Présentation donnée par Cyril Bernier et Louis Chaussé le 8 novembre 2013 pour l'Association Marketing de HEC Montréal.

1. Les médias sociaux au service de
l’entreprise B2C
Association Marketing HEC Montréal
1
8 novembre 2013

2. CONFÉRENCIERS
Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et
médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en
commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation,
comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché
afin de pouvoir définir des stratégies performantes.
Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en
Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web
et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste
de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound
marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses
armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie.
FLY Conseils a été fondée par des
passionnées des technologies, du web et
du marketing. L’agence propose une
vaste gamme de services numériques et
notre but est d’aider les entreprises à se
développer par une planification
rigoureuse, des idées créatives et par
l’implantation des stratégies web axées
sur la performance.
« Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre
davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations
génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus
efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. »"
QUELQUES CLIENTS!

3. AGENDA
1. Planification
• Stratégie intégrée
• Objectifs
• Public cible
•
•
•
•
Canaux de communication
Tactiques
Échéancier
Budget
3. Déploiement
•
•
•
•
•
3
Calendrier éditorial
Gestion Interne
Gestion de communauté
Gestion des concours
Gestion de la publicité
2. Conception
•
•
•
•
Création de page
Création de publication
Création de concours
Création de publicité
4. Mesure
•
•
•
•
Indicateurs de performances
Outils d’analytique interne
Outils d’analytique médias sociaux
Outils d’analytique web

4. PLANIFICATION
4

5. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX
Au-delà d’une présence, il faut une stratégie
5
SUIVRE
INTERAGIR
CONVERTIR
ENGAGER
REJOINDRE
Stratégie
web
efficace
PLANIFICATION
STRATÉGIQUE
Pour être véritablement efficace dans
l’univers numérique, nous croyons
qu’il faut arrêter de travailler en silo,
mais plutôt avoir une approche
globale et intégrée.
Votre présence sur le web n’est pas
un projet, mais un processus continu
d’amélioration et d’adaptation aux
besoins changeants de votre clientèle
cible.
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

6. COMPRENDRE LE CONTEXTE DES
MÉDIAS SOCIAUX
6
SUIVRE
INTERAGIR
CONVERTIR
ENGAGER
REJOINDRE
Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts
PLANIFICATION
STRATÉGIQUE
Les médias sociaux s’inscrivent dans
chacun des éléments d’une
approche intégrée, mais ils ont un
impact majeur sur les trois éléments
suivants :
• REJOINDRE votre public cible
• ENGAGER votre auditoire
• INTERAGIR avec vos clients
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

7. INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX
Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe
Référencement naturel
(SEO)
7
Adwords /
Bing (SEM)
Réseaux sociaux
Emailing
Site guides et avis
Display
Vidéos
Affiliation
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

8. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
des internautes
Québécois
sont présents
sur les médias sociaux
78,3%!
64,2%!
des adultes
québécois
sont présents sur les médias sociaux
Usages
Usage marginal au travail – Parmi
les principaux outils professionnels
de communications
TOP
3
usages
des
médias
sociaux
1.
Consulter
contenu
2.
Son
profil
3.
Partager
Organisations
la plus grosse tranche
d’âge représenté:
les 18 à 34 ans
91%!
8
NETENDANCES
2012,
Les
médias
sociaux
ancrés
dans
les
habitudes
des
Québécois,
Volume
3
–
Numéro
1,
septembre
2012,
CEFRIO
4,4%!
Internaute suivent une entreprise ou une
organisation sur les médias sociaux
TOP
3
1/2!
raisons
de
suivre
une
organisaDon
1.
DiverDssement
2.
L’info
diffusée
3.
Les
nouveautés
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

9. OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX
Définir votre raison d’être présent ?
Augmenter votre capital sympathie
Échanger avec votre communauté
Créer une proximité avec vos clients / Fans
DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ
Recruter des prospects Faire du buzz
Augmenter votre connaissance de vos cibles
Fidéliser vos fans et vos clients
Faire évoluer votre offre et / ou vos produits
Disposer d’informations sur votre marque et vos produits
9
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

