Fono Call Center

Proyecto:

FonoCallCenter

Qué
es
FonoCallcenter?

Compañía
prestadora
de
servicios
de
Contact
Center
&

BPO
donde
sus
Agentes
pertenecen
a
la
población

vulnerable:
discapacitados,
madres
cabeza
de
hogar,
re-‐
insertados
y
desplazados
por
la
violencia.

Junio,
2011

Discapacitados

Madres

X

Reinsertados

Desplazados

Contenido

Obje8vos

El
Negocio:
Contact
Center

Recurso
Humano

Potenciales
Actores

Servicios
a
Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa
CCCOP

Quiénes
Somos?

CONFIDENCIAL

ObjeBvos

•  ObjeBvos
del
proyecto
FonoCallCenter:

–  Viabilidad:
demostrar
la
posibilidad
técnica
y
la
rentabilidad
social,
e
incluso

económica,
del
trabajo
de
la
población
vulnerable
en
Contact
Centers,
siguiendo

un
esquema
riguroso
de
Reclutamiento
&
Selección
y
un
proceso
conBnuo
de

Capacitación
&
Desarrollo,
apoyado
desde
el
inicio
en
las
nuevas
tendencias
de
las

TICs.

–  Sostenibilidad:
a
travéz
de
la
venta
de
servicios
a
las
empresas
(puestos
de

trabajao
de
call
center
para
atender
las
líneas
de
servicio
al
cliente,
etc.)
se

generarán
los
ingresos
necesarios
para
sostener
la
iniciaBva.

–  Inclusión
de
población
vulnerable:
Lograr
que
las
personas
pertenecientes
al
grupo

denominado
“población
vulnerable”
(madres
cabeza
de
hogar,
discapacitados,
re-‐
insertados
y
desplazados
por
la
violencia)
–que
generalmente
quedan
marginadas

por
el
desempleo—puedan
ir
ganando
acceso
a
un
trabajo
digno
y
bien

remunerado,
en
las
condiciones
locaBvas
ópBmas
para
las
circunstancias

especiales
de
cada
uno
de
ellos.

–  Replicabilidad:
demostrar
que
el
proyecto
se
puede
replicar
a
otras
regiones
de

Colombia
y
de
LaBno
América.

–  Servicio:
Hacer
que
cada
contacto
de
usuarios
que
usen
los
servicios
del
Call

Center
FonoCallCenter
se
convierta
en
una
experiencia
memorable
para
ellos
y

una
demostración
del
manejo
eﬁciente
de
los
recursos
desBnados
al
proyecto.

CONFIDENCIAL

El
Negocio:
Contact
Center

• 

• 

• 

El
proyecto
FonoCallCenter
debe
generar
las
condiciones
sociales
e
insBtucionales
necesarias
para

sostenerse
en
el
Bempo.
Por
lo
tanto,

es
importante
estudiar
la
industria
de
Contact
Centers
&
BPO
en
la

región
de
LaBno
América
&
el
Caribe,
y
la
posición
compeBBva
y
comparaBva
de
Colombia
en
el
sector.

El
negocio
de
Contact
Center
ha
tenido
un
crecimiento
acelerado
durante
los
úlBmos
años,
y
se
espera
un

mayor
crecimiento
en
América
LaBna.
La
industria
Colombiana
de
Call
Centers
es
una
de
las
más
grandes

de
la
región;
durante
el
periodo
2001-‐2008,
creció
a
una
tasa
compuesta
de
30%.
En
el
año
2008
generó

ingresos
por
US$
422
millones
empleando
a
50.300
agentes.

El
Ministerio
de
Comercio,
Industria
y
Turismo
ha
desarrollado
la
PolíBca
de
Transformación
ProducBva,
la

cual
se
basa
en
dos
estrategias:
-‐
Más
y
mejor
de
lo
bueno
y
–
Sectores
nuevos
y
emergentes
para
alcanzar

un
crecimiento
sostenido
de
la
economía
y
el
empleo.
El
sector
de
Contact
Centers
&
BPO
es
un
o
de
los

sectores
que
representan
una
gran
oportunidad
para
los
inversionistas
y
que
cuentan
con
todo
el
apoyo

del
Gobierno
para
su
desarrollo.

