Gestão de Campanhas para Relacionamento com Clientes

Agenda
1. Introdução
2. Problemática
3. Gestão de Campanhas
4. Soluções/Players vs Mercado
5. Redes Sociais ao Serviço das
Empresas
6. Quem Somos

Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009

1. Introdução

Relação é a chave – tudo o resto é ruído

Os Clientes querem relação e As empresas querem receitas e
dinheiro valorizado
Diálogo relacionamentos a longo prazo

Os Clientes são desafiados Interacção As empresas são desafiadas a
pelo ruído “Dança” antecipar as necessidades dos
clientes

Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em
1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile.


2. Problemática

Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e
segmentação


2. Problemática

Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas
Tecnologias, está a aumentar.



Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica
de Clientes Online
Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é:

Quais são as principais áreas/ Quem olhou para o meu top de
páginas consultadas? produtos?

Que produtos são mais Quais os produtos que os meus
visionados? clientes procuram e como?
Que páginas são menos
Porque é que um cliente não
frequentadas?
completou o check-out?

“O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê”


Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?
Para a Organização Para o Consumidor
60%
Melhoria na qualidade da
relação:
50%

Contacto personalizado e
21% –
40%
62% interactivo vs “compre já!”
Importância do suporte na
Cross-sell rates

30%
18% – satisfação do cliente
34%
Gestão da comunicação com o
20% Cliente.

10%

5%
2.0% – 4.9%
0.2 – 3.1%
1%
Mass Predictive Event Based Integrated Source: Erasmus University/
Marketing Modeling Marketing Multi channel Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001
Dialogue



Gestão de Campanhas

A Gestão de Campanhas permite:

Criação de campanhas através de um Web
Browser;

Comunicações segmentadas e lucrativas;

Fornecer aos analistas de marketing,
informação analítica (análise estatísticas);

Combinar técnicas analíticas descritivas e
de previsão, num contexto de negócio.



Experiência com Clientes – Objectivos
Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa?
Importante Critico

Fidelizar clientes

Cativar mais clientes
Aumentar os níveis de satisfação com os
níveis existentes
Vender mais produtos e serviços
aos clientes existentes
Criar novas ofertas de produtos a clientes

Cortar Custos

Source: Forrester Research Inc.



Experiência com Clientes– Uma prioridade

Quais os principais temas tecnologicos para o marketing
organizacional?
Respostas Ranking
Melhorar a experiência do cliente online
Melhorar a experiência do cliente multicanal
Construir ou expandir um sistema de gestão de
informação para o cliente
Implementar um sistema de marketing
Desenvolver ou unificar uma estratégica
tecnológica para o marketing
Implementar tecnologia para suportar Real-Time
ou eventos baseados em marketing
Assegurar compliance com nova regulamentação

9



Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor

Visão do Sucesso
Cliente %
Iniciado pelas Empresas

Conduzidos pelo Marketing Campanha tradicional Intrusivo 3%

Accionado pelo Cliente
Campanha conduzida por Conveniente 20%
Produtos como serviços
eventos

Iniciado pelo Cliente
Interacção em Real Time Adequado 40%
Conduzido pelo relacionamento



Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?

Comunicações Inbound

Respostas Inteligentes
Cliente Organização

• Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que:
– Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente.
– Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção.
– Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias.



Exemplos de “Decisões” de Marketing

Segunda Melhor Oferta
Optimização do plano tarifa

Dinâmica da Relação de Preços
Configurador de Decisões
Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto
Alertas e limitações pré-estipulados
Definição de comissões para agências



Como as decisões Real-Time são entregues
1. Decision Request
2. Web Service chama o recebe do
Real Time Decision Operational System
3. Real Time Decision Manager Application (Canal)
Manager inicializa o informação específica
fluxo e obtém de do cliente
outros sistemas
informações
adicionais

4. Usando uma
combinação de
regras de
negócio, modelos
analíticos e 6. Web Service
estratégias de responde ao canal
contacto é 5. RDM retorna e o histórico de
produzida a decisões NBO para contacto é
“Next Best Offer” mostrar / discutir actualizado
com o cliente



Percepção actual da experiência do cliente



Diferentes formas – um objectivo



Experiência do cliente
Campanha

Campanha

Pedido de Informação CC

ID: 123 Registo Venda Produto Produto
Venda
Serviço

Pedido de newsletter

Pesquisa de produto
Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto



Comportamento on-line > Interacção

Search Credit Card Go

No Interest for 6 Months

Credit Calculator

To: Valued Customer
No Interest for 6 Months

Conversão para evento do Informação integrada
Cliente com direcções de
cliente
demonstra Marketing e/ou Comercial
“Credit Card Interest”
interesse



Solutions Architecture



Solução : SAS



Solução : Oracle (Siebel)



Players de Mercado vs Parceiros

Source: http://www.gartner.com


5. Redes Sociais


5. Redes Sociais

O que são redes sociais on-line?

• “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar-
nos com pessoas à nossa volta”
• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer
outras pessoas, amigos dos nossos amigos”.


5. Redes Sociais

O que está você a usar?


5. Redes Sociais

Top 10 Websites


5. Redes Sociais

Satisfação do Cliente

Cliente Cliente Aumento dos
Satisfeito Fidelizado Lucros

Necessário mas não é suficiente para a Fidelização

A satisfação pode ser apenas resignação


6. Quem Somos

Áreas de Actuação

IT
Profissional
Governance
Project
Management
CobiT; ITIL; CMMI

BI CRM / ERP BPM Business
E-learning
Cincom - Synchrony
Oracle - Siebel
It Acessível Services
Gestão Documental
IAS; Análise Risco Microsoft – Dynamics
Desenvolvimento Pro-
Mkt; Análise Oper. SAP
Cessos

Networking & Systems & Technical
Development
Communications Infrastructures
Services
Distrib.(.Net; Java; OutSyst.);
Unix; AS400, MainFrame Parceiros: Microsoft; HP; VMWare


OBRIGADO!
QUESTÕES?
Beatriz Alves
Gestora de Processos – BI/CPM
beatriz.dias@mindsource.pt

Tiago Lopes da Fonseca
Director Associado
tlfonseca@mindsource.pt


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