E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec le Live Chat

E-commerçants,
améliorez la conﬁance
et l'expérience client avec
l'aide du Live Chat

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Livre blanc Ecommerce Live Chat © Zehelp - Novembre 2014 2
E-commerçants, améliorez la confiance et l’expérience client
avec l’aide du Live Chat
Confiance, satisfaction client, assistance pendant l’achat...
Les e-commerçants sont-ils en phase avec leurs acheteurs ?
INTRODUCTION
Alors que les e-commerçants ne disposent que d’une fenêtre d’opportunité réduite pour
réaliser leur chiffre d’affaire, ils semblent rater des pistes majeures d’amélioration de leur
rentabilité sur 2 points fondamentaux : la confiance et la satisfaction client.
Souvent focalisés sur des problèmes jugés annexes par les e-acheteurs, ils n’évaluent pas non
plus la demande unanime d’assistance pendant l’achat et le véritable engouement pour le Live
Chat, dont 69% des clients voudraient bénéficier pendant leurs commandes...

1. E-commerce, une fenêtre
d’opportunité réduite
Les acheteurs en ligne accordent un temps de
connexion et une part de revenus réduits au
e-commerce. Dans tous les secteurs d’activité, la
concurrence s’amplifie.
En moyenne 5% du temps de connexion est consacré au
shopping dans le monde
›› Les internautes passent en moyenne 5 heures par mois
pour le shopping en ligne, ( recherche, comparaison,
sélection d’articles et achat final ) soit 5% du temps de
connexion
›› Avec plus de 5 heures de shopping en ligne par semaine,
les internautes chinois sont les plus assidus
›› Seulement 30% de la population mondiale se connecte
régulièrement (85% en UK et 7,5% en Inde)
›› Le taux de pénétration du mobile augmente le temps
passé pour le shopping en ligne
Répartition des activités en ligne : 5% pour le shopping
% de population connectée : le grand-écart

À peine un quart des revenus disponibles est dépensé en
ligne en moyenne
›› En France, la part de revenu disponible pour l’achat en
ligne est de 19%, en baisse de 15% depuis la crise de 2009
›› 3 pays dont l’économie croit rapidement, l’Inde, la Chine et le
Brésil, dépensent pratiquement un tiers de leurs revenus en ligne
›› Aucun pays occidental ne dépasse les 25%
›› 3 types d’acheteurs se distinguent par leurs
comportements :
les Heavy Shopper qui dépensent en ligne plus de 30% de
leur revenu disponible
les Medium Shopper qui dépensent en ligne entre 10 et 30%
de leur revenu disponible
les Light Shopper qui dépensent en ligne moins de 10% de
leur revenu disponible

Chaque année la concurrence en ligne s’accentue
›› En France, le nombre de e-commerçants croit plus vite que
le marché (+ 17% en 2013 avec 20000 nouveaux sites lancés
contre 13% de croissance des dépenses via l’e-commerce)
›› Entre 1,6 et 1,7 millions de sites e-commerce dans le
monde...
Entre 140 et 160 000 sites e-commerce actifs en France, en 2014
Disponibilité réduite, part de revenu mesurée,
concurrence accentuée, en dépit des différences entre
les pays, il est clair que les e-commerçants ont une
fenêtre d’opportunité limitée pour cibler, attirer et
convaincre les clients. Nous pensons qu’ils peuvent
réellement améliorer leurs performances en se
mobilisant sur les fondamentaux que sont la confiance
et la satisfaction client.

2. La confiance comme fondement
de la relation commerciale avec vos
clients
La confiance influence directement le chiffre d’affaire,
à la fois pour l’achat immédiat et la fidélisation des
clients. Difficile à mesurer, elle peut aussi s’envisager
sous l’angle de la méfiance, dont le taux d’abandon
semble être le symptôme le plus explicite. L’étude
des raisons de l’abandon nous plonge dans les vraies
demandes du client, en rapport direct avec la confiance
qu’il recherche.
2.1. LA CONFIANCE, BASE DE TOUTE RELATION
La confiance se construit sur la recherche puis l’analyse de
preuves. L’absence de preuves peut créer un sentiment de
méfiance.
Plus précisément, la confiance est lʼévaluation dʼun risque
dans lʼengagement à une relation (…). Elle est le mécanisme
qui rend possible la relation en présence dʼincertitudes.
(Ph. Sachetti & Ph. Delecroix - Laboratoire de la Confiance)
En matière de e-commerce, prenons la place de l’acheteur
et considérons le risque qu’il prend à la découverte d’un
e-commerçant qu’il ne connait pas. Il va en quelques secondes
chercher les premiers éléments de confiance puis approfondir
son évaluation du risque au fur et mesure qu’il trouve des
réponses satisfaisantes, ou pas...
Les clients placent la confiance au cœur de leurs
préoccupations

