La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise
2Page
I/ Page 06
Sommaire
II/
Page 11
III/
Page 16
IV/ Page 18
V/ Page 24
VI/
Page 34
La nouvelle ère du standard téléphonique
Les enjeux de la nouvelle téléphonie :
comparatif ancienne et nouvelle téléphonie
Les nouvelles exigences du marché :
accélérateur du changement
KEYYO
Capital 992 172,16€
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Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex
Les freins du marché
Les acteurs de la filière
éléments différenciants

3Page
L’une des retombées majeures des nouvelles
technologies de l’information et de la communi-
cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération
de téléphonie d’entreprise, avec à la clef des bénéfices
client extrêmement importants. Je veux bien entendu
parler de la téléphonie VOIP.
Mais, ce qui caractérise cette rupture technologique,
ce n’est pas tant l’avènement de la VOIP (Voice over
IP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue
qu’une nouvelle façon de faire transiter les appels
téléphoniques.
Non, la rupture fondamentale se situe dans
le remplacement du standard classique
(tout le monde connaît le “PABX”) par une
virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs
mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.
Les gains de productivité, qui en découlent sont
très importants, par rapport à une télépho-
nie classique qui n’avait pas évolué pendant ces
50 dernières années. La rupture se situe dans le
fait que l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie,
permet un véritable accompagnement du client,
une flexibilité et une maîtrise de ses services. C’est la
téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploiement
technique, dans ses offres… qui s’adapte au client et non
plus l’inverse.
L’essentiel de cette mutation réside dans cette
notion de flexibilité, pour accompagner les tendances
de l’entreprise avec de nouveaux leviers d’efficacité
marketing et commerciale.
Une flexibilité rendue possible par cette nouvelle
approche d’adaptabilité en fonction des besoins
immédiats de l’entreprise, que plébiscitent nos 10 000
clients, en progression constante.
On peut citer pêle-mêle comme bénéfices
clients : la faiblesse de coûts à l’installation et pour la
maintenance (en lieu et place de factures en
moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la téléphonie
La virtualisation du
standard téléphonique
Editorial

4Page
classique), la mise en place de forfaits d’appels
illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à
l’étranger;lapossibilité–pourlapremièrefois–depouvoir
suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’ensemble de la
téléphonie de son entreprise ; de pouvoir intervenir
directement avec une opérabilité immédiate par rapport
à la requête enregistrée sur le standard virtuel en ligne…
Mais, je n’irai pas plus loin dans la présentation de ces
nouvelles valeurs attachées à la nouvelle génération
de la téléphonie fixe d’entreprise ; ce Livre Blanc, ayant
justement pour ambition de vous présenter en détail
l’ensemble de ces nouveaux atouts.
Ce qui me semble important de souligner est la faiblesse
du taux d’équipements en standards virtuels, en raison
de freins importants, tant dans la perception directe de
cette nouvelle téléphonie par les entreprises [qui n’ont
pas même conscience du panel de nouveaux services qui
sont à leur portée, avec en plus des économies d’échelles
importantes] que par la structure actuelle du marché de
la téléphonie classique.
Nombreux sont ceux à se poser encore les questions :
la téléphonie VOIP, c’est fiable, c’est sérieux, ça ne risque
pas de remettre en cause l’équilibre de notre entreprise,
ça apporte vraiment quelque chose de différent, ce n’est
pas un gadget pour des “geeks” ?
Enfait,cesquestions,malposées,devraientêtrereformulées
delafaçonsuivante:Quelestl’intérêtpourlesentreprisesde
continuer à utiliser des technologies anciennes
– quasi obsolètes – , qui n’ont quasiment pas évolué,
chères dans leur mise en place, dans leur maintenance,
et dans les frais fixes, et avec peu de services associés ?
A l’heure où les accès internet sont correctement
dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des
systèmes mais sur les parts de marché que représente la
téléphonie classique d’entreprises en France (un marché
de 1 milliard d’Euros).
Keyyo, société cotée en Bourse, en tant que précurseur,

5Page
a certainement un rôle d’évangélisation, ce qui nous
conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever
de nombreux a priori et d’expliquer en détail les nom-
breux avantages issus de cette nouvelle génération de
téléphonie.
Depuissacréation,ilyamaintenantunedizained’années,
l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son
management, par ses équipes, par sa dimension
économique en forte croissance), se caractérise par
son dynamisme et son besoin de “mouvement”. Nous
venons ainsi de lancer au premier semestre 2012 de
nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, pour
répondre à la nouvelle étape de la téléphonie
d’entreprise, à savoir la fusion du PC et du téléphone,
tant en termes d’ergonomie, de gain de temps et de nou-
veaux leviers d’efficacité. Notre équipe de R & D réfléchit
déjà à de nouvelles applications informatiques pour nous
rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des
entreprises, en termes d’efficacité, de sécurisation,
d’autonomie…
Ce qui est certain, en dépit des obstacles, qui
restent à franchir pour que l’ensemble du marché fasse
sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c’est que
notre entreprise continuera à apporter en permanence
de l’innovation au service des nouveaux usages. Même
si pour cela, nous devrons bousculer de – vieilles –
habitudes, au service de la modernité et de la
productivité des entreprises en France.
Philippe Houdouin
Président
Keyyo
La rupture fondamentale de la téléphonie moderne se situe dans le rem-
placement du standard classique par une virtualisation du standard sous
la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.

6Page
Vous souvenez-vous d’un film en noir et blanc
dans lequel un acteur décroche un combiné pour
demander à une opératrice de lui passer Marignan
1515 ?
Le saut technologique, auquel nous vous proposons
de participer à la lecture de ces pages, est de même
niveau que celui qu’a connu la téléphonie entre les
opératrices manuelles d’entre les deux guerres et le
standardtéléphoniqueélectronique(PABX)desannées80.
Les nouvelles technologies de l’information et de la
communication ont en effet rendu possible l’avènement
d’un nouveau type de téléphonie fixe, qui va très vite
I/ La nouvelle ère du
standard téléphonique

7Page
ranger la téléphonie d’entreprise actuelle au rang
d’antiquité, au même titre que les postes à galène ou les
disques vinyles.
Pour comprendre cette mutation, rappelons comment
fonctionne jusqu’à présent la téléphonie d’entreprise
avec les standards électroniques :
Pour téléphoner, une entreprise a besoin d’un outil
indispensable : le standard, à partir duquel il est capa-
ble de gérer directement l’ensemble de ses lignes. La
mise en place du standard téléphonique électronique
tel que nous le connaissons (PABX) fait intervenir jusqu’à
4 acteurs différents :
• L’opérateur téléphonique, qui va fournir des
abonnements, selon un nombre de lignes déterminé
(Orange, SFR…)
• Le constructeur du standard téléphonique (Alcatel
Lucent, Cisco…). Ce sont des standards “physiques”,
avec des cartes électroniques, installés dans les
locaux de l’entreprise.
• L’installateur téléphonique qui va assurer sa mise en
place et intervenir pour gérer sa maintenance.
• Le cas échéant, l’organisme bancaire, pour
mettre en place un crédit, les solutions de téléphonie
traditionnelle représentant généralement des
budgets importants (en milliers d’Euros)
Avec cette approche, la valeur ajoutée du service est
très faible pour l’entreprise (hormis le fait de pouvoir
passer et recevoir des appels !) pour des coûts relative-
ment élevés, comme nous le verrons dans le comparatif
entre la nouvelle et l’ancienne téléphonie.
Un nouveau modèle de téléphonie d’entreprise est
ainsi sur le point de remplacer les actuels standards
téléphoniques. Cette mutation technologique trouve
ses racines dans deux évolutions structurelles : l’une
portant sur les moyens de transport de la voix, l’autre
sur le standard lui-même.
«Une véritable autonomie»
Maldoror Davier,
Directeur de la Fiduciaire d’Expertise et de Développement
«Nous sommes un cabinet comptable situé à Paris, qui
compte 7 personnes. Nous avons une volonté d’être
très “High-tech” et d’utiliser les NTIC au mieux de nos
intérêts. En termes d’accessibilité clients, le téléphone
vient en deuxième position derrière le mail.
C’est à l’occasion d’un déménagement, que nous avons
choisi de passer à la téléphonie VOIP, proposée par
Keyyo. Un “super commercial” nous a expliqué que
c’était bien moins cher et beaucoup plus facilement
gérable vis-à-vis de la téléphonie classique.
Par rapport à ces promesses de ventes, dans la réalité,
la prestation est effectivement moins chère et l’outil est
très facilement paramétrable. C’est bien différent du
traditionnel PABX, compliqué à gérer. Pour ajouter une
ligne, changer un forfait, je n’ai pas besoin d’avoir fait
“Telecom Paris”.
L’autre point très positif est la hotline. On tombe sur des
gens qui sont véritablement joignables, qui sont com-
pétents et qui nous parlent en français ! Nous avons le
sentiment que cette entreprise est dynamique, qu’elle
va de l’avant. Il manque encore quelques petites choses.
Par exemple, la possibilité d’interfacer notre téléphonie
avec Google calendar, mais j’ai le sentiment que c’est un
produit qui va continuer à évoluer.»
Témoignage client

