyse dieses Projekt identifiziert wird von einer schwächeren Währung durch den Euro im Verhältnis zum uruguayischen Peso, der in die Gefahr einer realen Wechselkurses synthetisiert wird, möglicherweise mit einigen Tools zur Minimierung wie eine Versicherungspolice. Für eine erste Investition in der Größenordnung von 1.277.909 € geschätzt, mit einem Horizont von vier Jahren und Auswertung von einem Diskontsatz von 15% an die Aktionäre, die nur die erste Bürgschaft (durch eine internationale Garantie stellt ) und Finanzierung des künftigen Wachstums von Working Capital, zeigt die entsprechende Auswertung, dass dies ein NPV von 2.353.333 € zu generieren und einen IRR von 99%, was die Zweckmäßigkeit und die Durchführbarkeit dieses Projekts.
  6. 6. EINFÜHRUNG Präsentation Thema wurde gewählt, zur Durchführung eines Geschäftsplans für die Installation und Inbetriebnahme eines Call Centers in Uruguay, weil in den letzten fünf Jahren hat der Autor in Call-Center-Aktivitäten in 2 internationalen Unternehmen arbeitete seit sie haben in Uruguay angekommen. Dies hat ihm die Gelegenheit, das Geschäft zu erfüllen Zyklus durch die verschiedenen Stationen ihres Lebens in zwei Outsourcing-Unternehmen [3] in Konkurrenz zueinander, optische radikal entgegengesetzt HR- Management. Gegenstand der Studie Outsourcing-Unternehmen (Outsourcing 1), spezialisiert auf Call Center, die in Uruguay festgestellt werden konnte. Diese Unternehmen operieren oft von außen (offshore [4] ) anstelle des Landes, in dem die Dienstleistung erbracht wird. Die meisten Call-Centern von großen Gebieten in der Welt (über 200 Mitarbeiter) ausgelagert werden. Wir beschränken unsere Untersuchung an Kunden [5] zu sprechen, weil es Amerika ist die am schnellsten wachsende Segment in Latein. PURPOSE 1) Present ein internes Tool, dass die Manager von Unternehmen,spezialisiert auf Outsourcing Call Centers bei Entscheidungen in Uruguay (mitbesonderem Schwerpunkt auf dem spanischen Markt Guide) ermöglicht. 2) Skizzieren Sie die wichtigsten Business-Strategien des Unternehmens. 3) Geben Sie einen Eindruck von der technologischen Szenario fürKunden in Übersee (Fälle von spanischen Unternehmen), und ihre Kosten. Der Markt orientiertGeo: vor allem die amerikanischen und hispanischen Markt Spanien, weil dieUnternehmen in diesen Ländern besser zu bezahlen.
  7. 7. Obwohl wir uns stark von der Sprache unserer personellen Ressourcen bestimmtsind, sollten wir nicht ausschließen, andere potenzielle Märkte in 2.6.3.1 entwickeltwerden.Kundensegmentierung Klarstellung: Diese Aktivität ist in der Regel nicht genannt zu werden, diePerson, die den Dienst, sondern das Unternehmen, das Center mietet die Dienstedes Call. • Multis America liegt in Lateinamerika: In vielen Fällen sind sieerfordern regionale Dienstleistungen über mehrere Länder konzentrieren ihreTätigkeit auf einem einzigen Aufnahmeeinrichtung oder ausgehende Anrufe (sodass wir profitabel erhalten ein Volumen von Geschäft ist, dass). • hochprofitablen Aktivitäten, wo immer sie sich befinden ProcessOutsourcing durch den hohen Spezialisierungsgrad, wie z. B. Banken,Versicherungen, Rechtsberatung (Legal [6] , etc.). • unseren eigenen Lieferanten: dass wir tätig sind, müssen wir unsimmer beschäftigen Telekommunikationsanbieter ("Links"), HR-Agenturen,Unternehmen, Infrastruktur, Technologie und Finanzdienstleistungen.DieseUnternehmen können Kosten senken, um ihnen zu verhandeln mit demGegenstück im Call Center Dienstleistungen.Beispiel: Wenn die Banco Santander in Spanien Dienst muß Links mieten MovistarUruguay, kann versuchen, mit Movistar Uruguay, ein Gegenstück im Call CenterDienstleistungen zu verhandeln, um die Kosten für die Links, die zu verkürzen. • Die Verkaufs-oder Telemarketing-Kampagnen sind in der Regel dieprofitabelsten, weil die Call Center erhebt eine Gebühr für den Verkauf [7] (wenndie Banken werden als Front Office-Kampagnen [8] ). • Outgoing-oder ausgehende Anrufe werden in der Regel die höchstenEinkommen (nicht ohne eingehende oder inbound), werden ausgehende, derUmsatz mehr schwer zu realisieren (je größer die Schwierigkeiten, höher sollte derVerkauf werden der Kommission der). • Wir müssen Zielvorgaben für 2000 die profitabelsten Kundenweltweit, wie Unternehmen in der Global [9] (das Ranking von Forbes Magazinhat), und da die Nachfrage nach Call-Center-Aktivitäten das Angebot übersteigt,weniger profitable Kunden würden Targeting nicht vernünftig sein (wie in derSupply erklärt Analyse von Inhalten 2.6.2).
  8. 8. Nachstehend sind die profitabelsten Industrien (Tabelle 1):Quelle: Ranking von Forbes Magazine bereit.Wie vernünftig ist, muß man fragen: Sind alle diese Industrien brauchen dieDienste von Ca ll Centers?Die Antwort lautet ja, denn diese Aktivität soll dieKommunikation erfüllen das Bedürfnis nach: • der Kunde und Unternehmen mit ihren Kunden (beideRichtungen).Kein Unternehmen kann Unternehmen existieren, ohne dieKommunikation zwischen Kunden und (Feedback [10] ). • internen Kunden [11] (ein Konzept definiert Buch von KarlAlbrecht in seinem "Interner Kunde") muss auch die Unternehmen zufrieden seinfür den Betrieb ("Wenn Sie wollen Dinge zu erarbeiten erstes wird nach innen zuarbeiten", Karl Albrecht .)Je mehr profitabel ein Unternehmen, desto größer dieGefahr, dass die Kommunikation zwischen den Niederlassungen, Abteilungen,Lieferanten, Partner, etc. nicht das geeignetste.
  9. 9. • Geschäfte "der Business to Consumer (business-to-Consumer- [12] oder B2C), obwohl abhängig instabile Faktoren haben auch einenhöheren Marktvolumen. Werden oft verwendet, um Konsumenten beschreiben dieTransaktionen zwischen dem Unternehmen und dem. • Transaktionen "business to business" (business to business "[13] oder B2B), obwohl sie auf ein kleineres Volumen, sind oft profitabler, weil sieim Amt sind stärker spezialisiert (z. B. zurück [14] von seriösen Unternehmen undBankkonten). Werden oft benutzt, Einzelhandel beschreiben die Transaktionenzwischen einem Hersteller und Händler von einem Produkt und auch für dieBeziehung zwischen Händler und.B2C und B2B Quelle: Kotler, Philip Marketing - 6. Aufl. (mit Gary Armstrong),Prentice Hall.Nachstehend sind die 10 profitabelsten Unternehmen (Tabelle 2: Die profitabelstenUnternehmen), damit die Leser können die Kunden visualisieren die Art der zudem wir wollen,da diese Unternehmen ihre Dienstleistungen verlangen in Spanisch für denhispanischen Markt. Quelle: Ranking von Forbes Magazine bereit.
  10. 10. Leistungen Service Call CenternFür den Kunden: • Verringert das Risiko, Fehler zu machen strategische Planung konzentrieren ihre ganze Aufmerksamkeit auf das Kerngeschäft [15] (gewidmet, die Aufgaben des höheren Renditen) • Ruft einen besseren Service oder steigende Umsätze (einschließlich der Möglichkeit von Cross-Selling), die Übertragung der Verwaltung CRM [16] (Customer Relationship Management von Thomas M. Siebel) und 1x1 Marketing (one-to-One-Marketing ist das Modell der individuellen oder kundenspezifische von Martha Rogers und Don Peppers) an einen Dritten, die in dieser Reihenfolge spezialisiert. • Größere Kapazität für Wachstum (auszulagern unterstützen kann ein Wachstum Punkt). • Senkt die Kosten der Reparatur durch: a) Größenvorteile zu erzielen, dass Outsourcing-Unternehmen. b) Die Aufhebung der fixen Kosten (wenn ein Unternehmen einebestimmte Kampagne, nur auf die variablen Kosten der Kampagne entstehen,vermietet, ohne die Notwendigkeit einer ständigen Ressourcen). c) Ersatz von physischen Niederlassungen für Anrufe. • Erhöhen Sie die Vorhersehbarkeit der Service-Kosten durch den Wegfall der Varianten (während der Laufzeit des Vertrags mit Outsourcing- Unternehmen). • Verringert die allgemeine unternehmerische Risiko, Risiko ist eine Firma gemeinsam mit der Auslagerung und ein Teil verschwindet, je nach Client- Fähigkeit: a) eine Benachteiligung der Call Center (durch "Trigger"-Klauseln [17] ) oder b) Kündigung des Mietvertrags von Dienstleistungen.Für die Gesellschaft: • Rückgang der Arbeitslosigkeit(Das Geschäft arbeitsintensiver es existiert)
  11. 11. • Es gibt Beschäftigungsmöglichkeiten für Teile der Bevölkerung als andere Arbeitsplätze nicht anbieten (junge Menschen suchen ihre ersten Jobs und Menschen über 35 Jahre). • Schult Mitarbeiter im Kundenservice (in vielen Fällen im Verkauf, Computer, etc.). • Es ist eine Quelle der Beschäftigung für den Schwellenländern (Dritte- Welt-Ländern mit wirtschaftlichen und rechtlichen Stabilität). • Für die Art der Geschäftstätigkeit ist ein ideales Medium für Leute mit einem Hintergrund mittel / niedrig, um rasch in die Organisation nur mit persönlichem Einsatz.Kurze GeschichteDie Geschichte dieser Tätigkeit beginnt mit der Erfindung des Telefons im Jahre1877. In weniger als einem Jahrhundert erschienen die ersten Call Center vonFord umgesetzt. In 1990 hat die Welt verändert: die Beseitigung der Lücke mitdem Aufkommen des Internet, so dass Service zu den Call Center aus der ganzenWelt bieten. Uruguay im Jahr 2002 erreicht das erste Call Center in Supermärkten,namens Tata Consultancy Services.Tabelle 3: Historischer Hintergrund des Call CenterVeranstaltungen Jahr KommentareErfindung, die es möglichgemacht: 187Das Telefon. 7 Neue Form der Kommunikation. 188Telemarketing [18] 1 Deutsch Pastry 192Telefonica Spanien geboren 4 Telefonist (Movistar). 193 Firmen, die versuchen, ihre Verkäufe zuDie Große Depression 0 erhöhen. 196 Telemarketing erste große Kampagne,First Call Center (Ford) 2 die 20 Millionen Kunden erreicht. Firmen, die versuchen, Kosten zu senken und sparen Vermietung 197 (Outsourcing) und optimierenOil Crisis 3 Arbeitszeit der Mitarbeiter (TMO). 197Mobilfunk in Spanien 6 Handy im Fahrzeug.Erste persönliche Mobiltelefon 198der Welt. 3 Motorola
  12. 12. 198Vodafone Nace 5 Telefonist.Nace France Telecom / First 1 Telefonist (Orange) / Europa undOcean Link 988 Amerika durch ein Kabel verbunden.Nace Internet / Handy-Boom inSpanien und Uruguay hat dieersten amerikanischen Zone Zuerst mit Movistar und dann mit AirtelZonenname als Business & 199 (Post. Vodafone) und Amena (post.Technology Park eröffnet. 0 Orange). 199Voice over IP 6 Die Kosten für Ferngespräche entfernt. Der Euro ist die offizielle Währung der Europäischen Union. Die Versorgungsunternehmen inDer Euro in Europa und sind die Uruguay (Ute und ANTEL) Beitragersten Initiativen von Call 199 Spezifikationen für zukünftige AngeboteCentern in Uruguay 9 für Call Center Dienstleistungen.Uruguayischen privateUnternehmen beginnen, ihre 200 Rafap, Beep Beep, Equital, AcodikeCall Center sammeln. 0 und Riogas.Tata Consultancy Services 200Ländereien in Uruguay. 2 200SABRE Ländereien in Uruguay. 4Avanza RCI und landete in 200Uruguay. 5 200Atento Ländereien in Uruguay. 6CRM Extel Ländereien in 200Uruguay. 8Wash Park ist in Uruguay alsPlattform für die globale IT-Dienstleistungen im Rahmeneiner Freihandelszone 201 AAA Home Call-Center-Komplexes ineingeweiht. 0 Uruguay.Quelle: eigene In dem historischen Bild oben ist deutlich zu erkennen: Die Umwelt, die Notwendigkeit und den Zweck für dieses Geschäft • Das Medium: Telekommunikation, des technologischen Fortschritts in der gesamten Geschichte entwickelt wurde, zur Verlängerung der Lebensdauer des Konjunkturzyklus ist das Mittel, um zu kommunizieren.