La corrélation entre confiance et taux de conversion est
démontrée
2.2. MESURER LA CONFIANCE POUR AMÉLIORER VOS
PERFORMANCES ?
Les outils d’analyse web ne fournissent pas d’indicateur de
confiance et le e-commerçant ne peut pas facilement évaluer
la confiance générée par son site...
Nous savons juste que la majorité des Français a maintenant
confiance dans le e-commerce (59% des Français ont acheté
en ligne en 2013).
Comment aller plus loin ?
Mesurer la méfiance avec le taux d’abandon...
A défaut de mesurer la confiance, essayons d’évaluer le
manque de confiance avec le taux d’abandon...
Le taux d’abandon décrit-il uniquement des problèmes
de performance du tunnel de conversion, d’ergonomie et
de navigation ? Pouvons-nous nous mettre à l’écoute des
acheteurs et envisager le taux d’abandon sous l’angle de la
méfiance ?
2.3. ABANDON DE PANIER, LA CRISE DE CONFIANCE...
Dans le contexte très dynamique du e-commerce
(+ 13% de croissance en France en 2013),
2 faits nous interpellent :
La confiance dans l’e-commerce progresse depuis 10 ans
(en France, 8,7 millions d’e-acheteurs en 2004 et 38 millions en
2014, soit 59% de la population totale)
Mais le taux d’abandon de panier augmente lui-aussi chaque
année pour atteindre en moyenne 70% en 2013. Il semble que
la confiance globalement grandissante dans l’e-commerce se
répartisse très inégalement entre les e-commerçants.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Shopping Carts Converted
Shopping Carts Abandonned
28,8%
71,2%
BI Intelligence
Average Online Shopping Cart Abandonment Rate
(Global)
Un point commun réunit les acheteurs en ligne :
70% en moyenne abandonnent leurs achats et bien que des
disparités s’observent selon les pays, tous posent la question
de la confiance.
« Puis-
je vous
faire
confiance
? »
C’est en substance l’interrogation
à laquelle les acheteurs
ne trouvent pas toujours
de réponse claire
chez les e-commerçants.

2.4. LES RAISONS DE L’ABANDON POUR LES
ACHETEURS ET LA PERCEPTION DES VENDEURS
Bien que les causes de l’abandon soient connues,
il est étonnant de constater le décalage entre la
compréhension des vendeurs et les vraies raisons des
acheteurs...
À la question, « Pourquoi les acheteur en ligne
abandonnent-ils leur achats ? », acheteurs et vendeurs
répondent différemment :
Coûts inattendus (port, livraison, frais de douanes)
Léche-vitrine sans intention d'achat
Meilleur prix ailleurs
Prix total trop élevé
Décide de ne pas acheter
Navigation trop compliquée
Bug sur le site
Tunnel d'achat trop long
Vériﬁcation de sécurité de paiement excessive
Inquiétude sur la sécurité de paiement
Options de livraison pas adaptées
Prix aﬃchés dans une monnaie étrangère
Mon paiement a été refusé
56%
37%
45%
36%
32%
26%
27%
25%
24%
21%
18%
17%
16%
13%
11%
36%
TOP 12 des Acheteurs
TOP 3 des Vendeurs

Les acheteurs en ligne n’aiment pas les (mauvaises)
surprises
Voilà le premier motif d’abandon de panier pour l’acheteur. Il
est curieusement absent du top 3 des vendeurs.
Certes, le prix détermine la volonté d’acheter pour 60% des
internautes, mais, imaginez que plus de la moitié de vos clients
potentiels renonce à ses achats, ou fuit chez vos concurrents,
en découvrant des frais supplémentaires à payer...
Les acheteurs n’aiment pas les surprises et souhaitent savoir
rapidement le coût total de leur achat. Informez-les !
En France les coûts
inattendus sont la cause de
62% des abandons d’achat
Les vendeurs surestiment le lèche-vitrine « passif »
Ils en font une cause majeure de l’abandon de panier. Les
acheteurs reconnaissent volontiers qu’une partie de leur
temps passé en ligne sert à la collecte d’informations,
la comparaison, la consultation d’avis sur les produits
recherchés…
Les étapes classiques de préparation de l’achat en quelque
sorte. Les concurrents sont à 1 clic, mais, n’est-ce pas un bon
moment pour se montrer « digne de confiance » ? Cette phase
n’est-elle pas sous-exploitée par les vendeurs ?
Les vendeurs ont une perception exacerbée des refus de
paiement
Ils l’évaluent comme la troisième cause d’abandon d’achat
alors que les acheteurs la situent en douzième position. Le
refus de paiement n’est donc pas une cause importante de
l’abandon de panier pour l’acheteur. Comment le vendeur
peut-il avoir une perception aussi décalée ?
Deux raisons possibles :
›› c’est un des seuls motifs d’abandon pour lequel le
vendeur reçoit un message. Il en a une vision exacerbée alors
qu’aucune alerte ne lui parvient quand l’acheteur quitte son
panier à cause des frais de livraisons trop élevés...
›› selon l’action de l’acheteur, le panier peut être perdu. Par
exemple, un retour en arrière depuis la page d’avertissement
du refus avec la flèche du navigateur provoque la perte du
panier... et gonfle le taux d’abandon causé par le refus de
paiement.

Les e-commerçants ratent le coche et ne répondent pas à
la demande de confiance des acheteurs
Nous constatons un écart significatif entre la perception des
marchands et les raisons qui justifient les comportements des
acheteurs. Les e-commerçants ne prennent pas encore en
compte les raisons majeures de l’abandon de panier et ratent
une piste sérieuse d’optimisation de leur conversion en ligne.
70% des e-commerçants ne cherchent pas
systématiquement les retours clients
Les demandes des clients s’expriment à travers différents
canaux mais le plus simple est encore de leur demander
directement ce qu’ils attendent. Quelle proportion de
e-commerçants fait cet effort ?
›› 31% sollicitent leurs clients après chaque achat
›› 41% le font de temps en temps
›› 24% n’interrogent jamais leurs clients !
70% des e-commerçants ne consultent pas
systématiquement leurs clients.
Un paradoxe étonnant quand, par ailleurs, ils estiment
globalement que 37% des améliorations de leurs
e-commerce proviennent des retours utilisateurs !
Il semble donc que de nombreux e-commerçants vivent
une curieuse contradiction. Conscients de l’importance
des retours utilisateurs, seulement 30% d’entre eux
consultent systématiquement leurs clients. La grande
majorité rate chaque jour une véritable opportunité
d’amélioration de la confiance client, et de leur chiffre
d’affaire...