8Page
1/ Le transport de la voix : l’évolution
des réseaux téléphoniques
Pour transférer de la voix d’un point à un autre, le
réseau téléphonique a été initialement bâti sur du fil
de cuivre. Un choix pour sa robustesse mécanique
et sa longévité (le cuivre ne rouille pas !), mais ne
permettant qu’un transport assez faible de données.
De ce fait, le nombre de services et leur utilisation sont
restés limités pendant des décennies, en raison de
Ces cinquante dernières années, la téléphonie n’avait
guère évolué. Elle était restée sur des technologies fiables
mais sans grandes fonctionnalités.
On peut rappeler quelques dates majeures :
• 1854, l’inventeur français Charles Bourseul est le
premier à imaginer un système de transmission
électrique de la parole.
• 1877 : première communication téléphonique par
Grahamm Bell (USA), avec la mise en place des
premiers centraux téléphoniques, où les opératrices
connectent entre eux les correspondants.
• 1889 : Almon Strowger (USA) invente la commutation
automatique.
• Premier quart du XXème siècle : apparition des
premiers services liés au téléphone : les centraux
téléphoniques internationaux, les services
d’annuaires, les dérangements, les renseignements
téléphoniques, les services d’urgences
• Années 50 : Les centraux téléphoniques électroméca-
niques (la fin des opératrices téléphoniques.
• 1970 : Le premier central téléphonique électronique
(France)
• 1978 : L’ensemble du réseau devient électronique
(France)
• Années 80 : Emergence de nouveaux services liés à la
téléphonie : le télé-secrétariat, les centres d’appels…
• Années 90 : Les nouveaux réseaux font leur
apparition, avec de nouveaux services
−− Le réseau français est entièrement numérisé
(Numéris) et les téléphones à cadran
disparaissent.
−− Le réseau Trasnpac utilisé pour le Minitel et
autres services dédiés est doublé par l’ATM.
−− Messageries vocales, transferts d’appels, serveurs
vocaux interactifs…
−− L’usage d’Internet avec l’ADSL et la convergence
de la téléphonie et de l’informatique.
• Années 2000 : Explosion des nouvelles technologies
−− Le téléphone mobile
−− Internet (chat, réseaux sociaux, emails…)
−− Téléphonie sur IP
Un peu d’Histoire

9Page
cette incapacité du réseau à pouvoir “transporter” des
éléments supplémentaires au-delà de la voix elle-même.
L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé
la donne dans les années 1990. Comme on a connu le
passage du disque vinyle au CD puis au blue Ray par
exemple, le passage du fil de cuivre (téléphonique
analogique) à la fibre optique, permet de décupler le
nombre d’informations transportées dans les réseaux ;
et d’imaginer ainsi des possibilités infinies d’évolutions
par rapport aux solutions existantes.
Avec l’utilisation de ces nouveaux réseaux pour la
téléphonie, il est alors question de “VOIP’ (voix sur IP).
Cette évolution est nécessaire mais pas suffisante
pour caractériser cette nouvelle génération de
téléphonie. A partir de ces nouveaux réseaux, les
constructeurs commencent en effet à muter, mais
demeurent néanmoins dans la même structure de
marché : Les standards PABX (standards connectés
à des lignes analogiques en cuivre) sont en partie
remplacés par des standards IPBX, qui permettent de se
connecter sur des réseaux numériques et bénéficier de
ces nouvelles vitesses de transfert de l’information.
A cette étape, le gain pour l’entreprise porte uniquiment
sur le coût des abonnements téléphoniques qui sont
réduits, mais l’ensemble de sa téléphonie demeuree
quasi inchangée dans sa mise en place et dans son
management.
L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990.
Le passage du fil de cuivre à la fibre optique, permet de décupler le nombre
d’informations transportées dans les réseaux.

10Page
2/ Les standards virtuels :
Lorsque dans les années 80, on est passé à la gestion tout
électronique des communications, à la fois en termes
de réseaux que d’outils de réception et d’émission, les
utilisateurs ont eu le sentiment de passer une étape
essentielle pour la communication de leur entreprise.
Seulement, cette technologie portait en elle ses
propres limites, en raison de ses coûts de mise en place
et de maintenance, de sa complexité et du nombre
d’intervenants techniques.
C’est aujourd’hui, au cœur même de ce qui définit la
téléphonie d’entreprise, que va se situer sa
mutation essentielle : le standard lui-même : La
convergence des outils informatiques avec les
Télécoms a permis la mise en place depuis plusieurs
annéesdéjàdestandards“virtuels” :desstandardsenligne,
mutualisés,quel’onnome“Centrex”(CentralExternalisé).
L’opérateur héberge l’intelligence de son application
et y donne accès à partir d’une connexion Internet en
quelques clics. Le client passe commande, accède à son
standard téléphonique en ligne avec ses identifiants,
reçoit les nouveaux postes téléphoniques sous 48
heures ! Et l’opérateur, devient un guichet unique pour
les télécoms, le standard et la maintenance.
C’est donc une connexion web à partir d’un PC, qui
remplace l’imposant standard posé sur le bureau de
l’hôtesse d’accueil. Le gestionnaire dans l’entreprise se
connecte par un identifiant et un mot de passe sur son
compte via un extranet, pour avoir accès à l’ensemble
de ses services.
Les collaborateurs de l’entreprise, quant à eux,
continuent à utiliser leur combiné (ou un casque via une
interface de téléphone virtuel sur leur PC). Seule
différence, les postes téléphoniques, au lieu d’être
reliés au réseau téléphonique RTC, sont connectés au
routeur Internet LAN de l’entreprise, au même titre qu’un
ordinateur.

11Page
A/ Le rapport qualité/prix
C’est le premier impact, immédiat et important du
passage du standard PABX / IPBX au standard
Centrex, à trois niveaux complémentaires :
• Au moment de l’installation :
Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie
classique disparaissent au profit d’un seul fournisseur,
l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met à
la fois à la disposition de l’entreprise :
• Le standard téléphonique
• L’abonnement à la ligne téléphonique
• Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du
standard
Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas
de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),
que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs
milliers d’Euros à… 0 Euro !
II/ Les enjeux de la nouvelle
téléphonie :
Comparatif ancienne et nouvelle téléphonie
Standards PABX / IPBX versus Centrex ?
Qu’apporte concrètement le passage d’une solution à l’autre ? Gadget ou changement stratégique majeur ?
Nous vous proposons de comprendre tous les enjeux du passage au standard virtuel, en vous présentant un
comparatif détaillé entre les standards électroniques et virtuels, vis-à-vis de trois critères significatifs de référence dans la
téléphonie :
• Le rapport qualité/prix
• La maintenance
• Les fonctionnalités et services additionnels
Avec le standard numérique, hébergé sur des serveurs à distance, plus
aucune maintenance à effectuer. C’est l’opérateur téléphonique,
qui se charge de tout et sans coût supplémentaire.

12Page
• La maintenance :
On peut dire en quelque sorte, qu’avec les
nouveaux standards de type Centrex, il n’existe plus de
maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le
responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui
modifie directement ses réglages, avec comme
corollaire :
• Aucun coût supplémentaire
• Aucun délai
• Adaptabilitéentempsréelauxbesoinsdel’entreprise
D’où un gain financier, par l’absence de factures
complémentaires et une rapidité dans la mise en
œuvre des changements demandés.
• Les abonnements :
Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles
propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en
rupture avec les habitudes du marché, sur le même
modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits
d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles
en France et/ou à l’étranger).
De plus, les anciennes solutions engagent sur des
contrats à long terme avec l’opérateur, notamment en
raison des coûts techniques du standard téléphonique.
La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces
contrats à long terme, permettant à l’entreprise
d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonc-
tion de ses périodes de croissance ou de décroissance.
Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le
concept anglo-saxon “pay as you grow”.
Constat tarifaire : Le rapport qualité-prix est beaucoup
plus intéressant pour l’entreprise avec l’offre de standard
Centrex. On peut même affirmer d’une façon beaucoup
plus forte que la dimension numérique remet à plat tout
le modèle économique du marché de la téléphonie fixe
d’entreprise.

