Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

Inzet van social media
I t i l di
bij de Nederlandse ziekenhuizen

Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]


Inleiding
11,5
11 5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011)

3,3 miljoen smart phones in 2010

1 miljoen iPads in 2011 (Bron: GfK).

84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google (Bron; Lucien Engelen RUNMC).


Vraagstelling
V t lli

In hoeverre communiceren de
Nederlandse ziekenhuisorganisaties
met hun klanten via sociale media ”
media.


Gekeken
G k k naar*:
*
92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group

Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik

Aantal specialisten
A l i li Aanwezigheid actieve F
A i h id i Facebook pagina
b k i

Aantal medewerkers Aantal leden Facebook pagina

Aantal bedden Mate van activiteit op Facebookpagina

Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid Twitteraccount

Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Aantal tweets

Aanwezigheid Linkedin company profile Following

Aantal medewerkers op Linkedin Aantal followers

Aanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitteraccount

* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen.
D bij i gekeken naar d ‘bi three’: Li k di F
Daarbij is k k de ‘big h ’ Linkedin, Facebook, T i
b k Twitter.


Onderzoeksmethodiek
O d k th di k
De gegevens zijn opgehaald in de periode van
juni en juli.

Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn
bekeken.
bekeken

Per onderzocht social media kanaal is vervolgens
gekeken naar de kwantiteit (massa) en de
kwaliteit (de mate van interactie)
interactie).


De d
D onderzoeksresultaten
k lt t


Verwijzing op de website
naar social media kanalen

Van de 92 onderzochte
ziekenhuizen verwijzen er

34
actief naar hun social
interactiekanalen.


Interactiemogelijkheid,
Interactiemogelijkheid
anders dan ‘contact’
contact
Van deze 34 ziekenhuizen hebben er:
4 een verwijzing naar hun Linkedin account;

11 een verwijzing naar hun Facebook pagina;

31 een verwijzing naar hun Twitter account;

9 een verwijzing naar hun Hyves account;

13 een verwijzing naar hun Youtube account;

2 een email adres op hun homepage staan;

1 een verwijzing naar hun Picasa account.


Aantal medewerkers
op Linkedin
Van de 192.566 in 2010 geregistreerde medewerkers in de ziekenhuizen zitten 32.339 mensen op
g g p

Linkedin. Dat is 16,7%. Landelijke gemiddelde* van 20%.
Mogelijke verklaringen hiervoor:
Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik;
Overdag niet op internet kunnen (mogen).

* = bron:
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter


Aantal company profiles

Van de 92 onderzochte
ziekenhuizen hebben

8
ziekenhuizen géén company
profile.


Aantal followers op het
company profile
De 84 company p
p y profiles hebben in totaal 37.924 followers.

Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking.


Aantal Linkedin groups

Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 13 gebruikt voor externe communicatie.

Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 23 gebruikt voor interne communicatie.


Aanwezigheid op
Facebook
9 Ziekenhuizen zijn
helemaal niet

vindbaar op Facebook.


Aantal Facebook pages
De andere ziekenhuizen ( 83 ) hebben weliswaar Facebook
pagina’s...

...maar daarvan zijn 48 pagina’s niet geactiveerd*.

58% van de pagina’s worden dus niet door het ziekenhuis zelf beheerd.

* = Door het ziekenhuis zelf opgezet.


Aantal Facebook pages

• Bij 5 ziekenhuizen zijn tot meer
dan 10 pagina’s per ziekenhuis
gevonden.
d


Mate van activiteit
De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Laatste posting binnen 7 dagen?

2. Likes?

3. Reacties?

4. Interactie?

5. Check in’s?

In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.


Mate van activiteit
Van de 92 (83 net Facebook) onderzochte ziekenhuizen hebben er slechts 3 het maximaal aantal punten.

30 Ziekenhuizen ontvingen een 0.
23 Ziekenhuizen weten met hun berichtgeving ‘likes’ te
genereren bij hun ‘fans’.


Mate van activiteit
Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op
achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve ziekenhuizen.


