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Desmitificando o Comércio Eletrônico de MODA
Desmitificando o Comércio Eletrônico de MODA
Agenda
►

08:00 – 09:00 – Credenciamento e café da manhã

►

09:00 – 09:15 – Boas-vindas por Fashion.me

►

09:15 – 10:00 – O ABC do Comércio Eletrônico (Funil, CAC, LTV)

►

10:00 – 11:00 – Ferramentas e UX

►

11:00 – 11:20 – Coffee-break

►

11:20 – 12:20 – Aquisição, Retenção, Conversão e
Otimização de Resultados

►

12:20 – 13:00 – Colocando tudo junto – AARRR!
Bem-vindo ao Workshop
2008
2008/2009

Social Media
Social Networks
Social Commerce

byMK
(Abril/2009)
Workshop - Desmitificando o Comércio Eletrônico de Moda - Apresentado por Fashion.me
Workshop - Desmitificando o Comércio Eletrônico de Moda - Apresentado por Fashion.me
Workshop - Desmitificando o Comércio Eletrônico de Moda - Apresentado por Fashion.me
“Self-Expression is the new entertainment”
Arianna Huffington – May/2010

Founder, The Huffington Post
Fashion Social Discovery Platform
Fashion Profile

Customização de
perfil para usuários
marcas e publicações

(estilo, marcas, produtos)
Siga marcas,
blogueiros,
publicações

Professional Profile

(carreira, trabalho)

Compartilhe dicas de
estilo, fotos, looks

Construa uma base de
seguidores
(Fashion Social Graph)

Personal Profile

(amigos, família)

Crie conteúdo dentro do
Fashion.me ou ligue sua conta
do Instagram, Wordpress

Crie looks com mais de
4 milhões de produtos
de todo o mundo

Organize seu
closet virtual
Compartilhe artigos
de revistas para seus
seguidores

Conecte-se
com marcas
A Plataforma de Moda mais Completa do Mercado
►

Descubra, organize e COMPRE produtos de Moda

►

Crie looks utilizando nossas ferramentas

►

Tire e compartilhe suas fotos de look do dia

►

Conecte-se com marcas e estilistas

►

Siga publicações, blogueiros e trendsetters

►

Receba dicas de moda de amigos

►

Explore conteúdo selecionado pelos nossos editores

►

Alguns Números
►
►

4M+ produtos de 100K+ origens, 5K+ marcas

►

3M+ looks criados

►

10M+ opiniões e comentários dos usuários

►

►

4,5M+ usuários únicos em 2012

450K+ mailing opt-in

Engajamento Usuários (média diária para membros)
►

2 visitas, 27 páginas, 31 minutos no site por dia

►

9 interações (comentários, looks, etc.) por dia
AIDA – Atenção, Interesse, Decisão, Ação
A

Primeiro estágio – apresentar o produto ao
mundo de maneira social, vibrante e divertida

I
(Interesse)

(Atenção)

Segundo estágio – criar o interesse no produto
através dos looks, recomendações e comentários
A melhor ferramenta de pesquisa
de produtos e tendências
► Como um produto combina e
recomendações de amigos
►

Home - recomendação
de marcas e produtos
► Criação de Looks produtos em destaque
► Fashion Pages - paginas
especiais para marcas
apresentarem produtos
e conversar com seus
seguidores
►

D
(Decisão)

Terceiro estágio – estimular o desejo de ter o
produto para usá-lo numa ocasião específica
Inteligência desenvolvida pelo Fashion.me
mostra sempre o produto mais relevante
para o momento do usuário
► Usuários podem organizar seus armários virtuais
com produtos que tem ou que desejam
► Sugestões podem ser oferecidas pelas marcas
para complementar um look dentro de um tema
► Cada produto pesquisado mostra comentários
de amigos e como aquele produto pode ser
utilizado em diferentes ocasiões
►

A
(Ação)

Quarto estágio – direcionar para a ação de
compra no e-commerce ou loja da Marca
O botão “Compre Aqui”
direciona o usuário
direto para a página de
compra do produto no
e-commerce da marca
► Possibilidade de
oferecer vouchers caso
a marca não tenha
e-commerce
►
Business Model
Visitantes Fashion.me (100%)