13Page
B/ La Maintenance
Il s’agit là de l’une des mutations essentielles de la
téléphonie d’entreprise :
• Dans la téléphonie classique :
• L’entreprise est à 100 % dépendante d’installateurs
spécialisés, avec pour chaque intervention
une prise de rendez-vous, un délai et un coût.
• La moindre modification (l’ajout ou le retrait
d’une ligne par exemple) doit faire appel à un
installateur, avec un savoir-faire technique pointu.
• La maintenance technique est dissociée de la
maintenance des abonnements
• Dans la téléphonie Centrex :
• C’est le responsable de la téléphonie dans
l’entreprise qui pilote lui-même son standard télé-
phonique. Les actions sont réalisées en temps réel,
sans aucune connaissance technique particulière.
Aucun investissement financier n’est nécessaire
pour assurer la maintenance de ses abonnements.
• Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance
(via l’applicatif accessible par Internet), le ges-
tionnaire de la téléphonie devient autonome.
• Les modifications sont réalisées en quelques
clics, avec une notion de quasi-immédia-
teté par rapport aux besoins de l’entreprise.
Pour la première fois, la téléphonie s’adapte
en temps réel aux besoins de l’entreprise.
«Faire évoluer la qualité du service»
Jean-Antoine Badin,
COO – Atlinks
«Notre société a de nombreux collaborateurs
répartis dans toute l’Europe et notamment une filiale à
Hong-Kong, avec au total 35 lignes téléphoniques. La
téléphonie IP représente une rupture par rapport aux
systèmes traditionnels, tant en termes de rapidité
d’installation ou de souplesse par rapport aux besoins
(création ou suppression de lignes). D’ailleurs, avec des
combinés “HD” (haute définition), la qualité audio des
conversations est exceptionnelle.
Ce qui reste toutefois différenciant au niveau de
l’opérateur c’est sa politique tarifaire et la qualité de
son service après-vente.
Faire appel à un opérateur alternatif tel que Keyyo a ses
avantages et ses faiblesses. Ils font en effet preuve de
dynamisme. Ils sont jeunes et ont vraisemblablement de
l’ambition. Il reste néanmoins beaucoup à faire. J’aurais
aimé par exemple que l’interface en ligne de gestion
du standard virtuel soit bilingue pour mes employés
qui sont à l’étranger ou pouvoir bénéficier de numéros
étrangers pour certaines de mes lignes. Je comprends
néanmoins parfaitement les fortes résistances qui ex-
istent sur le marché français de la part des opérateurs
de la téléphonie analogique, qui, selon moi est vouée
à disparaître. Ce qui a pour effet de limiter encore
considérablement le développement de la téléphonie
Centrex. Dans ce rapport de force de marché, ce qui fera
la différence demain, c’est la capacité de réactivité et de
service entre d’une part des “mammouths” et d’autres
part des opérateurs alternatifs, tels que Keyyo, vis-à-vis
desquels on peut encore avoir la faiblesse de penser
qu’ils vont faire évoluer la qualité du service dans la
téléphonie d’entreprise.»
Témoignage client

14Page
• Etant donné que le prestataire est le même
pour l’abonnement téléphonique et le standard,
le gestionnaire dans l’entreprise a accès à de
nouvelles fonctions, pour piloter en toute
autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier
un forfait attaché à une ligne, suivre les consom-
mations d’une ligne sur un relevé PDF en ligne…
La maintenance n’est plus seulement technique.
Elle devient aussi un outil de maîtrise financière
et marketing.
Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa télépho-
nie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du
nombre de lignes…
C/ Les fonctionnalités et services
attachés à la téléphonie
• Téléphonie classique :
• Les services associés sont généralement
limités et les interfaces pour les utiliser
(combiné téléphonique directement) sont peu
ergonomiques(renvoid’appel,appelsenabsence…)
• Les services sont figés et, depuis la création du
message téléphonique ou du transfert d’appels,
n’ont pas véritablement évolué !
Désormais, les outils de communication dans l’entreprise
doivent pouvoir être inter-connectés pour répondre
aux attentes de fluidité, d’ergonomie et d’efficacité.

15Page
• Dans la téléphonie Centrex :
• Les services attachés à la téléphonie sont
nombreux et leur interface (extranet sur le web
et/ou combiné) pour les utiliser sont simples
d’utilisation, facilement compréhensibles et mé-
morisables. Il y a une véritable dimension er-
gonomique au bénéfice de l’utilisateur final.
• Ces services font l’objet de constantes
évolutionsdansleuramélioration,danslacréationde
nouveaux usages, pour prendre en compte les
nouvelles attentes du marché, mais aussi en
raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire
de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard
téléphonique, maintenance) et de cet état d’esprit
d’innovation, liée aux nouvelles technologies.
Constat général : Les nouveaux standards virtuels
permettent de transformer totalement les
fonctionnalités de la téléphonie. Par rapport aux usag-
es habituels, le rapport qualité-prix est bien meilleur ;
l’entreprise devient autonome dans la gestion de sa
maintenance et a accès à de nouveaux services avec une
ergonomie plus en phase avec les attentes du marché.
La téléphonie devient un outil manipulé, dirigé, contrôlé
par le chef de l’entreprise ou le DSI.

16Page
Au-delà des évolutions techniques qui ont permis
l’avènement de cette nouvelle offre, le deuxième
facteur favorisant l’intérêt grandissant pour de nouvelles
solutions de téléphonie, réside dans le déploiement de
la bureautique moderne.
Les entreprises ont désormais à leur disposition de
multiples moyens d’interconnexion :
• L’email
• La téléphonie mobile
• Le SMS
• Le Tchat
• Le web
• La visio-conférence…
Tous les outils, tels que nous les connaissons
actuellement sont le fruit d’une évolution à vitesse
grand V. Souvenez-vous des premiers ordinateurs
occupant une pièce entière !
Qu’y a-t-il de comparable aujourd’hui avec les proces-
seurs qui équipent nos ordinateurs portables ?
L’ordinateur est devenu l’outil de travail indispen-
sable dans l’entreprise, en raison de sa capacité à
répondre à un besoin essentiel des Organisations :
communiquer, échanger, inter-agir entre les individus
d’un même groupe.
Ce qui fait la richesse d’une entreprise, c’est la
qualité des interactions entre les différentes commu-
nautés qui composent ses intervenants : ses clients, ses
III/Les nouvelles exigences du
marché :
Accélérateur du changement

17Page
fournisseurs, ses commerciaux, son équipe en général…
Plus elle est en mesure de communiquer avec précision
et rapidité, plus elle est capable de répondre en temps
réel aux problèmes posés : problèmes de stocks ou
d’invendus, plaintes, délais de livraisons…
L’efficacité des entreprises se mesure, dans un
environnement où la concurrence est mondialisée et
incessante, à leur capacité à communiquer
convenablement. D’où l’apparition de nouveaux besoins
et usages, afin d’apporter des gains de productivité :
ergonomie, efficacité, compréhension rapide,
accessibilité à l’information…
Les entreprises, avec les nouvelles technologies,
le développement d’applicatifs métiers virtuels
transversaux, se donnent ainsi les moyens de répondre à
ces nouvelles exigences.
Dans ce contexte de modernisation permanente des
outils informatiques, permettant une plus forte pro-
ductivité de la part de ses utilisateurs, la téléphonie
d’entreprise se devait de s’adapter à deux modifications
essentielles :
L’accélération permanente de la vitesse d’accès à
l’information ; La capacité de relier la téléphonie à
l’informatique dans l’entreprise (pas au niveau de
l’applicatif standard en ligne lui-même, mais des besoins
propres de l’entreprise.
De la même façon que des outils comme le télex, le
minitel et bientôt le fax, se sont éteints pour ne pas
avoir pu s’adapter aux nouvelles contraintes des flux
d’information, la téléphonie d’entreprise commençait à
faire pâle figure, vis-à-vis des autres outils, combinant
de multiples services et fonctionnalités.
Constat marketing : Les standards électroniques,
rigides dans leur structure ne permettent absolu-
ment pas une telle évolution. Ils constituent en
quelque sorte des outils “à part”, qui ne peuvent
s’intégrer à cette transversalité de l’information. A
l’inverse, les standards Centrex, du fait même de leur
nature “numérique” ont cette capacité d’évoluer, de
créer des extensions, permettant de s’adapter à ces
nouveaux besoins et d’y répondre par la mise en place de
nouveauxoutils.L’objectifétantqueletéléphones’intègre
avec l’ordinateur avec le même niveau d’efficacité, de
rapidité et de fluidité.

