Le Shopper CRM

1. LE SHOPPER CRM
Que change la vision Shopper
sur le CRM ?
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Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart
www.mrmlab.net

2. Hier on opposait…
2
CRM
La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu

3. Sous l’influence du e-commerce,
l’intelligence attendue du CRM
est en train de changer.
3
Mon histoire, ma mémoire Mes goûts
Actualité
pertinente
Je vois, je
désire
La meilleure
offre
du moment

4. 4
Expérience totale
ou rien !
Choisir son mode
Etre reçuAvoir un conseiller
passionné
Comparer, choisir
avec une vue globale

5. 5
FONDAMENTALEMENT,
QU’EST-CE QUI EST EN
TRAIN DE CHANGER ?

6. De nouveaux parcours qui font
mentir
le processus d’achat classique
6
HIER AUJOURD’HUI
Linéaire :
du besoin à l’achat
et au ré-achat
Cloud marketing :
Marqué par des
allers-retours entre
choix, avis des autres,
comparaison…
décision et achat !

7. Un nouveau paradigme :
l’enfer ce ne sont pas les autres,
c’est d’être tout seul face à l’achat.
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8. Le nouveau défi
pour les marques relationnelles
o Passer du marketing relationnel messianique ….
o … au marketing relationnel de la situation
Ex. : Mu by Peugeot
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9. C’est un marketing capable de
rebondir même en cas d’achat
« hésitant » ou « différé »
9
WISHLIST
RETARGETING

10. COMMENT CELA
SE MANIFESTE
Quelques cas exemplaires
de cross-fertilisation entre relationnel
et approche shopper expérience
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11. LA RELATION
CHARISMATIQUE
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12. Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce
o On peut considérer que son service
client est un élément de simple
logistique ou en faire un pilier de
l’identité de marque et de la
complicité avec le consommateur.
o Zappos.com leader mondial de la
vente en ligne de chaussures crée
la saga des Zappets interfaces
publicitaires de son service clients,
véritables stars de Facebook.
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13. Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce
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14. Service client
et crowdsourcing sur Facebook
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http://www.mysprize.com/
Une récente étude a
montrée que 52% des
fans d’une marque sur
Facebook sont des
clients fidèles d’où l’idée
de proposer une
assistance clientèle
directement intégrée à la
page fans de la marque.

15. Service client
et crowdsourcing sur Facebook
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http://www.mysprize.com/
Mighty Leaf Tea propose
à ses fans un module
permettant d’interagir en
live avec son service
clients mais aussi de
proposer de nouvelles
idées et de les soumettre
aux votes de la
communauté des fans.

16. LE SHOPPING
COLLABORATIF
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17. Le shopping collaboratif
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Le Shopping Collaboratif est une
application du e-commerce. Le shopping
collaboratif a pour ambition de
reproduire sur Internet les usages
sociaux des consommateurs des
boutiques traditionnelles.
Se basant sur le concept de la sagesse
des foules, les utilisateurs
communiquent entre eux et enrichissent
les informations sur les produits, les prix,
les avis de consommateurs.

18. Le shopping collaboratif
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Plusieurs sites permettent aux utilisateurs
de regrouper des produits dans des listes
thématiques et de partager ses listes avec
ses amis (ThisNext.com,
Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…)
Une nouvelle tendance se dessine, celle
du shopping collaboratif en temps réel qui
permet de convier et d’interagir en temps
réel avec ses amis (via les réseaux
sociaux existants : Facebook, Twitter,
IM…) lors de son expérience de e-
shopping (avis en live, conseils…).

19. Le shopping collaboratif
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Source : DecisionStep, février 2010

20. Le shopping collaboratif
20
Source : DecisionStep, février 2010

21. Le shopping collaboratif
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Source: DecisionStep, février 2010

22. Le shopping collaboratif
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Source: DecisionStep, février 2010

23. Le shopping collaboratif : Jan Sport
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http://www.jansport.com
Jan Sport est une société américaine
spécialisée dans les sacs de randonnée
et l’une des première marque à avoir
développée une approche de shopping
collaboratif sur son site e-commerce.
Un premier module simple (Facebook
Connect) permet d’afficher sur un
produit les commentaires éventuels d’un
de ses contacts Facebook et de
consulter les produits préférés de ses
amis.

