La qualità possibile: ovvero, scegliere la qualità in relazione al (nonostante il) contesto di riferimento

1. Biblioteca Passerini – Landi
Piacenza, 27 febbraio 2012
Seminario formativo BIBLIOTECHE
«Quale qualità per le biblioteche?» ITALIANE
CERTIFICATE
La qualità possibile
Ovvero, scegliere la qualità in relazione
al (nonostante il ) contesto di riferimento.
Relatore
Alessandro Sardelli
<alessandro.sardelli@bncf.firenze.sbn.it>

2. In un contesto di crisi economica
qual è quello in cui ci troviamo
 Si può pensare di applicare la Qualità?
 Si può parlare di qualità senza limitarsi
a «fare dell’accademia»?
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©2012 Alessandro Sardelli

3. Noi crediamo di sì, specialmente
quando il contesto di riferimento
esprime delle forti criticità
E’ proprio in condizioni critiche che la
gestione della Qualità può diventare uno
strumento, una leva, indispensabile per
consolidare le organizzazioni, individuare
le priorità su cui intervenire, eliminare le
attività superflue.
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©2012 Alessandro Sardelli

4. Il valore dei beni di una organizzazione normale
Valore
Mezzi Sapere Persone Mezzi Sapere Persone Mezzi Sapere Persone
1960 1990 2000
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5. Scenario nazionale Anni 1996 - 2011 Scenario sulla
- Conflitti istituzionali Qualità
- Conflitti d’interesse fuori - Nel 1991 inizio del
controllo dibattito sulla Qualità
- Crescita della disoccupazione in ambito bibliotecario
- Precarietà del lavoro invece di (Petrucciani, Poggiali
flessibilità …)
- Privilegi della politica fuori - nel 1999 il 45°
controllo Congresso nazionale
-Radicamento sul territorio dell’AIB è dedicato al
nazionale della criminalità tema della Qualità
organizzata - nel 2000 Convegno
- Decuplicazione della corruzione alle «Stelline»: «La
-Assenza di leardership nella Qualità nel sistema
classe dirigente biblioteca»
-Mancata riforma della P. A. - dal 2000 il CAF viene
- Mancato rinnovamento basato proposto come modello
sulla competitività e la per la P.A. e indetto il
meritograzia “Premio Qualità PA”
- Progressivo deterioramento - nel 2001 la BNCF si
delle infrastrutture (amm. della certifica ISO 9000
giustizia, trasporti, ospedali, - nel 2007 nasce il BIC
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biblioteche…) ©2012 Alessandro Sardelli
-…

