C’est le 1er juillet 2014, qu’est entré en vigueur la nouvelle loi C-28, aussi appelée Loi canadienne sur le pourriel et les autres menaces électroniques, ou plus simplement, loi anti-pourriel. Cette nouvelle loi aura une incidence sur toute personne, entreprise ou organisation qui fait usage de messages électroniques, incluant notamment l’envoi d’infolettres. Ce qu'il faut savoir et impact de la loi.

1. L’impact de la nouvelle
loi anti-pourriel
Frédéric Gonzalo

2. C’est depuis le 1er juillet 2014,
qu’est entrée en vigueur la
nouvelle loi C-28, aussi appelée
Loi canadienne sur le pourriel et
les autres menaces
électroniques, ou plus
simplement, loi anti-pourriel.

3. Cette nouvelle loi aura une incidence
sur toute personne, entreprise ou
organisation qui fait usage de
messages électroniques, incluant
notamment l’envoi d’infolettres.

4. Pour le consommateur, aucun doute, il s’agit
d’une bonne nouvelle : nous aurons désormais
un meilleur contrôle sur les envois électroniques
non-sollicités, que l’on pourra rapporter auprès
du Centre de notification des pourriels (CNP),
au même titre qu’on se fait un peu moins
déranger au téléphone depuis qu’il existe un
registre national « do-not-call« , connu sous
l’acronyme LNNTE (Liste nationale de numéros
de télécommunication exclus).

5. Mais pour les entreprises
et marketeurs, ce genre
de nouvelle loi suscite
plusieurs interrogations,
certaines légitimes,
d’autre moins.
Regardons le tout de
plus près.

6. L’ESSENCE DE LA LOI C-28
Il faut comprendre que
cette loi découle de plaintes
qui s’accumulaient, dès
2008, sur le volume
croissant de courriels reçus
par les consommateurs
canadiens, à l’échelle
nationale.

7. Le projet de loi original a été déposée en
2009, mais n’aura finalement été voté en
décembre 2013, pour entrer en vigueur
en juillet 2014. Et encore: il y aura une
période de grâce de trois ans (juillet
2017) avant de voir les première
amendes décernées aux contrevenants.

8. Or, bien que le volume
de courriels continue
d’augmenter d’année
en année, d’aucuns
s’accordent pour dire
que la situation s’est
améliorée au niveau
des pourriels. Deux
raisons expliquent cet
état de fait.

9. D’une part, les fournisseurs tels que
Google (Gmail), Hotmail, Yahoo ou
Microsoft ont tous développé des
filtres anti-pourriels sophistiqués,
tout comme les fournisseurs de
telecom: Rogers, Videotron, Bell, etc.

10. D’autre part, compte tenu de l’évolution des
pratiques dans le domaine du marketing
relationnel au cours des 5-7 dernières années,
plusieurs organisations ont déjà pris le virage
afin d’avoir des bases de données plus
fiables, et d’adopter les bonnes pratiques de
l’industrie.

11. CE QU’IL FAUT SAVOIR
Je ne prétends pas ici résumer une loi
complexe en l’espace d’un billet de
blogue, et je vous invite donc fortement à
prendre le temps nécessaire pour aller
consulter le site Combattre le pourriel qui
offre d’ailleurs une foire aux questions
fort utile.

12. Ceci étant dit, le contentieux
potentiel le plus saillant selon moi se
résume dans l’article 6 qui traite des
messages commerciaux :

13. La question qui se pose est
maintenant de définir la notion de
consentement, ou permission. Ce
consentement peut être explicite ou
tacite. Des exemples de
consentement EXPLICITES :

14.  Votre site web dispose d’un
endroit où les gens peuvent
s’inscrire à votre infolettre,
en y inscrivant leur courriel.
(Preuve de consentement
électronique)

15.  À la réception de votre hôtel ou
restaurant, vous demandez aux gens s’ils
souhaitent recevoir vos communications
électroniques, et vous inscrivez leur
adresse électronique dans votre base de
données. (Preuve de consentement verbal)

16.  Vous organisez un concours, et les gens
doivent s’inscrire. Une case dédiée
spécifiquement pour votre infolettre, ou
offres promotionnelles, est laissée vide et
les gens peuvent cocher s’ils souhaitent
recevoir ladite information. (Preuve de
consentement papier)

17. Vous organisez un concours, et les gens
doivent s’inscrire. Une case dédiée
spécifiquement pour votre infolettre, ou
offres promotionnelles, est laissée vide
et les gens peuvent cocher s’ils
souhaitent recevoir ladite information.
(Preuve de consentement papier)

18. D’un autre côté, on peut également fonctionner
avec un consentement implicite, ou tacite. Par
exemple:
 Vous avez une relation d’affaires avec un
consommateur, un client ou touriste. Suite à
une transaction, vous avez jusqu’à 24 mois
pour maintenir cette relation tacite sans avoir à
obtenir un consentement exprès. Évidemment,
l’idéal est donc d’obtenir ce consentement
pendant cette période.

19.  Un client vous demande un renseignement ou un
tarif. Vous pouvez le solliciter dans les six mois qui
suivent, mais le message devrait idéalement être
aligné avec la requête. Exemple de scénario à éviter:
un personne contacte votre hôtel ou attrait pour
obtenir de l’information sur la possibilité d’emploi au
sein de l’entreprise, ne l’inscrivez pas
automatiquement pour recevoir des offres
promotionnelles.