18Page
D’une manière générale, on ne pouvait auparavant
différencier les qualités d’une téléphonie qu’en
fonction d’un nombre limité de critères de référence
comme nous l’avons vu dans la précédente partie (tarifs,
maintenance et fonctionnalités de base).
Avec l’avènement des standards virtuels (Centrex),
de nouveaux services viennent s’ajouter en autant de
couches de valeur ajoutée, que l’on peut classer selon
les familles suivantes :
• Le confort et l’ergonomie
• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie
• La sécurité des communications
• L’optimisation de la productivité
• L’évolutivité des fonctionnalités
Constat de tendances : L’ensemble de ces nouveaux
services était jusqu’alors réservé aux très grandes
entreprises, en raison des coûts induits. On peut donc
raisonnablement parler d’une “démocratisation” des
IV/ Les nouveaux usages liés
à la téléphonie Centrex

19Page
services de la téléphonie d’entreprise, dont le second
effet est de remettre à niveau la téléphonie avec les
autres outils de la bureautique moderne.
• Le confort et l’ergonomie
Téléphonie classique :
Prenons l’exemple d’un gérant un peu tête en l’air, mais
pas très loin de la réalité…
Tiens, je vais appeler l’imprimeur pour commander de
nouvelles cartes de visite”
Ah mais où est son téléphone ? Zut, il n’est pas dans la
base des fournisseurs ! Je pensais pourtant l’avoir noté
dans mon agenda, mais je l’ai noté à Philippe Dupont
ou à Imprimerie Dupont ? Ah la la ! Bon allez, j’appelle
la comptable, qui doit forcément avoir son numéro dans
les factures.
Bon ça y est, je l’ai. Mais la comptable, m’a dit que je
pouvais accéder au listing des fournisseurs à partir de
mon combiné. Je tape #28. Ensuite A, Ensuite B. Ah, j’ai
fait une fausse manipulation. Il faut tout recommencer.
Bon ça y est je l’ai noté sur un bout de papier. Je
compose. Zut, Je me suis trompé de touche. Bon cette
fois, c’est la bonne ! Ca compose ! Super ! Allo, Philippe…
Téléphonie Centrex :
Un opérateur comme Keyyo propose les services
suivants :
A partir de l’applicatif accessible en ligne par identi-
fiant et mot de passe, j’accède directement à l’annuaire
de la société, qui est accessible par l’ensemble des
collaborateurs. Je n’ai plus qu’à cliquer sur le lien pour
lancer l’appel.
Le communicant dans l’entreprise est devenu “multiple”en raison
de la diversité des outils de communication.
Pc, tablette, smartphone, téléphone… doivent pouvoir se synchroniser,
pour lui permettre d’accéder rapidement à toutes ses informations.

20Page
Mais comme je suis décidément brouillon, j’ai oublié
d’importer les données des fournisseurs dans l’annuaire
central. J’appelle donc ma comptable, qui m’envoie un
mail avec les coordonnées. Un simple clic sur le numéro
figurant sur l’e-mail et l’appel est directement lancé vers
mon correspondant.
Ceci n’est qu’un exemple de nouveaux services
additionnels, qui facilitent l’utilisation du téléphone. On
peut aussi citer pêle-mêle la réception des fax par email,
la conférence téléphonique, la réception des messages
vocaux par email sur l’adresse email de son choix…
Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans
le choix des fonctionnalités et les services proposés
s’apparentent désormais à ceux des Smartphones.
Gain de temps, gain d’efficacité au quotidien et de
productivité “brute”, ces nouveaux services de confort,
qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la
rigidité des solutions en place et surtout des coûts
“invraisemblables” pour apporter la moindre modifica-
tion, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse
dans l’entreprise.
«Assurer une continuité de communication»
Laurent Foiry,
Responsable d’Investissement - OTC ASSET MANAGEMENT
«Nous disposons d’une quarantaine de lignes
téléphoniques chez Keyyo depuis 12 mois. Nous avons,
en fait basculé en 2008 vers le standard Centrex, par
rapport au PABX qui est une solution, qui, pour nous, a fait
son temps, avec des coûts trop importants, beaucoup de
maintenance… Cela permet de libérer quasiment une pièce
et d’être délivré de nombreux problèmes.
Mais nous avions été très mécontents de notre premier
opérateur Centrex, ce qui nous a conduit à mener un
appel d’offre pour sélectionner la solution la
plus appropriée. Le processus a été assez long,
d’autant que notre activité réglementée par l’AMF
(Autorité des Marchés Financiers) nécessite une
“continuité de communication”. Cela signifie que nous
devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires
pour que nos clients puissent nous contacter à tout
moment. Nous ne pouvons pas nous permettre de subir une
interruption de nos communications, ce qui nous a
notamment conduit à signer un protocole de GTR (garantie
de temps de rétablissement) inférieur à 4 heures.
Parmi les opérateurs historiques, nous avons été
étonnés par la position d’Orange qui nous a conseillé de
ne pas avoir recours au Centrex, considéré comme une
technologie ne fonctionnant pas et de préférer le PABX
traditionnel, alors que l’approche de SFR était intéressante
mais avec une offre tarifaire un peu trop élevée.
Keyyo a fait un véritable effort de “package” avec une offre
tarifaire limpide et non une myriade de propositions avec
lesquelles on ne sait plus très bien ce que l’on paye.
Mais ce qui a véritablement fait la différence, au-delà
des éléments propres au Centrex que proposent en
général les opérateurs téléphoniques, c’est l’approche de
service déployée par Keyyo, avec une hot line relativement
réactive, où le client ne se sent pas délaissé. Avec le
service “Premium”, nous avons même un interlocuteur
unique, qui maîtrise parfaitement notre dossier, avec une
réactivité incroyable. En ce qui concerne les fonctionnalités
proprement dites, nous n’avons pas d’attente particulière,
même si une optimisation est toujours la bienvenue.
A mon sens, ce qui fera la différence demain, c’est la
qualité du service. Des dysfonctionnements techniques sont
parfaitement compréhensibles, à condition que tout
soit mis en œuvre en informer le client et les résoudre
rapidement»
Témoignage client

21Page
Il ne s’agit plus d’un outil que l’on subit mais d’un vecteur
de communication de plus en plus fluide dans son usage
et dans son adaptabilité aux besoins des collaborateurs.
• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie
Il n’y a qu’à lire les témoignages d’utilisateurs publiés
dans cet ouvrage, pour mesurer le pas de géant franchi
en quelques années. Pour la première fois, les entrepris-
es, mais surtout les gérants (avec leur chéquier), pour qui
le “poste” téléphonie représente une ligne budgétaire
importante, peuvent MAITRISER leur téléphonie.
Comment ? A partir des services déployés par l’applicatif
en ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS
REEL quelle sera la téléphonie de leur entreprise :
le nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la
croissance ou la décroissance de leur entreprise) le type
de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message
d’accueil, de la musique d’accueil…
Les intérêts sont multiples :
• D’un point de vue technique, le responsa-
ble dans l’entreprise a accès à une véritable
“boîte à outils” pour personnaliser ses besoins.
• D’un point de vue financier et marketing, il sait ce
qu’il paye et ce à quoi correspond chaque prestation.
Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonc-
tion des changements des besoins de l’entreprise.
Par exemple : Un service est sous dimensionné
par rapport au nombre d’appels entrants. Il faut
faire intervenir trois collaborateurs en plus dès le
lendemain. En quelques secondes, les nouvelles
lignes sont créées. Dans l’urgence, les renforts
pourront se connecter avec un téléphone virtuel
téléchargé sur le PC et un casque, le temps de re-
cevoir sous 48 heures les nouveaux combinés !
Il s’agit là d’une véritable création de valeur, dont les
contours vont continuer à évoluer, avec des services de
plus en plus pointus.
Copie d’écran de l’applicatif en ligne Keyyo, qui permet de gérer
en toute autonomie la téléphonie et de l’adapter aux besoins
immédiats de l’entreprise.