6. Obiettivi di una mancata
riforma della P.A.
 La semplificazione di norme e procedure d’ufficio
 La P. A. orientata ai risultati e alla qualità dei servizi
 La P. A. accessibile on-line (e-Government)
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7. Uno sguardo alla legislazione per la riforma
della Pubblica Amministrazione dagli anni ’90
 1990 L 142/90 "Ordinamento delle autonomie locali."
 1990 L 241/90 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso
ai documenti amministrativi”
 1992 L 421/92 sulla razionalizzazione delle amministrazioni pubbliche con l’inserimento di
elementi di natura privatistica
 1994 Direttiva Presidenza Consiglio dei Ministri 261/94 “Principi per l'istituzione ed il
funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”
 1994 Direttiva Presidenza Consiglio dei Ministri, 27 gennaio “Principi sull’erogazione dei servizi
pubblici” con disposizioni per la realizzazione della “Carta dei servizi”
 1995 D L 163/95 “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il
miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni”
 1997 L 59/97 (Bassanini 1) "Delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle
regioni ed enti locali, per la riforma della Pubblica Amministrazione e per la semplificazione
amministrativa“
 L 127/97 (Bassanini 2) "Misure urgenti per lo snellimento dell'attività amministrativa e dei
procedimenti di decisione e di controllo“
 1999 D Lgl 30 luglio 1999 n. 286 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di
monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle
amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59 (Legge
Bassanini).
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8. Uno sguardo alla legislazione per la riforma
della Pubblica Amministrazione negli Anni
2000
 2001 Legge costituzionale 3/01"Modifiche al titolo V della parte seconda della
Costituzione“
 2001 D. Lgs 165/01“Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze
delle amministrazioni pubbliche”
 2002 Direttiva del Ministro per l’innovazione e le tecnologie sulla trasparenza
dell'azione amministrativa e gestione elettronica dei flussi documentali
• 2009 Legge 4 marzo 2009, n. 15 “Delega al Governo finalizzata
all’ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e
trasparenza delle pubbliche amministrazioni…”
Nota: All’articolo 4, comma 2. lettera l) indica i principi e i criteri in base ai
quali gli utenti o consumatori, anche rappresentati da associazioni o comitati
a tutela degli interessi dei propri associati; possono adire ad azioni
giudiziarie nei confronti della P.A. a fronte di lesione d’interessi
giuridicamente rilevanti. per la violazione di standard qualitativi ed
economici o per avere eluso gli obblighi contenuti nelle Carte dei servizi,
• 2009 D. legis. 27 ottobre 2009 , n. 150 “Attuazione della legge 4 marzo 2009,
n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di
efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”
• 2010 Delibera N. 88/10 della Commissione indipendente per la valutazione,
la trasparenza e l'integrità delle Amministrazioni Pubbliche (Civit) “Linee
guida per la definizione degli standard di qualità” (articolo 1, comma 1, del
decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198)” 8
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9. Il Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150
orienta le PPAA alla gestione della performance
L’Art. 11 “Qualità dei servizi pubblici” inserisce il riferimento alla costituzione della
Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l‘Integrità nelle Amministrazioni
Pubbliche <http://www.civit.it/> e ripropone i punti definiti nel decreto legislativo 286/99
che fa a sua volta capo alla Legge “Bassanini” n 59 del 1997.
Punto 1: I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono
il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro
partecipazione, nelle forme, anche associative…
Punto 2: Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di
qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione
della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di
indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di
qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del
Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza
e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.
Il questo contesto di riferimento legislativo sono
facilitate quelle PPAA che hanno implementato
tecniche e Sistemi di Gestione per la Qualità
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10. L’attuale Governo guidato da Mario Monti non ha
fatto alcun esplicito riferimento alla Qualità
organizzativa, ma ha indicato almeno tre elementi per
promuovere la modernizzazione del Paese che fanno
parte della cultura necessaria per applicare la Qualità
Le tre leve messe al centro dell’azione di
modernizzazione sono:
• Il merito
• La competitività
• I bisogni dei consumatori-clienti-utenti
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11. La riforma della P. A. sarà
rilevante se riuscirà a
garantire:
 un’effettiva concorrenza del mercato,
sollevandolo da improprie interferenze della
politica ed eliminando impropri “costi burocratici”
 applicando modelli ed indicazioni europee per
la gestione della Qualità
 un’effettiva competitività dell’Italia nel contesto
internazionale
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12. Nella lettera dell’attuale Ministro della Pubblica
Amministrazione e della semplificazione, Filippo Patroni
Griffi, di presentazione della prossima edizione del
FORUM PA
si fa riferimento all’innovazione come strategia per fare
recuperare all’Italia efficienza e produttività
“Il FORUM PA 2012 si situa in un particolare momento della vita della
Repubblica, quando la crisi economica globale fa sì che le misure volte
a migliorare l'efficienza dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche
siano sempre più centrali per il sostegno della crescita, perché migliorare i
servizi vuol dire migliorare il prodotto delle prestazioni amministrative”
“La crisi economica e le restrizioni nella finanza pubblica impongono a tutti
un grande senso di responsabilità nell’uso delle risorse: ma è con
l’innovazione che si può e si deve recuperare efficienza e produttività così
che il settore pubblico possa contribuire fattivamente a far uscire dalla crisi
un Paese più forte e competitivo.
©2012 Alessandro Sardelli

13. L’Unione Europea chiede d’intervenire
con la Qualità nelle Pubbliche Amministrazioni
Nel novembre del 2000, a Strasburgo, i Ministri delle
pubbliche amministrazione dell’UE, in una risoluzione
generale unanimemente approvata, concordano
sull’importanza di avere una “azione di modernizzazione
concertata” delle Pubbliche Amministrazioni, e sulla
costruzione di uno “spazio europeo per la qualità delle
amministrazioni pubbliche”.
 sono adottate risoluzioni specifiche in materia di dialogo sociale,
e-government, qualità della regolazione e dei servizi pubblici;
 si concorderanno indicatori di qualità europei e una procedura di
benchmarking
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14. Le biblioteche possono utilizzare i modelli
per la Qualità applicati in Europa
 ISO 9000
 European Foundation for Quality Management
(EFQM), utile per concorrere al «Premio Europeo per la
Qualità»
 Common Assessment Framework (CAF), che nasce
nel 1999 dalla cooperazione tra i Ministri della Funzione
Pubblica europei ed è una derivazione dal l’EFQM per
favorire il miglioramento nelle organizzazioni pubbliche
attraverso l’applicazione dei principi della qualità totale
(Total Quality Management – TQM).
Il CAF viene presentato nella sua prima versione ufficiale
nel 2000, alla I Conferenza Europea sulla qualità di
Lisbona, e nell’ultima versione proposta, nel 2002, alla II
Conferenza europea sulla qualità di Copenhagen
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©2012 Alessandro Sardelli

