Le web et les médias sociaux devaient signifier la mort des agences de voyages traditionnelles, mais tel ne semble pas le cas. Du moins, pas pour toutes… Pour le billet original paru sur mon blogue: http://fredericgonzalo.com/2013/07/03/pourquoi-faire-affaire-avec-un-agent-de-voyage-en-2013/

1. Pourquoi faire affaire avec un
agent de voyages en 2013?
Frédéric Gonzalo

2. On annonce la mort des agences de voyages
traditionnelles depuis plusieurs années maintenant,
notamment en raison du choix invraisemblable parmi
les multiples plateformes de réservation en ligne.
Certaines statistiques viennent d’ailleurs confirmer ce
qui semble une tendance lourde :
1. En Espagne, on comptait 6,075 agences de voyages en 2012.
Une perte du tiers versus cinq ans plus tôt, alors qu’on en
comptait 9,127 en 2007.
2. Si on regarde le ratio d’agences de voyages par nombre
d’habitants, la situation est aussi alarmante. En Espagne, on
compte dorénavant 1.29 agence de voyages (point de ventes)
par 10,000 habitants. En Allemagne, ce ratio est de 1.2 alors
qu’il n’est plus que de 0.8 en France!
3. Au Québec et au Canada, on estime que plus de la moitié des
agences de voyages ont disparu entre 1996 et 2006.
Et pourtant…

3. UN CHANGEMENT DE RÔLE
• Même s’il existe aujourd’hui une multitude de
ressources où puiser son information en ligne,
l’agent de voyages n’est plus la référence
ultime comme jadis, mais plutôt un
accompagnant dans le processus décisionnel.
Voici d’ailleurs les trois principales raisons
pourquoi faire affaires avec un agent de
voyages en 2013…

4. 1. Sauver du temps
Lors de mon récent passage en France, un
collègue s’étonnait que j’aie fait mes
réservations de voyages par l’entremise
d’un agent, alors que mon expertise
professionnelle se situe justement sur
l’utilisation des nouvelles technologies en
tourisme, des médias sociaux aux
plateformes collaboratives. Oui, j’aurais pu
solliciter mon réseau sur Facebook pour
dénicher un hôtel beau, bon, pas cher à
Paris, et j’ai bien regardé quelques offres
sur AirBnB… mais ultimement, je trouvais
plus simple, et surtout plus rapide, de faire
« travailler » mon agent de voyage pour
les diverses recherches que de tout faire
moi-même..
Car voilà, mon itinéraire n’était pas simple:

5. • Vol aller Québec-Paris à une date
précise
• Vol retour Paris-Montréal à une
date et une heure précise, en
raison de ma connexion de La
Rochelle
• Segment de train aller-retour
Paris-LaRochelle, dans une voiture
spécifique à l’aller (pour y joindre
un groupe de collègues)
• Hôtel à Paris pour deux nuits,
dans un secteur spécifique
(Montparnasse)
Est-ce que j’aurais pu faire
toutes transactions moi-même?
Bien sûr. Mais le temps que cela
m’aurait pris a été plus
judicieusement dépensé sur
d’autres tâches, plus
« payantes » comme on dit.
Malgré tout, mon agent de
voyage m’a quand même
recommandé 2-3 établissements
qu’elle connaissait bien, avec ses
recommandations et
commentaires pour chacun. J’ai
donc pu faire des choix éclairés,
qui se sont avérés judicieux.

6. 2. Acheter la paix
L’agent contribue également à donner une
forme de garantie dans ses projets de voyages.
La semaine avant de quitter le Québec, deux
nouvelles faisaient les manchettes en France :
la très possible et éventuelle grève des
contrôleurs aériens, ainsi qu’une possible
grève des cheminots de la SNCF, compagnie de
train française. Imaginons que les vols auraient
été retardés, voire annulés?
On n’a d’ailleurs qu’à se rappeler des incidents
comme lors de l’éruption du volcan islandais il
y a quelques années, ou encore la faillite de
Zoom airlines, Canada 3000 ou même
Nationair dans les années 80, laissant des
milliers de voyageurs en pan. Dans tous ces
cas, l’agent de voyage devient une bouée de
sauvetage qu’on tend à oublier. C’est donc une
forme d’assurance, au delà des assurancesvoyages typiques.

7. On achète la paix également au
niveau symbolique. En fait, plus
un séjour est complexe, plus
l’agent a le potentiel d’offrir de la
valeur ajoutée en faisant les
recherches appropriées pour
simplifier le processus de
décision.
De nos jours, personne ou
presque n’utilise un agent pour
une simple réservation d’hôtel au
Québec ou pour se déplacer en
bus, train, ou avion. Mais si vous
souhaitez voyager pendant trois
semaines en Afrique du Sud ou en
Asie, et que vous songez à opter
pour divers forfaits à destination,
c’est ici que peut et doit jouer un
rôle l’agent de voyage.

8. 3. Conseil sur mesure
Enfin, l’agent de voyage doit de
plus en plus se faire le complice du
voyageur afin de mieux répondre,
voire anticiper les besoins de celuici. En décembre dernier, je
sollicitais encore une fois mon
agent de voyages pour un séjour
multi-générationnel
que
l’on
souhaitait organiser avec mes
sœurs, leurs enfants, ma mère,
sans oublier ma femme et enfants.
Nous avions donc un groupe de 13
personnes, avec des besoins divers
mais un souci commun envers un
forfait à prix abordable, même si le
tout avait lieu durant les Fêtes de
Noël.

9. Mon agente a su proposer divers établissements, que nous avons
évidemment validé via TripAdvisor. Mais surtout, c’est dans l’aspect
relationnel que s’est fait la différence : elle s’est assurée de faire des
regroupements de chambres dans un même bloc, a appellé la
directrice des ventes de l’hôtel (qu’elle connaissait bien) afin de nous
avoir un surclassement, nous a obtenu les sièges confirmés sur le vol
sans coût additionnel… bref, de petites attentions qui valent leur
pesant d’or et contribuent à une expérience de séjour plus positive,
tant avant que pendant le voyage.

10. Lors de conférences que je
donne sur le e-tourisme, j’aime
bien utiliser l’analogie du
vendeur
d’auto.
Encore
aujourd’hui, malgré toutes les
publicités, sites web et forums
de commentaires au sujet de
voitures, on veut quand même
aller au concessionnaire pour
voir un modèle, la conduire… et
en parler avec le vendeur. Rien
de plus frustrant, toutefois,
lorsqu’on
va
voir
un
représentant et qu’il cherche à
nous « éduquer » sur tel ou tel
modèle, alors qu’on a souvent
fait cette recherche en amont.
On espère plutôt du conseil
pointu, des clarifications et de
l’information sur les modes de
paiements et de crédit.

11. Dans la même veine, on ne va plus voir un agent de voyage
sans aucune idée de son prochain voyage, espérant que celuici nous raconte son dernier voyage de familiarisation (il y a 6
mois) dans la destination qu’on a en tête. L’agent de voyage en
2013 aura donc idéalement une présence sur les médias
sociaux, pour y partager des coups de cœurs, conseils ou
témoignages de clients, sans parler des offres
promotionnelles susceptibles d’intéresser sa clientèle fidèle.
Encore faut-il qu’il y ait une stratégie de marketing relationnel
en place, ce qui est un tout autre débat.
Une chose est sûre : l’agent de voyage qui ajoute de la valeur
pour le client, par l’entremise d’un ou plusieurs des trois
points ci-haut mentionnés, court une meilleure chance de
maintenir des affaires profitables versus un autre qui s’assied
sur ses anciennes techniques et façons de faire.

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