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«Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-Kunde. Obwohl er sich diesem oft nichtbewusst ist, zieht er automatisch Anbietervo...
Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen.  Digital              Anre...
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«Jedes Unternehmen ist heute einMultichannel-Unternehmen. Wiegut ist das Multichannel-Erlebnisfür Ihre Kunden? Wie nahe si...
Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in getrennten Strukturen ab.                                   ...
Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese „Multichanneln“?  Digital             Anregung            Evalu...
Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden ausgerichtet?                                                 ...
«Ist ihr Unternehmen reif für dieMultichannel-Realität? Haben Sie dieorganisatorischen, kommerziellen,technische und kultu...
Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von Unternehmen drei Reifephasen.                                 ...
Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden kennen sich persönlich.Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz ung bringen hohe Effizienz.Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.         ...
Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten? Reifephase              «Lokale Beziehungen»                 «Effiz...
«Die organisatorische, kommerzielle,technische und kulturelle Grundlage für einerfolgreiches Multichannel-Unternehmenist d...
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Jonathan Möller   Telefon: +41 792 57 58 59   http://jom.foryouandyourcustomers.comforyouandyourcustomers in Genf · Münche...
foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-Business für Sie und Ihre Kunden.Multichannel-Audit          ...
foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business grundlegend für Sie und Ihre Kunden. «Multichannel-Business» ist di...
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers
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Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers

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«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).

Jedes Unternehmen heute ist ein Multichannel-Unternehmen. Die Frage
ist nur, ob es sich dessen bewusst ist und das Multichannel-Erlebnis
für den Kunden konsequent verbessert.

Die Erweiterung der Beziehung zum Kunden um die neuen Berührungspunkte
(Website, E-Mail, Twitter, Facebook, etc.) bringt das Unternehmen dem
Kunden näher. Es entsteht eine neue Transparenz und Intensität
(Preistransparenz, personalisierte Kommunikation, Loyalitätsprogramme,
Online Fan-Clubs, etc.). Dabei erleben die Mitarbeitenden und das
Unternehmen den Menschen hinter dem "Datensatz Kunde" mit seinen
Emotionen, seinen Meinungen und Entscheidungen immer direkter.

Diese Weiterentwicklung fordert das Unternehmen nicht nur operativ im
Management der Kanäle heraus, sondern wirft grundlegende Fragen neu
auf: Für was stehen wir? Wie gehen wir mit unseren Kunden um? Wohin
entwickeln wir uns und unsere Kunden?

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Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers

  1. 1. «Über Leben in der Multichannel-Welt!» Einkurzer Impulsvortrag von Jonathan Möllervon foryouandyourcustomers am viertenpriint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
  2. 2. «Today, changes in society have adeeper impact on companies, thanchange in management.» Peter Drucker, 1909-2005
  3. 3. «Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-Kunde. Obwohl er sich diesem oft nichtbewusst ist, zieht er automatisch Anbietervor, die ein exzellentes Multichannel-Erlebnis bieten.»
  4. 4. Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen. Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue KlassischQuelle: foryouandyourcustomers
  5. 5. Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen. Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue KlassischQuelle: foryouandyourcustomers
  6. 6. «Jedes Unternehmen ist heute einMultichannel-Unternehmen. Wiegut ist das Multichannel-Erlebnisfür Ihre Kunden? Wie nahe sind sieam Multichannel-Kunden?»
  7. 7. Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in getrennten Strukturen ab. CEO Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur PersonalplanungQuelle: foryouandyourcustomers
  8. 8. Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese „Multichanneln“? Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue KlassichQuelle: foryouandyourcustomers
  9. 9. Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden ausgerichtet? CEO Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur PersonalplanungQuelle: foryouandyourcustomers
  10. 10. «Ist ihr Unternehmen reif für dieMultichannel-Realität? Haben Sie dieorganisatorischen, kommerziellen,technische und kulturellen Grundlagefür das Multichannel-Businessgeschaffen?»
  11. 11. Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von Unternehmen drei Reifephasen. Reifephase 3 «Kundenorientierte Touchpoints» Reifephase 2 «Effiziente Kanäle» Reifephase 1 «Lokale Beziehungen»Quelle: foryouandyourcustomers
  12. 12. Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden kennen sich persönlich.Quelle: foryouandyourcustomers
  13. 13. Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz ung bringen hohe Effizienz.Quelle: foryouandyourcustomers
  14. 14. Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis. Vergleichen Suchen Finden Beraten Teilen Überzeugen Entdecken Entscheiden Informieren Personalisieren Vertrauen Austauschen KaufenQuelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
  15. 15. Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten? Reifephase «Lokale Beziehungen» «Effiziente Kanäle» «Kundenorientierte Touchpoints» Treiber Urbanität Neue Medien, Internet Neue Mobilität, Soziale Medien Fokus Geschäft / Angebot Kanäle / Effizienz Touchpoints / Marke Beschrieb Verkäufer kennt den Kunden. Expansion über neue Kanäle und Märkte. Unternehmen kennt den Kunden wieder. Orientierung des Geschäfts an Maximierung der Vertriebseffizienz. Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den lokalen Kunden. Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr. Kunden. Entwicklung der Marke, des Kundenbindung sinkt. Angebots und des Erlebnisses. Kontext Lokaler Kontext: Beziehung Inhaltlicher Kontext: Standards, Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her- Kunde-Verkäufer, örtliche Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment, steller, Beziehungen, Veränderung, Ver- Nähe. Kanäle, Prozesse. trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit. Kundenerlebnis Lokaler, persönlicher Bezug Effizienter, kostengünstiger Bezug Beziehungsorientierter, markenprägender, nachhaltiger BezugQuelle: foryouandyourcustomers
  16. 16. «Die organisatorische, kommerzielle,technische und kulturelle Grundlage für einerfolgreiches Multichannel-Unternehmenist das Multichannel-Management.Es sichert die kanalübergreifende,effiziente Abwicklung der Prozesse.»
  17. 17. «Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden. Campaign Management Product Customer Information Relationship Management Management Demand Service Management Order Management Process ManagementQuelle: foryouandyourcustomers
  18. 18. Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis. Vergleichen Suchen Finden Beraten Teilen Überzeugen Entdecken Entscheiden Informieren Personalisieren Vertrauen Austauschen KaufenQuelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
  19. 19. «Today, changes in society have adeeper impact on companies, thanchange in management.» Peter Drucker, 1909-2005
  20. 20. Jonathan Möller Telefon: +41 792 57 58 59 http://jom.foryouandyourcustomers.comforyouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich
  21. 21. foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-Business für Sie und Ihre Kunden.Multichannel-Audit Multichannel Individuelle Multichannel Produktstruktur für Beratungspaket Beratung MultichannelDer Multichannel-Audit- Das Ergebnis des Multichan- Manchmal ist es günstiger, Mit der Produktstrukturierungbericht zu Ihrem Unter- nel-Beratungspakets ist der sich einen spezialisierten und erhalten Sie die Grundlagenehmen zeigt auf, wie gut mit Ihnen abgestimmte engagierten Berater für einige für eine höhere Effizienz inIhre Kommunikations- und Masterplan, wie Sie Ihr Tage und Wochen zu leisten, Marketing und Verkauf undVertriebskanäle auf der Unternehmen zu einem als einen durchschnittlichen Ihre Kunden ein attraktiveresstrategischen Ebene und im exzellenten Multichannel- Mitarbeiter das ganze Jahr Einkaufserlebnis.Alltag funktionieren. Unternehmen entwickeln. dafür zu bezahlen.http://fyayc.com/mc-audit http://fyayc.com/mc-package http://fyayc.com/mc-consulting http://fyayc.com/productstructure
  22. 22. foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business grundlegend für Sie und Ihre Kunden. «Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit Erfolg beschreiten. «Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente Abwicklung der Prozesse. Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei.Quelle: foryouandyourcustomers

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