15. Oggi che cosa possono fare
le biblioteche?
Trovare risposte innovative, partendo dalla piccole
cose (p.e.: applicare una “Carta dei servizi” e relativo
monitoraggio)
Applicare tecniche e modelli per la gestione della
Qualità in modo non burocratico
Superare il triste cliché dell’ente pubblico improduttivo
e produrre (ma anche fare conoscere) i risultati
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16. Scegliere la Qualità
con l’assistenza del
Coordinamento BIC
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©2012 Alessandro Sardelli

17. Perché nasce il Coordinamento
BIC
• L’idea di un coordinamento a livello nazionale è
nata per rispondere all’esigenza di condividere
risorse ed esperienze fra le biblioteche che hanno
ottenuto la certificazione di qualità ISO 9001, o
che intendono avviare questo percorso.
• Il Coordinamento BIC nasce nel 2007 con una
logica di “mutuo soccorso” e di crescita
della professionalità dei partecipanti
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18. Come nasce ed è formato il BIC
 E’ promosso da:
 Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
 Biblioteca dell’Assemblea legislativa della Regione Emilia-Romagna
 Biblioteca del Dipartimento di statistica dell’università di Bologna
 Vi aderiscono biblioteche di diversa natura e dimensione
• Nazionali • One man library
• Civiche • Sistemi bibliotecari
• Di ente
• Universitarie
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19. Le biblioteche aderenti al BIC
•BNCF_Firenze
•Assemblea Legislativa_Bologna
•Scienze Statistiche_Bologna
•Comunale R. Fucini _Empoli
•Sistema bibliotecario d’Ateneo Trento
•Comunale _Fiorenzuola D’Arda
•Civica S. Giampaoli_Massa
•Civica Berio_Genova
•Istituto Superiore per la protezione e la ricerca
ambientale _Roma (ex Apat)
• Centro bibliotecario d’ateneo – Università di Salerno
•Comunale Teresiana_Mantova
•Comunale Gino Baratta Mantova
•Biblioteca centrale della facoltà di Ingegneria . Ateneo di
Palermo
•Sistema bibliotecario d'Ateneo dell'Università di Ferrara
•Biblioteca della Regione Piemonte
• Centro d’Ateneo per i servizi bibliotecari CASB
università di Macerata
• Agenzia regionale per la protezione ambientale della 19
Toscana ©2012 Alessandro Sardelli

20. Le attività BIC
 Convenzione fra gli enti • Elaborazione di un
rappresentati in BIC per modello per audit
favorire le occasioni di efficaci nelle biblioteche
incontro e collaborazione
• Partecipazione a
 Partecipazione al Gruppo convegni nazionali e
di lavoro dell’UNI per la internazionali
redazione di Linee Guida
per applicare le norme ISO
• Realizzazione di incontri
Skype e in presenza
9000 nelle biblioteche
• Realizzazione di scambi
 Partecipazione al Gruppo di audit tra biblioteche
di studio AIB sulla Qualità
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21. ASSISTENZA BIC
Interventi, in logica di «mutuo soccorso», per:
• orientamento
• testimonianze di percorsi
• scambi di esperienze BIBLIOTECHE
ITALIANE
• condivisione di «buone pratiche» CERTIFICATE
Non fa parte dell’assistenza BIC la consulenza per definire ed
implementare tecniche, processi e sistemi personalizzati per
gestire la Qualità
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22. Proposta operativa BIC
Proposta dedicata alle Biblioteche, alle Reti di biblioteche e
agli Enti con Processi o Centri di documentazione
interessati ad individuare percorsi per la Gestione della
Qualità
Fornire assistenza di «orientamento» per:
• Individuare tecniche di organizzazione per gestire la Qualità
• Individuare un modello di riferimento per gestire la Qualità
• Individuare un pretesto per avviare un percorso per la gestione della
Qualità
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