O documento discute diversos tópicos relacionados à diversidade, incluindo: 1) conceitos de diversidade, 2) estratégias de customer centricity da Best Buy com foco em segmentação de clientes, e 3) casos de empresas como Trader Joe's e Chico's que atendem clientes diversos de forma personalizada.

1. 23/05/2010
Agenda
• Diversidade
– Conceito
• Customer centricity
• Diversidade na equipe
• Diversidade de clientes
– Hiper-segmentação
– Baby boomers
• Diversidade de canais
• Diversidade na comunicação
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2. 23/05/2010
DIVERSIDADE
Diversidade
• Filosófica e a diversidade de opiniões
• Hábitos, costumes, comportamentos, crenças e
valores, e a aceitação da diferença no outro
• Cultural
• Sexual
• Biodiversidade
• Diversidade de soluções para um mesmo problema
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3. 23/05/2010
No trabalho
• Empresas com mais diversidade na força de
trabalho (idade, sexo, backgrounds) estariam
mais equipadas para entender o mercado e
oferecer soluções mais abrangentes.
• Esse entendimento traria
– Mais satisfação dos colaboradores
– Mais produtividade
– Menor rotatividade
• Inclusão
Informações ajudam
muito
Equinox
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4. 23/05/2010
Caso Best Buy
CUSTOMER CENTRICITY
Localization
• Localization: The • Definir clusters
Revolution in • Personalizar elementos
Consumer Markets como:
– Darrell K. Rigby – Formatos de loja
– Vijay Vishwanath – Sortimento
• Harvard Business – Precificação
Review – Perfil de funcionários
– Abril 2006 por perfil de clientes
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5. 23/05/2010
Best Buy Customer
Centricity
• Eletrodomésticos e eletroeletrônicos
• US$ 49 bilhões em vendas (2010)
• Mais de 1150 lojas nos EUA, Canadá e China
• Multicanal
• Marcas: Best Buy, Future Shop
(FutureShop.ca), Geek Squad, Pacific Sales,
Magnolia Audio Video e Jiangsu Five Star
• Circuit City se foi
Best Buy
Customer Centricity
Tipo Descrição % Mercadoria
Profissionais afluentes que querem a melhor
Barry 19 Home teather
experiência em tecnologia e entretenimento
Homens jovens, ativos e que querem a
Buzz última novidade em tecnologia e 15 DVD player, últimos CDs e DVDs
entretenimento
Homens de família (policiais, bombeiros,
professores) que querem tecnologia para
Ray 20 Aparelhos para entretenimento e gravação
melhorar sua vida - adotantes práticos de
tecnologia e entretenimento
Mães suburbanas que querem enriquecer a Softwares educacionais, desktops e
Jill vida de seus filhos com tecnologia e 17 equipamentos para gravar e compartilhar
entretenimento imagens
Pequenos negócios que usam produtos e
Modems, roteadores e equipamentos de
BB4B (Business) serviços Best Buy para aumentar 29
computação
rentabilidade
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6. 23/05/2010
Jill
• Características • Loja
– Mãe ocupada – Corredores mais largos
– Compradora oficial da – Iluminação mais quente
casa – Produtos de tecnologia
– Quer ajuda e rapidez ao para crianças
navegar pelo mundo da – Personal shopping
tecnologia assistants
– Mais espaço nessas lojas
alocado para produtos
do lar
Magnolia
Barry
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7. 23/05/2010
Geek Squad
BB4B
Resultados
• As 85 lojas que sofreram a transformação
mostraram ganhos de vendas duas vezes
maior do que o resto da companhia.
• Ganho por ação cresceu 51%
– “I believe the results we announced this morning
show that our commitment to customer centricity
is paying off,”
• Brian Dunn, CEO of Best Buy, 15 dez 2009
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8. 23/05/2010
Caso Trader Joe´s
DIVERSIDADE NA EQUIPE
Trader Joe´s
• Tem 337 lojas em 25 estados
• Área varia de 1.000 a 1.500 m2
• Linha de aproximadamente 2000 produtos com
marca própria
• Foi fundada em 1958 e comprada em 1979 pelos
irmãos Karl e Theo Albrecht (Aldi)
• 5.500 empregados (2009)
• Faturamento US$7,2 bilhões em 2008
• É o 54º maior varejista dos Estados Unidos e o 23º
maior supermercado
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9. 23/05/2010
Trader Joe´s
• Vende basicamente produtos de marca
própria.