22Page
• La sécurité des communications
Le temps des espions des séries B en noir et blanc est
terminé et les pinces crocos peuvent être rangées au
musée du cinéma ! A moins d’une commission rogatoire,
difficile désormais d’accéder à vos conversations intimes
cryptées, qui transitent par des serveurs sécurisés. Vos
conversations sont désormais synonymes de confidenti-
alité et de sécurité !
• L’optimisation de la productivité
L’une des conséquences de ce nouveau modèle
technique est de remettre la téléphonie au service des
besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,
mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de
la configuration de l’entreprise. Exemples :
Besoin de faire le point, tous les matins, avec un réseau
réparti sur tout le territoire français ! Qu’à cela ne tienne,
toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie
de l’entreprise sont gratuites.
Envie de déployer le service export ? Désormais, un
appel vers la Chine est au même prix qu’une commu-
nication locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits
illimités !
Besoin de faire appel à des télé-travailleurs à distance
? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénficier de lignes
spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à relier leur
téléphone à leur propre routeur.
Nécessité de faire un rapport quotidien sur l’efficacité
du service commercial, du chiffre d’affaires généré par
rapport au nombre d’appels entrants. Aucun problème :
les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de
performance avec les outils de l’entreprise sont acces-
sibles en un clin d’œil.
Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du
meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement
sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans
l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux
quand votre interlocuteur décroche le combiné pour
entendre : “Bonjour Philippe, comment ça va ? Bien
reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ?
Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber” !
Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et
c’est le black-out dans la région. Comme une dérivation
automatique a été prévue par ligne sur un téléphone

23Page
mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et
continue à recevoir les commandes…
Votre directrice marketing est enceinte avec quelques
complications. Autant qu’elle reste à la maison.
Elle emporte son combiné (et le numéro de téléphone
de l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local.
Les clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à
distance en télé-travail.
• L’évolutivité des fonctionnalités
L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la
notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus
quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores
et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une
téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de
cinquanteans ?Désormais,latéléphoniefixed’entreprise
sera considérée, en relation étroite avec les autres outils
de la bureautique moderne. De la même manière qu’un
décideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il
attend d’être à la pointe pour ses communications. La
téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en perma-
nence, en améliorant les services existants, avec de nou-
veaux lancements proposés par les services de R & D…
En conclusion, on peut à l’instant T faire un focus sur
l’importance de l’accès à l’annuaire.
L’évolution décisive par rapport à ces nouvelles
fonctionnalitésesttrèscertainementlerapprochementdu
téléphone fixe avec l’annuaire des correspondants. C’est
cet accès rapide et fluide à l’annuaire, qui a fait le succès
immédiat de l’email, du Smartphone ou du Tchat.
Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprises
sont liées les unes aux autres avec des besoins de
communications externes de plus en plus réactifs.
Elles ont l’obligation de pouvoir accéder à cette
information stratégique, avec la même ergonomie
que les applications développées sur leur PC, par
lesquelles transitent toutes les informations. Pouvoir
joindre un interlocuteur en moins de deux secondes
devient un acquis, au même titre qu’on obtient une
recherche d’informations instantanée avec un moteur de
recherche en ligne !

24Page
Nous vous avons raconté “une belle histoire”
depuis le début de cet ouvrage. Néanmoins, la
réalité tranche fortement avec ce portrait idyllique de la
téléphonie de demain, dans un marché, où de nombreux
freins s’opposent à son déploiement.
A aujourd’hui, plus de 95 % des standards obéissent
aux anciennes contraintes et la téléphonie Centrex est
positionnée (par la concurrence) plus comme une niche,
ou en quelque sorte une téléphonie alternative de
“second niveau”, par rapport aux solutions classiques.
L’une des composantes essentielles dans la téléphonie
n’a pas été évoquée à dessein depuis le début de cet
ouvrage : la voix elle-même ou plutôt la qualité de la
voix.
C’est généralement la critique fondamentale à partir de
laquelle la téléphonie fondée sur les nouveaux réseaux
et les standards Centrex est qualifiée de chose “pas très
sérieuse” par bon nombre d’intervenants et acheteurs
qui ne veulent pour l’instant pas en entendre parler.
Parfois on n’entend pas son interlocuteur, ça coupe
au milieu de la conversation, les voix sont saccadées,
brusquement j’ai l’impression d’entendre un robot venu
du fin fond de l’espace…
Bref, à entendre ces critiques, un chef d’entreprise ne
peut évidemment pas envisager une seule seconde
faire appel à ce type de service, au risque de remettre
en cause la pérennité de ses relations commerciales
avec ses clients et partenaires. Néanmoins, derrière ces
critiques vivaces, se cachent d’autres vérités, vis-à-vis de
cette nouvelle téléphonie, qui ne pose finalement pas
que des problèmes de qualité de voix (comme on veut
bien vous le faire entendre !).
On peut expliquer ces (très) fortes résistances du marché
en fonction de quatre grandes raisons :
A/ Difficultés techniques
B/ Questions de génération
C/ Engagements et poids dans l’entreprise
D/ Contre lobbying du marché
V/ Les freins du marché
L’avènement de la téléphonie basée sur la voix sur IP et le central
externalisé a été freiné ces dernières années. Nombreuses sont encore
les entreprises à s’intérroger sur la pertinence de cette
nouvelle approche, souvent à cause de craintes infondées.

25Page
A/ Les difficultés techniques
Effectivement, parmi ceux qui ont testé, il y a quelques
années, la téléphonie “VOIP”, certains ont pu vivre des
expériences douloureuses, par rapport à des problèmes
de fiabilité à l’audition.
Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’à la différence du fil
de cuivre, pour lequel le débit est faible mais constant,
celui des nouveaux réseaux dépend d’un “influx” :
la bande passante. Le téléphone “VOIP” va réagir
comme un ordinateur. Si la bande passante est
insuffisante, l’audition sera de mauvaise qualité,
voire impossible. S’il y a une coupure du signal, la
communication téléphonique sera à son tour coupée.
On peut distinguer donc trois types de difficultés
techniques plus ou moins réelles, expliquant en partie
les réserves de la part des acheteurs vis-à-vis de cette
nouvelle génération de téléphonie :
• L’apparente mauvaise qualité des réseaux
Entre les années 2 000 et aujourd’hui, la qualité et le
débit de la bande passante via l’ADSL ont considérable-
ment évolué. Les flux ont été sécurisés et, à l’exception
d’un centre de reroutage de la bande passante qui
tombe (cela arrive aussi pour les serveurs téléphoniques
classiques), la notion de panne sur le réseau n’existe
plus. De nombreux fantasmes et a priori demeurent
néanmoins avec une vision (fausse) d’une plus
La “mauvaise” qualité des réseaux sur Internet est de l’Histoire ancienne !
Les capacités ont été correctement dimensionnées par rapport aux besoins du marché
et parfaitement sécurisées, avec des installations techniques de premier plan.

26Page
grande fragilité du réseau ADSL, par rapport à son
homologueencuivre,héritagedesdifficultésrencontrées
auparavant.
• Les zones blanches
Malgré les nombreux efforts réalisés par l’ensemble
des fournisseurs de bande passante sur l’ensemble du
territoire français, il n’en demeure pas moins que
des “zones blanches” dans la couverture Internet
persistent. Pas d’accès, ou des accès trop réduits rendent
impossible l’usage de la téléphonie liée à Internet. Mais
leur nombre se réduit de jour en jour.
• Les mauvais paramétrages
Encore une fois, la téléphonie VOIP réagit de la même
manière que des PC. Si, par exemple, vous utilisez une
connexion avec 1 Mega de bande passante, avec une
dizaine d’ordinateurs connectés, qui effectuent de façon
simultanée des téléchargements, il est certain que les
flux vont être faibles de façon individualisée.
De la même façon si vous branchez sur cette même
ligne 1 Mega un à plusieurs postes téléphoniques,
avec des PC qui surfent, reçoivent des emails lourds…
le minimum de bande passante devant être affecté à
chaque téléphone risque de ne pas être respecté avec
toutes les conséquences induites auditives.
Constat : Basculer pour la nouvelle génération de la
téléphonie, c’est accepter un nouveau principe :
celui de la proportionnalité : La qualité de la téléphonie
sera propositionnelle à la qualité de la bande passante
Internet qui lui sera réservée de façon constante.
Exemple de configuration :
Un abonnement ADSL 512 Ko. Il faudra mesurer avec un
testeur en ligne (speedtest.net par exemple) la qualité
réelle de la bande passante par rapport aux arguments
marketing du fournisseur :
• Mesurer le signal descendant (la qualité de l’audition
pour vous)
• Mesurer le signal montant (la qualité de l’audition
pour votre correspondant)
Avec un signal descendant de 0, 50 Mbps et montant de
0, 36 Mbps, vous pourrez par exemple connecter jusqu’à
3 postes téléphoniques. Mais attention à l’intrusion d’un
ou plusieurs PC dans ce réseau qui viendraient faire
dégringoler la qualité du signal.
La crainte essentielle du décideur est de voir son entreprise
coupée du reste du monde.
La voix sur IP est aujourd’hui à l’abri de tels dysfonctionnements.
Ce qui n’empêche pas certains fantasmes de perdurer sur une plus
grande fragilité du réseau ADSL par rapport à son homologue en cuivre.