  13. 13. • Die Notwendigkeit: Diese Aktivität wurde entwickelt, um die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden und Unternehmen mit ihren Kunden. • Das Ziel war, den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, die Zyklus-Laufwerke das Rad dreht sich das Leben, dass das Geschäft, und die Notwendigkeit zu nennen ist sogar notwendig as a Service (abgesehen von dem Konzept der Austausch nach dem Verkauf .) Am Ende der 90 Telefonisten in Spanien und beschäftigt mehr als 10.000Menschen [19] . Die Lohnkosten Aktuelle Tendenzen und die nächsten Jahre besteht darin, dass immer mehrCall Center-Dienstleistungen wird der spanische werden, sofern aus Lateinamerikadurch billigere Arbeitskräfte verbundenen Kosten (der Durchschnittslohn ist etwaein Fünftel) [20] , wo die Arbeitskosten noch höher als in Spanien im EU-Durchschnitt [21] . Das Jahresgehalt von einem Betreiber in Spanien ist € 12,249.5 Gross [22] Das Jahresgehalt eines Betreibers in Uruguay ist ca. € 2,641.7 Gross [23] bis zu $ 27 / € [24] .Abbildung 1: Vergleich der Löhne 14000 12000 10000 8000 Uruguay 6000 España 4000 2000 0 Salario anual en €Quelle: eigene Diese Situation macht es besonders attraktiv für Lateinamerika fürspanische Unternehmen. Grad der Delokalisierung von Spanien in Lateinamerika Devestition [25] der "Immobilien-und Unternehmensdienstleistungen" [26]Spanien ist 30,3% im Vergleich zu den gesamten Brutto-Investitionen im Jahr 2005[27] .
  14. 14. Abhängig von den Bruttoinvestitionen Daten Spanien [28] können wir sehen,dass die "Brutto-Investitionen im Ausland", ist fast das Doppelte der "Brutto-Desinvestition." Abbildung 2: Bruttoinvestitionen Abbildung 3: Entsorgung versus Bruttoinvestitionen Deslocalización < Desinversión < Inversión bruta Inversión bruta en el exterior 80,0% 61% Inve rsión 60,0% 14.433; bruta e n el 30,3% e xte rior 40,0% 39% 20,0% 22.975; Inve rsión 0,0% 61% bruta e n Desinversión Inversión bruta en España el exteriorQuelle: eigeneAbbildung 4: Call-Bahn-Stationen von spanischen Gesellschaften Puestos de Call de empresas españolas 60.000 40.930 40.000 20.179 20.000 0 Latam Es paña Quelle: eigene Auf der anderen Seite nur 33% der Beiträge sind in spanischerUnternehmen im Ausland. Aus diesem Grund ist die Industrie der Umsatz inSpanien höher als ihre Niederlassungen in Übersee, wie aus der nachstehendenTabelle zu sehen: Abbildung 5: Größe der Plattformen [29]
  15. 15. Quelle: ACE [30] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf) Zusammenfassend: Die Niederlassungen in Spanien haben einen höherenUmsatz als Ergebnis eines viel größeren Unternehmen (mehr Stellen), währenddie ausländischen Niederlassungen eine höhere Marge wegen der niedrigerenLohnkosten zu haben. All dies würde bedeuten, dass:A) Offshoring (das ist weniger als die Veräußerung) hat noch viel Platz zumWachsen.B) Obwohl der Preis von den Kunden bezahlt wird für höhere Leistungen ausSpanien vorgesehen, den Arbeitsmarkt Kosteneinsparungen mehr als rechtfertigtdie Plattformen außerhalb. In den nächsten Jahren, Offshoring wird in dem Maße wachsen, dass:1) Die Profitabilität dieses Geschäfts als die Rentabilität der Alternativen als dieOpportunitätskosten, die derzeit investieren, sind die übrigen Anleger (geschätzteKonstante in der mittelfristigen Rentabilität und eine niedrigereOpportunitätskosten, die kurzfristig durch erhöhtes Risiko in den anderenAktivitäten).2) Das gesamte Investitionsvolumen im Ausland erhöht, entweder durch dasWachstum der Wirtschaft oder ältere oder neue Finanzierungsquellen zuerschließen (geschätzt für ausländische Investitionen zu erhöhen, um dieHauptstadt der Weltkrise schützen und zu geringeren Kosten in der kurzfristig).3) Die Lohnkosten in Europa und Lateinamerika sind auf einem Niveauvergleichbar mit dem aktuellen (konstant geschätzt auf lange Sicht beibehalten).4) Die Gewerkschaftsbewegung oder europäischen Vorschriften nicht behinderndiese Art von Geschäft (geschätzt konstant mittelfristig).
  16. 16. KAPITEL 1: Service-MerkmaleBasic 1.1 Service (Kommunikation mit dem Kunden)1.1.1 Bedürfnisse und InstrumenteVerkaufPost-Verkauf (Gewährleistung)Verbesserung der Kundenbetreuung (Beratungen, Verhandlungen, etc.).Poll (Umfrage)Loyalty (Kundenbindung) undNiedrige Kosten und das unternehmerische Risiko1.1.2 ServicesTelemarketingCustomer ServiceInformation SystemMarketing undOutsourcing1.2 Service Expanded Um den Handel Vorschläge zu verbessern, können Sie zwei Strategien inAbhängigkeit von der Einbeziehung von:1.2.1 Ersatzspieler Services [31]Services umfassen die Bereitstellung von Ersatzstoffen für Call Center: a) sie wettbewerbsfähiger zu machen und Kosten senken b) Nur weil die Client-Anfragen dieser Dienste.