CONFIDENCIAL

El
Negocio:
Contact
Center

De
acuerdo
con
un
reporte
de
Datamonitor,
Colombia
se
encuentra
en
el

segundo
nivel
(después
de
Méjico,
Brazil
y
ArgenBna)
de
la
lista
de

inversionistas
en
el
sector
de
Contact
Centers
&
BPO.

Source:
Datamonitor

CONFIDENCIAL

Recurso
Humano

•  Recurso
Humano:

–  Capacitar
y
emplear
población
vulnerable,
previo
diagnósBco
de
la

comunidad,

dispuestos
a
trabajar
en
el
sector
de
Contact
Center.
La

capacitación
será
integral,
haciendo
énfasis
en
la
eBqueta
telefónica,

procedimientos
de
Contact
Center,
manejo
de
llamadas,
tele-‐ventas,
servicio

al
cliente,
manejo
de
programas
de
computación
básicos,
etc.

–  Inicialmente
se
comenzaría
con
un
centro
en
la
sede
principal,
Barranquilla,
y

con
un
FonoCentro
(por
fuera
de
Barranquilla)
con
40
agentes,
en
una

comunidad,
por
deﬁnir,
donde
se
genere
un
alto
impacto
social.

–  Posteriormente,
se
implementaría
el
sistema
de
Teletrabajo
(trabajo
desde

sus
casas
o
desde
centros
comunitarios
en
zonas
alejadas
de
las
ciudades

principales-‐
Mini-‐FonoCentros
con
5
Agentes)
para
personas
con
diﬁcultades
-‐
isicas
o
económicas-‐
de
movilización

POBLACIÓN
VULNERABLE:

Grupo
de
personas
que
se
encuentran
en
estado
de
desprotección
o
incapacidad
frente
a
una
amenaza
a

su
condición
psicológica,
Lsica
y
mental,
entre
otras.
En
el
ámbito
educaPvo
este
término
hace
referencia

al
grupo
poblacional
excluido
tradicionalmente
del
sistema
educaPvo
por
sus
parPcularidades
o
por

razones
socioeconómicas.

CONFIDENCIAL

Recurso
Humano
(conPnuación)

• 
• 

El
proyecto
Línea
FonoCallCenter
contempla
un
alto
contenido
social
al
estar
basado
en
un
proceso

de
Reclutamiento
&
Selección
de
personal
apto
para
cumplir
las
funciones
operaBvas
población

vulnerable.

Para
lograr
lo
anterior,
es
necesario
lo
siguiente:

– 
– 
– 
– 
– 

– 

Realizar
un
diagnósBco
de
la
comunidad
donde
se
piense
instalar
los
FonoCentros,
trabajando
directamente

con
personas
y
líderes
de
la
comunidad
y
con
los
gobiernos
locales.

El
diseño
de
las
instalaciones
debe
tener
en
cuenta
las
normas
y
códigos
para
la
movilidad
del
personal

discapacitado.

Las
estaciones
de
trabajo,
tanto
en
la
plataforma
de
agentes
como
en
sala
de
capacitaciones
deben
estar

diseñadas
bajo
normas
establecidas
para
facilitar
el
acceso
y
confort
a
los
agentes
con
algún
Bpo
de

discapacidad.

Considerar
la
parBcipación
de
un
personal
experto
(Sicólogo,
etc.)
para
trabajar
con
agentes
con
algún
Bpo

de
limitación
isica.

El
objeBvo
primordial
de
la
capacitación
adicional
para
este
grupo
de
agentes
es
el
de
lograr
superar
el

concepto
de
discapacidad
y
promover
el
desarrollo
profesional
mediante
la
formación
conBnua

como
una

herramienta
para
la
inserción
en
el
ambiente
social
y
profesional,
siempre
enmarcado
dentro
de
un
entorno

de
buena
calidad,
moBvación
y
desarrollo
profesional.