3. La satisfaction comme condition
de la fidélisation
On estime qu’un gain de 5% en fidélité client peut
améliorer le chiffre d’affaire de 25 à 125%.
Deux facteurs déterminent la fidélité du client : la
satisfaction liée à l’expérience d’achat et la réputation
du e-commerçants. Mais attention, l’e-acheteur est
vigilant et remet en question l’e-commerçant à
chaque nouvelle commande... Il recherche maintenant
une expérience homogène et gratifiante.
3.1. SATISFACTION CLIENT ET INTENTION DE
RÉ‑ACHAT EN FRANCE
Selon le Baromètre FIANET de septembre 2014, en France,
(3,4 millions questionnaires de satisfaction envoyés aux
internautes ayant acheté sur l’un des 1100 sites partenaires)
95% des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de
leur commande en ligne
De 90% pour l’Alimentation et Gastronomie à 98% pour le
secteur Bébé et Enfants, tous les domaines maintiennent un
très bon niveau de satisfaction client.
Les ventes privées semblent en retrait (67% de satisfaction),
mais la nature particulière d’une vente basée sur un stock
limité explique peut-être cette frustration…
Taux de satisfaction par secteurs d’activité
0 20 40 60 80 100
Ventes privées
Alimentation et
gastronomie
Électromenager
Téléphonie et
communications
Optique
Sport
Bébés et
Enfants
97,8%
97,4%
97,1%
91,1%
91,1%
90,4%
67,2%
Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France.
Mais seulement 90% après la livraison...
L’écart de satisfaction avant et après livraison nous intéresse
car il mesure la capacité de l’e-commerçant à éviter les
« mauvaises surprises » au client. On l’a compris, le client
n’aime pas les « mauvaises surprises », ni pendant l’achat, ni à
la réception des produits...

Quelles sont les causes envisagées de cette déception :
›› une promesse très forte et un produit qui ne correspond
pas aux attentes
›› des descriptifs pas assez précis pour bien évaluer le produit
sur le site
›› un problème de livraison (14% des livraisons connaissent
un retard ou un problème en France) accentué par les périodes
de pointe (Noël, soldes) ou les mois avec beaucoup de jours
fériés (mai).
Écarts de satisfaction par secteurs d’activité
-15 -12 -9 -6 -3 0 3
Maisons
et Jardins
Téléphonie
et Communications
Fleurs et Cadeaux
Electroménager
Santé et Beauté
Alimentation et Gastronomie 1,4
-1,6
-8,1
-8,7
-8,9
-12,3
Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France.
Plus un acheteur est satisfait de sa commande, plus il est
enclin à acheter sur le même site
Le lien établi entre satisfaction et intention de ré-achat
ne doit pas masquer le fait qu’un premier achat réussi
ne garantit pas la fidélité du client. Ce dernier remet en
question le e-commerçant à chaque nouvelle commande,
plus particulièrement en période de solde où la recherche du
prix et l’agressivité des concurrents l’incitent à découvrir des
marchands qu’il ne connait pas.

En moyenne, on constate une déperdition de 5-7 % entre taux
de satisfaction et taux d’intention de ré-achat.
Taux d’intention de ré-achat
par secteurs d’activités
0 20 40 60 80 100
Electroménager
Téléphonie
et Communications
Maisons
et Jardins
…
Informatique
et Loisirs
Sports
Optique
Vêtements
et Accessoires
Bébés
et Enfants 97,8%
92,8%
92,4%
91,6%
90,4%
81,9%
79,7%
73,6%
Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France
3.2. LES MOTIVATIONS DES ACHETEURS POUR RESTER
FIDÈLE
Les 3 premières motivations des acheteurs pour rester
fidèles ne sont pas non plus bien prises en compte par les
marchands.
Alors que les clients insistent sur le sécurité des données
personnelles et financières, la sécurité du paiement et les
garanties apportées, les marchands focalisent sur la qualité du
design, de l’ergonomie et la navigation...
Fidélisation, les motivations des clients
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Renommée du vendeur
et/ou de la marque
Prix
Garantie sur les
produits et services
Système de sécurité
du paiement
Sécurité des
données personnelles
et ﬁnancières
75%
66%
57%
51%
39%
Source : Worldpay

Fidélisation, perception des motivations par les
marchands
0 10 20 30 40 50 60 70 80
La rapidité globale
du process d'achat
Qualité de
la navigation
Design et
ergonomie du site 67%
62%
57%
Source : Worldpay
3.3. LES MOTIVATIONS QUI POUSSENT VOS CLIENTS À
ACHETER PLUS
Sécurité des paiements et des données personnelles
Dans le monde, la personnalisation des offres, la disponibilité
de moyens de paiement variés font à peu près consensus.
Mais l’acheteur en ligne insiste nettement sur la sécurité des
paiements et la protection des données personnelles, suivies
des dates de livraison dont la fiabilité importe pour 43% des
acheteurs.
Les marchands sont plus focalisés sur la personnalisation et
l’engagement procurés par l’expérience d’achat. C’est une
piste intéressante mais visiblement moins prioritaire.
Dépenser plus, les motivations des clients
0 10 20 30 40 50 60
Des oﬀres plus
personnalisées
Plus de modes
de paiement
disponibles
Des dates de
livraison exactes
Une meilleure
protection de mes
données personnelles
Une sécurité de
paiement renforcée 53%
49%
43%
42%
36%
Source : Worldpay