  17. 17. Die einzigen wirklichen Ersatz Telemarketing, sind Spam oder von Tür zu TürVerkäufer (Techniken zunehmend weniger Legitimität).1.2.2 Zusätzliche Services und Peripherie [32]Umfassen die Bereitstellung von ergänzenden Dienstleistungen an Call Center: a) Fügen Sie Wert auf Business-Vorschläge bringen und somit derenWettbewerbsfähigkeit oder b) weil die Client-Anfragen dieser Dienste. Diese Dienstleistungen sind komplementär oder Substitute je nach Profildes Endverbrauchers und Kundenbedürfnisse. Die Gruppierung der modernen Kommunikations-Dienstleistungen (Grafik,Radio, Fernsehen, E-Mailing, Online-Werbung, Chat, Twitter, Video-, Selbst-Management über das Internet, Systeme, Interactive Voice Response IVR,webservicing [33] ) wird oft) aufgerufen Contact Centers (Extended Service.Plan Target Customer 1.3 (Target Kundenrezensionen) Der Business-Plan entwickeln wird:1.3.1 interne Funktion1. Leitfaden für Unternehmen und Einwohner in Uruguay, die zu wagen wollen inden spanischen Markt.2. Die Free Trade Zone in Uruguay nas Zo Park sind besonders daran interessiert,Call Centern, ihre Einrichtungen (Aguada [34] , Zonamérica [35] und Free ZoneWorld Trade Center [36] ).3. Gewinnung neuer Investitionen für das Land.4. Die Call Center-Unternehmen: a) Spanien (dem größten hispanischen Markt) b) United States (hat eine hispanische Bevölkerung von mehr als 40 Mio.EUR)c) Indien (97% [37] Customer Call Center in Indien sind die amerikanischen, dieZentren generiert seine Forderung müssen Amerika haben Niederlassungen inLateinamerika in die USA auf die Bedürfnisse seiner Kunden in offenbar die Zahlder hispanischen Lautsprecher Indien ist sehr begrenzt und gemeinsame Zeit mit
  18. 18. den Vereinigten Staaten und Europa (der Zeitunterschied zwischen 7,5 und 8,5Stunden).1.3.2 Externe Funktion:1.3.2.1. Kunden: Für die Beratung von Unternehmen verlangen dieDienste des Call Centers über die Möglichkeit bietet Angebote zum Servieren sieaus Uruguay.1.3.2.2. Potenzielle verwandte Betriebe Die meisten Anbieter dieses Projekts erfordert den Einsatz von Call CenterDienstleistungen für seine Operationen. Also, bei der Aushandlung einer Rückkehrin Diensten (wie Kunden und Lieferanten in der gleichen Firma), ermöglichtniedrige Betriebskosten und Risikostreuung.Hier sind die vier Sektoren, die zu strategischen Allianzen entwickeln könnte:1.3.2.2.1 Financial SectorIn der folgenden Tabelle können Sie die wichtigsten Banken spanischer Herkunft(und somit mehrere mögliche Ziele wie Finanzen Unternehmen und Kunden desDienstes).Abbildung 6: Spanish Banks Bancos Españoles 2% 3% BANCAJA 3% 14% 4% Banco Sabadell 8% Banesto Banco Popular La Caixa 21% BBVA 45% Banco Santander Central Hispano (BSCH) Otros
  19. 19. Quelle: (http://www.buscabancos.com/lista.htm und http://www.mejoresbancos.es undhttp://www.cajasybancos.com).Die beiden am häufigsten verwendeten Finanzdienstleistungen sind:Factoring Service [38] : Unser Geschäft kann verlangen, diese Einrichtung zuallgemeinen Finanzierung der Erstinvestition und / oder Verringerung desKreditrisikos in.Versicherung Rate: Diese Versicherung reduziert die Gefahr von einem starkenRückgang des Euro im Verhältnis zu den uruguayischen Peso.Banken und Versicherungen meisten Uruguay verwendet spanischer Unternehmenan: Santander [39] , BBVA [40] und MAPFRE [41] .Große Finanzinstitute in Spanien:1.3.2.2.2 Sektor HR-Unternehmen im Zusammenhang mit der Auswahl derBeschäftigung und / oder OutsourcingDa dieses Geschäft vollständig intensive Einsatz von Arbeitskräften istunerlässlich, um Partner haben eine Geschäftsidee [42] zu leisten; • Profile für den Posten erforderlich. • Die Zahl der Arbeitnehmer verpflichtet sich nach dem vereinbarten Termin. • Eine Kosten im Wettbewerb mit anderen Konkurrenten auf dem Markt.Recruiting können direkt oder durch die Geschäftspartner (B ESCHÄFTIGUNGAgentur).Im letzteren Fall kostenlos einen Satz auf:a) Der Bruttolohnb) Die gegenseitige Ergänzung für jeden Arbeitnehmer Quote. ´
  20. 20. Abbildung 7: Arbeitsvermittlung in der Welt Adecco 19,5 Manpower 12,8 Vedior* 7,5 Randstad* 5,7 Kelly 4,5 Spherion 2,1 Volt (Advice) 1,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Billones de U$S* In EuroQuelle: Adecco Uruguay (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp).1.3.2.2.3 Telekommunikationssektor UnternehmenDie Wahl des Telekommunikations-Unternehmens, geben Sie uns die notwendigenVerbindungen zu unserem Geschäft, ist oft eine strategische Entscheidung, weil: • Handy-Unternehmen sind die wichtigsten Verbraucher der Service-Call- Centern in der Welt und eines der profitabelsten Segmente und in den meisten Fällen bieten auch den Service der internationalen Beziehungen. • Auf der anderen Seite, internationale Verbindungen haben diese einen hohen Preis ", diese Einschränkung" ist eigentlich ein Vorteil, weil sie und Handelsgesellschaft umgewandelt werden können zu einem interessanten Tausch von Dienstleistungen zwischen der Telekommunikation.
  21. 21. Wie in der Abbildung unten zu sehen, Telefónica fängt fast alle spanischen Telefon-Markt. Abbildung 8: Verbrauch per Telefon BetreiberQuelle: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).1.3.2.2.4 Sector Unternehmen die Bereitstellung von Infrastruktur undDienstleistungen. ServicesEs gibt Firmen, die uns bieten Lösungen für ein Call Center (Turnkey-Stil), mitgroßem Aufwand zu installieren durch Skaleneffekte. Jedoch vorsichtig sein, daviele Male diese Unternehmen sind auch Konkurrenten.
  22. 22. Da der Gesamtbetrag der Investition zu installieren Zentrum eine großflächigeAnruf ist sehr teuer, diese Option ermöglicht es uns, die Preise besser, Kredit-,Leasing- [43] oder zahlen einen Teil der Projektkosten von Callcenter-Dienstleistungen (wie ein Unternehmen der Telekommunikation tun könnte mitdem).Allerdings reduziert diese Alternative unsere Fähigkeit zu verhandeln, weil wirwerden abhängig von einem einzigen Anbieter.Firmen empfehlen: Isbel [44] , Telefax [45] , Netgate [46] und C. Arnold Castro [47].Wie unten gezeigt Avaya Call Marken (Master-oder VoIP [48] ), HP (Desktops undServer) und Cisco (elektronisches Netz) sind die am häufigsten verwendete. Abbildung 9: Vendors ICTQuelle: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).Unter den Unternehmen, bieten wir auch Software-Entwicklung Unternehmen imBereich Business Intelligence (BI-oder Business Intelligence) und juristischenStudien.1.4 Die vier Phasen des Lebenszyklus einer Plattform Vier Stufen sind als Produkt für den gesamten Lebenszyklus dieser:Einführung, Wachstum, Reife und Verfall. Wir gehen davon aus, dass das Unternehmen bereits einen Client, und inder Regel nicht bauen großen Plattformen, bis Sie einen Kunden (das Volumen derInvestitionen haben wird, so dass es nicht rentabel ist, eine Infrastruktur für denFall montieren).
  23. 23. Kurzum, diese Unternehmen darstellen, bis sie ein Client (ein Angebot gewonnenzu haben und unterzeichnete einen Vertrag) nicht investieren (außer natürlich inden Bereichen Marketing und Werbung).1.4.1 Einleitung: langsames Wachstum bei Umsatz seit der Firmengründung: • kann dies ein ausreichender haben Schwierigkeiten bei der Einstellung aller Mitarbeiter benötigen Sie (Beruf nicht). • müssen Know Wie entwickeln [49] seine eigene, weil es nie möglich ist, die Einfuhr von 100% (Ausbildung und Erfahrung ausreichend). • tune müssen die Infrastruktur und Technologien, die ermöglichen, den Service (nicht Einhalten von Terminen und Zusagen von Lieferanten und Mangel an Erfahrung oder Fachkenntnisse).In diesem Stadium können die Kosten hoch sein, wenn das Unternehmen nicht inausreichendem Umfang erreicht und Wirtschaft noch mehr, wenn der Client)bestraft (Bonus-Malus wegen Nichtumsetzung der Vereinbarung zu erfüllenbestimmte Parameter der SLA (Service Level [50] ).In anderen Fällen wird derClient verhandelt mit besonderen Bonus ein paar Monaten der SLA und dieInbetriebnahme [51] der Plattform. Tabelle 6: Indikatoren für die ÜberwachungQuelle: AEMTfacemd http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf).
  24. 24. Wie in Tabelle 6 gezeigt, die Indikatoren für die Begleitung durch den Clientangefordert oft messen die Qualität der Dienstleistung jedoch Monitoring-Indikatoren, gefolgt von den Unternehmen intern sind oft diejenigen, die seineGeschäftstätigkeit beeinflussen, die Rentabilität der.Aus diesem Grund ist sehrwichtig, dem Kunden Abrechnung beziehen sich auf die Qualität der erbrachtenDienstleistung (sonst wird es Center werden widerstreitenden Interessen zwischendem Kunden und der Firma Call).1.4.2 Wachstum:Der Marktanteil wurde gestärkt und damit die Wachstumsrate weist darauf optimalerreicht haben.P oder so muss das Unternehmen die Möglichkeiten nutzen, durchden Markt angeboten und versucht, möglichst so schnell wachsen wie.In dieser Phase das Produkt im Markt positioniert ist. Der Umsatz ist imÜberschuss und Kapital ist in den Recovery-Prozess.1.4.2.1 In einem Versuch, diese Phase kann man verlängern: • Die Verbesserung der Qualität der Dienstleistung durch steigende Umsätze oder Parameter definierte Ziele durch den Kunden (bei Verwendung eines variablen Abrechnung am System). • Defender-Dienst Konkurrenz (die beste Verteidigung ist ein guter Angriff).Auf dem freien Markt der Kunde wählt immer die beste (im Idealfall ist es,Plattformen zu vergleichen, [52] ähnlich, aber mit besseren Indikatoren).1.4.2.1.1 Für die beiden Plattformen sind vergleichbar:a) muss im gleichen Zyklus des Lebens gefunden werden,b) müssen den gleichen Dienst,c) haben eine ähnliche Größe undd) in Lateinamerika oder in Uruguay gefunden. • Finden Clients im lokalen und regionalen Markt, ohne allerdings die Lieferanten der Mitte. • Verhandeln mit dem Kunden einen verbesserten Service Zahlungen auf der Grundlage der erweiterten Dienste, die ursprünglichen Auftrags wurden nicht in die.
