5 actions pour faire un succès d'un projet de commerce électronique

Les 5 actions à poser aujourd’hui qui
pourraient enfin faire de votre projet de
commerce électronique un succès

Conférence Salon e-Tactiques
CQLD Laval, 23 octobre 2013

e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir

Agenda
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Audience cible
Introductions, statistiques et prémisse
5 actions essentielles à poser
Conclusion et points à retenir


Nous en 1997 en plein milieu du .COM
Farid Mheir
Consultant en stratégies et
technologies numériques
IGA www.iga.net 1996, 1998, 1999,
et 2007

Sébastien René
Leader pratique
services consultatifs TI
Ernst & Young Montréal
IGA www.iga.net et
Canadian Tire www.canadiantire.
ca

L’audience cible et l’objectif de notre
présentation d’aujourd’hui
● Audience cible :
○ Les détaillants qui viennent de débuter leurs activités de
commerce électronique ou qui veulent débuter
○ Les petites et moyennes entreprises
○ Les organisations qui ont “pignon sur rue”

● Objectif :
○ Partager notre expérience et perspective sur le
commerce électronique afin de vous aider à augmenter
vos chances de succès

Quelques statistiques sur le eCommerce
● Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013
● La part de marché de l’Asie (33.4%) va dépasser celle de
l’Amérique du Nord (31.5%) pour la première fois en 2013
● Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois
(179 millions en 2011 à 423 millions en 2016)
● Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43
milliards de dollars dans la dernière décennie
Source: eMarketer

Une
image
vaut
mille
mots


Amazon - L’exemple de la croissance

Source: UNCTAD

Les Canadiens achètent surtout aux USA


Amazon: La destination des Canadiens
Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens
ont fait des achats dans les 3 derniers mois

Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research

Les données canadiennes de plus près...
● Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012)
Canada

États-Unis

Achats annuels par consommateur

1 470 $

2 293 $

Taux de pénétration du eCommerce

60.8 %

71.6 %

● Les ventes eCommerce représenteraient environ 4% de
la valeur totales des biens et services vendus
● 11% des entreprises indiquent avoir vendu des produits
en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007
Source: eMarketer, Statistiques Canada

...mais on utilise beaucoup l’Internet
Réseaux Sociaux
Jusqu’en 2011, le Canada
avait le plus haut taux
d’utilisation des
réseaux sociaux par
habitant au monde
(47.4%)
Les Canadiens passent
plus de 25% de leur
temps en ligne sur les
réseaux sociaux (Q4 2012)
Source: eMarketer


Pourquoi l’écart?
● Principales plaintes des consommateurs canadiens :
○ Des coûts de livraison élevés
■ Les gens ne veulent pas payer plus de 5$ pour la livraison
■ Ils préfèrent ramasser en magasin

○ Une offre limitée de produits
■ 80% des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent

○ Le non-compétitivité des prix
■ 59% des consommateurs trouvent les prix US moins chers

○ Une immaturité du omnichannel
■ Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..)
Source: Forrester Research

Une autre façon de l’expliquer
● Selon l’indice
“Global
eCommerce
Readiness Index
Score” de la firme
Forrester, le
Canada est loin
derrière plusieurs
pays

L’industrie doit agir!!!

25% des achats en ligne
faits par les Canadiens
sont réalisés sur des sites
US ou internationaux
Source: Forrester Research

Tenir compte de toute la chaîne de valeur

Le succès du commerce
électronique va au delà de la
mise en place d’une page web
avec un catalogue de produits et
un panier pour acheter

#1- Mise en Marché et Commercialisation
Comment gérer
● la sélection de produits?
● les informations de produit?
● les prix?



Places de marché:
une destination incontournable

Source: iConsumer 2011 et McKinsey


La tablette infinie du “long tail”

Source: BCG Digital disruption of consumer retail


Actions à considérer
● Comprendre comment les clients magasinent
sur Internet et cibler les produits qu’ils
cherchent
● Modifier vos systèmes pour avoir toutes les
informations requises sur les produits à un
endroit
● Participer à une place de marché… ou la créer!

#1- Mise en Marché et
Commercialisation
EXEMPLES


#2- Marketing
● Votre stratégie web vise à…
○ Aller chercher de nouveaux clients et
parts de marché?
○ Réduire le coûts de vos transactions
clients?
● Comment trouver où se trouve les clients?
● Quels sont ces endroits?

#2- Marketing

Amazon met la croissance en priorité
Économies financent
baisses de prix

La taille est un levier qui
augmente les ventes

Fournisseurs +
Publicités + Données +
Marketplace créent la
sélection

Subventions
augmentent l’acquisition
des clients
Source: Forrester, Conférence NRF 2013

Transférer des $$$ du marketing
traditionnel vers le numérique
● Le marketing
traditionnel est en
perte de vitesse
● La clientèle est de
plus en plus sur
Internet
● 20% de la publicité
est maintenant
“digitale”

#2- Marketing

#2- Marketing

Rejoindre le client implique utiliser
plusieurs canaux de communication

Source: Google customer journey online tool

#2- Marketing

Bien choisir son canal est essentiel


#2- Marketing

Multiplier les sources de revenu

Amazon tire
59% de ses
profits ailleurs
que dans ses
ventes de
produits


#2- Marketing

Action à considérer
● Promouvoir vos produits à vos clients sur différents
canaux Internet
● Transférer les budgets de marketing traditionnel
vers le numérique
● Attention de ne pas “cannibaliser” vos magasins:
penser nouveaux clients ou nouveaux marchés
● Mesurer, mesurer, mesurer

#2- Marketing

Être présent partout

Facebook

Email

Site


Google

#3 - Vendre en ligne sur Internet
● Vendre sur Internet est différent de vendre
en magasin
● Quels investissements sont requis?