Dépenser plus, la perception des marchands
0 10 20 30 40 50 60
Une expérience d'achat
plus personnalisée
Plus de modes
de paiement
disponibles
Une expérience
d'achat plus engageante
Des oﬀres plus
personnalisées
Un process de
paiement plus rapide 55%
37%
36%
33%
27%
Source : Worldpay
Les facteurs incitatifs pour les 3 profils d’acheteurs
identifiés
Sur un plan international, au delà des comportements
induits par les différences culturelles entre pays, les 3 profils
d’acheteurs, Light - Medium – Heavy Shoppers, développent
des habitudes d’achat récurrentes et identifiées.
Ce tableau décrit les facteurs-clés qui poussent chaque type
d’acheteur à acheter plus.
Light shoppers Medium shoppers Heavy shoppers
Meilleures sécurité de paiement et protection des données personnelles
Plus d’intégration avec
les boutiques physiques
Assistance en ligne par chat
Plus de choix de moyens de paiement
Promotions et offres
personnalisées
Expérience d’achat
plus engageante
Dates de livraisons
exactes
Choix de la date de
livraison
Source : Worldpay
Les offres personnalisées plus importantes en France
En France, la sécurité des données personnelles passe
au second plan, derrière la volonté d’avoir des offres
personnalisées, surtout chez les light shoppers. Les medium
shoppers préfèrent avoir le choix des dates de livraison, les
heavy shoppers n’ont pas envie de s’enregistrer ou de créer
un compte pour acheter, et demandent une expérience cross-
canal cohérente.

3.4. ENVISAGER L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR
ACCENTUER LA FIDÉLISATION
L’expérience client est la façon dont les clients
perçoivent l’ensemble des interactions avec
l’entreprise.
Une notion plus large que la relation client
L’expérience client ne se limite pas au service client ni même à
la relation client. Elle se nourrit de tous les points et moments
d’échange avec l’entreprise. Elle dépend des liens réciproques
que l’entreprise est capable d’offrir à ses clients.
Cette prise de conscience permet d’envisager le point de vue
du client à chaque décision. Elle suppose aussi une bonne
connaissance des besoins clients, de leurs habitudes et
préférences de contact, d’achat et d’usage des produits...
la forte corrélation entre l’expérience et la fidélité client
Récemment une étude auprès de 10000 consommateurs
américains conclut :
« Notre analyse montre une forte corrélation entre
l’expérience client et les facteurs de fidélité, tels que le ré-
achat, l’essai de nouvelles offres, la propension à pardonner
les erreurs, et à recommander l’entreprise à des amis et
collègues. » Bruce Temkin - Temkin Group
La fidélisation client ne peut s’envisager sans un très
bon niveau de satisfaction, mais nous voyons cette
notion évoluer au profit de l’expérience client, qui
suppose une prise en compte systématique du point de
vue du client dans tous les processus de décisions.
Les e-commerçants sauront-il se mettre à l’écoute de
leurs clients pour répondre à leurs demandes ?

4. Huit conseils pour gagner la
confiance de vos clients
Valoriser l’humain
On ne fait pas confiance à un site ou des pages web mais à des
personnes. Montrez de l’humain, vous-même et votre équipe,
avec de bonnes photos et le rôle de chacun. Ajoutez aussi une
touche personnelle aux informations produits, à la sélection
du jour ou de la semaine. Enfin, apporter aussi de l’humain
dans la relation client et les contacts avec l’internaute.
Téléphone et Live Chat sont complémentaires. Le Live Chat
propose une alternative efficace.
Soyez Professionnel
Montrez que vous êtes une vraie entreprise avec une page
de contact claire et complète (plus qu’un simple formulaire)
et un vrai service client, incluant une FAQ exhaustive et une
politique de retour des achats limpide. Donnez un accès simple
aux informations pertinentes. La qualité de la FAQ a un impact
important sur la confiance de vos acheteurs. Si des questions
persistent, proposez une assistance par live chat ou téléphone.
Montrez que les autres vous font confiance
Les témoignages clients sont d’excellents arguments
pour mettrent en confiance. Mais, si 9 Français sur 10 les
consultent avant un achat, les ¾ d’entres eux ne leur font pas
confiance et pensent qu’ils sont en partie faux !
Multiplier le nombre d’avis favorise la confiance, mais surtout,
depuis l’été 2013, la norme AFNOR NF Z74-501 propose une
démarche raisonnable pour éviter les manipulations d’avis et
leur redonner de la valeur.
Vous traitez vous-même vos avis ? Vous pouvez vous faire
certifier par NF Services. Sinon, faites confiance aux acteurs
qui intègrent la norme dans leur démarche de certification des
avis.
La revue de presse constitue aussi
un bon moyen de « prouver » la
confiance que vous suscitez. Les
supports référents de votre secteur,
les pages produits de media reconnus
apportent un bon crédit
confiance à votre entreprise.
Pensez à valoriser ces
2 éléments dès la page
d’accueil et les principales
pages d’entrée de votre site,
ainsi que sur les réseaux sociaux
que vous utilisez.
1
2
3