  25. 25. • Führen Sie eine selektive Kommunikation und Cross-Selling [53] (cross- selling) für Verbraucher) auf der Grundlage ihrer Weltanschauung des Kaufs (Telemarketing-Kampagnen. Dies beinhaltet die Bildung des Handels geeignet für die selektive Berichterstattung und einen geringen Umsatz dieser Bediensteten. • Geringere Gehälter von neuem Personal, wie Dienstplan ist in der Regel sehr hoch in diesem Geschäft gibt es die Möglichkeit einer verminderten Lohn- R zu einem Anstieg entgegenwirken Auswirkungen der Löhne (für CPI-, Lohn- Boards oder Arbeitsnormen), sofern haben für diesen Anwendungsbereich (in der Einführungsphase ist in der Regel mindestens ein Gehalt gezahlt geringfügig höher als die gesetzlichen Prozess zu beschleunigen, um die Einstellung).Welche generieren verschiedene Kategorien je nach dem Lohn des Arbeitnehmers Dienstalter.1.4.3 Fälligkeit:Die Wachstumsrate sinkt, Umsatz zu stabilisieren, werden Anstrengungenunternommen, um neue Kunden zu finden und zur Verbesserung der Parameterder bestehenden Dienste (durch Motivations-und Ausbildungspläne).1.4.4 Verfall:Services für unrentabel geworden durch erhöhte Lohnkosten bestehenden oderkonkurrierenden Ländern mit viel niedrigeren Lohnkosten und qualifizierteArbeitskräfte.Der Träger wird zu Diensten zu beseitigen oder zu staatlichenSubventionen. Im Ergebnis:Der Lebenszyklus einer Plattform hat nichts mit dem Lebenszyklus der Tätigkeitvon Call-Centern im allgemeinen zu tun.Zum Beispiel kann man multinationalen Call Centern in der Wachstumsphasehaben einige Branchen im Niedergang als ein Ergebnis der normalen Geschäfts-Prozess.
  26. 26. KAPITEL 2: Kommerzielle Aspekte2,1 Proving, dass der Markt existiert Während die Realität zeigt, dass dieser Markt existiert, ist es auch wichtig,zu demonstrieren. Man könnte viele Verweise auf Artikel, die Liste über das globale Wachstumin diesem Geschäft (das scheint die neue Mode-Geschäft reden zu zitieren), istjedoch zusammengefasst mit folgenden Logik Gleichung: Die Notwendigkeit zur Steigerung der Profitabilität (aber es gibt noch andereBedürfnisse sind sekundär), zuzüglich der Differenz der Lohnkosten in Drittländernlöst unweigerlich die Verlagerung.Diese Gleichung wurde mit dem Kapitalismus geboren und mit ihm sterben, weil,wie Adam Smith sagte: "Verlagerung ist fast so alt wie internationalen Handelselbst " [54] und dass seit der industriellen Revolution, Unternehmen profitierenvon diesem Unternehmen suchen, um die Rentabilität zu erhöhen. Während dieser Realität ist legal in beiden Ländern (das Land, dass dieDienstleistung erhält, und es produziert) und profitabel für den Unternehmer, wirddas Geschäft überleben jede Krise.2.2 Beschreibung der Weltmarkt für Contact CenterDie Call-Center-Markt im Jahr 2008 hatte eine Größe von US $ 10000000000 [55]und ist derzeit 2012 geschätzte Marktgröße für die USA wäre 21000000000 $. Die jährliche Wachstumsrate nach McKinsey beträgt 37,5%. Ie auch S,Gartner Group schätzt ein Wachstum von nur 20 bis 25% pro Jahr (sehrkonservativ wäre Sektor zu sorgen das Wachstum der in keinem Fall weniger als20% jährlich).
  27. 27. 2.2.1 Primäre Segmente (wegen der hohen Ausbeute): Mobilfunk, Finanzenund Banken.2.2.2 Sekundären Segmente: • 0800 • Tourismus und Verkehr (Reisebüros / Hotels / Flughäfen / Terminal / Cruise / Mietwagen) • Versicherung • Lieferungen und Distribution • Gesundheit (Apotheke / Krankenhäuser / labs) • Telcos (Antel, Telmex) • Medien (TV, Radio, etc). • Universitäten • Utilities und öffentliche Verwaltung (Gas, Strom, Wasser)Als Gruppe in der Tabelle unten, der Telekommunikationsbranche und Bank-undFinanzdienstleistungen größte Teil des Umsatzes dieser Branche.Beachten Sie, dass dieseSituation durch die Wahl des Call-Center-Unternehmen ist (Telekommunikations-undBankensektor sind profitabelsten). Tabelle 7: Umsatz nach SpartenQuelle: ACE [56] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf).2.2.3 Geografische Aspekte
  28. 28. Ein sehr beschreibenden Daten dieser Aktivität ist es, dass es 40mil Call Centersin der Welt [57] , von denen 30.000 in den USA, später entwickelt hätte geben eineVorstellung von welchem Stadium des Zyklus des Lebens ist, die diese Industriewerden. Brasilien ist auf dem zweiten Platz im Weltmarkt für Call Center [58](Positionen).Brasilien, trotz seiner einzigartigen Markt für Ihre Muttersprache istPortugiesisch, hat sich als ein führender Anbieter in dieser Branche für denamerikanischen Markt und seiner riesigen heimischen Markt, die bei weitem nichtausgeschöpft, darf er noch im Wachstum ihrer Grenzen. 43% der Call Center in der Welt sind in den USA, obwohl es nicht einAufnahmeland für diese Art von Geschäft. Letztere zeigt drei Dinge:1) Call Centers amerikanische Markt ist wenig oder gar keine delokalisierten undhat eine Glückssträhne der beispiellosen Markt.2) Der weltweite Markt für Call-Center ist in den Prozess des Wachstums.3) Die Muttersprache ist nicht unbedingt ein limitierender Faktor für diesesGeschäft, wenn es eine zweisprachige Bevölkerung konzentriert oder effizient undwirtschaftlich die öffentlichen Verkehrsmittel. Die spanische Sprache wird gesprochen von der Bevölkerung nur 6,1% derweltweiten [59] (417-6790000000), die Angabe wäre die Größe dieses Marktes. Im Gegenzug Bevölkerung Spaniens entfallen nur 0,7% derWeltbevölkerung. Allerdings sind diese Prozentzahlen nur theoretisch, denn wir dürfen nichtvergessen, dass nicht alle der Weltbevölkerung den Markt (Kunde stellt ist, wer hatdie Kaufkraft).2.3 Beschreibung der spanischen Markt für Call Center Marktgröße im Jahr 2008 1.533.000 € mit einer Wachstumsrate von 9,1%im letzten Jahr, deutlich unter der Schätzung der weltweiten jährlichen Wachstumvon 20 bis 37,5% (je nach Berater) . Es wird geschätzt, dass der Faktor, dass das Wachstum der Branche inSpanien verlangsamt hat den harten wirtschaftlichen Krise, die vor diesem Land istseit Anfang 2008 ist. Kann auch in der Tabelle unten, dass dieser Sektor noch nie in einerRezession gesehen werden, obwohl es hatte Zeiten des langsameren Wachstums.
  29. 29. Abbildung 9: spanischen MarktQuelle: ACE [60] -facemd (http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ). Tabelle 8: Unser Hauptmarkt Nachstehend sind die wichtigsten potenziellen Kunden für diese Branchein den spanischen Markt. Quelle: Forbes Magazine
  30. 30. 2.4 Warum Uruguay? Diese Frage wird durch den Berater Tholons, der bekanntestenUnternehmen in diesem Geschäftsfeld, die in den USA, die Staaten zu arbeiten,antwortete: "Uruguay bietet die sicherste Ort für Outsourcing in Lateinamerika."Quelle: Tholons [61] , Bericht über die Auslagerung in Uruguay, Juni 2009.2.4.1 Bildung und Arbeitskosten: • Die perfekte Formel: Je mehr qualifizierte Arbeitskräfte in Lateinamerika mit den niedrigsten Betriebskosten, zu beschreiben, das ist Amerika hat ein Diagramm mit den wichtigsten Mindestlohn in Latein.
  31. 31. Salarios mínimos en euros 300 € 230 € 257 € 250 € 218 € 220 € 200 € 148 € 150 € 100 € 50 € 0€ Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina Uruguay Abbildung 11: Mindestlöhne in Euro Quelle: eigeneDann fügen Sie eine Tabelle zum Vergleich Raten zwischen Uruguay undLateinamerika, Uruguay und den Rest der Welt. Tabelle 9: Uruguay, stabilen, zuverlässigen, sicheren und demokratischen Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/
  32. 32. Die folgende Grafik vergleicht die Bildungssysteme der verschiedenen Länder: Abbildung 12: Educational System Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Sprache: Die uruguayischen kastilischen Akzent ist natürlich neutral mit einer starken Tendenz, sich mit der Anpassung an die Orte der Akzent, mit denen sie interagieren, wobei die meisten neutralen Uruguay Akzent in Lateinamerika, da die überwiegende Mehrheit der Uruguayer Abstammung sind in Spanisch. • "Serviceorientierung" des uruguayischen Bürger: Dies ist ein wichtiger Wettbewerbsvorteil gegenüber den Nachbarländern und ist entscheidend für Unternehmen, die ihren Kunden eine angenehme und serviert werden von den meisten höflich.Die Gründe für diesen "Service-Orientierung" ist der uruguayische Idiosynkrasie. • Literacy: Uruguay hat eine der höchsten in der Welt und hat die höchste Rate auf dem gesamten Kontinent mit 97%.2.4.2 Gesetzgebung und Justiz: • Regulatory Stabilität: stabil, seriösen und verantwortungsvollen mit klaren Regeln und zeitlich stabil Beachtung der Gesetze, egal, was die Regierungspartei.
  33. 33. Abbildung 13: Das öffentliche Vertrauen in PolitikerUruguay bietet auch Versicherung politischer Risiken für Anleger durch eineVereinbarung zwischen der uruguayischen Regierung und der Overseas PrivateInvestment Corporation (OPIC) der USA. Die Versicherung deckt alle Risikenaußer Kredit-und Ansprüche unterliegen dem internationalenSchiedsgerichtsbarkeit. Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Richterliche Unabhängigkeit: die Sicherstellung der rechtlichen Schutz des privaten Eigentums-und Urheberrechte. • Förderung von Investitionen: Investitionen und Fördermaßnahmen Freihandelszonen direkten Offshore-Investitionen, Steuer befreit. • Gleichbehandlung von inländischen und ausländischen Investoren: Es gibt keine Beschränkungen für die Übertragung von Gewinnen mit freiem Eintritt und Rückführung von Kapital und Dividenden sowie günstige Behandlung auf die Einfuhren von Produktionsanlagen (alle Tätigkeiten, für die Zulassung erforderlich ist, nicht staatliche) .Es gibt auch freie Wahl der Staatsangehörigkeit, Personal einzustellen.
