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Social               CRM

                    Vers une relation client augmentée
                                  Webschool Tours - 20 janvier 2012
                                                                                         au menu

      START         QUIsuisJE ?   socialCRM    OUTILS      EVALUATIONS   VOSQUESTIONS       CONTACT
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Social        CRM

Vers une relation client augmentée
      Webschool Tours - 20 janvier 2012
QUISUISJE?
EGO-MUSEE


                                   FORMATIONS
DUT Diététique - IUT de Tours - 2004
LP MATIC - IUT de Tours - 2008



                                   EXPERIENCES
Chef de projet web - Modedemploi
Buzz et Community Manager - Modedemploi
Responsable Marketing Web - Womup



                                 + d’informations SUR:
                   VINCENT.CHAIGNEAU.ME



                                                         au menu
UNEDEFINITION.
COMMENT DEFINIR LE SOCIAL CRM ?




 Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique,
 des règles, des processus et des caractéristiques sociales.
 Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations
 collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de
 transparence.
 Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.



SOURCE:
PGreenBlog



                                                                                                    au menu
L’évolution du Rapport Client / Entreprise
Source: Livre blanc du social CRM
NOUVEAUCONSOMMATEUR.
LES MENTALITES CHANGENT, ET VOUS ?

                 + de LIBERTE                + de TRANSPARENCE                         + d’INTERACTION

 Je veux me connecter avec d’autres    Je veux savoir quand quelque chose    Je veux un droit de parole.
 qui travaillent sur des problèmes     cloche et savoir quand vous allez y
 similaires                            remédier.                             Je ne veux plus traiter avec des
                                                                             idiots.
 Je ne veux plus être appelé par un    Je veux connaître votre processus
 représentant. Plus jamais. (A moins   de vente                              Je veux aider à façonner des choses
 qu’il n’ait quelque chose d’utile.                                          que je trouverai utiles
 Dans ce cas je le veux dès demain.)   Je veux faire affaire avec des
                                       sociétés qui agissent de façon        Je veux vous dire quand vous me
 Je veux acheter des choses selon      éthique et transparente               fatiguez. Inversement, je suis
 mon agenda, pas le vôtre. Je ne me                                          heureux de vous dire les choses
 soucie pas de savoir si vous          Je veux savoir ce qui se passera      que vous faites bien. Je peux même
 bouclez votre trimestre.              ensuite. Nous sommes en               vous dire ce que vous préparent
                                       partenariat...                        vos concurrents.




SOURCE:
The Social Customer
Manifesto, Christopher
Carfi                                                                                                au menu
FACTEURS DE REUSSITE.
comment réussir son CRM SOCIAL ?




  RECIPROCITE
             +              +
                 TRANSPARENCE       REACTIVITE
                                                 +   COHERENCE
                                                                 +
                                                                 ENGAGEMENT




                                   REUSSITE


                                                                      au menu
lesoutils.
QUELS TYPES D’OUTILS CHOISIR ?




 ECOUTER                  COLLECTER                REDIRIGER                INTERAGIR               MESURER
 Etre à l’écoute des      Enrichir la base de      Utiliser l’information   Permettre de réagir     Adapter les actions
 médias sociaux pour      données pour un          par les bonnes           online (en temps        CRM mises en place.
 un travail offline et    travail offline et une   personnes pour un        réel) et d’avoir une
 une réponse en           réponse en temps         travail offline et une   intelligence dans les
 temps différé.           différé.                 réponse en temps         canaux choisis.
                                                   différé.


        Google Alertes                 HighRise                   Gmail                 Hootsuite
                 Alerti             Google Docs              Thunderbird                   E-mail        Outils Analytics




                                                                                                            au menu
mesurerlesrésultats.
quelques indicateurs de performance

               Sentiment pour la marque                Expérience et satisfaction client
   - Volume de posts & d’impressions                  - Indices de satisfaction vs autres canaux de la
   - Evolution avant, pendant et après les            relation client
   campagnes de social CRM                            - Propension à recommander



                                  Part de voix                                                     SEO
   - Nombre de mentions de la marque sur les médias   -  Evolution du référencement sur les moteurs
   sociaux                                            de recherche
   - Comparaison par rapport aux concurrents          -  Evolution du trafic sur le site de l’entreprise
                                                      -  Evolution du trafic sur les médias sociaux


                         Capital de marque
                                                                 Portée des conversations
   - Fidélité
   - Notoriété                                        -  Nombre (et évolution du nombre) de followers,
   - Qualité perçue                                   fans, abonnés
   - Associations de marques                          -  Nombre d’interactions
   - Autres atouts                                    -  Engagement de l’audience


                                                                                                    au menu
QUESTIONTIME.




    Q&R
N’AYEZ PAS PEUR, JE N'AI JAMAIS MANGE PERSONNE !