Prouvez que votre site est sécurisé
La sécurité reste une vraie préoccupation pour les internautes
qui font de plus en plus attention au « s » de https et aux logos
qui démontrent que votre site est sécurisé.
Les acheteurs français ont de la chance. « Seulement » 9%
ont subi un problème de fraude en 2012 (14% des acheteurs
dans le monde). Néanmoins, 46% d’entre eux ont toujours des
inquiétudes à propos de la sécurité (63% dans le monde).
Ne croyez-vous pas que la connexion sécurisée devient une
nécessité pour un site e-commerce ?
Atténuer la sensation de risque de vos client en
proposant de l’assistance
Du point de vue du client, le principal risque vient du produit.
Que se passe-t-il si le produit ne convient pas ? Va-t-il pouvoir
facilement le retourner et récupérer son argent ? Mettez-vous
à sa place et imaginer son inquiétude. Pas facile d’acheter sans
avoir des éléments clairs sur la question, non ?
Augmentez la crédibilité de votre site en
répondant à cette question dès l’entrée
de votre site. Clarifiez vos procédures
de retour, simplifiez-les et expliquez les
en détail. Répondez rapidement aux
questions avec un Live Chat, un outil de ré-assurance efficace,
et une permanence téléphonique.
Rassurez vos clients sur l’utilisation de leurs données
85% des Français sont préoccupés par la protection de leurs
données personnelles sur Internet et 42% pensent que la
situation s’est détériorée au cours des dernières années.
Les objectifs du Big Data - amélioration
de l’expérience client, gain de parts de
marché, fidélisation de la clientèle (…) - ne
peuvent pas se réaliser au détriment de la
confiance.
Jouez la transparence, les acheteurs ont
besoin d’être rassurés sur l’exploitation de
leurs données personnelles.
Écoutez vos clients et prenez en compte leurs
remarques
La quête de retours utilisateur fait partie des fondements de
tout business model.
Recueillir les préoccupations et les besoins de vos clients, vous
aide à développer votre activité en restant en phase avec ce
qui les intéresse.
Simple à énoncer, la répartition des clients à interroger,
l’analyse des tendances et le choix des évolutions à prioriser
demande un réel effort d’organisation.
Cet effort inscrit votre e-commerce dans une logique d’écoute
et de prise en compte de l’utilisateur qui créé de la confiance à
long terme, à travers l’amélioration de l’expérience client.
4
5
6
42%des Français pensent que la
situation s’est détériorée en
matière de protection des
données personnelles sur
Internet
CSA2014
7

Faites tout pour vous pouvez pour vous montrer digne de
confiance
Vous l’avez compris, l’acheteur qui découvre votre site fait la
même chose que dans une boutique traditionnelle. Il fait un
tour, évalue les lieux, et décide si oui ou non il vous fait assez
confiance pour acheter un de vos produits.
Si vous souhaitez lui vendre quelque chose sur votre site,
mettez toutes les chances de votre côté, faites tout ce que
vous pouvez pour le mettre en confiance.
À propos, savez-vous que
69% des e-acheteurs souhaitent
voir le Live Chat se développer ?
5. Le Live Chat catalyseur de la
confiance et de la satisfaction client
69% des e-acheteurs souhaitent voir le Live Chat se
développer.
Les e-acheteurs font une demande unanime
d’assistance pendant l’achat.
Rapide et efficace, le Live Chat génère des gains de
performance réels sur la confiance et la satisfaction.
Souple et facile à utiliser, il est adapté aux équipes
petites et moyennes...
5.1. AUGMENTEZ VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRE
MAINTENANT
Écoutez vos clients. Ils réclament de l’assistance !
Alors que les e-acheteurs mettent la Confiance au cœur de
leurs préoccupations et expriment un fort besoin d’assistance
humaine, à peine 30% des e-commerce proposent le Live Chat
comme moyen de contact !
8

›› l’acheteur met la confiance au cœur de ses préoccupations
et il a besoin de signes tangibles afin de lui prouver que votre
e-commerce est digne de confiance. Le Live Chat en fait partie
›› Il fait beaucoup plus confiance à des personnes qu’à un
site web
›› Le Live Chat ré-introduit l’humain dans la relation à
distance… et améliore singulièrement les performances
e-commerce
France 35 millions d’e-acheteurs
68% cherchent de l’aide en phase d’achat
70% jugent l’assistance IMPORTANTE
65% des gros acheteurs cherchent AUSSI de l’aide !
74% des 25-34 ans et 78% des 65 ans et + jugent
importante l’aide en ligne
30% des sites e-commerce proposent le Live Chat
Baissez votre taux d’abandon, augmentez vos conversion
et le panier moyen des transactions
« La grande force du chat est son usage contextuel et
immédiat »
SQLI Group – Stratégie e-commerce
Le passage du panier à l’acte d’achat donne lieu à de sévères
déperditions.
Il n’est pas rare de perdre 50% des e-acheteurs potentiels à
l’étape de l’authentification ou de création de compte, dans
les process d’achat e-commerce.
L’analyse web révèle aussi les hésitations des clients, avec de
nombreux aller-retours sur les fiches produits, l’ajout puis le
retrait d’articles du panier, la consultation des conditions de
retour.
Autant de questionnements qu’une conversation en direct par
Live Chat pourrait résoudre en 3 ou 4 échanges afin de :
›› répondre aux objections de vente
›› rassurer l’acheteur potentiel sur les options et critères de
choix de son article
›› répondre aux questions concernant la disponibilité, la date
de livraison, les conditions de retour de l’article, les garanties

et le service après-vente...
›› aider au remplissage d’un formulaire un peu complexe
›› saisir l’opportunité de proposer des produits ou services
supplémentaires...
Entre 20 et 25% de conversion
pour les visites avec chat
30% d’augmentation du panier moyen en moyenne
80 % des visiteurs ayant abandonné leur panier
déclarent qu’ils auraient achevé la transaction avec
l’assistance d’un conseiller
L’assistance humaine est la fonctionnalité la +
importante pendant l’achat, pour 44% des e-acheteurs
5.2. AMÉLIOREZ L’EXPÉRIENCE ET LA FIDÉLITÉ DE VOS
CLIENTS
En matière de relation en ligne, le Live Chat ré-introduit
l’élément humain dans un environnement technique
et participe de façon significative à l’amélioration de
l’expérience client.
Ces derniers lui attribuent les meilleurs scores de satisfaction :
›› 73 % des utilisateurs du chat sont satisfaits ou très
satisfaits de leur expérience d’assistance par chat
›› 88 % des clients déclarent que le chat améliore
l’expérience en ligne
›› Et 84 % admettent qu’une expérience positive peut les
transformer en client à vie…
›› Le Live Chat se classe comme le moyen de contact le plus
facile à activer
›› Satisfaits de leurs discussions par chat les clients
reviendront certainement sur le même site pour reprendre
contact
›› Seulement 10 % des clients ont expérimenté une erreur en
contactant une société par chat