Visitam Página Produtos
(>95%)
Clicam no botão
“COMPRAR” (11%)
Efetuam
Transação na
loja (2%)
Comissão
Fashion.me
(10%)
Fashion Intelligence Reports
Volume

Velocidade

Variedade
O ABC do Comércio Eletrônico
Funil de Conversão, CAC, LTV e outros conceitos importantes
10 Perguntas
►

Plataforma de Tecnologia (Marketplace, Back-office, Front)

►

Look & Feel (UX)

►

Sistema de Pagamentos

►

SAC (Serviço ao Cliente)

►

Frete

►

Produtos – Fotos e Descrições

►

Reviews de clientes; Social Share

►

Como atrair primeiros clientes

►

Produtos – Retornos

►

Como acompanhar sucesso (métricas)
WYMIWYG
(What You Measure Is What You Get)
Vanity Metrics – Cuidado!
(Métricas de Vaidade)

Hits

CTR

Followers

Pageviews

CPC/CPM

Fans

Visitors

CPA/Leads

Unique
Visitors

Bounce
Rate

Falando
sobre isso
Alcance
Funil de Conversão
►

Menos passos melhor que muitos passos

►

Benchmark

►

Procure os gargalos

►

A/B para o funil inteiro

►

Acompanhe pessoas
►

First Click X Last Click – a realidade

►

Modelos de Multi-atribuição

Como ter mais clientes?
►

Adquira mais tráfego

►

Adquira mais clientes com o tráfego existente
CAC – Customer Acquisition Cost
LTV – Lifetime Customer Value
CPC – Cost Per Click (Aquisição de Clientes)

CR = Taxa de Conversão do Funil
Exercício Prático

CR = Taxa de Conversão do Funil
Ferramentas e UX
Google Analytics, A/B Tests, KissMetrics, NavEgg, ClickTale
UX
UX
WYMIWYG
(What You Measure Is What You Get)
Variação 1

Google Analytics

Compre Já!

Variação 2
Compre Já!

Original

Variação 3

Winner!

Compre Já!

Variação 4
Compre Já!

Variação 5
Compre Já!

Variação 6
Compre Já!
KissMetrics

Quanto?
$150/mês
NavEgg
ClickTale
Tente Agora
Sabia que esta barrinha pode aumentar em até 40% a conversão do seu site? Tente Agora

HelloBar
►

http://www.hellobar.com/
SAC – Serviço ao Cliente – Chat
►

http://www.olark.com

►

http://www.livechatinc.com

►

http://www.zopim.com/

►

http://www.liveperson.com
Fundador ECommerce MODA

Gestor ECommerce MODA

Fundador/Gestor ECommerce (outros)

Coffee-Break
Networking Incentivado

Agência, Prestador de Serviço

Estudante
Estratégias de Aquisição, Retenção, Conversão e
Otimização de Resultados
AdWords, GDN, Facebook, Fashion.me
Aquisição – dois mundos diferentes
►

Conversão Direta
(foco vendas)

►

Conversão Indireta
(foco engajamento)

►

SEO

►

Fashion.me

►

SEM

►

Facebook

►

Adwords / GDN

►

Twitter

►

Retargeting

►

Pinterest

►

Display Ads (banners)

►

Tumblr

►

E-Mail Marketing

►

Marketing Conteúdo
Aquisição – dois mundos diferentes
►

Conversão Direta
(foco vendas)

Pesquisa por Palavra-Chave

►

Conversão Indireta
(foco engajamento)

$ Post Patrocinado $

Fan Page

$ Link Patrocinado $

LOJA

Like

$ Post com Link de
Produto $

LOJA

Conversão

Conversão
SEO/SEM – A Verdade
►

SEO – Search Engine Optimization
►

Arte + Ciência (conversão direta)

►

►

SEM

Marketing Conteúdo (conversão indireta)

SEM – Search Engine Marketing
►

Ciência

►

Responsável por >60% faturamento grandes lojas

SEO
SEM
►

O modelo de leilão do AdWords

►

A falácia do BUDGET

►

Mirar o “long tail”

►

Especificidade

►

Combinações de Keywords

►

Quem deve fazer e como?

