HMC Kundenrückgewinnung mit System

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Kundenrückgewinnung ist ein wichtiger Teile des Kundenbeziehungsmanagements. Die Gewinnung neuer Kunden ist zuweilen teuer erkauft. Daher kommt das Halten bzw. der Rückgewinnung von abwanderungswillingen bzw. Ex-Kunden eine elementare Bedeutung zu.

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HMC Kundenrückgewinnung mit System

  1. 1. Kundenrückgewinnung| HMC Market Consulting | August 2013 „Kundenrückgewinnung zur Steigerung der Kundenbindung“
  2. 2. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 1 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  3. 3. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 2 Vorstellung HMC Market Consulting berät Unternehmen zur Markt- und Kundenorientierung. Bei Bedarf erfolgt Unterstützung durch 2hm & Associates GmbH, einer internationalen Strategie- und Managementberatungsgesellschaft mit Sitz in Mainz. 2hm berät und begleitet seit mehr als 10 Jahren Unternehmen aller Branchen auf ihrem Weg zum Markterfolg . Von Vorteil ist der Zugriff auf neuestes wissenschaftliches Know-how, welches durch den Bezug zum Lehrstuhl für Marketing an der Uni Mainz hergestellt wird HMC Market Consulting stellt seine langjährigen beruflichen Erfahrung, u. a. aus seiner Zeit als Manager Marketing Strategy/Market Research eines internationalen Teileherstellers, zur Verfügung. Zusätzlich werden Leistungen rund um PR und Social Media angeboten.
  4. 4. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 3 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  5. 5. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 4 Hintergrund • Kosten für die Kundenneugewinnung steigen • Wettbewerbsintensität gewinnt national und international weiter an schärfe • Selbstbewusstsein und Informationsniveau der Privaten und Groß-Verbraucher nimmt zu (z.B. Transparenz durch Internet, Fachzeitschriften) • Druck auf Margen verstärkt sich – Bedeutung des Servicegeschäftes wächst • Neue Vertriebswege gewinnen an Bedeutung (z.B. Internet) • Markenloyalität sinkt Kundenrückgewinnung - Ausgangssituation
  6. 6. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 5 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  7. 7. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 6 Kundenrückgewinnungsmanagement - Teil des Magischen Dreiecks im Kundenmanagement Neu-Kundenakquisition Kundenbindung Kundenrückgewinnung Kunden- Management Kundenzufriedenheit + -
  8. 8. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 7 Kundenrückgewinnungsmanagement - Mit System und Konsequenz zum Erfolg Rückgewinnungs- Analyse Rückgewinnungs- prozeß Rückgewinnungs- Controlling • Kundenwertanalyse • Kündigungsgrundanalyse < Systematische Befragung von Ex-Kunden • Segmentierung „verlorener“ Kunden • Kundenindividueller Dialog • Kundenindividuelles Rück- gewinnungsangebot IT/CIS Orga Mitarbeiter • Ermittlung der Erfolgsquote • Ermittlung des Return on Regain Management
  9. 9. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 8 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  10. 10. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 9 Profitabilitätssteigerung Erhalt der derzeitigen und potentiellen Umsätze und Gewinne durch Fortsetzung der Geschäftsbeziehung Vermeidung von Akquisitionskosten zum Ersatz abgewanderter Kunden Schadensminimierung Reduzierung von negativer Mundkommunikation Informationsgewinnung Beseitigung von Mängeln in der Leistungserstellung, in den Prozessen und Reduzierung von Fehlerkosten Erkenntnisse über die Einstellungen (Kundenorientierung) und Verhalten der Mitarbeiter Erschließung neuer Marktchancen durch Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden Kundenrückgewinnung - Ziele
  11. 11. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 10 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  12. 12. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 11 Identifikation der gefährdeten und „verlorenen“ Kunden Scoring der Kundenadressen: Kunden, die in den letzten 24 Monaten keinen neuen Auftrag/Vertrag erteilt oder abgeschlossenen haben, differenziert beispielsweise nach Durchschnittlicher Deckungsbeitrag ► Potential des Kunden Verkaufsregion Kunden, die zwar nachgefragt, jedoch nicht weiter aktiv geworden sind ►Kundenumsätze der letzten 3 Jahre ► Inanspruchnahme von Serviceleistungen Rückgewinnungsanalyse - Kundenwertanalyse
  13. 13. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 12 9% 10% 12% 15% 16% 18% 21% unsachgemäße Ausführung der Arbeiten unfreundliche + unzuverlässige Mitarbeiter Preis- Leistungsverhältsnis lange Termin- und Wartezeiten Verhältnis nicht vertrauensvoll keine kompetente Beratung Sonstiges Rückgewinnungsanalyse - Was wurde als störend in der Kundenbeziehung empfunden? Anteil der Angaben in % Unsachgemäße Ausführung von Servicearbeiten zusammen mit dem Mitarbeiterverhalten führen zu einem negativen Preis-Leistungsverhältnis. Quelle:Michelfelder2004(n=155Ex-Kunden)