Trabajar
con
organismos
internacionales
que
puedan
suministrar
ﬁnanciación
al
personal
discapacitado
que

no
tenga
medios
económicos
para
comprar
los
elementos
necesarios
para
su
movilización
(silla
de
ruedas,

etc.)

CONFIDENCIAL

Recurso
Humano
(conPnuación)

Fuente:
Discapcidad,
Personas
con
Lesiones
Permanente,
Censo
2005,
DANE

CONFIDENCIAL

Población
Discapacitada:
Proceso
de
IdenBﬁcación
del
Recurso
Humano

Movilidad

Sensorial

Trabajar
en
el
proceso
de
idenBﬁcación
y
a
la
vez
llenar
la

matris
de
información

Fuente:
Información
EstadísPca
de
la

Discapacoidad,
DANE,
Julio
de
2004

• Caminar,
subir
escaleras

• Doblar,
estar
de
pie

• Alcanzar,
levantar

• Usar
sus
manos

• Ver

• Oir

Comunicación

Funciones

congni8vas

Funciones

emo8vas

• Entendimiento

• Habla

• Aprender

• Recordar

• Tomar
decisiones

• Concentrarse

• Relaciones
inter-‐personales

• Salud
mental

Fuente:
InternaPonally
Comparable
General
Disability
Measures,
Jennifer
H.
Madans

NaPonal
Center
for
Health
StaPsPcs,
U.S.A.,
2005.

hZp://www.iadb.org/sds/SOC/publicaPon/gen_6191_4093_s.htm#Organismos

CONFIDENCIAL

Recurso
Humano:
Población
en
Situación
de
Discapacidad,

Departamento
del
AtlánBco,
Colombia
(no
incluye
Barranquilla
y
Soledad)

Como
ejemplo,
se
presentan
las
estadísBcas
del
Departamento
del
AtlánBco,

Colombia.
Basados
en
un
estudio
mas
profundo
y
con
un
diagnósBco
profesional,
se

estudiarían
los
Bpos
de
discapacidad
con
el
ﬁn
de
diseñar
los
programas
de

capacitación.

Resultados
preliminares
de
la
implementación
del
registro
para
la

localización
y
caracterización
de
las
personas
con
discapacidad
en
el

departamento
del
AtlánCco,
DANE,
SepCembre
del
2003

CONFIDENCIAL

Recurso
Humano:
Población
Desplazada
y
Reinsertados

Desmovilización
Individual
(Miles)

Ago
2002
–
Oct
2009

Total:
20.182

Alta
Consejería
para
la
Reintegración
Social
y
Económica
de

Personas
y
Grupos
Alzados
en
Armas,
República
de
Colombia.

hZp://www.reintegracion.gov.co/proceso_ddr/balance.html

RUPD:
Registro
Unico
Población
Desplazada,
Acción
Social,

Presidencia
República
de
Colombia,
Octubre
2009

CONFIDENCIAL

Potenciales
Actores

• 
• 
• 

Alta
Consejería
para
la
Reintegración
Social
y

Económica
de
Personas
y
Grupos
Alzados
en

Armas

Agencia
Presidencial
para
la
Acción
Social
y
la

Cooperación
Internacional
-‐
Acción
Social

Consejería
Presidencial
para
la
Equidad
de
la
Mujer

Ministerio
de
Comunicaciones

SENA

• 
• 
• 

Sector
privado:
cliente
de
FonoCallCenter

Fundaciones
promotoras
de
Emprendimiento

Potenciadores
de
Negocios

• 

Gobierno
Nacional

Gobierno
Local

Patrocinadores

Operador

Comunidad

Agentes

CONFIDENCIAL

•

Servicios
a
Ofrecer

• 

• 

• 

Línea
de
llamadas
entrantes:

–  Servicio
al
Cliente

–  Atención
de
líneas
01-‐8000

Línea
de
llamada
saliente:

–  TeleVentas

–  Encuestas

–  Cobranzas

–  Actualización
base
de
datos

Back-‐Oﬃce

–  Digitación
de
documentos

–  Procesamiento
de
información

–  Desarrollos
de
somware

CONFIDENCIAL

Etapas

FonoCallCenter

Teletrabajo
y

Mini-‐Fonocentros

Fonocentros

Etapa
1.1:

Diseño

FonoCallCenter

en
FonoCentros

Etapa
1.2:

Implementación

FonoCallCenter

en
Fonocentros

Etapa
1.3:

Operación

FonoCallCenter

en
Fonocentros

Etapa
2.1:

Diseño

FonoCallCenter
&

Teletrabajo

CONFIDENCIAL

Etapa
2.2:

Implementación

FonoCallCenter

&
Teletrabajo

Etapa
2.3:

Operación

FonoCallCenter

&
Teletrabajo

Impacto

• 
FonoCallCenter,
dado
que
está
orientado
a

trabajar
con
población
vulnerable,
generará
un

impacto
social
muy
posiBvo
en
las
comunidades

donde
trabaje.
La
idea
del
proyecto
es
iniciar

con
20
agentes
en
la
sede
principal
del

operador,
y
al
mismo
Bempo
desarrollar
el

primer
Fonocentro.

• 
Los
Fonocentros
estarían
ubicados
fuera

de
las
ciudades
principales,
en
las
comunidades

donde
habiten
las
personas
pertenecientes
a
la

población
vulnerable.

• 
El
número
de
Agentes
dependerá
de
la

necesidad
de
cada
comunidad,
y
de
la

disponibilidad
del
recurso
humano,
aunque

esBmamos
un
promedio
de
40
agentes
por

Fonocentro.

• 
Se
esBma
contar
con
8
Fonocentros
para

el
año
2011,
incluyendo
la
sede
principal.

• 
En
una
segunda
etapa,
se
comenzaría
con

Teletrabajo
y
Mini-‐Fonocentros
(5
Agentes).

CONFIDENCIAL

Número
de
Agentes
en
FonoCentros

primera
etapa

300

250

200

150

100

50

0

Impacto:
Porqué
FonoCallCenter
va
a
triunfar¡¡

Inclusivo
(población

vulnerable)

Capacitación
Integral

Brinda
espacios
laborales
para
personas
en
situación
de
discapacidad,empleo

medio
Pempo
(o
Pempo
completo)
para
madres
cabeza
de
hogar,
reinsertados
y

desplazados
por
la
violencia.

La
mayoría
de
las
personas
de
la
población
vulnerable
ha
tenido
muy
poca

experiencia
laboral,
razón
por
la
cual
se
necesita
una
capacitación
integral,

generando
espacios
de
encuentro
para
el
apredizaje
.

Uso
de
Tics
en
población

vulnerable

Al
capacitar
a
la
población
vulnerable
en
las
TIC,
se
les
está
abriendo
un
mundo

de
oportunidades
laborales
enorme
y
se
les
da
la
oportunidad
de
parPcipar
como

ciudadános
acPvos
en
asuntos
de
interés
público,
entre
muchos
aspectos.

Potencial
de
Crecimiento

El
proyecto
está
concebido
de
tal
manera
que
se
puede
crecer
muy
rápida
y

eﬁcientemente,
construyendo
FonoCentros
en
comunidades
de
estrato
económico

bajo.

Autosostenibilidad

Demostramos
que
el
proyecto
va
mas
allá
de
las
Ppicas
donaciones
al
contar
con

ingresos
por
la
prestación
de
servicios
a
empresas
del
sector
público
y
privado.

Replicabilidad

Posibilidad
de
replicar
el
proyecto
a
otras
regiones
del
país,

y
posteriormente
a

otros
países
de
la
región
al
demostrar
su
gran
impacto
social
y
su
sostenibilidad

económica.

CONFIDENCIAL

Teletrabajo:
Segunda
Etapa

• 
• 

• 

• 

Una
vez
estén
funcionando
eficientemente
los
FonoCentros,
entraríamos
en
la
etapa
siguiente:

Teletrabajo.