20.  Vous obtenez la carte d’affaire de
quelqu’un lors d’un salon, ou action
commerciale. Ici encore, vous pouvez
solliciter la personne mais il doit y avoir
un lien avec l’échange de carte au
préalable. (Lire exemple précédent)

21. IMPACTS POUR LES MARQUES
Compte tenu que ce
projet de loi est discuté
depuis bientôt cinq ans,
certaines compagnies
ont adopté de bonnes
pratiques et pris le
virage avant que la loi ne
devienne effective.

22. Mais dans l’industrie touristique,
comme dans plusieurs industries, on
remarque une certaine panique face à
la date fatidique du 1er juillet 2014.
On se calme.

23. Tout ceci me rappelle le fameux bogue de l’an
2000, vous vous souvenez? On a crié au loup, des
agences et consultants en sécurité ont fait
fortune, mais la vie a continué son cours. Je ne
veux pas minimiser la situation, mais on en
revient essentiellement à quelques bonnes
pratiques qui devraient éviter toute possibilité
d’amendes ou situations fâcheuses.

24. 1. Demander la permission
Il y a longtemps qu’on dit que le « opt-out
» n’est pas une bonne pratique, cela
devient dorénavant illégal. Le « opt-out
», c’est lorsque la case pour s’inscrire
à une communication électronique est
déjà cochée d’avance, et que le
consommateur doit la décocher pour NE
PAS recevoir ladite communication. En
allant chercher la permission explicite,
ou « opt-in », tout le monde y gagne et
il n’y a pas d’équivoque.

25. 2. Solliciter votre base actuelle
Avant le 1er juillet 2014, comme moi vous avez
probablement reçu une quantité incroyable de
courriels vous demandant de réitérer votre
intérêt envers une infolettre ou une autre. C’est
de bonne guerre, car certaines personnes se
sont inscrites à vos communications il y a 5-6 ans
et ne vous suivent peut-être plus depuis
quelques temps déjà.

26. Sans parler des doublons, adresses qui
rebondissent ou gens qui ont déménagés ou
sont décédés. Bref, il est encore temps de
solliciter votre base de données actuelle
pour assurer que tous les gens inscrits
ont véritablement un intérêt envers
votre marque.

28. 3. Mettre un lien pour le
désabonnement
Rien de pire, lorsqu’on souhaite se
désabonner d’une infolettre, que de
devoir cliquer trois fois, devoir inscrire la
raison de notre désabonnement, puis
devoir reconfirmer de nouveau le tout
suite à un dernier courriel de relance.

29. Une bonne pratique courante est de
fournir un lien en bas de page, clair et
lisible, pour toute personne
souhaitant se désabonner. Je reçois
encore souvent des courriels non
sollicités, n’offrant aucun lien pour
me désabonner.

30. On demande parfois de
répondre et d’inscrire
« désabonnement » dans le
sujet. Vraiment? Allez, la plupart
des solutions comme
MailChimp, CakeMail, ou
Courrieleur vous offrent un lien
de désabonnement simple en
bas de page.

31. 4. Vous identifier clairement
Il est possible que je me sois inscrit pour
recevoir l’infolettre de Tremblant lors de
mon séjour dans un hôtel, mais je ne
reconnaitrai peut-être pas un courriel
provenant des Suites Tremblant, si je ne
sais pas qu’il s’agit en fait de la même
compagnie, n’est-ce pas?

32. Le bas de page de cet envoi est clair, et on sait qui est l’expéditeur.

33. Il est important de bien préciser qui
est l’expéditeur de la communication
électronique, soit en haut de page,
soit en bas de page. Ceci ajoute
également en crédibilité pour vos
envois, alors pourquoi vous en priver?

34. 5. Repenser votre approche
relationnelle
Vous connaissez peut-être
l’adage qui dit « garbage in,
garbage out« , comme quoi on
a la base de données qu’on
mérite. Si vous entrez
correctement les noms, que les
gens doivent s’inscrire pour
recevoir vos communications,
vous aurez une base de
données fiable.

35. Mais encore, une base doit être nettoyée
régulièrement, pour valider les adresses,
enlever les doublons, corriger certains
champs, etc. Pourquoi ne pas saisir
l’opportunité de cette nouvelle loi pour
revisiter votre approche relationnelle, sur
l’ensemble de votre présence numérique?

36. D’ailleurs, la loi C-28 fait aussi mention des
médias sociaux et de la messagerie texte.
Par exemple, on ne peut considérer un
« J’aime » sur votre page Facebook
comme un consentement à recevoir des
communication électroniques.

37. Mais alors pourquoi ne pas
solliciter vos fans Facebook à aller
s’inscrire à votre infolettre si vous
ne l’avez pas encore fait? Votre
site web fait-il la part belle à
l’inscription à votre infolettre, ou
s’agit-il d’un champ caché en bas
de page où personne ne va?

38. Cette nouvelle loi ne révolutionnera pas
l’industrie touristique, mais elle nous forcera à
adopter les bons procédés et sera utile pour
punir ceux (si, si, il y en a dans notre industrie)
qui envoient impunément des communications
à haute fréquence, auprès de bases de données
n’ayant pas forcément donné leur
consentement exprès ou tacite…
À lire aussi: 6 trucs pour augmenter votre base de courriels

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