►

Ferramenta
►

Google Trends

►

Google AdWords Editor
SEM – AdWords
R$100/dia

R$0,50/CPC

200 Visitas

CR 2%

4 VENDAS

R$100/dia

R$0,05/CPC

2000
Visitas

CR 2%

40 VENDAS

1000%
aumento
performance
SEM – Compartilhando Experiências
►

Principal estratégia de aquisição de clientes

►

Quem executa

►

Budget X CPC Médio

►

Keywords
Retenção
►

Mais barato vender para cliente existente do que para cliente novo

►

Psicologia da Venda

(reter cliente é 5 a 10 vezes mais barato do que adquirir; clientes existentes gastam 67% a mais do que novos clientes)

►

Clientes fecham negócios com quem eles gostam e confiam

►

Clientes gostam e confiam quando se sentem queridos e valorizados

►

Pessoas tomam decisões de compra emocionalmente

►

Pessoas são egocêntricas

►

Pessoas são naturalmente desconfiadas

►

Pessoas compram de fornecedores existentes por conveniência

►

Pessoas pensam em termos de pessoas
Retenção – Mais Vendas
►

Pensar em LTV, não em valor de transação

►

Upsell

►

Oferecer produtos e serviços complementares

►

Fique em contato

►

Pratique a comunicação no tempo certo

►

Lembre o cliente de tudo que você oferece

►

Incentive indicações (referrals)

►

Dê voz ao cliente no que você vende

►

Coloque o seu na reta
EMail Marketing
►

Arte + Ciência (conversão direta)

►

Compra de listas X
Score do domínio

►

Mobile ↑ (43%) X Desktop ↓ (57%)

►

Decisão de abrir e-mail:
ASSUNTO (> 65% pessoas)

►

Assuntos com 10 ou menos
caracteres abrem 58% mais

►

CTA no início da mensagem
Redes Sociais
►

Branding

►

Vanity Metrics

►

Conversão Indireta

►

SAC

►

KYC – Know Your Customer

(tone, voice, message)

►

Fashion.me – Fashion Intelligence Reports

►

Facebook - Insights
WYMIWYG
(What You Measure Is What You Get)
Otimização
►

“Mundo Offline” x “Mundo Online”

►

Mobile
►
►

Foursquare

►

Shopkick

►

Buscape App

►

►

Free wi-fi

Netshoes Click

Conhecer quem
►

►

Comprou, o que, quando

►

►

Visitou minha loja

É cliente novo ou antigo

Segmentação/Recomendação
individualizada
Aumentar Taxa de Conversão
►

Qual Taxa de Conversão?
►

CTR

►

CPA

►

Leads/Customers

►

Sales

►

Conheço a taxa hoje?

►

Tenho uma meta?

►

Sei o que estou fazendo?

►

Sei para quem estou fazendo?

►

Sei como fazer?
Aumentar Taxa de Conversão
►

Qual Taxa de Conversão?
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CTR

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CPA

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Leads/Customers

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Conheço a taxa hoje?

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Tenho uma meta?

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Sei para quem estou fazendo?

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Sei como fazer?
Aumentar Taxa de Conversão
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Qual Taxa de Conversão?
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Leads/Customers

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Tenho uma meta?

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Sei o que estou fazendo?

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Sei para quem estou fazendo?

►

Sei como fazer?

SUA
MARCA
AQUI
Colocando tudo junto – AARRR!
Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue
Obrigado!
Pesquisa de Satisfação, Sugestão de Próximos Workshops, Sorteio
Fashion Social Discovery Platform

Flavio Pripas
flavio@fashion.me
+55(11)2768-9071
+55(11)989-622-227

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Workshop - Desmitificando o Comércio Eletrônico de Moda - Apresentado por Fashion.me