#3- Vendre en ligne

Répondre aux attentes
➔
➔
➔
➔
➔
➔

Informations sur les produits
Recherche facile
Livraison rapide
Excellence dans l’exécution
“Free shipping”
Faciliter les retours

Amazon travaille fort pour ne pas avoir
de magasins

#3- Vendre en ligne

Aider les clients à décider et acheter
L’exemple Amazon:
● Information détaillée
● Revues de produits et
commentaires
● Application mobile
● Excellent engin de recherche

#3- Vendre en ligne

Plusieurs solutions, de simple à complexe

shoplocket


k-ecommerce

#3- Vendre en ligne

● Pas besoin de gros investissements pour

démarrer: shoplocket, k-ecommerce, etc.
● S’intégrer avec l’environnement Internet: social
networks, payment gateways, livraison et
transport (pour $ et délais), etc.
● Offrir des infos “non biaisées”: commentaires,
ratings, etc.

Mon histoire d’achat en ligne d’
équipements de camping

#3- Vendre en ligne

● Tente Marmot : Magasin SAIL
○
○
○

Recherche sur Marmot.com pour les spécifications
Revue de commentaires sur Outdoorgearlab.com
Recherche sur Sail.ca pour le prix, mais pas d’achat ligne et d’inventaire
○ Achat en magasin après 3 visites (Québec, Dix30 et Laval)
○ ….mais impossible d’avoir la toile de sol pour ce modèle en magasin

● Toile de sol pour la tente: Campmor.com
○
○

L’analyse revues de clients via Google m’amène vers Campmor.com
Localisation inconnue, suivi de la livraison difficile, mais produit recherché
disponible et au meilleur prix

● Couteau, bouteilles d’eau et articles de cuisine: MEC.ca
○
○

Livraison gratuite en haut de 50$...donc je me suis créé des besoins
Facture finale: 84$


#4 - Assemblage et Livraison
● Une logistique qui doit être bien planifiée
● Préparer les commandes sans erreurs
● Entreposer les commandes de façon
sécuritaire
● Livrer les commandes à temps et à peu de
frais

#4- Assemblage et livraison

L’utopie de livrer le
jour même

Livrer le jour même
est coûteux et n’est
pas essentiel



Pas nécessaire d’avoir tout en stock



Costco livre directement du manufacturier



RONA permet de ramasser en magasin



Points de cueillette
Populaire et
économique
dans certaines
circonstances



D’autres alternatives à la livraison



Le retour des “drive-ins” en France
2 060 centre de cueillette en France



Actions à considérer
● Revoir ses politiques d’approvisionnement avec
ses fournisseurs: commander sur achat, etc.
● Livrer directement du manufacturier, si possible
● Transformer une partie de ses magasins et
entrepôts existants pour offrir la cueillette
● Établir des alliances pour la cueillette avec d’
autres marchands

#5 - Service client
● Une seule marque: le client ne fait pas la
différence entre eCommerce et en magasin
● Comment rendre transparent l’expérience?
● Comment faciliter la tâche?
● Quels systèmes doivent être intégrés?


#5- Service client

Les retours peuvent être importants

Les retours de produits sont fréquents:
● médiane = 3% des achats
● <10% dans les “hard goods”: cadeaux,
jeux, produits maison
● 20-30% dans vêtements et similaires
Source: Guide Top500 Internet retailer 2013

#5- Service client

Le magasin: boulet ou différenciateur?
Costco reconnaît le client Internet en magasin et en fait
un outil de vente et un différenciateur


#5- Service client

Comment se différencier
via l’omni-canal

Source: iamomnichannel.com

#5- Service client

Coûts élevés pour intégrer les systèmes
d’entreprise
Belk a investi 263M$ pour réaliser sa vision

Le client ne fait pas
la différence entre
son expérience sur
Internet et en
magasin

Source: Belk, NRF 2013 (2056)

#5- Service client

● Intégrer les systèmes en magasin (POS,
scanners mobiles, etc.) avec ceux de l’Internet
● Assurer un retour facile, rapide, gratuit des
achats fait en ligne dans les magasins
● Former son personnel magasin sur le site de
commerce


L’exemple Canadian Tire: quoi retenir?
● Lancé en 2000, Canadian Tire a annoncé l’arrêt de ses activités de
ventes en ligne en janvier 2009...après 8 ans
● Explications:
○ L’utilisation principale du site comme moteur de recherche
○ Les coûts de logistique et la non rentabilité des activités
● En septembre 2011,
re-lance de la vente
en ligne, mais seulement
pour les pneus
● La suite à venir


Résumé : 5 actions essentielles
Adapter sa sélection de produits
Rendre sa marque visible partout
Faire ses premiers pas rapidement
Utiliser ses magasins existants
Lier le virtuel au réel

Un cadre rigoureux de travail pour guider
l’implantation eCommerce
Nous utilisons un
cadre arrimé sur les
5 actions pour
évaluer la maturité
de l’entreprise et
prioriser les efforts


Nos coordonnées
Farid Mheir

Sébastien René

(514) 867-7720

(514) 879-8088

farid@mheir.com

sebastien.rene@ca.ey.com

about.me/faridmheir
Mes blogs

Ernst & Young

Transformation Numérique: http://bit.
ly/18g37dt

Chef d’équipe senior

Direction Informatique: http://bit.
ly/18g3rsF

PMP, CMC, ITIL


Services consultatifs TI

Demain sur
Vous trouverez un résumé de notre présentation
1.
2.
3.
4.

Prémisses et statistiques clés
5 actions essentielles à prendre
Le cadre de travail
Nos coordonnées


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