27Page
Il y a donc là une notion d’éducation et de pédagogie
importante à réaliser, avec un retournement de valeur à
180° : cette nouvelle puissance du réseau s’accompagne
de notions de fluctuation, de variabilité, de mobilité du
signal.
Auparavant, le réseau était lent, mais sa fluidité était
en quelque sorte “gravée dans le marbre”. Ce qui peut
conduire de nombreux chefs d’entreprises (dont ce
n’est pas le métier) à préférer une solution limitée en
services et en innovations et beaucoup plus chère, mais
sur laquelle ils peuvent se reposer les yeux fermés.
C’est un nouveau schéma “mental” qui doit être mis
en place en parallèle aux nouveaux réseaux, qui ont
désormais fait largement leur preuve, tant en termes de
fluidité, de puissance, de constance et de fiabilité. Tout
l’art maintenant consiste à s’adapter à cette nouvelle
approche du débit fluctuant.
De ce point de vue technique, pour lever toute ambiguïté
et tout a priori, l’idéal serait, de la part de ces nouveaux
opérateurs en téléphonie de proposer aux prospects de
tester préalablement l’usage de lignes téléphoniques
s’appuyant sur la VOIP !
Le nombre des zones blanches (inacessibles par Internet) se réduit de jour en jour,
avec de nouvelles solutions comme l’accès à l’adsl par satellite.

28Page
B/ Questions de génération
Comme nous venons de le voir, l’accès à la nouvelle
téléphonie oblige à faire évoluer des mentalités par
rapport à des habitudes, fondées sur une téléphonie
qui n’avait pas bougé d’un iota depuis ces cinquante
dernières années. Tous les codes sont remis en cause ;
cette notion de sécurité basée sur l’immobilisme de
principes inamovibles est balayée au profit de critères
fluctuants, de paramétrages à personnaliser…
C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnais-
sance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle
génération, par rapport à toute une génération pour qui
le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les
P et T ! Il y a là donc un véritable problème généra-
tionnel avec des individus qui ont déjà fait l’effort de
passer au PC puis à la notion d’inter-connexion des
PC dans un monde ouvert via Internet, mais pour
lesquels le pas supplémentaire vers une téléphonie libre
reste impossible.
L’autre facteur déterminant dans cette difficile
résilience est le marquage territorial des installateurs
téléphoniques. Toujours le poids des “us & coutumes” !
De la même manière que l’on fait appel à son expert
comptable pour vérifier les comptes de la société, on
fait appel à l’installateur technique local pour toutes les
questions se rapportant à la téléphonie de l’entreprise.
Il n’est pas question de jouer aux apprentis sorciers et
de s’improviser installateur, d’autant que désormais les
savoir-faire sont moins techniques qu’informatiques.
C’est comme ça ! Il y a un problème avec ceci ou cela :
on appelle l’installateur, et on attend !
C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnaissance qui ferment la
porte à la téléphonie de nouvelle génération,
par rapport à toute une génération pour qui le téléphone,
c’est encore d’une certaine manière les P et T !

29Page
C/ Engagements et poids dans
l’entreprise
Une autre notion fondamentale est l’importance de la
téléphonie dans l’entreprise. Un créateur d’entreprise,
ses statuts en mains, a trois réflexes de base après avoir
signé le bail de location : EDF, France Télécom et l’ADSL !
On ne modifie pas sa téléphonie à la légère comme on
change de photocopieur et généralement les entreprises
acceptent d’aborder le sujet à l’occasion d’un déménage-
ment ou d’un changement structurel dans l’entreprise,
lorsque tout est remis à plat. En dehors de ces moments
précis, il est encore assez difficile de faire accepter au
chef d’entreprise, ne serait-ce que d’envisager une
remise en cause de ses habitudes, tant la téléphonie est
l’un des éléments structurants de son entreprise.
L’autre dimension à prendre en compte est l’aspect finan-
cier pour les entreprises qui possèdent déjà un standard
électronique (Pabx / Ipbx). Les délais d’amortissement
sont généralement assez longs du fait de leur coût très
élevé, avec en plus parfois des crédits bancaires. L’autre
argument, difficile à entendre pour un chef d’entreprise,
est de devoir accepter que son ancienne solution qui lui
a coûté des milliers d’Euros soit quasi obsolète, vis-à-vis
de nouvelles solutions où l’accès direct est bien moins
coûteux (Est-ce-bien sérieux tout cela ?).
On le comprend, il est bien plus facile de partir d’une
page blanche, comme l’ont fait les réseaux sociaux, avec
par exemple Facebook qui est parti de zéro abonné pour
en compter des millions sur toute la planète en si peu de
temps. L’avènement de cette nouvelle téléphonie cor-
respond à une véritable fracture technologique, qui n’a
pas été suffisamment révélée et pour laquelle un lent
travail d’évangélisation doit être mis en œuvre.
Il y a encore beaucoup de pédagogie à faire pour faire comprendre
comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique
statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…)

30Page
D/ Le lobbying du marché
S’il ne s’agissait que de craintes de la part des chefs
d’entreprises, la problématique serait assurément
maîtrisée dans un laps de temps assez rapide. Un peu
de logique, un zeste de nouvelles technologies, des
comparatifs astucieux et les acheteurs compren-
draient aisément tout leur intérêt à migrer vers des
solutionsbienmeilleurmarché,avecàlaclefdenombreux
services nouveaux et évolutifs !
Mais ces craintes, on les nourrit, on les entretient, on
les garde toujours vivaces. On ? Des noms, des noms, je
veux des noms pour mon avocat !!!!!
Il n’y a pas besoin de chercher longtemps. En fait, c’est
TOUT le marché “traditionnel” qui est contre la nouvelle
génération de téléphonie, avec des objections fondées
sur une argumentation hypocrite.
En définitive, lorsqu’il est question de manque de
sérieux, de difficultés techniques, d’absence de fiabilité
à l’audition et à la réception, il est question des nouveaux
réseaux (ce par quoi passe le signal) et non des nouveaux
types de standards virtuels accessibles en ligne. Ce dont
on parle bien, c’est du transport de l’information, pour
conseiller aux chefs d’entreprise de ne pas faire appel à
ce type de services.
On peut alors se poser pourquoi, les mêmes opéra-
teurs, qui déconseillent ce type de solution, font migrer
des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes
réseaux Internet ? On peut se demander pourquoi de
très grands entreprises françaises (qui a priori savent
ce qu’elles font) ont choisi comme pour l’Aérospatiale
On peut se poser pourquoi, les mêmes opérateurs, qui déconseillent
ce type de solution (la voix sur IP), font migrer des Pabx vers des Ipbx…
qui empruntent les mêmes réseaux Internet ?

