El documento presenta una guía de trabajo para la materia Satisfacción de los Clientes dictada por el Lic. Gustavo Vivas Márquez en la Universidad de Belgrano. La guía incluye conceptos clave como el Tablero de Mando Integral y su relación con la estrategia, los clientes, los procesos internos y el aprendizaje y conocimiento. El documento provee definiciones y ejemplos para ayudar a los estudiantes a comprender estos importantes temas.

1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas Márquez
Facultad de Ciencias Económicas
gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

2. Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la
materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de
Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán
en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a
lo indicado en la metodología de trabajo.
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
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3. Tablero de Mando Integral
Interpretaciones
Entorno
Grupo de
Interés
Organizaciones
G
V
i
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a
Presión de s
competidores
M
a
r
q
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4. Tablero de Mando Integral
Conocido Proceso
por todos continuo
Estrategia
Base del Alimentado
cuadro de
mando día a día G
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a
s
M
a
r
q
u
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5. Tablero de Mando Integral
90% de las organizaciones fallan al
ejecutar sus estrategias exitosamente.
75% de las organizaciones no vinculan
mecanismos de recompensa de los
Porque no
ejecutivos a la estrategia.
resulta
exitoso la 60% de las organizaciones no alinean las
aplicación acciones, recursos y presupuestos con la
de la estrategia.
estrategia
85% de los ejecutivos gastan menos de 1 G
V
hora por mes discutiendo la estrategia i
v
a
s
95% de las personas no la comprenden. M
a
r
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6. Tablero de Mando Integral
El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos
Tangibles Intangibles.
Activos
Intangibles
62 %
Activos 38%
tangibles
15%
G
V
i
1982 1992¹ 1998² v
a
s
M
Fuente:
a
• Brookings Institute
r
• Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P
q
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7. Tablero de Mando Integral
Visión
Valores
Misión
Estrategia
Mapa estratégico
Cuadro de mando
Integral
Metas e iniciativas
Objetivos personales G
V
i
v
Resultados Estratégicos a
s
Accionistas Clientes Procesos Personas M
Satisfechos encantados eficientes preparadas a
r
q
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8. Tablero de Mando Integral
Es un sistema de control de gestión que
incluye variables financieras y no
financieras para medir la evolución del
negocio.
¿Qué es el
cuadro de
mando Fue desarrollado, en la firma
integral? Nolan&Norton. Sus autores fueron el
(Balance profesor Robert Kaplan de Harvard y el
consultor David Norton
Scorecard)
G
V
i
v
Es considerado uno de los más importantes a
s
avances en gestión en los últimos años. M
a
r
q
u
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9. Tablero de Mando Integral
Es un sistema de administración y un
modelo de gestión que traduce la
Estrategia y la Misión en un conjunto de
OBJETIVOS relacionados entre si.
¿Qué es el
cuadro de Todo el sistema es medido mediante
mando indicadores y se encuentra ligados a
integral? planes de acción que permiten alinear el
(Balance comportamiento de todos los miembros de
la organización.
Scorecard)
G
V
Es a su vez un Sistema de Medición del i
v
Desempeño que más aceptación ha tenido a
s
entre los directivos de todo tipo de M
organizaciones. a
r
q
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10. Tablero de Mando Integral
Finanzas Clientes
Cuadro de mando Integral
Procesos Aprendizaje y
Internos conocimiento G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
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11. Cuadro de Mando Integral
Visión Integral
Perspectiva Perspectiva de
del cliente infraestructura
•Para
maximizar el •Para satisfacer
valor a a nuestros
•Para alcanzar clientes y •Para alcanzar
nuestros
nuestros accionistas ¿en nuestros
accionistas,
objetivos que proceso objetivos ¿con
¿qué objetivos
internos de la que
financieros financieros,
cadena de valor infraestructura
debemos ¿Qué como debemos
alcanzar? necesidad debemos ser
excelentes? aprender,
debemos innovar y
satisfacer? crecer?
Perspectiva G
financiera Perspectiva de V
i
Proceso Internos v
a
s
M
a
Resultados Facilitadores r
q
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12. Tablero de Mando Integral
Misión
Clientes
¿A quién definimos como
cliente?
¿Cómo creamos valor para
nuestros clientes?
Procesos
Finanzas Internos
¿Cómo añadimos valor Para satisfacer a los clientes
para los clientes al tiempo
que controlamos los costes?
Estrategia respetando las restricciones
presupuestarias
¿En qué procesos debemos
destacar?
Aprendizaje y G
conocimiento V
i
v
¿Cómo nos ponemos en a
situación de crecer y cambiar, s
La misión se mueve a la parte satisfaciendo las presentes La Perspectiva del Cliente es
superior del BSC elevada M
demandas legislativas y a
La Estrategia permanece en el Los empleados son la BASE para la
ciudadanas? r
centro del BSC construcción de un buen BSC q
u
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13. Tablero de Mando Integral
RENTABILIDAD Mapa
Estratégico
Finanzas Ingresos Productividad
Satisfacción del
Cliente Nuevos Clientes
Cliente
Interna
Calidad de los procesos
G
V
i
v
a
s
Aprendizaje y
Empleado Motivados
Conocimientos M
a
r
q
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14. Tablero de Mando Integral
Satisfacción delCliente Mapa
Grupo de
interés Causa - Efecto
Servicios Servicios de calidad Utilización de servicios
Prestador
Procesos Mejorar Costos y Eficiencia
Internos
Mejorar Procesos Administrar
(Innovación) Información
G
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Personal Mejorar Desempeño
v
a
s
M
a
Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo r
q
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