This case study was presented at the 2013 Interaction South America in Recife, Brasil. Igor Magrini and Fred Celestino explain the UX and Visual Design decision that helped shaped the new Claro Brasil portal.

1. PORTAL CLARO BRASIL

2. UX TEAM
Arquitetura de Informação
Igor Marques Magrini
Isabela Abrantes
Design Visual
Fred Celestino
Júlia Miranda
Rodrigo Lima
Yuri Fontes
Coordenação
Pablo Moura

3. A CLARO BRASIL EM NÚMEROS
65.238miCELULARES, 3T13
SITE ANTERIOR
2007
NOVOS PRODUTOS:
TV, FIXO,
INTERNET
3ªOPERADORA
DE CELULAR
NO BRASIL.
fonte: www.teleco.com.br

4. Estatísticas
Backlog
Personas
Marplan
TGI
PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
O QUE VAMOS FALAR

5. O QUE NÃO VAMOS FALAR
ATALHOS DE
PHOTOSHOP
DICAS
DE AXURE
REI DO
CAMAROTE

6. O QUE DESEJA, SR. USUÁRIO?
Para ajudar na construção do novo portal, fizemos uma análise
do comportamento do usuário nos sites e hotsites da Claro.

7. O MITO DO SCROLL E OUTRAS INVERDADES
Mapa de calor, click-tail e outros recursos de comportamento indicaram
que o usuário não ficava preso ao primeiro scroll da página.

8. PREVISÃO DO TEMPO
Mapa de calor indicou que as pessoas acompanham a informação
até onde consideram relevante.

9. Afinidade com os seguintes assuntos:
• Atividades online praticadas;
• Assuntos de interesse;
• Atividades de lazer;
• Características que influenciam a troca do aparelho.
IDENTIFICAÇÃO DE PERSONAS. RELEVANTES.
40.224pessoas possuem celular e acessaram
a internet nos últimos 30 dias
fonte: Marplan.

10. Outros índices utilizados na identificação:
• Macrosegmentação Estudos Marplan EGM - Galileo Junho 2009*;
• Faixa etária;
• Classe social;
• Escolaridade;
• Estado civil;
• Remuneração mensal;
• Operadoras de celular;
• Plano de franquia;
• Gasto mensal com celular;
• Tempo de permanência com aparelho;
• Afinidade no segmento;
MAIS (DADOS) É MAIS
fonte: Marplan.

11. s.Persona( Idade( %(da(
base(
Planos( Permanência(
com(aparelho(
Influência(na(troca(
Le8cia( 13#19% 20,57%% Pre,%Pós% %
6#12%meses%
Acesso%a%novas%tecnologias%
Roberta( 20#29% 22,79%% Pré%
%
%
6#12%meses%
Planos%diferenciados,%custo%
beneficio%
Pedro( 20#29% 5,61%% Pós% %
6#12%meses%
Não%sabe%/%Acesso%a%novas%
tecnologias%ou%funções%
Roberto( 30#49% 8,83%% Pós% %
6#12%meses%
Design%/%Planos%diferenciados%%
e%Custo%beneLcio%
Wellington( 30#49% 25,18%% Pré% %
6#12%meses%
Acesso%a%novas%tecnologias/
funções%
Angelo( 50#60% 3,88%% Pós% %
+12%meses%
Simbolo%de%status%
PRAZER, MEU NOME É...

12. Persona **
Conhece o
produto
Sensibiliza
com a oferta
Adquiri o
produto
Utiliza o
produto
Contato com
ofertas
Pesquisa
benefícios
Troca de
produto
Letícia
(20.57%)
Celebridade,
ferramentas
gratuitas
Responsável
compra
Ligações,
identifição em
grupo, acompanha
moda
Amigos
comentam,
celebridades ou
famosos usam
Redes sociais,
amigos, MSN
Acompanha moda,
portabilidade com
frequência
Roberta
(22.79%)
Aparelhos,
pacotes adicionais
Compra com
próprio dinheiro
Como acessório
de moda
Amigos, meios de
comunicação
Redes sociais,
amigos, blogs
Portabilidade,
aparelho com
design mais
interessante
Pedro
(5.61%)
Planos, roaming,
pacotes adicionais
Compra com
próprio dinheiro
Como ferramenta
de trabalho
Aprende sobre
nova tecnologia,
procura por
ofertas
Blogs
especializados,
sites de operadora
Portabilidade,
novo aparelho
com mais
recursos, plano
semelhante
Roberto
(8.33%)
Planos,
funcionalidades,
roaming, combos
Compra com
benefícios e
descontos
Principal meio de
comunicação,
aproveita
funcionalidades
Procura maneiras
de economizar
com planos que já
utiliza
Sites de notícias,
Empresas, blogs
especializados
Mesmo número,
melhor aparelho e
plano com mais
benefícios
Wellington
(25.18%)
Benefícios,
promocões
Ganha ou Troca
com conhecidos
Ligações
Meios de
comunicação
Família, amigos
Aguarda datas
comemorativas
Angelo
(3.88%)
Roaming, Planos,
Combos
Troca por
benefícios, ou
compra com valor
reduzido
Ligação,
funcionalidades
limitadas
Meios de
comunicação
Sites de notícias,
ofertas de call
center, liga para
call center
Mesmo número e
operadora com
melhores
benefícios
JORNADA DO CONSUMIDOR
DE TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRO

13. 5 grupos mistos
entre São Paulo
e Recife
PESQUISA

14. PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
Paper prototype
Wireframes
Sistema de Grid
Mapa de Conteúdo
Design Visual
Iconografia
Documentação
PROCESSO DE TRABALHO

15. DECISÕES
RESULTANTES
DA PESQUISA
• Evitar o uso de termos técnicos e relacionados apenas
a área de telefonia.
• Simplificar a comunicação e criar ferramentas que
facilitem o entendimento de aparelhos, planos e
serviços.
• Prever a leitura rápida do conteúdo pelos usuários.
• Criar títulos, destacar itens e utilizar imagens que
ilustrem o conteúdo.
• Criar uma ferramenta de busca inteligente dentro
do portal.
• Estruturar o site dentro das boas práticas de SEO,
permitindo o usuário encontrar o conteúdo desejado
através do Google.
• Deixar o menu do site visível e criar rótulos claros para
a navegação.
• Permitir o acesso de todos os serviços através do menu.

16. PROJETO
Card sorting,
entrevistas,
paper prototype

17. Grid

18. PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
Resultados
Redução de reclamações
Tempo médio no site
Taxa de rejeição
Manutenção
PROCESSO DE TRABALHO

19. NÚMEROS PÓS LANÇAMENTO DO NOVO PORTAL
QUEDA DE BOUNCE RATE
EM 51%
ESTABILIZADO EM
~ 18%
23%AUMENTO
DE VISITANTES NO SITE
46.643.037
PAGE VIEWS
NOV12, JAN13, FEV13
25,5%AUMENTO
DE VISITAS NO SITE

20. IT’S MAGIC. PRETTY MUCH LIKE IT.
12.234 litros de
energéticos.

21. OBRIGADO :)
FRED CELESTINO
@fredcelestino
fred.celestino@ogilvy.com
IGOR MAGRINI
@igormm
igor.magrini@ogilvy.com