Avec 73% de personnes satisfaites et très satisfaites, le chat est le
canal de contact qui génère le plus de satisfaction, loin devant le
téléphone !
5.3. SOYEZ PRO-ACTIFS !
Exploitez la capacité du Live Chat à anticipez les
questions de vos clients et proposez votre aide au bon
moment...
Le Live Chat s’envisage de 2 manières :
›› le Live Chat réactif répond aux demandes faites par
l’internaute.Vous vous contentez de répondre aux demandes
de vos clients qui vous en seront reconnaissants !
›› le Live Chat pro-actif réagit au comportement de
l’internaute et lui propose de l’aide au bon moment.
Grâce à la connaissance des parcours clients sur votre site,
vous pouvez identifier les points d’hésitation et d’abandon
d’achat.
En paramétrant les scenarios automatiques d’invitations, vous
êtes capable d’intervenir avant de perdre votre client. Vous
pouvez lui apporter le conseil dont il a besoin pour finaliser
son achat.
Le Live Chat pro-actif apporte une vraie valeur ajoutée et
influence fortement les performances. Pour bien exploiter son
potentiel et atteindre vos objectifs, une analyse approfondie
de l’activité du site et des essais successifs sont nécessaires.
A moins de bien maîtriser cette démarche, nous vous
conseillons de vous faire accompagner par votre agence ou
votre consultant e-commerce habituel.

5.4. BAISSEZ VOS COÛTS DE CONTACT ET DE
RELATION CLIENT
Le Live Chat vous permet de réduire vos coûts par
contact de 40 à 50% par rapport au téléphone et à
l’email.
›› Plus direct et efficace, le Live Chat permet d’apporter une
réponse en 4-5 échanges, et réduit le temps consacré à chaque
client sans négliger la qualité de réponse
›› Contrairement au téléphone, le conseiller Live Chat peut
gérer plusieurs conversations en même temps, sans faire
attendre le client. Il peut aussi s’occuper de ses tâches en
même temps qu’une conversation.
›› Selon Telus International, le Live Chat coûte jusqu’à 10 x
moins cher que la conversation téléphonique et préserve une
marge jusqu’à 30% supérieure...
5.5. LE LIVE CHAT S’ADAPTE BIEN AUX PETITES
ÉQUIPES
Les petites équipes d’e-commerçants ont
fondamentalement les mêmes besoins que les grandes.
›› créer la confiance pour acquérir des clients
›› proposer une bonne expérience client, pour les satisfaire
et les fidéliser
›› assister leurs clients en phase d’achat pour réduire les
abandons de panier
›› améliorer leur taux de conversion, leur panier moyen, leur
chiffre d’affaire... au quotidien
›› …
L’effectif réduit leur impose une grande polyvalence. Elles
doivent assumer des tâches très diverses et des journées
à rallonge ! Dans ce contexte, un nouvel outil soulève
généralement une levée de bouclier.
C’est le « Nous n’aurons jamais le temps de nous en occuper »,
bien compréhensible.
Pourtant, nous pensons que le gain apporté par le chat
dépasse largement le temps investi. Une fois paramétré, le
Live Chat se démarre le matin et vous prévient quand un client
a besoin de vous, sur votre PC, tablette ou smartphone.
Pendant ce temps, vous effectuez vos tâches habituelles.
Moins perturbant que le téléphone, le Live Chat se gère
très bien en multitâche, depuis un navigateur internet, sans
perturber vos applications habituelles.

6. Conseils de mise en œuvre pour
une bonne exploitation du Live
Chat
Choisissez une solution en Saas
Pour un prix modeste, le Saas, c’est le confort et la
garantie d’un outil optimisé
Le Saas vous épargne les contraintes techniques de
maintenance et vous garantit une mise à jour permanente du
Live Chat. Pour un prix d’abonnement modeste, n’hésitez pas
à profiter de ces avantages pour vous concentrer sur votre
métier de e-commerçant.
Définissez vos objectifs
Soyez clair et précis
« faire progresser mon taux de conversion de 15% »
« augmenter mon panier moyen de 25% pour les utilisateurs
avec Live Chat »…
Soyez concret et chiffrez clairement vos objectifs. N’oubliez
pas que vous allez aussi les mesurer. Il vous faut donc un
référent précis qui va guider votre démarche.
Implantez le Live Chat dans le site
Voilà le seul moment où vous allez solliciter votre
développeur
Il s’agit généralement d’implanter un petit bout de code en
bas des pages du site, ou dans le pied de page.
Exemple de code :

<div id=»zeClient»><script type=»text/javascript»>
uc=’http://chatbox.zehelp.com:80/zehelp/client/ze_client.js’;scb=»ff0dabb2-
8678-4e07-84d6-a7ee4a84cdd1»;cs=document.createElement(‘script’);
cs.setAttribute(‘id’,’zeClientScript’); cs.setAttribute(‘type’,’text/javascript’);
cs.setAttribute(‘src’,uc); document.getElementById(‘zeClient’).appendChild(cs);
</script></div>

Vous le mettez une fois pour toute. Les mise à jour se font
automatiquement.
Vous pouvez décider de ne l’implanter que dans votre tunnel
de conversion, mais nous conseillons de le mettre sur toutes
les pages pour que l’utilisateur puisse garder sa conversation
sur toutes les pages qu’il va visiter.

