Présentation sur le Social CRM préparé pour la session de janvier 2012 de Webschool Tours.
Au programme une approche de l'intégration des médias sociaux dans la gestion de la relation client des entreprises.
1. Social CRM
Vers une relation client augmentée
Webschool Tours - 20 janvier 2012
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START QUIsuisJE ? socialCRM OUTILS EVALUATIONS VOSQUESTIONS CONTACT
il y a un début à comprendre appliquer mes réponses me joindre
ego-musée Mesurer
tout
2. Social CRM
Vers une relation client augmentée
Webschool Tours - 20 janvier 2012
3. QUISUISJE?
EGO-MUSEE
FORMATIONS
DUT Diététique - IUT de Tours - 2004
LP MATIC - IUT de Tours - 2008
EXPERIENCES
Chef de projet web - Modedemploi
Buzz et Community Manager - Modedemploi
Responsable Marketing Web - Womup
+ d’informations SUR:
VINCENT.CHAIGNEAU.ME
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4. UNEDEFINITION.
COMMENT DEFINIR LE SOCIAL CRM ?
Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique,
des règles, des processus et des caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations
collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de
transparence.
Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.
SOURCE:
PGreenBlog
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6. NOUVEAUCONSOMMATEUR.
LES MENTALITES CHANGENT, ET VOUS ?
+ de LIBERTE + de TRANSPARENCE + d’INTERACTION
Je veux me connecter avec d’autres Je veux savoir quand quelque chose Je veux un droit de parole.
qui travaillent sur des problèmes cloche et savoir quand vous allez y
similaires remédier. Je ne veux plus traiter avec des
idiots.
Je ne veux plus être appelé par un Je veux connaître votre processus
représentant. Plus jamais. (A moins de vente Je veux aider à façonner des choses
qu’il n’ait quelque chose d’utile. que je trouverai utiles
Dans ce cas je le veux dès demain.) Je veux faire affaire avec des
sociétés qui agissent de façon Je veux vous dire quand vous me
Je veux acheter des choses selon éthique et transparente fatiguez. Inversement, je suis
mon agenda, pas le vôtre. Je ne me heureux de vous dire les choses
soucie pas de savoir si vous Je veux savoir ce qui se passera que vous faites bien. Je peux même
bouclez votre trimestre. ensuite. Nous sommes en vous dire ce que vous préparent
partenariat... vos concurrents.
SOURCE:
The Social Customer
Manifesto, Christopher
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7. FACTEURS DE REUSSITE.
comment réussir son CRM SOCIAL ?
RECIPROCITE
+ +
TRANSPARENCE REACTIVITE
+ COHERENCE
+
ENGAGEMENT
REUSSITE
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8. lesoutils.
QUELS TYPES D’OUTILS CHOISIR ?
ECOUTER COLLECTER REDIRIGER INTERAGIR MESURER
Etre à l’écoute des Enrichir la base de Utiliser l’information Permettre de réagir Adapter les actions
médias sociaux pour données pour un par les bonnes online (en temps CRM mises en place.
un travail offline et travail offline et une personnes pour un réel) et d’avoir une
une réponse en réponse en temps travail offline et une intelligence dans les
temps différé. différé. réponse en temps canaux choisis.
différé.
Google Alertes HighRise Gmail Hootsuite
Alerti Google Docs Thunderbird E-mail Outils Analytics
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9. mesurerlesrésultats.
quelques indicateurs de performance
Sentiment pour la marque Expérience et satisfaction client
- Volume de posts & d’impressions - Indices de satisfaction vs autres canaux de la
- Evolution avant, pendant et après les relation client
campagnes de social CRM - Propension à recommander
Part de voix SEO
- Nombre de mentions de la marque sur les médias - Evolution du référencement sur les moteurs
sociaux de recherche
- Comparaison par rapport aux concurrents - Evolution du trafic sur le site de l’entreprise
- Evolution du trafic sur les médias sociaux
Capital de marque
Portée des conversations
- Fidélité
- Notoriété - Nombre (et évolution du nombre) de followers,
- Qualité perçue fans, abonnés
- Associations de marques - Nombre d’interactions
- Autres atouts - Engagement de l’audience
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10. QUESTIONTIME.
Q&R
N’AYEZ PAS PEUR, JE N'AI JAMAIS MANGE PERSONNE !
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11. meCONTACTER.
OU me trouver & COMMENT me contacter
SITE WEB
HTTP://VINCENT.CHAIGNEAU.ME
ADRESSE E-MAIL
VINCENT.CHAIGNEAU@GMAIL.COM
Adresse Vincent Chaigneaulien
TELEPHONE
adresse POSTALE
+33 (0)6 63 53 97 27
Vincent Chaigneau
GOOGLE
18 chemin des grives
37270 Saint-Martin le Beau MAP
TEL. +33(0)6 63 53 97 27
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