  • 1. Desmitificando o Comércio Eletrônico de MODA
  • 2. Desmitificando o Comércio Eletrônico de MODA Agenda ► 08:00 – 09:00 – Credenciamento e café da manhã ► 09:00 – 09:15 – Boas-vindas por Fashion.me ► 09:15 – 10:00 – O ABC do Comércio Eletrônico (Funil, CAC, LTV) ► 10:00 – 11:00 – Ferramentas e UX ► 11:00 – 11:20 – Coffee-break ► 11:20 – 12:20 – Aquisição, Retenção, Conversão e Otimização de Resultados ► 12:20 – 13:00 – Colocando tudo junto – AARRR!
  • 9. “Self-Expression is the new entertainment” Arianna Huffington – May/2010 Founder, The Huffington Post
  • 11. Fashion Profile Customização de perfil para usuários marcas e publicações (estilo, marcas, produtos) Siga marcas, blogueiros, publicações Professional Profile (carreira, trabalho) Compartilhe dicas de estilo, fotos, looks Construa uma base de seguidores (Fashion Social Graph) Personal Profile (amigos, família) Crie conteúdo dentro do Fashion.me ou ligue sua conta do Instagram, Wordpress Crie looks com mais de 4 milhões de produtos de todo o mundo Organize seu closet virtual Compartilhe artigos de revistas para seus seguidores Conecte-se com marcas
  • 12. A Plataforma de Moda mais Completa do Mercado ► Descubra, organize e COMPRE produtos de Moda ► Crie looks utilizando nossas ferramentas ► Tire e compartilhe suas fotos de look do dia ► Conecte-se com marcas e estilistas ► Siga publicações, blogueiros e trendsetters ► Receba dicas de moda de amigos ► Explore conteúdo selecionado pelos nossos editores ► Alguns Números ► ► 4M+ produtos de 100K+ origens, 5K+ marcas ► 3M+ looks criados ► 10M+ opiniões e comentários dos usuários ► ► 4,5M+ usuários únicos em 2012 450K+ mailing opt-in Engajamento Usuários (média diária para membros) ► 2 visitas, 27 páginas, 31 minutos no site por dia ► 9 interações (comentários, looks, etc.) por dia
  • 13. AIDA – Atenção, Interesse, Decisão, Ação A Primeiro estágio – apresentar o produto ao mundo de maneira social, vibrante e divertida I (Interesse) (Atenção) Segundo estágio – criar o interesse no produto através dos looks, recomendações e comentários A melhor ferramenta de pesquisa de produtos e tendências ► Como um produto combina e recomendações de amigos ► Home - recomendação de marcas e produtos ► Criação de Looks produtos em destaque ► Fashion Pages - paginas especiais para marcas apresentarem produtos e conversar com seus seguidores ► D (Decisão) Terceiro estágio – estimular o desejo de ter o produto para usá-lo numa ocasião específica Inteligência desenvolvida pelo Fashion.me mostra sempre o produto mais relevante para o momento do usuário ► Usuários podem organizar seus armários virtuais com produtos que tem ou que desejam ► Sugestões podem ser oferecidas pelas marcas para complementar um look dentro de um tema ► Cada produto pesquisado mostra comentários de amigos e como aquele produto pode ser utilizado em diferentes ocasiões ► A (Ação) Quarto estágio – direcionar para a ação de compra no e-commerce ou loja da Marca O botão “Compre Aqui” direciona o usuário direto para a página de compra do produto no e-commerce da marca ► Possibilidade de oferecer vouchers caso a marca não tenha e-commerce ►
  • 14. Business Model Visitantes Fashion.me (100%) Visitam Página Produtos (>95%) Clicam no botão “COMPRAR” (11%) Efetuam Transação na loja (2%) Comissão Fashion.me (10%)
  • 16. O ABC do Comércio Eletrônico Funil de Conversão, CAC, LTV e outros conceitos importantes