24. Le shopping collaboratif : Jan Sport
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http://www.jansport.com
Un deuxième module permet d’inviter
(par email) un ou plusieurs de ses amis
dans une session de tchat pour entamer
un véritable shopping collaboratif en
temps réel.
Avis et recommandation des mes amis
via Facebook Connect et possibilité de
publier le produit sur son mur
Facebook.

25. Le shopping collaboratif : Vans
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http://shop.vans.com/
La mécanique est ici semblable à celle
de Jan Sport mais consacrée
exclusivement à la personnalisation des
baskets.

26. Le shopping collaboratif : Vans
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http://shop.vans.com/
L’acheteur peut lancer une session de
tchat et de co-browsing avec un ou
plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail
ou en utilisant un lien dédié à
communiquer).
Les amis peuvent alors visualiser la
chaussure customisée par l’acheteur, la
commenter et éventuellement proposer
leurs propres modifications.

27. Le shopping collaboratif : Zugara
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http://www.zugara.com/index.a
spx?id=1056
Zugara, agence de marketing interactif
US a développé un prototype de
shopping collaboratif couplé à la réalité
augmentée.

28. Le shopping collaboratif : Zugara
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http://www.zugara.com/index.a
spx?id=1056
L’idée est de permettre à l’acheteur
d’essayer virtuellement des
vêtements au travers de sa
webcam, de naviguer dans le
catalogue en ligne via la détection
de mouvements et de publier les
résultats de ses essayages sur son
profil Facebook afin de recueillir
les avis de ses amis.

29. Le shopping collaboratif : Carrefour
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http://www.facebook.com/ap
ps/application.php?id=132719
263103
Carrefour propose via son application
FaceShopping une scénarisation
collaborative des ventes flash.
Le concept : chaque jour, à 10H00 le
distributeur met en avant, un produit en
quantité limitée à un prix exclusif. Pour
accéder à la vente avant les autres (de 30
minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer
5 à 10 amis (invitations via l’interface de
Facebook). La transaction se réalise sur le
site de vente en ligne de l’enseigne.

30. Le shopping collaboratif : Carrefour
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http://www.facebook.com/ap
ps/application.php?id=132719
263103
Malheureusement, le faible attrait des
produits : sélection, prix et quantité
élevée freinent l’efficacité du concept

31. Le shopping collaboratif
aussi en version off-line
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Le concept de « Bar à sacs » de Louis
Vuitton ou comment rompre avec la
relation classique vendeur/acheteur en
socialisant l’expérience d’achat pour
provoquer la discussion entre
acheteuses. Conseils et avis sont
déportés vers les clientes entres elles, la
vendeuse n’est là que pour remettre en
mains les produits et effectuer la
transaction.

32. Le shopping collaboratif
aussi en version off-line
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Les Apple Store : concierge,
spécialistes, Genius, créatifs… une
organisation de vente tournée vers le
l’apprentissage et le show dans laquelle
les acheteurs sont collectivement invités
à participer et à échanger leurs avis et
leur expertise.

33. THINK GLOBAL,
ACT LOCAL.
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34. CRM collaboratif et géolocalisation
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http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
Be-Social.html
Tasti D Lite, chaîne de restaurants de
desserts américaine, a récemment
couplée son programme de fidélité avec
les réseaux sociaux de géolocalisation
(Foursquare et Twitter).

35. CRM collaboratif et géolocalisation
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http://www.tastidlite.com/index.php/Home/
Be-Social.html
Pour chaque achat lorsque que le client
fait valider sa carte de fidélité et s’il a
précédemment donné son autorisation,
Tasti envoi un tweet ou un check-in
automatique sur les comptes
Foursquare et Twitter du client.
Le tweet ou le check-in précise le lieu de
consommation et véhicule un message
publicitaire pour la marque en échange
le client bénéficie de points de fidélité
supplémentaires.