Organisez votre équipe
Oui les petites équipes peuvent s’organiser simplement !
Vous n’avez pas d’équipe dédiée pour l’assistance client !
Rassurez-vous, c’est le cas de la grande majorité des
e-commerçants.
Vous répondez déjà à vos clients par téléphone aujourd’hui.
Proposez le Live Chat comme une véritable alternative. Et
gérez plusieurs clients en même temps.
Quelques conseils :
Commencez par cibler les horaires d’activité sur votre
site.
Votre activité s’adresse aux artisans et vos clients vous
sollicitent le matin avant 8 heures. Démarrez votre chat en
même temps que le support téléphonique, dès 7 heures.
Vous avez une clientèle qui achète plutôt entre 12h et 14h et
après 20h ? Organisez un roulement pour couvrir une grande
amplitude horaire et après 20h, comme pour le téléphone,
vous pouvez décider de ne plus vous rendre disponible... et
vous consacrer à votre vie personnelle !
Ou encore confier votre permanence téléphone et chat à un
spécialiste.
Faites attention à choisir une solution de Live Chat qui ne
limite pas vos utilisateurs et vous permette de jongler de
l’un à l’autre sans coût supplémentaire...
Entrainez-vous pour faire de vos conseillers de
vrais experts !
Le chat a ses propres règles, au croisement des
compétences commerciales, écrites et relationnelles
Le volet commercial s’inscrit dans la démarche de l’entreprise
et réclame :
›› une solide connaissance produit et une bonne habitude
des objections de vente ainsi que des questions de Service
après-vente
›› une bonne connaissance des conditions de livraisons,
des horaires d’envoi et d’arrivée de vos colis en fonction des
zones délivrées et un accès rapide au suivi de livraison du
transporteur
›› un accès à la base de connaissance qui nourrit votre FAQ
pour assurer une continuité de réponses pertinentes
›› des réponses aux questions suivantes :
• Comment augmenter le panier client et/ou découvrir des
nouveaux besoins ?
• Comment personnaliser la relation de façon appropriée ?

• Quand utiliser les réponses automatiques et les réponses
manuelles ?
• Comment bien utiliser les fonctionnalités du chat ?
• Comment représenter au mieux la marque, l’entreprise ?
La qualité d’écriture prend de l’importance pour :
›› la résolution rapide de demandes client dans le respect de
la communication de la marque
›› se concentrer sur le problème du client
›› faciliter la compréhension des réponses et éviter de faire
chercher le client
Enfin, c’est essentiel, restez humain, faites preuve
d’empathie
›› maintenez l’élément humain dans la conversation
›› utilisez le bon équilibre entre réponses libre et
programmées (50-50)
›› utilisez les éléments personnels fournis par le client dans la
conversation
Nos conseils pour devenir un « Live Chat Master » !
• soyez direct et transparent
• utilisez des réponses courtes et cadrées sur la
demande
• donnez l’information la plus importante en début
de réponse et 1 ou 2 idées par réponse
• n’hésitez pas à faire de multiples aller-retours
• ne vous attardez pas sur les formules d’accueil
• utilisez la ponctuation... raisonnablement (≠ ??!!!!!)
• pensez à clore la conversation avec un message
dans le ton de la communication de votre entreprise
Préparez vos réponses
Raccourcis, macros, appelez-les comme vous voulez, ils
sont là pour vous faire gagner du temps.
Inutile de ré-écrire à chaque fois les réponses les plus
fréquentes, les formules d’accueil et de fin de conversation,
enregistrez les dans vos raccourcis de discussion et activez les
dans l’interface de discussion.

Exemple de raccourci activé en 1 clic sur l’interface Zehelp :
$questions-zehelp : « Vous souhaitez être recontacté(e) pour
avoir plus de précisions ? Laissez-nous votre téléphone, nous
vous rappelons. »
Soyez pro-actifs !
Le Live Chat pro-actif apporte une vraie valeur
ajoutée et influence directement les performances de
conversion et de satisfaction.
Le paramétrage des Invitations Pro-Actives se fait en 3 étapes :
1. Analysez l’activité de votre site pour comprendre les
parcours clients
La compréhension des parcours clients vous permet de
détecter les points de fuite des internautes et d’imaginer les
interventions du Chat pro-actif.
Vous devriez trouvez d’autres points de déperdition que les
plus évidents liés au tunnel d’achat.
À moins de bien maîtriser cette démarche, nous conseillons
de vous faire accompagner par votre agence ou consultant
e-commerce habituel.
2. Créez vos Invitations pro-actives avec les scénarios de
déclenchement
Construisez simplement vos scénarios pour bien cibler les cas
identifiés dans les parcours clients.
Personnalisez les accroches en intégrant tout de suite un
élément d’information utile.
Exemple :
Si vous avez identifié que votre client habite en Ile de France,
donnez-lui le délai de livraison pour sa commande (en
supposant qu’un article soit déjà dans le panier).
3. Mesurez les résultats et affinez vos réglages
L’amélioration de vos performances passent par des essais
successifs et un contrôle régulier des performances. N’hésitez
pas à remanier vos scénarios et à comparer les résultats dans
vos outils d’analyse web.