Mate van activiteit

Bij 55 ziekenhuizen laten
patiënten

het ziekenhuis actief weten

dat ze aanwezig zijn door middel van
‘check in’s’.


Aanwezigheid op
Twitter

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen

hebben 21 ziekenhuizen géén
Twitteraccount.

Dat is 22,8% van het totaal.


Over de accounts

Er werden 27.079 tweets verstuurd via de gemeten accounts.


Over de accounts

Er zijn 1 account gevonden
dat ten tijde van dit
onderzoek maar liefst
9.201 tweets
verzonden had.


Over de accounts
De gevonden accounts volgde (‘following’) zelf 17.205 accounts
( following ) 17 205 accounts.

De gevonden accounts telden 53.002 volgers (‘followers’).

Dat impliceert een sterkere ‘zendingsdrang’ dan interactiebehoefte.


Mate van activiteit
Slechts 32% van de op Twitter actief zijnde ziekenhuizen (23 ziekenhuizen)
reply’en actief op de op hun profiel geplaatste tweets.

18 Ziekenhuizen weten retweets/mentions te genereren.
Van de 71 actief op Twitter zijnde ziekenhuizen

hebben
h bb 16 ziekenhuizen h t maximaall
i k h i het i
aantal van 5 punten behaald.


Conclusies & aanbevelingen
[1 - 2]

1 De top-5 ziekenhuizen die het op social media het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG Maxima
1. HAGA OLVG, Maxima,
Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.

2.Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.

3.De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke
ziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie kunnen leggen tussen de inzet van social media en
klanttevredenheid.

4.Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen is over het algemeen erg groot.

5.Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en interactietactiek met de patiënt.


Conclusies & aanbevelingen[2 -
2]

6.Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te
lastig.

7.De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten
weten dat ze aanwezig zijn .

8.Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter de accounts zit en met welke reden dit kanaal
er is (anders dan het doorplaatsen van persberichten). Men laat teveel kansen liggen op het gebied
van (actuele) informatie-uitwisseling en interactie.

9.Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede
complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd.

10.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er
nog maar weinig.

Behoefte aan contact?

INSPIRATIESESSIE
Ricoh

Ruud Kessels
Anne van der
Heyden
Maart 2012

…over
over
Ruud
Ruud Kessels i een ambitieuze online communicatieadviseur. Hij b
R dK l is bi i li i i d i
Kessels
brengt f
focus aan i uw d
in dromen, ambities
bi i
en strategie. Daarbij kijkt hij ook naar wat er al gebeurt aan communicatie en wat daaraan kan worden
toegevoegd. Zodat u de dialoog met uw omgeving aan kunt gaan en de voordelen daarvan optimaal kunt
benutten.
Geïntegreerde communicatie is daarbij het sleutelbegrip: het samenbrengen van de fysieke en de virtuele
wereld. Met elk haar eigen dynamiek én met uw doelgroep die zich actief in beide werelden begeeft.
32
Zodat u ze daar niet meer kunt missen!

HOE ‘SOCIAL SAVY’ ZIJN JULLIE?

WAT WERKT WEL...
EN WAT NIET

Nanopil
Spo tco
Sportcommunity
u ty

Pillendoos met
Weegschaal met wifi
W h l t ifi
draadloos internet

Stelling
St lli #1

Het is onontbeerlijk een online
profiel te hebben.”

Stelling #2

Netwerken doe ik alleen in
de fysieke wereld.”

Stelling #3

Als
Al organisatie h bb wij
hebben
marketing communicatieadvies
marketing-communicatieadvies
nodig.”

Stelling #4

Internet legt het zenuwstelsel van
organisaties bloot als het gaat om
open, eerlijke en transparante
communicatie.”

Stelling #5

De digitale dokter is binnen
5 jaar ingeburgerd.”

Stelling #6

Ziekenhuizen die vermenselijken
hebben de toekomst.”

Stelling #7

Een goede professional
leeft in beide werelden.”

De conversatie
g
gaat voort!

Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

Ähnlich wie Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012 (20)

Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012