  14. 14. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 13 Rückgewinnungsanalyse - Feststellung der Abwanderungsursachen Unternehmensbezogene Abwanderungsursachen • Wechsel bei Ansprechpartnern • Mängel bei Marke und Serviceleistungen • Preis – Leistungs – Verhältnis • Probleme bei Prozessen (Wartezeiten, Termineinhaltung) • Probleme in der Interaktion von Mitarbeitern (Kundenfreundlichkeit) Wettbewerbsbezogene Abwanderungsursachen • Angebote des Wettbewerbs (z.B. Marke, Preis) • Besondere Serviceleistungen Kundenbezogene Abwanderungsursachen • Individuelle Situation (z.B. Wohnortwechsel, Tod) • Wunsch nach Abwechslung AbnehmendeEinflußmöglichkeiten
  15. 15. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 14 Welche Kunden sind als abgewandert zu betrachten? Welche Kunden gilt es vorrangig zurückzugewinnen? Welchen Wert haben meine bzw. die “abgewanderten” Kunden? Rückgewinnungsanalyse - Kundensegmentation
  16. 16. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 15 Rückgewinnungsanalyse - Welche Kunden gilt es vorrangig zurück zu gewinnen? Rückgewinnungswahrscheinlichkeit Kundensegmente (Kundenwert) Star – Kunden (Score 1) Entwicklungs – Kunden (Score 1) Preisorientierte – Kunden (Score 3) •Fachkundige Beratung •Freundlichkeit •Fachgerechte Ausführung •Service- Zusatzleistungen (z.B. “Ersatzwagen”) Verlorene – Kunden (Score 4) •Besondere Angebote •Fachgerechte Ausführung +- + - Die „Star“-Kunden sind mit erster Priorität zurück zu gewinnen. Kunden-orientierte Leistungen sind hierzu die wesentlichsten Erfolgsfaktoren.
  17. 17. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 16 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  18. 18. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 17 Rahmenbedingungen schaffen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs- Rückgewinnungsmanagement • Problemlösungs- und Fehlervermeidungskultur • Kundenorientierte Organisationsstruktur • Mitarbeitereignung: fachlich und kommunikativ • Mitarbeitermotivation • Leistungsfähiges Kunden-Informationssystem (CIS)
  19. 19. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 18 Rahmenbedingungen schaffen - Kundenorientierung erhöhen Programm zur Kundenorientierung entwickeln • Vision erarbeiten: Klare Botschaft an Mitarbeiter zur Ausrichtung des Unternehmens Workshop installieren • Kernfähigkeiten beschreiben: Verhaltensanforderungen für Kundenbeziehungen Beherrschung von Fähigkeiten • Serviceverhalten definieren: u.a. Gestaltung der Service-/Leistungsströme auf Kundenbedürfnisse Begründung einer Aufbauorganisation zur Entsprechung der Leistungsströme Zur Leistungserbringung erforderliche unterstützende Systeme definieren Nur mit einem strukturiertem Veränderungsprozess ist ein Erfolg des Rückgewinnungsmanagements wahrscheinlich.
  20. 20. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 19 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  21. 21. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 20 Rückgewinnungsaktivitäten - Vorgehensweise 2 Prioritäten setzen 1 Star-Kunden 2 Entwicklungs- Kunden 3 Preisorientierte- Kunden 3 Schnell handeln negative Mund-zu-Mund-Propaganda verringern 4 Persönliche Kontaktaufnahme Ausführliches Gespräch und Bedarf eruieren 5 Kundenindividuelles Angebot erstellen Kleine Anerkennung 1 Rückgewinnungsprozess klar und einfach regeln
  22. 22. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 21 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  23. 23. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 22 Rückgewinnungs-Controlling - Messgrößen zur Erfolgskontrolle Rückgewinnungsrendite = Rückgewinnungsnutzen - kundenbezogener Deckungsbeitrag - Vermeidung negativer Propaganda - Markterfolg durch Kundenbindung Rückgewinnungskosten - z.B. Variable Kosten (Reaktionskosten), Fixkosten (Personal, Schulung)
  24. 24. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 23 Vorstellung Ausgangssituation Kundenrückgewinnungsmanagement Ziele Rückgewinnungsanalyse Rahmenbedingungen Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungs-Controlling Management Summary und Fazit Agenda
  25. 25. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 24 Management Summary Markterfolg nur durch ein systematisches und konsequentes Kundenbeziehungsmanagement. Kundenrückgewinnung ……….. • erfasst systematisch und einheitlich als Teilbereich des Kundenbeziehungs- managements die Gründe für die Abwanderung der Kunden • zeigt einzelne Einflußgrößen auf die Abwanderung und die Erkennung der Wichtigkeit einzelner Parameter zur Ableitung von Priorisierung auf • soll nicht zum Selbstzweck durchgeführt werden, sondern zu Konsequenzen führen und Aktionen zur Behebung von relevanten Schwächen einleiten • soll den Kunden auch aufzeigen und informieren, dass seine Anregungen und Anforderungen tatsächlich aufgenommen worden sind • ist ein wesentlicher Baustein im Rahmen eines Kundenmanagements • führt in seiner Konsequenz zu einer hohen Kundenloyalität und sichert damit den Vertriebs- bzw. Unternehmenserfolg
  26. 26. August 2013 | Kundenrückgewinnung – HMC Hans Herrmann © HMC Market Consulting | 25 | Kontakt | HMC HMC Market/PR Consulting Hans Herrmann Dr.-Albach-Straße 28 D-64720 Michelstadt Telefon: +49 (0) 6061-70.18.83 Fax: +49 (0) 6061-70.18.84 Mobil: +49 (0) 171 -450.74.93 E-Mail: info@market-consulting.eu Internet: www.market-consulting.eu Ansprechpartner für diese Präsentation: Hans Herrmann

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