Surveillez vos indicateurs pour évaluer la
performance du Live Chat
Réactivité et efficacité de traitement
La réactivité et l’efficacité de traitements qualifient les
conversations menées par les conseillers, et s’évaluent avec 2
indicateurs :
›› le Temps Moyen de Première Réponse. Le client n’aime
pas attendre, nous conseillons de répondre à la 1ère question
en maximum 15-20 secondes. Ensuite, le délai de réponse
adéquat se situe en-deçà de 1 minute (en moyenne 45
secondes).
›› le Temps Moyen de Traitement de la demande
caractérise le temps nécessaire moyen pour apporter
une réponse complète au client. Selon les contextes et la
complexité des questions, les conversations peuvent durer du
simple au double.
Il est intéressant de coupler le TMT et les indicateurs de
conversion pour observer son influence sur les performances
et piloter finement la stratégie de réponse (nombre
d’interaction, durée souhaitée, nombre de conversations
simultanées...)
Évaluez l’impact du Live Chat avec vos indicateurs de
résultats
Aujourd’hui vous qualifiez vos performances de conversion
et de CA par sources d’audience. Avec le Live Chat, vous allez
créer un segment d’audience, « Visites avec Live Chat », auquel
vous devez rattacher vos indicateurs de performance. Ainsi,
vous observez l’apport concret du Live Chat sur vos taux de
conversion et d’abandon de panier, le CA supplémentaire créé,
les inscription à la newsletter (…), tous vos objectifs habituels.
En corrélant, l’évènement Live Chat avec les sources
d’audience, vous pouvez même privilégier les canaux qui
provoquent le plus de discussion.
Évaluer la satisfaction en fin de conversation ?
Si un nombre suffisant de clients ayant discuté par Live Chat
répond au mini-questionnaire proposé en fin de conversation,
l’évaluation de la satisfaction apporte une indication
supplémentaire sur la qualité de la conversation. Mais, ce n’est
pas toujours le cas et nous préférons mesurer des données
systématiquement recueillies.

CONCLUSION
L’amélioration des performances e-commerce impose aujourd’hui de revenir sur 2
fondamentaux de la relation commerciale : la confiance et la satisfaction client.
La confiance dans l’e-commerce a très nettement progressé depuis 10 ans, notamment
grâce à l’amélioration de la sécurité des paiements et des qualités opérationnelles des sites
e-commerce. Les nombreuses recommandations sur l’ergonomie, la navigation, le tunnel
d’achat, la logistique (…) ont façonné une prise de conscience aigüe chez la plupart des
e-commerçants.
Cependant, la nécessité d’une relation client humaine et de qualité est moins bien prise en
compte, et, globalement les e-commerçants ne connaissent pas assez leurs acheteurs.
En conséquence, ils ont une perception décalée et trompeuse des véritables motivations
clients et ratent une source majeure d’amélioration de leurs résultats, à court et à moyen
terme.
Parmi les moyens de contacts humains avec les e-acheteurs, le Live Chat occupe une place
particulière. Moins intrusif que le téléphone et plus réactif que l’email, le Live Chat génère
un niveau de satisfaction inégalé. Il s’intègre facilement parmi les canaux d’information déjà
proposés, à condition d’assurer un niveau d’assistance constant d’un canal à l’autre.
L’e-commerçant qui propose cette qualité d’expérience possède un avantage compétitif
déterminant pour mettre ses clients en confiance et les fidéliser.

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SOURCES
Worldpay « Are you giving yours customers what they really, really
want ? » A global research project exploring consumer attitudes
towards online shopping. January – february 2012
Baromètre FIANET « Les Français et l’achat en ligne ». 1ère édition –
Septembre 2014
TELUS International « Best Practises : Online Chat Sales ». Boosting
customer service and sales ROI. 2011
eDigitalResearch « Customer Service Benchmark 2014 »
Etude Loudhouse pour Live Chat – Septembre 2013
BVA Observatoire des Services clients 2013
Prosodie-Capgemini « Les clients de Prosodie donnent leur vision de la
relation client en 2015 » – 2014
Eptica « Les marques françaises et l’expérience client Omnicanal en
ligne » – 2014
Fevad : chiffres clés 2014
Etude de l’Institut CSA pour Orange «LES FRANÇAIS & LA PROTECTION
DES DONNÉES PERSONNELLES» - Février 2014
http://www.zehelp.com/application-chat-satisfaction-client
http://www.lelabodelaconfiance.fr/les-fondamentaux-de-la-
confiance/2011/11/notre-point-de-vue/
http://www.capitaine-commerce.com/2013/06/12/34774-la-confiance-
un-critere-essentiel-dans-le-ecommerce/
Christian Barbaray - http://blog.init-marketing.fr/2014/10/quel-est-le-
retour-sur-investissement.html
Bruce Temkin - Temkin Group - http://www.temkingroup.com/research-
reports/roi-of-customer-experience-2014/
http/www.ecommercemag.fr/Thematique/strategies-omni-canal-1009/
strategies-10040/Dossiers/les-100-sites-marchands-qui-comptent-
classement-2014-237718/les-tendances-commerce-2014-237754.htm
http/www.insitesoft.com/blog/live-chat-for-b2b-e-commerce
http/www.practicalecommerce.com/articles/67451-Use-Rule-based-
Chat-to-Improve-Satisfaction-Sales
http/www.providesupport.com/blog/best-practice-for-proactive-chat-
to-engage-or-not-engage
http/www.providesupport.com/blog/live-chat-etiquette-in-customer-
service
http/www.shopify.com/blog/6327946-5-strategies-to-get-customers-to-
trust-your-ecommerce-store
http/www.shopify.com/blog/8484093-why-online-retailers-are-losing-
67-45-of-sales-and-what-to-do-about-it

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