• Os funcionários da Trader Joe's se vestem com
roupas no estilo havaiano, uma tradição do
fundador,
• Segunda melhor rede (Consumer Reports)
• Quinta melhor empresa em serviços ao
consumidor (BusinessWeek)
Hiper-segmentação
Joyaly
The Container Store
Anthropologie
Chico´s
DIVERSIDADE DE CLIENTES
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10. 23/05/2010
Joyaly Moda Evangélica
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1980
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11. 23/05/2010
2010
21
2020
22
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12. 23/05/2010
2050
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Baby-boomers no Brasil
Faixa etária Censo 2000 PNAD 2007 Crescimento
45 a 49 anos 8.721 11.612 33%
50 a 54 anos 7.062 10.019 42%
55 a 59 anos 5.444 8.110 49%
60 a 64 anos 4.600 6.164 34%
TOTAL GRUPOS 25.827 35.905 39%
TOTAL POP 169.799 196.784 16%
Fonte: IBGE (Sidra) – Censo 2000 e PNAD 2007
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13. 23/05/2010
Chico´s
 599 lojas (1000 no grupo – 4 marcas)
 Vendas líquidas de US$ 1,7 bi em 2010
 Baby boomers
 Conforto, dia-a-dia
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Multicanal
DIVERSIDADE DE CANAIS
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14. 23/05/2010
Comércio eletrônico 2009
• Faturamento superior a R$ 10,5 bilhões
• Crescimento nominal de 28% em relação ao
ano passado.
• Imenso potencial de evolução do canal
– apenas 25% das pessoas que acessam a internet
no Brasil, são, de fato, e-consumidores
– estimativa é chegar a 17 milhões em 2009
Fonte: e-bit
Redes Sociais
DIVERSIDADE NA COMUNICAÇÃO
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15. 23/05/2010
Mobile
29
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16. 23/05/2010
Smartphones
• O mercado de smartphones saltará 600% na
América Latina até 2014, de acordo com
estudo da Pyramid Research.
• Em 2009 a empresa estima que foram
vendidos cerca de 7 milhões desse tipo de
celular, o que representará 5,4% do total de
aparelhos comercializados na região.
• Em 2014, este número será de 48 milhões,
respondendo por 30% dos celulares vendidos.
• Fonte: TI Inside Online 31
• Brasil é o segundo em número de acessos a redes sociais.
• O Brasil é o segundo país do mundo em número de acessos a redes
sociais, sendo que cada usuário brasileiro visita, em média, 1,22 mil
páginas de sites de relacionamento por mês, gastando em média 6,3 horas
com redes sociais, de acordo com dados de um estudo da consultoria
comScore.
• O país que mais acessa rede sociais é a Rússia, onde 1,3 mil páginas de
sites de relacionamento são visitadas por mês por usuário, com uma
média de 6,6 horas de navegação.
• Surpreendentemente, os Estados Unidos ocupam apenas a oitava posição
no ranking de audiência de redes sociais, com uma visitação mensal de
477 sites por usuário e uma média de 4,2 horas.
• Fonte: TI Inside Online (3/7/2009)
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17. 23/05/2010
Redes sociais
• Mais transparência nas relações
• Experiência compartilhada
• Marketing personalizado
• Mais conhecimento sobre o consumidor
• Atendentes e vendedores deverão estar mais
preparados para atender esse cliente
MariMoon
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18. 23/05/2010
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19. 23/05/2010
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20. 23/05/2010
BazaarVoice
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21. 23/05/2010
Fashionista
Realidade aumentada
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22. 23/05/2010
Maurício Morgado
mauricio.morgado@fgv.br
(11) 3799-7970
OBRIGADO!
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• Decathlon
– Olivier e Fabio
• Chilli Beans
– Mario
• Hortifruti
– Fábio
CASOS
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