  34. 34. Abbildung 14: Beschränkungen für KapitalbewegungenWie in der Abbildung dargestellt, zwischen den Ländern Uruguay ist das Land mitweniger Beschränkungen für Kapitalbewegungen. Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Flexibilität in der Unternehmensstruktur: Ausländische Investoren können in dem Land tätig Einsetzung eines uruguayischen Corporation, es kann auch Unternehmen operieren durch die Gründung einer Limited Liability Company oder andere persönliche Zusammensetzung der Mitglieder, die Personen sind natürliche Personen oder ausländische juristische.Sie können auch festlegen, dass in dem Land durch ein ausländisches Unternehmen arbeiten in dem Land durch die Installation einer Filiale der gleichen. • Regulatory Compliance: Datenschutz, Gesetze von Vertriebenen Arbeitnehmer mit Spanien, sowie hervorragende diplomatische Beziehungen mit diesem Land.
  35. 35. • Regierung Commitment: explizite Steuerbefreiung erklärt Entfernung förderte die Aktivität von Kindertagesstätten [62] . 2.4.3 Strategische Lage:Wie in Abbildung 15 dargestellt, Uruguay befindet sich in einer strategischgünstigen geographischen Region in der Welt als Teil eines wachsenden Markt(das Handelsabkommen der MERCOSUR) befindet. Abbildung 15: strategische Lage des Uruguay
  36. 36. Quelle: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este im April 2008.Abbildung 16: Montevideo ist die Hauptstadt des MercosurDas Einzugsgebiet ist 251 Mio. Euro, was im Herzen des größten Verbrauch undProduktion in Südamerika (Marktpotenzial) ist.
  37. 37. 2.4.4 Wirtschaft: • Politische und wirtschaftliche Stabilität: Die Uruguay hat) gewährt den Titel des "Investment Grade" (low-risk Investitionen, wie IBCA gegründet durch anerkannte Unternehmen wie amerikanische und britische Duff & Phelps. Diese Unterscheidung zeigt, dass Uruguay freie Investitionen als Risiko identifiziert.In der folgenden Tabelle sehen Sie eine Übersicht über Wirtschaftsklima in Lateinamerika,wo Uruguay ist die beste Lage. Abbildung 17: gute Konjunktur in Lateinamerika
  38. 38. Quelle: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este im April 2008. • Ohne internationale Strafverfolgung Steuer: Die Steuer wird nicht weltweit zur uruguayischen Einkommen in anderen Ländern rund um den und es besteht ein Abkommen mit Spanien für die Vermeidung der Doppelbesteuerung (Kosten monatlich Steuern abziehen können, die Erstinvestition und alle). • In der Nähe der wirtschaftlichen Macht: s Nähe zu Wirtschaftsmächte wie Brasilien und Argentinien als Land macht es ideal für die Erprobung neuer Produkte und Dienstleistungen.Viele multinationale Unternehmen bevorzugen, um neue Produkte und Dienstleistungen in Uruguay versuchen, vor dem Wurf zu größeren Märkten. • Finanzierung: Beide Zweige als lokale Unternehmen können lokale Banken finanziert durch, mit Krediten aus dem Ausland oder von seiner Muttergesellschaft oder Aktionäre. • Privilegierte geografische Lage: Uruguay ist ein Land ohne Naturkatastrophen wie Erdbeben, Tornados und Tsunamis. • Kostenloser Umtausch: Der Devisenmarkt frei ist, gibt es keine Beschränkungen für den Kauf oder Verkauf von Fremdwährungen Investitionen können jede Währung gebaut werden.Korruption ist einer der Faktoren, die die Wirtschaft und die Unternehmenauswirken. In Abbildung 18 sehen wir, dass der Uruguay und Chile zu denLändern mit weniger Korruption auf dem Kontinent sind.
  39. 39. Abbildung 18: Niedrige Korruption und Arbeitsmarkt Unruhen, die niedrigste in derMERCOSUR Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/2.4.5 Infrastruktur: • Major Straßeninfrastruktur, Hafen-und Energie im ganzen Land mit erstklassigen Straßen.Keine Blackouts. Alles funktioniert in einer fristgerechten Weise. Unten ist Abbildung 19 über die Qualität der allgemeinen Infrastruktur.Abbildung 19: General Quality Infrastructure
  40. 40. Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Ausgezeichnete Telekommunikationsinfrastruktur, die beste Qualität und niedrige Kosten des MERCOSUR, sowie 100% digital einzige Land in Südamerika. Abbildung 20: Infrastruktur TelefónicaQuelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/
  41. 41. Nach der Tabelle unten, unter den Ländern in der gleichen Auffassung ist Uruguaydas Land mit den niedrigsten Kosten des Terrorismus. Quelle: Park Wash. http://www.aguadapark.com/2.5 Wo zu finden ein Callcenter in Uruguay?2.5.1 Faktoren zu berücksichtigen:2.5.1.1 Telekommunikation:In Uruguay, 100% von allen Landeshauptstädten und größeren urbanen Zentrenhaben Ballaststoffe.2.5.1.2 Löhne, gewerkschaftliche Präsenz und Fehlzeiten:Während die Union Präsenz ist minimal in Uruguay, innerhalb des Landes istniedriger und das Lohnniveau und Fehlzeiten auch tendenziell niedriger (wie dieArbeit knapper wird Pflege mehr).2.5.1.3 Subventionen:Das Innere der Polizei des Landes sind viel eher für Anleger Vorteile bieten, dassdie neue Regierung von Montevideo.In der Tat,den Dienststellen des Canelones und Polen haben Salto Technologie für diesenZweck.
  42. 42. 2.5.1.4 Gebäude:800 m vorzugsweise transparent und Büros vermietet (in dieser Tätigkeit fast 2 mindestens,nie kaufen Immobilien.)2.5.2 Zufahrt:In Montevideo, gibt es eine Nachfrage für diese Art von Gebäuden in derInnenstadt mit einem Mietwert von Büroflächen von U $ S 6,27 und 36,57 m² auf(je nach Lage, den Zustand des Bodens und mit extra-Infrastruktur). Aguada Park Foto Beispiel: Der Komplex bietet Einrichtungen Aguada Park 800mts AAA 2Dienstleistungen speziell konzipiert für Call Center in einer Freihandelszone (vonallen Steuern befreit in Uruguay einschließlich der Importzölle) und ohne Monopol. Die durchschnittlichen Kosten für diese Büros ist die U $ S 23 m² (mitSicherheitsleistung von 5 Monaten zu mieten).Doch im Inneren des Mietpreises ist viel weniger (nie mehr als U $ S 7 m aber es 2),ist ein Lokativ ernsthafte Schwierigkeiten, denn es ist schwer zu finden, fürGebäude-Infrastruktur des 800mts (ideal wie Unternehmen). 2 Abhilfe: Im Inneren des Landes, wenn nicht ein Gebäude zu findenentsprechend unseren Bedürfnissen, eine gute Lease Option ist eine schnelleKonstruktion von vorgefertigten Modulen (60 Tage) durch das Land die größteBaufirma (Campiglia [63] ). Die monatlichen Kosten für das Auto-Leasing ist gleichbedeutend miteinem hohen in Montevideo, vorausgesetzt, dass wir eine Investition
  43. 43. Bürgschaftsvertrag haben und unterschreiben einen Mietvertrag für zwei Jahremindestens.2.5.3 Räumlichkeiten für Location:Die hohe Personalfluktuation, dass in dieser Art von Geschäft existiert und dasgroße Volumen der Arbeitnehmer erfordert keine Location kann nützlich sein. Benötigt:2.5.3.1 Sicherheit und Beleuchtung MetropolregionEs ist sehr wichtig, dass aus dem Terminal oder Bushaltestellen näher an derPlattform gibt es gute Straßenbeleuchtung und der Polizei (nicht vergessen, dassdie erste Schicht kann bei 4 oder 5 Uhr, Uruguay) zu beginnen.2.5.3.2 Transport:Es ist wichtig, dass es den öffentlichen Verkehrsmitteln in den frühen Stunden desMorgens, damit Arbeitnehmer zur Arbeit zu besuchen. Wenn die Sicherheit, Beleuchtung und Transport sind nicht ausreicht,können Sie besser mit der Verwaltung auszuhandeln vor der Entsorgung einerguten Lage.2.5.3.3 Lokativ Kapazitäten für das potenzielle künftige Wachstum:Beachten Sie, dass das Geschäft auch weiterhin mehr Platz Nachfrage, so dassSie einen Ort, dass die künftige Expansion ermöglicht eine Option auswählenmuss.2.5.4 Lage in Uruguay In vielen Fällen legt der Kunde den Mindestbetrag von Menschen, die ineiner Stadt oder Gemeinde sein sollte zu einem anderen Call-Center ohne großeFlächen (wählen Sie in der Regel mindestens ca. 100.000 Einwohner). Im Falle von Uruguay, sind die einzigen Orte, die unter diese Beschränkungfallen Bevölkerung: Montevideo, Montevideo und Sprung.2.5.4.1 Die Abteilung Montevideo (die Hauptstadt) 2.5.4.1.1 Bevölkerung: Mit anderthalb Millionen Einwohner ca. [64] , ist inder Lage, ca. bieten Humanressourcen für 12 Call Centern SupermärktenVermögenswerte. (Derzeit gibt es fünf große [65] und mehrere kleine). 2.5.4.1.2 soziokulturellen Level: Medium-High-Profile Handel. 2.5.4.1.3 Prime Location: Gaza Küste, die Nachbarschaft geht aus der"Ciudad Vieja" (alte spanische Festung in der Stadt) und der Nachbarschaft vonCarrasco (z. B. in den Freizonen der Aguada Park und Free Zone World TradeCenter).