10. UN OBJECTIF S.M.A.R.T.
Bien définir son objectif pour l’atteindre
Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle.
Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint.
Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable.
Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints.
Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires.
« Augmenter de 2% nos ventes provenant de Facebook lors du 2ème trimestre 2014. »
10
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

11. OBJECTIF DE CONVERSION
Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés
EB
-TO-W
RIVE
D
DRIVE-T
Prolonger
l’expérience
O-STOR
E
Acheter ou
consommer
11
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

12. DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE
Quel est le public cible ?
L’outil
QQOQCCP
Qui fait quoi ?
Où ?
Quand ?
Comment ?
Combien ?
Et pourquoi ?
Connaître son auditoire
Segmenter son auditoire
Choisir les canaux
de communications
Adapter le message
12
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Implications

13. CONNAÎTRE SON AUDITOIRE
Question
Qui ?
Quoi ?
Où ?
Sous-questions
De qui, Avec qui, Pour qui…
Responsable, acteur, sujet, cible…
Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi…
Outil, objet, résultat, objectif…
Où, par où, vers où…
Lieu, service…
Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à
Quand ?
quand…
Comment De quelle façon, dans quelles conditions,
?
par quel procédé…
Dans quelle mesure, valeurs en cause, à
Combien ?
quelle dose…
Pourquoi?
Cause, facteur déclenchant
13
Exemples
Dates, périodicité, durée…
Procédure, technique, action, moyens
matériel…
Quantités, budget…
Justification par les causes qui ont
amenés à (croyance, raison d’être).
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

14. SEGMENTER SON AUDITOIRE
Quels sont vos personas ?
Persona 1
Persona 2
Martin Gendron
Chef de PME
Nicolas Simard
Vendeur
Persona 3
Isabelle Desjardins
Directrice R.H.
14
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Âge
Situation maritale
Poste
Entreprise
Revenu
Habitudes sur
Internet
• Éléments
favorables/Irritant
sur Internet/
Médias Sociaux
• Etc.
•
•
•
•
•
•

15. CHOIX DES CANAUX
15
Après avoir identifié son public cible, il
faut choisir quels canaux utilisés pour
le rejoindre.
L’écosystème des médias sociaux
contient différentes plateformes qui
forment des lieux pour rejoindre des
auditoires variés, et ce, que ce soit sur
des médias de masse ou de niche.
De plus, ces médias sont présents sur
différents types d’appareils ce qui les
transforme en point de contact
omniprésent avec votre cible.
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

16. CHOIX DES TACTIQUES
Choisir votre tactique
Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs.
Tactiques :
Publication de photos
Publication de vidéos
Des concours
Couverture d’événement en direct
Publicité
Rabais
Applications
Implications :
Produire du contenu photographique
Production du contenu vidéo
Système, cadeaux, implications légales
Personne/équipe présente à l’évènement
Budget, visuels, pages de destination
Connaître ses marges, gestion des codes
Développement d’applications, objectifs
16
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

17. ÉCHÉANCIER ET CALENDRIER
Planifier votre gestion de projet
Afin d’obtenir une vue
globale et un éclatement du
travail, un diagramme de
Gantt permet de visualiser:
- Les tâches
- Les responsables
- Les livrables
- Les échéances
- Les outils à utiliser
17
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

18. BUDGET
Inclure l’ensemble des éléments qui vont faire partie de votre stratégie
•
•
•
•
•
Planification stratégique
Exécution – Programmation
Exécution – Gestion de communauté
Production graphique et vidéo
Budget média
250$/Heure
135$/Heure
50$/Heure
95$/Heure
coût/clics selon l’audience
(+ audience précis + le coûts/clics sera élevé)
• Outils de gestion, mesure et publication
coût/mois selon l’outil
(Salesforces, Hubspot, Omniture, Google Analytics, Hootsuite, etc.)
• Autres coûts (événements, concours, etc.)
18
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

19. CONCEPTION
19

20. CAS RÉEL : FACEBOOK
• Créer une page
• Créer une publication
• Créer un concours
• Créer une publicité
20
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

21. CRÉER UNE PAGE
L’importance du choix de la catégorie
https://facebook.com/pages/create/
21
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

22. CRÉER UNE PUBLICATION
Le meilleur contenu
De la meilleure façon
Au meilleur moment
22
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Une publication
incluant une photo
suscite 120% plus
d’engagement
qu’une sans.
Une publication
incluant un vidéo
suscite 100% plus
d’engagement
qu’une sans.
Une publication
incluant une
question suscite
90% plus
d’engagement
qu’une sans.