31Page
«Maîtriser pour la première fois sa téléphonie»
Denis Pilato,
Directeur de l’agence de communication Care
«Notre agence, spécialisée dans la communication
“off-line” et “on-line” digitale compte une trentaine de
collaborateurs avec des fonctions très différentes telles que
créatifs, consultants, commerciaux…
Au-delà des mails et des rencontres physiques, le télé-
phone est notre outil quotidien de travail, à toutes les
étapes de commercialisation et de production, avec de plus
en plus souvent des réunions à distance sous la forme de
conférences téléphoniques.
Le passage à la VOIP ne s’est pas fait au départ
simplement. Je me suis effectivement posé de nombreuses
questions. Est-ce vraiment fiable ? Y a-t-il un risque de
plantage ? Quelle sera la qualité de l’écoute alors que, de
ce point de vue, le téléphone traditionnel est éprouvé ?
Faut-il être un technicien “geek” pour la gérer ?
Mais alors pourquoi avoir envisagé ce basculement et
l’avoir réalisé si nous avions autant d’a priori négatifs ? Par
mes différentes lectures, j’ai cru comprendre d’abord que
les prix étaient bien moins élevés que ceux de la téléphonie
classique, ce qui a forcément interpelé le Chef d’entreprise
en moi ! Ensuite, alors que la téléphonie classique est
restée très “sèche”, très statique en termes d’évolution, on
ma expliqué qu’avec de la téléphonie VOIP, il y avait une
véritable notion de gestion et de services et de pilotage des
lignes. Bref que cette nouvelle téléphonie avait évolué et
s’était replacée au même niveau que les autres outils de la
bureautique.
Nous avons installé cette téléphonie pour l’ensemble de
l’équipe à l’occasion du déménagement de la société et
il est vrai que sans un déménagement, qui nous a con-
duits à repenser toutes les habitudes de l’entreprise, nous
n’aurions pas forcément fait les mêmes choix.
Donc au départ beaucoup d’a priori, mêlés de craintes.
Aujourd’hui, on peut dire que non seulement on ne le
regrette pas, mais que l’on s’en félicite. Le prix, la fiabilité
de la qualité des réceptions des appels, la souplesse de
la gestion… Excellent ! Mais ce qui retient le plus mon
attention, c’est ce sentiment pour la première fois de
maîtriser ma téléphonie. Au lieu de recevoir une facture
(importante) tous les deux mois, sans savoir très bien à
quoi elle correspond, le tableau de bord de l’interface en
ligne me permet de gérer en toute simplicité avec quelques
clics et sans y passer trop de temps toutes les lignes.
Auparavant, avant de modifier quoi que ce soit, il
fallait faire appel à un installateur téléphonique pour
modifier l’autocom. Cela nécessitait des délais, une prise de
rendez-vous, des coûts supplémentaires. Tout cela a
purement et simplement disparu et je maîtrise mes coûts,
je sais à quoi ils correspondent et je peux adapter en temps
réel mes besoins.
D’autres fonctionnalités supplémentaires sont venues
renforcer ce sentiment de satisfaction avec notamment
les nouveaux applicatifs de Keyyo, qui nous ont permis de
mettre en place l’annuaire global de l’agence accessible par
chaque collaborateur et interactif avec le téléphone. C’est
tout sauf du gadget. C’est un gain de temps, d’efficacité.
Je m’aperçois d’ailleurs que certains collaborateurs
utilisent certaines fonctionnalités, qui ne me semblaient
pas si importantes que cela, comme par exemple l’envoi
de SMS à leurs clients, ce qui ramène notre téléphonie fixe
au même niveau ergonomique que la bureautique et les
Smartphones. On est vraiment très loin de la téléphonie
classique qui prend du coup un sacré coup de vieux !
Indéniablement, j’ai le sentiment que cette téléphonie va
continuer à évoluer et proposer de nouveaux services.
Demain, ils pourront, par exemple, imaginer de nouveaux
services comme la génération mensuelle de synthèses sous
la forme de graphiques et de camemberts, afin de nous
aider à analyser l’utilisation de la téléphonie par rapport
à l’ensemble de l’équipe. Ils pourront aussi lancer des
combinés avec un nouveau design en rupture avec ceux
de la téléphonie classique pour marquer un peu plus leur
territoire !»
Témoignage client

32Page
(200 000 postes) la voix sur IP pour leurs
communications téléphoniques ?
France Telecom, pour sa part, dans le cadre d’un projet
de remplacement de la boucle locale cuivre par les
réseaux FTTH, lance un test grandeur nature sur une
zone géographique limitée, à savoir la commune de
Palaiseau. L’arrêt anticipé de la commercialisation des
offres de gros sur accès cuivre sur cette commune y est
ainsi prévue au 3eme trimestre 2013 et la fermeture
technique de la boucle locale cuivre dès la fin 2014.
On peut se demander pourquoi Telecom Italia a fait
basculer la totalité de ses lignes vers l’IP ? Que dire
des collectivités locales en France qui lancent des plans
d’investissement en fibre locale, afin de connecter les
entreprises de leur territoire avec le reste du monde ?
Le véritable frein est économique. Pour stopper la
téléphonie Centrex, on tend à faire croire que ses
fondamentaux (la voix sur IP) ne sont pas fiables,
alors que ce sont parfois les mêmes qui l’empruntent.
On porte la critique sur le “tuyau”, parce que sur le
déploiement du standard virtuel, il n’y a rien à dire.
Les enjeux économiques sont en effet colossaux. Il
s’agit de rentes à vie, parfois de père en fils au niveau
local pour les installateurs, où la téléphonie Centrex
est vécue comme une distorsion de concurrence fatale.
Fournisseurs de téléphonie traditionnels, constructeurs
de standards, installateurs téléphoniques : Tous son
concernés par cette évolution, vécue comme la possible
“fin d’un monde”.
Devons-nous rentrer dans un débat de valeurs, par
rapport à une profession qui risque d’être remise en
cause, parce qu’elle n’a pas su évoluer, préférant vivre
sur ses acquis avec une quasi approche de monopole ?
Devions-nous continuer à nous chauffer avec du
charbon ? Lorsque l’imprimerie s’est transformée
radicalement passant des films aux plaques, ce sont des
sociétés entières d’impressions de “films” qui ont dû
disparaître ou s’adapter ? Les réfrigérateurs ont-ils mis
au chômage les marchands de glace ?
C’est le progrès. Maintenant, est-il plus important pour
un chef d’entreprise de payer une solution beaucoup
IL faut “libérer” la téléphonie moderne, freinée dans son
développement par un fort lobbying corporatif.
Les entreprises ont à leur portée de nouvelles solutions
bien moins onéreuses, et porteuses d’avenir.

33Page
plus chère, sans évolution (sauf à des coûts prohibitifs),
avec peu de services, par solidarité avec une profession,
ou bien bénéficier d’une nouvelle téléphonie avec tous
ses atouts et réaffecter les budgets économisés vers
d’autres investissements ?
En fait, il ne s’agit pas de placer le débat sur le terrain de
l’affrontement, comme le vivent pourtant les tenants du
marché traditionnel.
La question – encore une fois – doit être reposée :
A partir de quel moment, avec quel niveau de
pression, les installateurs de téléphonie vont-ils accepter
(ou contraints et forcés) de s’adapter en migrant vers
un savoir-faire informatique pour accompagner cette
mutation irréversible. Il est en effet certain que la
téléphonie “électronique” est vouée à une disparition
prochaine. On a eu beau faire, même si le Minitel a
été une réussite indéniable, il a été balayé par la vague
Internet.
L’enjeu posé est la capacité des opérateurs de référence,
les constructeurs et les installateurs à s’adapter à de
nouvelles normes, contre lesquelles ils luttent de toutes
leurs forces, car elle sonne la fin de rentes à vie !
De nouveaux métiers seront donc à développer
demain, où l’intervention consistera par exemple pour
installateur téléphonique à configurer les combinés et
personnaliser les choix dans le standard virtuel, pour les
chefs d’entreprises qui préféreront externaliser ce type
d’intervention. De nouveaux gisements de prestations
seront ainsi à découvrir, tout particulièrement dans la
mise en place des interfaces de synchronisation entre
les nouvelles solutions de téléphonie et les systèmes
informatiques personnalisés de chaque entreprise, avec
des fonctions spécifiques à déployer. Il y aura là matière
à un véritable rebond pour l’ensemble de l’éco-système
des Télécoms, qui, plutôt que de rester replié sur des
technologies obsolètes, pourra y trouver les ressources
de nouveaux développements à long terme.
Qui a tort, qui a raison ? Le décideur est souvent perplexe
et hésite à s’aventurer en dehors des sentiers battus. Peur
du changement, crainte de ne pas parvenir à maîtriser cette
nouvelle approche de la téléphonie ? Il est nécessaire de
déployer un véritable fil d’ariane pour accompagner à la fois
les professionnels et les acheteurs vis-à-vis de cette rupture
technologie. C’est ce à quoi s’emploie un opérateur comme
Keyyo avec une nouvelle approche pédagogique.