  44. 44. 2.5.4.1.4 HR Profil: Student (nicht nur Computer-Ausbildung).2.5.4.2 Die Abteilung Canelones, dass alle Städte sind ca. km sehr nahebeieinander (zwischen 10 und 20). Und mit einer guten Verkehrsanbindung. 2.5.4.2.1 Bevölkerung: Mit rund einer halben Million Einwohner. [66] , ist inder Lage zu versorgen Humanressourcen für 4 Call Centers mit größeren Flächen(Wüste, jetzt gibt es kein Call Center). 2.5.4.2.2 soziokulturellen Level: Hat einer soziokulturellen Umwelt (wenigerals Montevideo). 2.5.4.2.3 Prime Location: Die Städte Las Piedras und Canelones (dieHauptstadt des Departements) sind die beiden bevölkerungsreichsten Städte undentfernter von Montevideo (wodurch sie ideal für diese Art von Entwicklungensowie Es ist wenig wahrscheinlich, dass die Bewohner arbeiten lieber für die Reisenach Montevideo). 2.5.4.2.4 anzeigen HR: Young fertig mit der High School und im mittleren AlterBevölkerung, sondern mit Arbeit Gewohnheiten (Mai Ausbildung erfordernComputer).2.5.4.3 Die Abteilung Salto 2.5.4.3.1 Einwohnerzahl: 150.000 ca. [67] , ist in der Lage Wildnis bietenHumanressourcen für ein Call Center, große Flächen (, denn jetzt gibt es kein CallCenter). 2.5.4.3.2 soziokulturellen Ebene: Ähnlich wie bei Montevideo (mittel-hoch) mitUniversitäten und Schulen von anerkanntem Ruf. 2.5.4.3.3 Prime Location: Falls City (Hauptstadt des Departements) ist, wofast 100% seiner Bevölkerung. 2.5.4.3.4 HR Profil: Als diese Dienststelle in der Nähe der Grenze zuBrasilien, Operator-Profil ist ideal für einen Menschen, portugiesisch sprechendenKunden (bis zu 100 Beteiligten) oder eine hispanische Client (bis 500) .Die folgende Tabelle zeigt den Standort der verschiedenen Abteilungen vonUruguay:Tabelle 10: Abteilungen der Uruguay (Montevideo der Hauptstadt)
  45. 45. 2.6 Gerichtsbarkeit Wie funktioniert der internationale Markt? Vom World Marktübersicht, geografische Aspekte und Lebenszyklus Phasedes Geschäfts können wir sagen, dass Angebot und Nachfrage die folgenden:2.6.1 DemandDie internationale Nachfrage nach Call Center-Service bei weitem das Angebot.In der Abbildung unten untersucht die Struktur der Nachfrage in der Lage zusehen, dass 54% der spanischen Kunden in der Call Center Branche für dieKunden sind mit einem Umsatz stieg auf 45.000 Millionen Euro jährlich. Abbildung 22: Struktur der Nachfrage (in Tausend Euro)Quelle: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).
  46. 46. 2.6.2 AngebotDa die Nachfrage bei weitem übersteigt, können große TelemarketingUnternehmen entscheiden, welche Kunden zu treffen und welche nicht. Wir stehen vor einem Markt dominiert weitgehend durch Angebot undNachfrage. Als Ergebnis all dieser Unternehmen beschränken ihre Geschäftstätigkeitmit einem sehr hohen Ertrag und eine Reihe von interessanten Positionenermöglicht Größenvorteile und damit Kosten zu optimieren (das Geld zuinvestieren und die Fähigkeit, Kredite zu Endliche und reichlich business). Wie funktioniert der Markt? Die meisten bieten hat keine Qualität oder Größe für den internationalenDienst benötigt werden (für die hohen Kosten beteiligt, eine Frage, die wir weiterunten in Kapitel 4 sehen Economics) und wird stark durch die Sprache bestimmt(es ist ein kleiner Prozentsatz der Bevölkerung sprechen Englisch mit Qualität(Español native speaker "). Die Nachfrage nach Call Centers von inländischen Unternehmen ist in derRegel nicht gewinnbringend für das Big Business Telemarketing, so überließ dasFeld frei für inländische Unternehmen.2.6.3 Market Analysis:2.6.3.1 Identifizierung von Segmenten:Im Folgenden sind Einzelheiten zu den verschiedenen Marktsegmenten diesesProjektes. 2.6.3.1.1.MercosurBrasilien nimmt einen großen potenziellen Markt für Uruguay, weil: • Es ist ein Prozentsatz der Bevölkerung, dass Uruguay beherrscht die Portugiesen (in Es wird geschätzt, dass mindestens 5% der Bevölkerung ist die brasilianische und lebt dauerhaft [68] (der Volkszählung von 2007 Studenten an der Universität der Republik Slogan, dass 28,5% der Studierenden Portugiesisch lesen können, während 17,6% davon sprechen kann). • Brasilien ist Teil des MERCOSUR, wie Uruguay.
  47. 47. • Für den brasilianischen Markt für Call-Center ist mehr rentabel auf den Markt nutzen ihre Ressourcen, um US-Kunden nutzen, die sie ihren Kunden in ihrer eigenen häuslichen.Argentinien und Paraguay • Sie haben höhere Lohnkosten denen von Uruguay, sowie größere Unruhe Arbeitsmarkt, desto geringer der Gäste auf dem Offshore Standortattraktivität Index von AT und höhere Kosten Kerarney Land. • In Argentinien ist der Mindestlohn 257 € [69] (17% oberhalb des Uruguay-Abkommens Telemarketing und 44% über dem Mindestlohn in Uruguay). • Nach dem Global Competitiveness Index, in Argentinien ist die wettbewerbliche Entwicklung der Stufe 2 (Position 85).U ruguay ist besser) auf der Bühne "2-3" (Position 65. Quelle: World Economic Forum (2019) The Global Competitiveness Report 2009-2010. • Im Fall von Paraguay, Land, ist dies in der Stufe "1-2" wettbewerbliche Entwicklung (Position 124).Uruguay ist in der Stufe "2-3" (Position 65). Quelle: World Economic Forum (2019) The Global Competitiveness Report 2009-2010. • Auf der anderen Seite, in Paraguay ist der Mindestlohn 218 € [70] (1% unter der Uruguay-Abkommens Telemarketing und 23% über dem Mindestlohn in Uruguay).
  48. 48. International 2.6.3.1.2Chile Quelle: World Economic Forum (2019) The Global Competitiveness Report 2009-2010. • Nach dem Global Competitiveness Index, Chile ist in der Wettbewerbssituation Entwicklungsstufe 2-3 (Uruguay ist Bühne befindet sich auf der gleichen). • Höhere Lohnkosten Uruguay.In Chile ist der Mindestlohn 230 € [71] (5% über dem Uruguay Telemarketing Vereinbarung und 29% über dem Mindestlohn von Uruguay). • Chile ist ein Land anfällig für Naturkatastrophen (Vulkanausbrüche, Flutwellen, Tsunamis [72] und Erdbeben), wie es ist mit 500 [73] als geologisch aktiven Vulkanen und etwa 60 mit eruptiven historischen Rekord.Und ist das Land mit der größten Anzahl von Erdbeben in der Welt (Call-Centern sollten natürlichen Katastrophen werden sich so weit wie möglich in einem Raum ohne, wie sie sind Third Ländern oft als Backup kritischer Dienste).Peru Quelle: World Economic Forum (2019) The Global Competitiveness Report 2009-2010. • Nach dem Global Competitiveness Index, Peru ist die wettbewerbliche Entwicklung in Phase 2 (Position 78).Uruguay ist das beste auf der Bühne "2-3" (Position 65) platziert. • Der Human Development Index (HDI) [74] , Peru Uruguay liegt an Position 78 (von 177), das ist eine Partitur deutlich unter der Position 46.
  49. 49. • Der Index der wahrgenommenen Korruption von Transparency International [75] stellt Peru an Position 75, während Uruguay Position befindet sich 25 (die niedrigste in der MERCOSUR). • Peru ist ein Land anfällig für Naturkatastrophen (Erdbeben besonders [76] ), wie es Aktivität in einem Bereich von häufigen Erdbeben auf den Teller entsprechen den Streifen der Reibung die relative Bewegung von zwei tektonischen Platten (Platte und die Nazca Sudamericana).Es hat die gleiche Bemerkung gilt für Chile im Hinblick auf die Platzierung für Call Center empfohlen. Abbildung 23: Erdbeben in Peru in den letzten 30 Jahre altQuelle: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BASpanien (unserem Zielmarkt, die diesem Kapitel wird diskutiert in Absatz 2.3.)Portugal • Wie oben erwähnt, gibt es einen Prozentsatz der Bevölkerung, dass die portugiesischen dominiert die.US- • Uruguay ist Kanadas befindet sich in der gleichen Zeitzone wie die Vereinigten Staaten und, wie Uruguay ist ein ideales Land, um zu dienen
  50. 50. hat der hispanischen Markt, wo die Nachfrage nach Dienstleistungen in Spanisch (USA hispanische Bevölkerung mehr als 40 Mio. Euro). • In Uruguay die englische Sprache ist weit verbreitet unter jungen Menschen gesprochen.Einige Schätzungen weisen darauf hin, dass fast 25% der Bevölkerung Español verwaltet die englische Sprache aber nicht so hoch "native speaker. Im letzten Jahr (2009) 3% der Bevölkerung zahlten einen Cambridge ESOL Prüfung [77] und der Universität der Republik, (die größte Universität des Landes), die staatliche Ebene, berichtete der Volkszählung im Jahr 2007, dass 70,5% der Studenten können Englisch lesen (insgesamt 81 774) und 50,7 % sprechen kann es.Doch die sozioökonomische Profil der Personen, die Zentren geleistet haben, dass Call Prüfung ist ein Betreiber von.Ebenso Call Centers in dieser Sprache sind die Kosten durchführbar bei einer etwas höheren Arbeitskosten. Tabelle 11: Global Competitiveness Index 2009 bis 2010 [78]Brasilien ist nicht ein direkter Konkurrent, weil Uruguay ist ein Land von Chilegesprochen und leider sinken wird in der Rangliste von dem Erdbeben betroffen,dass in diesem Jahr. Quelle: Forbes Magazine2.6.3.2 tun Wo bekommen Sie die Lohnkosten? Es ist wichtig, dass die Statistiken nach Land, denn esDaten sollten angestrebt werden:
  51. 51. Laborsta Database 2.6.3.2.1 [79] entwickelt von der ILO. Laborsta kann Textilindustrie werden gefunden in der durchschnittlichenArbeitskosten je Land in der, obwohl diese Kosten hat das nichts zu tun mit derBranche Call Center und es ist schwer zu finden ac datiert.Anyway, geben eineungefähre Vorstellung von historischen Lohnkosten Ländern unter Analyse. Im Web, kostet Zeit, Arbeit, ausgedrückt in Einheiten (dh pro Stunde, Monatoder Jahr, wie es seine Währung berechnet für jedes Land und).Zum Konvertierender Daten bedienen können in einer einzigen Währung muss Euro umgerechnet.Database 2.6.3.2.2 TRAVAIL [80] ILO TRAVAIL Land verfügbar sind, bei den Arbeitsbedingungen undarbeitsrechtlichen Vorschriften der einzelnen und ihre Mindestlohn.2.6.3.2.3 Bureau of Labor Statistics USA(Bundesagentur für Arbeit Statistik [81] ) sammelt die Löhne der fast alle Länder inseiner Währung des Ursprungs.2.6.3.2.4 Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung(OECD [82] ) Hat eine umfassende Datenbank aller Mitgliedsländer haben spezifischeInformationen, nicht aber die Call Center Branche und den offiziellen Websites ofLabor Statistics und Ländern sind wir analysieren.2.6.3.2.5 In Uruguay ist auf der Nationalen Instituts für Statistik (INE [83] ) unddem Ministerium für Arbeit und soziale Sicherheit (MTSS [84] ). Wir müssen bedenken, dass das, was begehrt wird, die Lohnkosten zudieser und nicht bezahlen.Der Arbeitskostenindex wird) eingebaut werden,berechnet nach, wenn das Gehalt angegeben in der Vereinbarung überTelemarketing in jedem Land (. In Uruguay, den Lohn in der Vereinbarung von Telemarketing gesetzt ist220 € brutto pro Monat (24% über dem Mindestlohn). Uruguays Mindestlohn beträgt € 178 (1/1/09) [85] .2.6.3.3 Wettbewerber 2.6.3.3.1 Der Wettbewerb auf internationaler Ebene: Es besteht zwarkein ernstes Problem für größere Call-Centern, wie der Kuchen ist genug für alle.