El
teletrabajo,
literalmente
trabajo
a
distancia,
se
refiere
al
desempeño
de
un
trabajo
de
manera
regular

en
un
lugar
diferente
del
centro
de
trabajo
habitual.
Suele
referirse
a
trabajos
de
oficina
que
precisan
de

una
interacción
mínima
con
el
cliente
y
que
no
requieren
de
presencialidad.
Es
habitual
el
uso
de
medios

informáBcos
para
comunicarse
con
los
clientes
o
compañeros
de
trabajo,
para
el
envío
de
resultados
y,
en

la
mayoría
de
los
casos,
para
la
realización
de
la
acBvidad.
(www.wikipedia.org)

En
la
actualidad
se
pueden
aplicar
nuevas
tecnologías
a
las
necesidades
laborales
de
las
personas
con

alguna
discapacidad
isica
o
sensorial
facilitando
su
integración
a
la
sociedad
y
al
ambito
profesional,

aprovechando
y
desarrollando
sus
capacidades.

Ideal
para:

• 
• 

• 

Lugar
de
trabajo

– 
– 

• 

Personas
con
discapacidad
isica
o
sensorial
que
tengan
problemas
de
movilidad

Amas
de
casa
cabezas
de
familia
que
no
tengan
con
quien
dejar
a
sus
hijos
durante
horas
laborales

Casa

Centros
comunitarios
con
acceso
a
internet
(FonoCentros)

Qué
se
requiere
en
la
casa:

– 
– 
– 

PC
de
ciertas
caracterísBcas,
con
diadema

Conexión
a
internet
banda
ancha

Espacio
de
trabajo
cómodo

CONFIDENCIAL

Cronograma
de
AcBvidades
FonoCallCenter
y
FonoCentro
1:

(tentaPvo)

Cronograma
tentaPvo.
Después
de
la
deﬁnición
del
proyecto
se
elaboraría
un
Cronograma
con
mas
detalles

CONFIDENCIAL

Programa
de
OpBmización
de
Contact
Centers

(CCCOP
–
Contactus
Contact
Center
OpPmizaPon
Program)

Mo8vación
&

Compensación

Administración
de

Desempeño

Administración

de
la
Fuerza

Laboral
(WFM)

Rotación
&
Retención

Capacitación
&

Desarrollo

Reclutamiento

&
Selección

Monitoreo
&
Auditoría

Durante
la
etapa
de
Operación,
uBlizaremos
nuestro
programa

CCCOP
(Programa
de
OpCmización
de
Centros
de
Contacto
–
por
sus

siglas
en
ingles),
con
el
ﬁn
de
idenBﬁcar
aquellos
elementos

estratégicos
y
desarrollar
prácBcas
operacionales
para
converBrlas

en
casos
exitosos.

Reportes
&
Comunicación

CONFIDENCIAL

Desarrollos IT

Supervisión

Quiénes
somos?

Somos
un
grupo
inter-‐disciplinario
con
amplia
experiencia
en

Telecomunicaciones,
Montaje,
Implementación
y
Operación
de

Contact
Centers,
y
en
proyectos
de
Capacitación
a
población

vulnerable:

•  Francisco
Posada:
Ingeniero
Civil,
Master
en
Administración
de
Empresas

(MBA:
Mercer
University
in
Atlanta),
y
Master
en
Ciencias
de
la
Ingeniería

(MSc:
The
George
Washington
University).
Amplia
experiencia
en
creación
y

dirección
de
empresas,
y
en
desarrollo
de
proyectos
de
telecomunicación.

–  fposada@contactusconsulBng.com

•  Isaías
Mercado:
Ingeniero
de
Sistemas,
con
amplia
experiencia
en
el
sector

de
las
Telecomunicaciones
(Tecnologías
inalambricas,
redes,
Contact
Center,

telefonía
móvil,
etc.)

–  isaias@contactusconsulBng.com

•  Oris
Mercado:
Docente
de
Lengua
de
Señas;
Trabajadora
Social
con
énfasis

en
Población
Vulnerable.

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