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                                          HTTP://VINCENT.CHAIGNEAU.ME

                                                            ADRESSE E-MAIL

                                          VINCENT.CHAIGNEAU@GMAIL.COM
        Adresse Vincent Chaigneaulien

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Vincent Chaigneau
                                 GOOGLE
18 chemin des grives
37270 Saint-Martin le Beau        MAP
TEL. +33(0)6 63 53 97 27




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  • 2. Social CRM Vers une relation client augmentée Webschool Tours - 20 janvier 2012
  • 3. QUISUISJE? EGO-MUSEE FORMATIONS DUT Diététique - IUT de Tours - 2004 LP MATIC - IUT de Tours - 2008 EXPERIENCES Chef de projet web - Modedemploi Buzz et Community Manager - Modedemploi Responsable Marketing Web - Womup + d’informations SUR: VINCENT.CHAIGNEAU.ME au menu
  • 4. UNEDEFINITION. COMMENT DEFINIR LE SOCIAL CRM ? Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation. SOURCE: PGreenBlog au menu
  • 5. L’évolution du Rapport Client / Entreprise Source: Livre blanc du social CRM
  • 6. NOUVEAUCONSOMMATEUR. LES MENTALITES CHANGENT, ET VOUS ? + de LIBERTE + de TRANSPARENCE + d’INTERACTION Je veux me connecter avec d’autres Je veux savoir quand quelque chose Je veux un droit de parole. qui travaillent sur des problèmes cloche et savoir quand vous allez y similaires remédier. Je ne veux plus traiter avec des idiots. Je ne veux plus être appelé par un Je veux connaître votre processus représentant. Plus jamais. (A moins de vente Je veux aider à façonner des choses qu’il n’ait quelque chose d’utile. que je trouverai utiles Dans ce cas je le veux dès demain.) Je veux faire affaire avec des sociétés qui agissent de façon Je veux vous dire quand vous me Je veux acheter des choses selon éthique et transparente fatiguez. Inversement, je suis mon agenda, pas le vôtre. Je ne me heureux de vous dire les choses soucie pas de savoir si vous Je veux savoir ce qui se passera que vous faites bien. Je peux même bouclez votre trimestre. ensuite. Nous sommes en vous dire ce que vous préparent partenariat... vos concurrents. SOURCE: The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi au menu
  • 7. FACTEURS DE REUSSITE. comment réussir son CRM SOCIAL ? RECIPROCITE + + TRANSPARENCE REACTIVITE + COHERENCE + ENGAGEMENT REUSSITE au menu
  • 8. lesoutils. QUELS TYPES D’OUTILS CHOISIR ? ECOUTER COLLECTER REDIRIGER INTERAGIR MESURER Etre à l’écoute des Enrichir la base de Utiliser l’information Permettre de réagir Adapter les actions médias sociaux pour données pour un par les bonnes online (en temps CRM mises en place. un travail offline et travail offline et une personnes pour un réel) et d’avoir une une réponse en réponse en temps travail offline et une intelligence dans les temps différé. différé. réponse en temps canaux choisis. différé. Google Alertes HighRise Gmail Hootsuite Alerti Google Docs Thunderbird E-mail Outils Analytics au menu
  • 9. mesurerlesrésultats. quelques indicateurs de performance Sentiment pour la marque Expérience et satisfaction client - Volume de posts & d’impressions - Indices de satisfaction vs autres canaux de la - Evolution avant, pendant et après les relation client campagnes de social CRM - Propension à recommander Part de voix SEO - Nombre de mentions de la marque sur les médias -  Evolution du référencement sur les moteurs sociaux de recherche - Comparaison par rapport aux concurrents -  Evolution du trafic sur le site de l’entreprise -  Evolution du trafic sur les médias sociaux Capital de marque Portée des conversations - Fidélité - Notoriété -  Nombre (et évolution du nombre) de followers, - Qualité perçue fans, abonnés - Associations de marques -  Nombre d’interactions - Autres atouts -  Engagement de l’audience au menu
  • 10. QUESTIONTIME. Q&R N’AYEZ PAS PEUR, JE N'AI JAMAIS MANGE PERSONNE ! au menu
  • 11. meCONTACTER. OU me trouver & COMMENT me contacter SITE WEB HTTP://VINCENT.CHAIGNEAU.ME ADRESSE E-MAIL VINCENT.CHAIGNEAU@GMAIL.COM Adresse Vincent Chaigneaulien TELEPHONE adresse POSTALE +33 (0)6 63 53 97 27 Vincent Chaigneau GOOGLE 18 chemin des grives 37270 Saint-Martin le Beau MAP TEL. +33(0)6 63 53 97 27 au menu
  • 12. MERCI A TOUS. POUR VOTRE ATTENTION fin