  52. 52. In Fällen, von multinationalen Unternehmen, die mehr als ein Unternehmen,spezialisiert auf Telemarketing, oft macht sie im Wettbewerb zur Steigerung derProduktivität einsetzen. In diesen Fällen zeigt grafisch einemwettbewerbsorientierten Umfeld, nur dann, wenn der Kuchen zu wertvoll ist, gibt esden Wettbewerb auf dem internationalen Markt für Telemarketing. 2.6.3.3.2 Die nationalen Call Centers: Diese anderen konkurrierenmiteinander, nicht hiervon unberührt von den Monstern der internationalen Märktefür den genannten Gründen. 2.6.4 Forschung abgeschlossenDie Stichprobe umfasst: • Die acht Mitglieder des House Telecommunications Uruguay und mehr Call Centers in Uruguay. • Die 22 Mitglieder der spanischen Vereinigung der Contact Center und Call-Center mehr in Spanien vertreten. • Die 24 Call Centern, dass der Datenschutz sind akkreditiert, um die spanische Agentur für. • Die größte Contact Center in Argentinien und der Welt. • 17 Unternehmen aus der Branche, obwohl es eine hohe Wahrscheinlichkeit der Einreise in den kommenden Jahren (HR- Unternehmen und internationale Beratung). Total: 75 Unternehmen (58 Call-Centern und 17 verbundeneUnternehmen). Wettbewerber-AnalyseHinweis: Alle Informationen über die Wettbewerber in Bezug auf Rechnungen,netto Einkommen und Vermögen in Spanien wurden gesammelt von eInforma [86], sondern die globalen Daten wurden gesammelt, Unternehmen von der Websitevon jedem. Tabelle 12: Wettbewerber in Uruguay, die Arbeit haben oder für Spanien gearbeitetAtento (350 Beiträge) und Eurocen (230 Beiträge) an Telefónica Móviles, Avanza(190 Beiträge) Telefonica (Festnetz) und Hits Telecom. IBM (225 Beiträge) arbeitetmit Indra (ehemals Soluziona), Iberdrola und BBVA (Finanzia Autorenting, FinanziaBank of Credit und Bank One-E). Synapsis zu diesem Zeitpunkt nicht in Betrieb istmit spanischen Kunden.
  53. 53. Quelle: eigene Tabelle 13: Betriebskosten Konkurrenten nicht in Uruguay mit Kunden in SpanienEs wird davon ausgegangen, dass diese Unternehmen nicht Spanien arbeiten mitKunden in Schutz, weil sie die Genehmigung der spanischen Agentur fürDaten.Wenn ja sie es tun, würde das Vorhaben für rechtswidrig und plausibleBehauptung (sicherlich würde der Kunde von geringer Bedeutung sein, da diemeisten Kunden arbeiten immer bei null Risiko).Diese inländischen Gesellschaften sind in der Regel kleiner als dieTochtergesellschaften von transnationalen Konzernen (mit einem Durchschnitt vonca. 70 Positionen pro Stück), und dienen vor allem dem lokalen Markt (Export ca.10% des Umsatzes).Sierra & Leth und Eulen SA, sind spanische Unternehmen, im Fall von Eulen Diesist ein Multi-Sektor Unternehmen, das Call Center in Spanien, aber nicht inUruguay (davon ausgegangen ist, dass in naher Zukunft Eulen beschloss dieEinrichtung eines Call Center Uruguay Vorteil, dass es in diesem Land befindet.)Sierra & Leth betreibt in Uruguay von smart-Shoring Vereinbarungen [87] (oderVerlagerung intelligent) mit anderen Anbietern von Outsourcing.Access (250 Sitze) wird von den uruguayischen Staat (Antel) gehört.Telesur ist der Vertreter in Uruguay Plantronics (die Marke der Rümpfe von Call-Centern).Quelle: eigene
  54. 54. Tabelle 14: Unternehmen Call Contact Center Association of Spanish, die keine Präsenz in LateinamerikaEs ist sehr wahrscheinlich, dass diese Unternehmen (außer für Shoot für negativeNetto) untersuchen die Möglichkeit, sich in Lateinamerika (solange seineVermögenswerte wurden an dies erlauben).Ohne Präsenz in den übrigen Ländern Lateinamerikas sind eher dafürentscheiden, in Uruguay niederzulassen, dass andere Unternehmen, die bereits inLateinamerika installiert sind.Quelle: eigene Tabelle 15: Unternehmen Call Centers außerhalb des Contact Center Association of Spanish, die keine Präsenz in LateinamerikaEs ist möglich, dass diese Unternehmen, wie der obigen Tabelle wird in Uruguayinstalliert, aber in vielen Fällen sind kleine Call Center, weil sie nicht an diespanische Vereinigung der Contact Center (möglicherweise wegen mangelndergehören Vermögenswerte nicht).Die Nicht-Mitgliedschaft in der Vereinigung der spanischen Contact Center könnennicht den Mindestanforderungen Einreisebestimmungen [88] oder ausstrategischen Gründen (manchmal passiert).Quelle: eigene
  55. 55. CEC CPM net Ergebnisse sind negativ, was in einer sehr eiligen, dass nicht nachUruguay zu kommen, aber auch aus, daß, wenn sie falsch in Spanien zu gehen,sollten sie ihre Dienste auslagern in Latam Beantragung eines Beitrags interpretiertwerden kann Kapital an die Aktionäre. Tabelle 16: Unternehmen Call Contact Center Association of Spanish, die keine Präsenz in den MERCOSUR, sondern in den übrigen Ländern Lateinamerikas habenDiese Unternehmen sind bereits in Lateinamerika, sondern interessieren könntebei der Ansiedlung in Uruguay, weil: a) Diversifizierung der Wirtschaft riskieren Plattformen in verschiedenen Ländern und verschiedenen Wirtschaftsblöcken (wie MERCOSUR). b) Es kann der Kunde eine Forderung der. c) Vielleicht interessiert es Sie in eine regionale Plattform für den Export von Dienstleistungen für Argentinien, Brasilien und Paraguay in Uruguay und auf diese Weise profitieren Sie von steuerlichen Anreizen oder MERCOSUR intra-regionale Bräuche.Quelle: eigene Tabelle 17: Unternehmen Call Centers außerhalb des Contact Center Association of Spanish, die keine Präsenz in den MERCOSUR, sondern in den übrigen Ländern Lateinamerikas habenDitto, um die Noten in der Tabelle oben, jedoch mit der Möglichkeit, dass dieseUnternehmen Vermögenswerte unter Investition oder einfach nicht in das ContactCenter Association of Spanish aus anderen Gründen.Quelle: eigeneEin Beispiel hierfür: Digitex Provider (Telefonica), GeoBase (Anbieter von BancoSantander) und Stream führenden Unternehmen
  56. 56. Tabelle 18: Call Centers mit den weltweit höchsten Umsatz Quelle: eigene Abbildung 25: Global BillingEs sollten Unternehmen darauf hingewiesen, dass die in der Liste fehlen einige derMarkt, da haben die Unternehmen nicht in der Lage diese zu sammeln,zuverlässige Daten über.Ebenso wird davon ausgegangen, dass die vorherigeListe und die entsprechende Grafik Umsatz sind vollständig repräsentativ für dieBranche global. Facturación mundial 2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE 1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.) 1.600.000.000 € 1.400.000.000 € 1.306.000.000 € ATENTO 1.200.000.000 € TELESERVICIOS 1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A. 800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM 600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN, 400.000.000 € S.L.U. 200.000.000 € 120.000.000 € DIGITEX 0€ Facturación totalQuelle: eigene
  57. 57. Tabelle 19 und Abbildung 26: Umsatz von Call Centern in SpanienGesellschaft Billing Spanien €BT 467.836.844 €Teledienste Atento SPAIN, SA 221.266.000 €KONECTA BTO, SL (GROUP) 179.601.000 €TELEDIENSTEN SITEL IBERICA, SA 148.224.648 €QUALYTEL Teledienste, SA 122.044.386 €Transcom Worldwide SPANIEN, SLU 88.762.000 €Europäisches Vertragsrecht EUROCAN, SA (Extel CRM) 81.384.002 €DIGITEX 79.527.446 €CUSTOMER SERVICES TELETECH SPAIN, SL 78.554.000 €Teleperformance (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €GeoBase 67.999.006 €UNISON CRM-Lösungen, SA 64.193.000 €Service-Center, SA (CATSA) 50.482.000 €GSS GROUP 37.424.573 €TELEMARKETING Golden Line, SL 37.222.229 €Bouncopy, SA 34.492.000 €ADVANCE Outsourcing, SA 32.409.465 €Telemarketing-Services SA (RTEL SE) 31.489.491 €Emergia Contact Center, SL 25.700.270 €Sykes Enterprises INCORPORATED, SL 22.348.432 €TELEMARK Spain SL 19.634.813 €TELECYL, SA 17.191.254 €RAINBOW COMMUNICATIONS, SL 16.624.042 €Contactel Teledienste, SA 15.315.245 €Arvato Services Iberia SA 13.329.501 €BOSCH 13.218.000 €LANALDEN, SA 10.704.735 €WAYS und Telematik SA SERVICES (GROUP MST) 8.547.087 €COMPUTER SUPPORT SERVICES STREAM, SL 8.392.390 €STD Multichoice SA 7.228.358 €CCA INTERNATIONAL (Fonoservice SA in Spanien) 6.724.063 €MARKETING SERVICES RESULTIEREND, SA 5.520.594 €CPM, Telebusiness INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €ASTEL GROUP (SIS ASSTEL COMPANY LIMITED) 2.016.359 €KONOKO 1.194.443 €SHOOT Contact Center 898.365 €SIERRA & Leth 803.307 €AXIS CORPORATE 566.305 €SL CONTACTNOVA 445.488 €Quelle: eigene
