As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público um canal de comunicação chamado Fale conosco ou Contato. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preencher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos que merecem comentário.

1. Abuso na comunicação empresarial
Flavio Farah*
As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público um canal de comunicação chamado
Fale conosco ou Contato. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preen-
cher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos
que merecem comentário.
No Fale conosco, é comum a organização exigir informações do remetente como seu endereço e te-
lefone, além de seu nome e endereço de e-mail. “Exigir” significa que, se o remetente não fornecer
os dados, a mensagem não será enviada. Pergunta-se: uma companhia tem o direito de exigir o en-
dereço e o telefone de quem deseja enviar-lhe uma mensagem eletrônica? Qual a justificativa? Não
se sabe. As empresas não justificam a exigência. Algumas empresas chegam ao ponto de exigir o
CPF do remetente. Por que exigir o CPF de alguém que quer apenas se comunicar?
Essas organizações impõem que o visitante lhes forneça dados pessoais mas não explicam por quê,
não garantem que seu canal de comunicação é seguro e não dizem o que farão com as informações
recebidas nem como cuidarão delas.
Que significa “justificar a exigência”? Veja-se o exemplo de uma certa empresa norte-americana.
Quando já somos seus clientes e efetuamos uma compra on line com cartão de crédito, eles nos pe-
dem para digitar novamente o número do cartão, mas justificam a exigência explicando porque isso
é necessário. Além disso, eles informam que seu servidor é seguro e garantem a confidencialidade
dos dados do nosso cartão de crédito. Isto significa respeitar o cliente.
Aqui no Brasil, temos o exemplo de um provedor de internet. Quando remetemos uma mensagem a
alguém que usa esse provedor, eles nos pedem para confirmar a remessa. Mas justificam a exigên-
cia explicando que a confirmação é necessária para evitar mensagens de propaganda enviadas por
robôs. Isto significa respeitar o cliente.
Exigir dados pessoais de terceiros sem um claro motivo me parece abuso de direito. Além de ter
uma justificativa para a exigência, a empresa deve dispor de um canal de comunicação seguro,
definir o que fará com as informações recebidas, adotar procedimentos de segurança e critérios de
sigilo na manipulação dos dados e – igualmente importante – dar ciência de tudo isso ao remetente.
*Flavio Farah é Mestre em Administração de Empresas, Professor Universitário e autor do livro
"Ética na gestão de pessoas". Contato: farah@flaviofarah.com .