  • 17. 10 Perguntas ► Plataforma de Tecnologia (Marketplace, Back-office, Front) ► Look & Feel (UX) ► Sistema de Pagamentos ► SAC (Serviço ao Cliente) ► Frete ► Produtos – Fotos e Descrições ► Reviews de clientes; Social Share ► Como atrair primeiros clientes ► Produtos – Retornos ► Como acompanhar sucesso (métricas)
  • 18. WYMIWYG (What You Measure Is What You Get)
  • 19. Vanity Metrics – Cuidado! (Métricas de Vaidade) Hits CTR Followers Pageviews CPC/CPM Fans Visitors CPA/Leads Unique Visitors Bounce Rate Falando sobre isso Alcance
  • 20. Funil de Conversão ► Menos passos melhor que muitos passos ► Benchmark ► Procure os gargalos ► A/B para o funil inteiro ► Acompanhe pessoas ► First Click X Last Click – a realidade ► Modelos de Multi-atribuição Como ter mais clientes? ► Adquira mais tráfego ► Adquira mais clientes com o tráfego existente
  • 21. CAC – Customer Acquisition Cost
  • 22. LTV – Lifetime Customer Value
  • 23. CPC – Cost Per Click (Aquisição de Clientes) CR = Taxa de Conversão do Funil
  • 24. Exercício Prático CR = Taxa de Conversão do Funil
  • 25. Ferramentas e UX Google Analytics, A/B Tests, KissMetrics, NavEgg, ClickTale
  • 26. UX
  • 27. UX
  • 28. WYMIWYG (What You Measure Is What You Get)
  • 29. Variação 1 Google Analytics Compre Já! Variação 2 Compre Já! Original Variação 3 Winner! Compre Já! Variação 4 Compre Já! Variação 5 Compre Já! Variação 6 Compre Já!
  • 33. Tente Agora Sabia que esta barrinha pode aumentar em até 40% a conversão do seu site? Tente Agora HelloBar ► http://www.hellobar.com/
  • 34. SAC – Serviço ao Cliente – Chat ► http://www.olark.com ► http://www.livechatinc.com ► http://www.zopim.com/ ► http://www.liveperson.com
  • 35. Fundador ECommerce MODA Gestor ECommerce MODA Fundador/Gestor ECommerce (outros) Coffee-Break Networking Incentivado Agência, Prestador de Serviço Estudante
  • 36. Estratégias de Aquisição, Retenção, Conversão e Otimização de Resultados AdWords, GDN, Facebook, Fashion.me
  • 37. Aquisição – dois mundos diferentes ► Conversão Direta (foco vendas) ► Conversão Indireta (foco engajamento) ► SEO ► Fashion.me ► SEM ► Facebook ► Adwords / GDN ► Twitter ► Retargeting ► Pinterest ► Display Ads (banners) ► Tumblr ► E-Mail Marketing ► Marketing Conteúdo
  • 38. Aquisição – dois mundos diferentes ► Conversão Direta (foco vendas) Pesquisa por Palavra-Chave ► Conversão Indireta (foco engajamento) $ Post Patrocinado $ Fan Page $ Link Patrocinado $ LOJA Like $ Post com Link de Produto $ LOJA Conversão Conversão
  • 39. SEO/SEM – A Verdade ► SEO – Search Engine Optimization ► Arte + Ciência (conversão direta) ► ► SEM Marketing Conteúdo (conversão indireta) SEM – Search Engine Marketing ► Ciência ► Responsável por >60% faturamento grandes lojas SEO
  • 40. SEM ► O modelo de leilão do AdWords ► A falácia do BUDGET ► Mirar o “long tail” ► Especificidade ► Combinações de Keywords ► Quem deve fazer e como? ► Ferramenta ► Google Trends ► Google AdWords Editor
  • 41. SEM – AdWords R$100/dia R$0,50/CPC 200 Visitas CR 2% 4 VENDAS R$100/dia R$0,05/CPC 2000 Visitas CR 2% 40 VENDAS 1000% aumento performance
  • 42. SEM – Compartilhando Experiências ► Principal estratégia de aquisição de clientes ► Quem executa ► Budget X CPC Médio ► Keywords