36. L’ESPRIT
COMMERCANT
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37. Fidélité et prix garanti
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http://www.mysprize.com/
Le point de départ : le constat que font
tous les commerçants d'un
comportement de plus en plus courant
chez leurs clients, le report de leurs
achats en attendant la prochaine
promotion, qui n'est jamais très loin
dans la période actuelle. Ou pire, des
clients furieux qui ont payé le prix fort
un article bradé quelques jours après..

38. Fidélité et prix garanti
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http://www.mysprize.com/
Pour répondre à cette situation, GAP a
lancé au Canada le programme de
fidélité SPRIZE.
SPRIZE, garantit aux consommateurs
de leur rembourser la différence de
prix des articles achetés si ceux-ci se
voient soldés dans les 45 jours suivant
l’achat.
Le remboursement est effectué en
SPRIZE MONEY une monnaie
uniquement convertible dans les
magasins GAP participants au

39. Je vous le mets de coté ?
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http://www.darty.com/
o En alternative à la
livraison à domicile Darty
propose le retrait en
magasin des achats
payés en ligne sur une
sélection de produits.

40. Je vous le mets de coté ?
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http://www.darty.com/
Sélection du magasin de
retrait et interrogation des
stocks disponibles
Horaire de
disponibilité du
retrait
également
envoyé par mail
et SMS après le
paiement en
ligne
o L’acheteur sélectionne
son magasin de retrait
après interrogation des
stocks et dans un délais
de 2 heures est invité à
retirer sur le point de
vente son produit.

41. LE PLAISIR DU SHOPPING
PAR L’AGILITE DES GESTES
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42. Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
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iButterfly est une
application iPhone
japonaise de réalité
augmentée permettant de
capturer des coupons
sous forme de papillons !

43. Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
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En utilisant le capteur de
mouvement, les gens
seront en mesure de
profiter de la capture de
coupon physiquement
pour obtenir de
l'information utile, des
contenus, et des coupons.

44. Like.com : faire confiance
à la mémoire visuelle du consommateur
o Un client peut avoir
envie de changer
pour un produit qui
ressemble à … celui
qu’il a déjà ou tout
simplement avoir une
mémoire
approximative des
références et
apprécier que son
opérateur puisse lui
faciliter le chemin
vers la satisfaction.
44
De nouveaux agents de recherche visuelle
comme Like.com font donc leur apparition
autour de la reconnaissance d’objet.

45. OFFRIR
LE POUVOIR D’ACHAT
45

46. Et si le CRM scénarisait mieux
ses remises ?
o Dans son rôle de
distributeur, la
marque peut avoir
intérêt à valoriser et
partager son pouvoir
d’acheteur.
o Spreezio propose
une interface qui
rend le
consommateur
acteur de son deal.
46
Tout est une question de curseur

47. Ou ses déstockages ?
o Une étude récente du
Benchmark Group
soulignait un pouvoir de
plus en plus attribué au e-
commerce des voitures:
redonner une forme de
pouvoir de négociation au
consommateur en
scénarisant la réduction de
fait accordée en
concession.
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48. Ou ses déstockages ?
o Kidioui fonctionne sur
cette idée :
o je veux un produit,
o je lance une demande,
o je choisis le mieux
disant.
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49. UN NOUVEAU MODE :
LE SHOPPER-INVESTISSEUR
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50. Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Regioneo est le premier portail des
régions françaises. Depuis son
lancement en juin 2009, le site met
l’accent sur la promotion et la vente
sur Internet de produits régionaux,
directement du producteur au
consommateur.
o Afin d’accompagner leur
développement, la société a mis en
place un nouveau mode de
financement.
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51. Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Dans l’esprit de la mode
« co-production »
(MyMajorCompany, TousCoProd,
PeopleForCinema), Regioneo vient
de lancer une opération pour lever
des fonds grâce aux internautes.
o Ainsi, chacun peut devenir
investisseur de Regioneo.
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52. CONCLUSIONS 52

53. 53
1 Le Shopper CRM
c’est fusionner
transaction et
relation
Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie

54. Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon
moment… Pas de rattrapage.
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C’est penser les
contenus
relationnels
en contexte et non
en accumulation

55. Le Shopper CRM
c’est aussi une
obsession des
raccourcis à
l’initiative du
client
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3

56. Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr
Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr
www.mrmlab.net