  58. 58. Wir können sehen, dass BT die unangefochtene Nummer eins auf dem spanischenMarkt (in Einnahmen). 500.000.000 € BT 450.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS 400.000.000 € ESPAÑA, S.A. 350.000.000 € KONECTA BTO, S.L. (GRUPO) 300.000.000 € 250.000.000 € SITEL IBÉRICA TELESERVICES, S.A. 200.000.000 € QUALYTEL 150.000.000 € TELESERVICES, S.A. 100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 50.000.000 € EUROCEN EUROPEA DE 0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL Facturación España € CRM)Quelle: eigeneTabelle 20: Anteil von Spanien in Bezug auf den weltweiten UmsatzTabelle 19, die untere und die entsprechende Zahl 26 ist nicht geklärt werden, obspanische Unternehmen eine große Beteiligung an den Markt durch das Gewichtdes spanischen Marktes auf dem Weltmarkt haben oder weil die UnternehmenInvestitionen im Ausland ist gering (niedrige Umzug) in Bezug auf Spanien.Quelle: eigene
  59. 59. Abbildung 27: Anteil von Spanien in der Abrechnung Welt 90% RAINBOW 83% COMUNICACIONES, S.L. 80% 77% UNISONO SOLUCIONES CRM, S.A. 70% 66% 63% DIGITEX 60% MEDIOS Y SERVICIOS 50% TELEMATICOS SA 45% (GRUPO MST) 40% GRUPO GSS 30% ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 20% 17% 14% TRANSCOM WORLDWIDE 10% SPAIN, S.L.U. 4% TELEPERFORMANCE 0% (IBERPHONE, S.A.) % de España en la facturación mundialQuelle: eigene
  60. 60. Tabelle 21: Netto-Ergebnis von Call Centern in SpanienDer unangefochtene Marktführer auf dem spanischen Markt Nettoergebnis istAtento (im Besitz von Telefónica). Digitex Eurocen und sind auch Anbieter vonTelefónica, mit dieser ist mehr als deutlich, dass die Gruppe Tel. efonica istführend auf dem spanischen Markt für Contact Center.Gesellschaft Letztes Jahr € ResultsTeledienste Atento SPAIN, SA 7.306.000 €QUALYTEL Teledienste, SA 3.901.458 €Europäisches Vertragsrecht EUROCAN, SA (Extel CRM) 2.980.819 €Transcom Worldwide SPANIEN, SLU 2.933.000 €DIGITEX 2.606.545 €UNISON CRM-Lösungen, SA 2.460.000 €Telemarketing-Services SA (Sertel) 2.097.778 €CUSTOMER SERVICES TELETECH SPAIN, SL 1.739.000 €Contactel Teledienste, SA 1.676.966 €TELEMARKETING Golden Line, SL 1.372.525 €TELEMARK Spain SL 1.329.483 €Sykes Enterprises INCORPORATED, SL 737.161 €ADVANCE Outsourcing, SA 616.400 €LANALDEN, SA 494.740 €STD Multichoice SA 466.228 €Service-Center, SA (CATSA) 424.000 €Emergia Contact Center, SL 404.578 €Arvato Services Iberia SA 387.515 €GSS GROUP 344.888 €WAYS und Telematik SA SERVICES (GROUP MST) 284.682 €COMPUTER SUPPORT SERVICES STREAM, SL 276.012 €TELECYL, SA 229.685 €TELEDIENSTEN SITEL IBERICA, SA 174.997 €Teleperformance (IBERPHONE, SA) 162.000 €MARKETING SERVICES RESULTIEREND, SA 102.387 €Bouncopy, SA 95.000 €KONOKO 49.836 €RAINBOW COMMUNICATIONS, SL 47.905 €SIERRA & Leth 23.730 €AXIS CORPORATE 22.958 €SL CONTACTNOVA 13.396 €ASTEL GROUP (SIS ASSTEL COMPANY LIMITED) 10.914 €Quelle: eigene
  61. 61. Abbildung 28: Spanish Market Net 8.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 7.000.000 € QUALYTEL TELESERVICES, S.A. 6.000.000 € EUROCEN EUROPEA 5.000.000 € DE CONTRATAS, S.A. (EXTEL CRM) 4.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 3.000.000 € DIGITEX 2.000.000 € UNISONO 1.000.000 € SOLUCIONES CRM, S.A. SERVICIOS DE 0€ TELEMARKETING, Resultado Último Año € S.A. (SERTEL) Quelle: eigene Tabelle 22: Call Centers mit negativen Netto-Einkommen in SpanienBT, BOSCH und KONECTA nicht nur in Spanien, so dass die Netto-Ergebnis istnicht unbedingt negativ ist, darauf hinweist, dass diese Unternehmen keineVermögenswerte zur Verfügung, um neue Projekte zu investieren.BT ist das Unternehmen mit einem höheren Umsatz und Vermögenswerte inSpanien.KONECTA BOSCH und sich innerhalb der Call-Center mehr in Spanien aktiv, waswir können darauf hinweisen, dass die negativen Nettoergebnis etwas zögerlichund vielleicht auch das Ergebnis einer jüngsten Investitionen im Voraus geplantwerden oder aus Größennachteile Leiden übermäßige Kosten Skala.In Bezug auf CCA, CPM und schießen die Gründe für die negative Nettoergebniskann unterschiedlich sein, z. B.: Investitionen, die Teil des Computing Billinganderen Unternehmen der gleichen Firma sind oder einfach nur mit finanziellenProblemen. Ebenso könnte man annehmen, a priori, dass diese dreiletztgenannten Unternehmen haben keine liquiden Mittel bis 2010 verpflichten sichein Projekt in Uruguay in sofern sie Beitrags Anfrage an ihre Aktionäre eine neueHauptstadt, oder dass die Erklärung 2009 präsentiert in nicht getreues Abbild derWirklichkeit im Jahr 2010 (nicht in der Lage, genug Daten, um sicher zu machen,
  62. 62. was Ihre finanzielle Situation, viel weniger auszuschließen strategischen Pläne derUnternehmen).Quelle: eigene Tabelle 23: Gewinn von Call Centern in SpanienEs wird allgemein gesagt, dass die kleineren ein Call-Center ist mehr Raumverschafft, aber TELEMARK Spain SL, die ein großes Unternehmen ist, an derSpitze der Rangliste (Dies kann bedeuten, dass das Unternehmen sehr gutgepflegt wird).Der Fall Contactel Teleservices SA, die eine hohe Marge hat sich aufgrund derguten Verwaltung und hat eine geringere Größe als der Rest des Call Centers inder Probe gefunden (beide).Sie können auch sehen, dass die durchschnittliche Marge in Spanien sehr gering,was aus der Verlagerung nach Lateinamerika ist ein Geschäft nicht nuraußergewöhnlich, sondern notwendig für diese Unternehmen kann überleben hat.Auf der anderen Seite ist es bemerkenswert, dass, obwohl in vielen Fällenberechnen die Filiale in Spanien die Umsätze der Filialen in Lateinamerika, derHauptgrund für die niedrige Gewinnspanne der Daumen ist, dass sehr niedrigeNiveau von Betriebsverlagerungen Spanisch, Umsatz in Lateinamerika, die mitjener von Spanien besprüht werden (die durch die Betriebskosten wesentlich höherals die der gegebenen Lateinamerika).
  63. 63. Gesellschaft Profit-MargeContactel Teledienste, SA 10,9%TELEMARK Spain SL 6,8%Telemarketing-Services SA (Sertel) 6,7%STD Multichoice SA 6,4%LANALDEN, SA 4,6%KONOKO 4,2%AXIS CORPORATE 4,1%UNISON CRM-Lösungen, SA 3,8%TELEMARKETING Golden Line, SL 3,7%Europäisches Vertragsrecht EUROCAN, SA (Extel CRM) 3,7%WAYS und Telematik SA SERVICES (GROUP MST) 3,3%Transcom Worldwide SPANIEN, SLU 3,3%Teledienste Atento SPAIN, SA 3,3%Sykes Enterprises INCORPORATED, SL 3,3%COMPUTER SUPPORT SERVICES STREAM, SL 3,3%DIGITEX 3,3%QUALYTEL Teledienste, SA 3,2%SL CONTACTNOVA 3,0%SIERRA & Leth 3,0%Arvato Services Iberia SA 2,9%CUSTOMER SERVICES TELETECH SPAIN, SL 2,2%ADVANCE Outsourcing, SA 1,9%MARKETING SERVICES RESULTIEREND, SA 1,9%Emergia Contact Center, SL 1,6%TELECYL, SA 1,3%GSS GROUP 0,9%Service-Center, SA (CATSA) 0,8%ASTEL GROUP (SIS ASSTEL COMPANY LIMITED) 0,5%RAINBOW COMMUNICATIONS, SL 0,3%Bouncopy, SA 0,3%Teleperformance (IBERPHONE, SA) 0,2%TELEDIENSTEN SITEL IBERICA, SA 0,1% Durchschnittliche Marge in Spanien: 3,1%Quelle: eigene
  64. 64. Abbildung 28: ProfitVon den Unternehmen in dieser Stichprobe ist Contactel der einen mit höhererGewinnspanne. 12,0% CONTACTEL 10,9% TELESERVICIOS, S.A. 10,0% TELEMARK Spain SL 8,0% SERVICIOS DE TELEMARKETING, S.A. 6,8%6,7% 6,4% (SERTEL) 6,0% STD MULTIOPCION, S.A. 4,6% 4,1%3,8% 4,0% LANALDEN, S.A. 2,0% AXIS CORPORATE 0,0% UNISONO SOLUCIONES CRM, Márgen de beneficio S.A.Quelle: eigene

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