  • 43. Retenção ► Mais barato vender para cliente existente do que para cliente novo ► Psicologia da Venda (reter cliente é 5 a 10 vezes mais barato do que adquirir; clientes existentes gastam 67% a mais do que novos clientes) ► Clientes fecham negócios com quem eles gostam e confiam ► Clientes gostam e confiam quando se sentem queridos e valorizados ► Pessoas tomam decisões de compra emocionalmente ► Pessoas são egocêntricas ► Pessoas são naturalmente desconfiadas ► Pessoas compram de fornecedores existentes por conveniência ► Pessoas pensam em termos de pessoas
  • 44. Retenção – Mais Vendas ► Pensar em LTV, não em valor de transação ► Upsell ► Oferecer produtos e serviços complementares ► Fique em contato ► Pratique a comunicação no tempo certo ► Lembre o cliente de tudo que você oferece ► Incentive indicações (referrals) ► Dê voz ao cliente no que você vende ► Coloque o seu na reta
  • 45. EMail Marketing ► Arte + Ciência (conversão direta) ► Compra de listas X Score do domínio ► Mobile ↑ (43%) X Desktop ↓ (57%) ► Decisão de abrir e-mail: ASSUNTO (> 65% pessoas) ► Assuntos com 10 ou menos caracteres abrem 58% mais ► CTA no início da mensagem
  • 46. Redes Sociais ► Branding ► Vanity Metrics ► Conversão Indireta ► SAC ► KYC – Know Your Customer (tone, voice, message) ► Fashion.me – Fashion Intelligence Reports ► Facebook - Insights
  • 47. WYMIWYG (What You Measure Is What You Get)
  • 48. Otimização ► “Mundo Offline” x “Mundo Online” ► Mobile ► ► Foursquare ► Shopkick ► Buscape App ► ► Free wi-fi Netshoes Click Conhecer quem ► ► Comprou, o que, quando ► ► Visitou minha loja É cliente novo ou antigo Segmentação/Recomendação individualizada
  • 49. Aumentar Taxa de Conversão ► Qual Taxa de Conversão? ► CTR ► CPA ► Leads/Customers ► Sales ► Conheço a taxa hoje? ► Tenho uma meta? ► Sei o que estou fazendo? ► Sei para quem estou fazendo? ► Sei como fazer?
  • 50. Aumentar Taxa de Conversão ► Qual Taxa de Conversão? ► CTR ► CPA ► Leads/Customers ► Sales ► Conheço a taxa hoje? ► Tenho uma meta? ► Sei o que estou fazendo? ► Sei para quem estou fazendo? ► Sei como fazer?
  • 51. Aumentar Taxa de Conversão ► Qual Taxa de Conversão? ► CTR ► CPA ► Leads/Customers ► Sales ► Conheço a taxa hoje? ► Tenho uma meta? ► Sei o que estou fazendo? ► Sei para quem estou fazendo? ► Sei como fazer? SUA MARCA AQUI
  • 52. Colocando tudo junto – AARRR! Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue
  • 53. Obrigado! Pesquisa de Satisfação, Sugestão de Próximos Workshops, Sorteio
  • 54. Fashion Social Discovery Platform Flavio Pripas flavio@fashion.me +55(11)2768-9071 +55(11)989-622-227

Hinweis der Redaktion

  1. http://fashion.me/apps/closet/284-brasil/blouses/regata-lover-logo-2597353
  2. http://www.entrepreneur.com/article/227034
  3. http://blog.kissmetrics.com/use-conversion-funnels/http://blog.kissmetrics.com/conversion-funnel-survival-guide/
  4. http://blog.kissmetrics.com/guide-to-customer-acquisition/http://refusetopeak.com/customer-acquisition-cost-formula/
  5. http://blog.kissmetrics.com/guide-to-customer-acquisition/http://refusetopeak.com/customer-acquisition-cost-formula/
  6. http://blog.kissmetrics.com/guide-to-customer-acquisition/http://refusetopeak.com/customer-acquisition-cost-formula/
  7. http://www.sage.co.uk/blog/index.php/2013/04/selling-more-to-existing-customers/http://www.inc.com/guides/2010/08/get-more-sales-from-existing-customers.html
  8. http://www.inc.com/guides/2010/08/get-more-sales-from-existing-customers.html
  9. http://blogs.salesforce.com/company/2013/07/email-marketing-stats.htmlhttp://www.exacttarget.com/blog/50-email-marketing-tips-and-stats-for-2014/