23. CRÉER UN CONCOURS
Choix et configuration de l’outil de
gestion de concours
• En fonction des objectifs
• En fonction des budgets
• En fonction de la compatibilité
Source: Woobox
Exécution graphique
• Page du concours
• Onglet Facebook
23
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

24. CRÉER UNE PUBLICITÉ
Rappel des objectifs
Choix du format et du message
Choix de l’auditoire
24
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

25. DÉPLOIEMENT
25

26. CALENDRIER ÉDITORIAL
•
•
•
•
•
•
26
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Quoi partager
Quoi dire
Comment le dire
À quel moment
Sur quel média
Qui est impliqué

27. GESTION DE COMMUNAUTÉ
• Centraliser les médias
• Programmation différée
• Écoute
• Veille
• Interaction
• Ciblage
Source: Hootsuite
27
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

28. GESTION DES CONCOURS
• Contrôler les abus
• Répondre aux requêtes des
participants
Source: Woobox
• Choix des gagnants
• Contacter les gagnants
• Acheminer les prix aux gagnants
• Gérer la relation avec les nongagnants
28
Source: Mailchimp
• Consolider la relation avec les
participants
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

29. GESTION DE LA PUBLICITÉ
Source: Facebook Ads
29
Optimisation des campagnes
• Message
• Visuel
• Clics
• Interactions sociales
• Enchère
• Conversion
• Impression
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

30. MESURE
30

31. INDICATEURS DE PERFORMANCES
ObjecDf
d’affaires
TacDque
mise
en
place
Augmenter de
2% nos ventes
provenant de
Facebook lors du
2ème t r i m e s t r e
2014
P r o m o t i o n
donnant droit à
un rabais de 15%
a u x f a n s
Facebook avec
un code promo
exclusif
31
Indicateur
clé
de
performance
Augmentation du
chiffre d’affaires
enregistré auprès
des acheteurs
provenant de
Facebook au
courant du 2ème
trimestre
Les indicateurs clés de performances –
ou KPI pour Key Performances
Indicators – servent à mesurer
l’atteinte des objectifs stratégiques et
la performance des tactiques
spécifiques mises en place pour les
atteindre.
Ils sont construits en mettant en relation
plusieurs métriques entre elles.
Chiffre
d’affaires au
J90 du
trimestre
Chiffre
d’affaires au J1
du trimestre
Chiffre d’affaires au J1 du
trimestre
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
100

32. ANALYTIQUE INTERNE
Mesurer les
comportements des
internautes sur vos
différents comptes de
médias sociaux.
Source: Facebook Page Insights
Source: YouTube Analytics
32
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

33. OUTILS D’ANALYTIQUES DES
MÉDIAS SOCIAUX
Mesurer les
comportements des
internautes sur vos
différents comptes de
médias sociaux sur une
plateforme centralisée.
Source: Hootsuite
Source: Salesforces Radian6
33
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

34. OUTILS WEB ANALYTIQUES
Mesurer les
comportements des
internautes sur votre
site qui proviennent
des médias sociaux.
34
Source: Google Analytics
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

35. SYNTHÈSE
35

36. 4 ÉTAPES ESSENTIELLES
À retenir
1. Planifier votre stratégie
2. Conceptualiser stratégie
3. Déployer vos tactiques
4. Mesurer vos actions
36
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!

37. Votre agence de stratégie web spécialisée en
référencement, optimisation et mesure de
performance.
37
Refonte site web | PROACTION Mesures
www.flyconseils.com
2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310
Montréal
d’urgence (Québec)
H3J 1N4
Louis Chaussé
Cyril Bernier
@LouisChausse
@Cyrilbernier
louis@flyconseils.com
cyril@flyconseils.com