34Page
Les résistances du marché ont des conséquences
importantes. Alors que l’Idate (Institut de
l’Audiovisuel et des Télécommunications en Europe)
professait il y a déjà quelques années qu’un très grand
nombre d’entreprises aurait basculé vers la téléphonie
Centrex, nombreuses sont encore les entreprises à ne
même pas avoir de standard. Indéniablement, les coûts
(en milliers d’Euros) des anciennes solutions, les a priori,
les fantasmes sur la nouvelle téléphonie numérique (qui
ont été volontairement nourris !), ont paradoxalement
limité le déploiement de ces nouveaux leviers de valeur
ajoutée pour les entrepreneurs que vous êtes.
Les derniers chiffres sont éloquents :
Parmi les micro entreprises (1 à 9 salariés) seulement
32 % disposent de leur standard. Elles sont 48 % au
sein des TPE (10 à 19 salariés), contre 66 % pour les
Petites entreprises (20 à 49 salariés) et 89 % pour les
moyennesentreprises(50à249salariés).Touteslesgrandes
entreprises (250 et + salariés) se sont dotées d’un
standard téléphonique.
D’ailleurs, les chiffres révèlent la difficulté actuelle
à vous convaincre à sauter le pas : D’une façon
VI/ Les acteurs de la filière
Eléments différenciants

35Page
générale, vous acceptez d’envisager de nouveaux
types de standards à trois grandes occasions :
• Dans le cadre de déménagements (250 000 en
moyenne par an)
• Par rapport aux fins d’engagements (500 000 en
moyenne par an)
• Au moment d’une création d’entreprise (300 000 en
moyenne par an
A l’heure où le business demande plus de
souplesse, de réactivité, de mouvement (sur le
terrain),ileststratégiqued’êtreaisémentjoint,d’avoirune
communication souple et qui s’adapte aux évolutions
de l’entreprise. En cela, le standard téléphonique est
désormais une composante de plus en plus indissociable
du management et du marketing des entreprises.
La nouvelle génération de la téléphonie d’entreprise,
s’adresse donc tout particulièrement, à vous, jeunes
auto-entrepreneurs, gérants de TPE qui souffrez d’un
sous-équipement dramatique et plus largement aux
autres entreprises qui souhaitent optimiser leurs
gains d’efficacité, de gestion et d’investissements.
Vous avez désormais à votre portée un véritable outil
d’aide au développement commercial, en raison de son
accessibilité tarifaire, de sa véritable fiabilité et des
nouvelles fonctionnalités qui accompagnent la
technologie Centrex.
L’objectif de ce Livre Blanc est justement de créer
de nouveaux réflexes, de la part des entrepreneurs.
Par rapport à cette tendance de fond, l’offre en
téléphonie d’entreprise se structure selon trois grandes
composantes :
• Les opérateurs historiques de la téléphonie
• Les géants du Net
• Les nouveaux opérateurs qui se positionnent
résolument dans le Centrex
Plutôt que de raisonner en termes d’offre, on peut
présenter ce marché – et un opérateur tel que Keyyo –
en fonction des nouvelles demandes des utilisateurs :
• Les opérateurs historiques
(France Telecom, SFR…) :
Points positifs :
Ils sont puissants, ils dominent en tant qu’opérateurs
téléphoniques, en tant que cœur de métier.
Ils ont cette image de fiabilité technique.
Leur légitimité est “institutionnalisée” dans les esprits
Points négatifs :
La composante de services est limitée (un sentiment
partagé par de nombreux utilisateurs, pour lesquels la
“messe est dite” et rien ne pourra les faire évoluer). La
composante d’innovation est limitée (ils ont même tend-
ance à préconiser le PABX traditionnel, comme seule ga-
rantie de fiabilité). Même s’ils se préparent à devenir les
acteurs majeurs du Cloud en France (France Télécom et
SFR), la composante “logicielle” ne fait pas partie de leur
ADN et ils préfèrent faire appel à des ressources externes.

36Page
L’éventuel déploiement de nouvelles solutions répond
plus à des stratégies économiques internes, vis-à-vis de
parts de marché pérennes liées aux anciennes solutions.
Constat : Les opérateurs historiques disposent de tous
les moyens financiers et techniques pour proposer de
nouvelles solutions et s’adapter aux nouveaux besoins
des entreprises. Néanmoins, ils ne souhaitent pas
(tout au moins pour l’instant) passer à la téléphonie
numérique, vécue par eux comme une remise en cause
de leurs fondamentaux stratégiques.
• Les nouveaux opérateurs de l’Internet
(Microsoft, Google…)
Points positifs :
Ils sont puissants, ils dominent la sphère Internet et
disposent de capacités de déploiement technique et
marketing extrêmement importantes.
Ils proposent des solutions financièrement très
accessibles.
Points négatifs :
Il ne s’agit pas à proprement parler d’opérateurs
téléphoniques et leurs solutions ne comportent pas
de terminaisons téléphoniques classiques. Impossible,
voire difficile, de relier cette téléphonie aux réseaux
traditionnels, pas de numéros d’urgence, pas de
combinés téléphoniques…
La fiabilité audio de leur solution n’est pas totalement
éprouvée et l’utilisateur peut subir de temps en temps
des fluctuations dans la qualité audio.
La démarche de service est quasiment inexistante,
et l’utilisateur n’a généralement d’autre solution que
de se reporter à une “FAQ” en ligne avec des formu-
laires pour envoyer des messages, dans l’attente d’une
hypothétique réponse.
Constat : Ces intervenants s’adressent plus au grand
public ou à des micro-entrepreneurs, avec une
image “geek”. Sauf à déployer de nouveaux moyens,
pour adapter leurs solutions aux fondamentaux de la
téléphonie d’entreprise, leur développement demeurera
limité.
Les acheteurs attendent des solutions fiables et globales, qui prennent
en compte l’ensemble des nouvelles fonctionnalités liées à la téléphonie,
avec une garantie de continuité des communications. Les opérateurs
historiques sont ainsi en lutte à la fois vis-vis des opérateurs de l’Internet
et de nouveaux entrants spécialisés dans la voix sur IP.

37Page
• Les nouveaux entrants :
L’avènement de la téléphonie numérique a fait de
nombreuses émules, avec des dizaines de jeunes
opérateurs, qui proposent des solutions plus ou moins
fiables.
Points positifs :
Ces sociétés sont les porte drapeaux de la nouvelle
téléphonie. Ils sont dynamiques, proposent de nouvelles
innovations, lancent de nouvelles offres tarifaires. Leur
objectif est justement de bousculer les habitudes et
d’exister par rapport aux “mastodontes” qui dominent
le marché.
Ils s’appuient à fond sur la technologie Centrex pour
proposer des solutions qui s’adaptent aux besoins des
entreprises.
D’un point de vue technique, les outils utilisés (réseaux,
bande passante, plate forme en ligne d’hébergement du
standard, combinés téléphoniques IP…) ont désormais
fait la preuve de leur fiabilité.
Points négatifs :
Les offres ne sont parfois pas à la hauteur des promesses,
avec parfois des solutions techniques qui ne sont pas
totalement fiables (rupture du signal, qualité audio…).
Ce sont généralement des sociétés jeunes, avec des
moyens beaucoup plus limités vis-à-vis des opérateurs
historiques
Leur dynamisme et leur ambition peut faire peur, en
termes de fiabilité et de continuité à long terme.
Constat : Avec d’une part des opérateurs historiques,
qui freinent des 4 fers pour des raisons économiques
stratégiques, vis-à-vis de la téléphonie numérique, et
d’autre part des géant du Net, qui restent dans le modèle
“Web”, c’est bien dans ce troisième segment que se
situent les nouvelles ressources de la téléphonie de
demain. Reste qu’il est difficile encore pour de nom-
breux entrepreneurs de distinguer les nouvelles solu-
tions véritablement fiables, qui seront toujours là dans
dix ans, par rapport à des opportunités, qui ne pour-
ront faire face à la lutte concurrentielle permanente qui
caractérise ce marché.

38Page
• Le modèle Keyyo
Nous vous proposons de décliner ce que doit être
l’opérateur de téléphonie moderne, répondant aux
attentes des entrepreneurs, en fonction de trois
critères différenciants, qui correspondent au modèle
économique de Keyyo :
• Etre un véritable opérateur téléphonique
• Faire vivre une véritable culture de service
• Intégrer la dimension logicielle
Ce sont là, les trois piliers du développement d’un
opérateur téléphonique tel que Keyyo :
L’acheteur attend en effet une qualité de service
technique, un accompagnement au quotidien par
rapport aux éventuels dysfonctionnements et des
possibilités d’évolution, alors même que la nouvelle
téléphonie a ouvert les portes de l’innovation.
• Keyyo est un véritable opérateur téléphonique
détient sa propre licence auprès de l’ARCEP (l’Autorité de
Régulation des Communications Electroniques et des
Postes).
• Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une
véritable culture de services, liée à toutes les nouvelles
composantes de la téléphonie :
Les études d’opinion internes révèlent une très nette
satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hot-line
rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et
permettant de résoudre les difficultés techniques
passagères dans des délais raisonnables ;
Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire
ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne
ses clients dans la prise en main des nouvelles solu-
tions. Un catalogue de formations à destination des
administrateurs réseaux chez les clients et les
installateurs téléphoniques sera disponible dans les
semaines à venir (Il y a en effet encore beaucoup de
pédagogie à faire pour accompagner cette rupture
numérique, faire comprendre comment cela fonctionne,
la différence entre le signal analogique statique mais
faible et la bande passante forte mais fluctuante…)
L’autre élément majeur est la capacité d’un opéra-
teur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de
téléphonie avec le système d’information dans
Keyyo a développé une
suite logicielle
- le Keyyo store -
proposant
gratuitement de
nouvelles fonctionnalités,
d’inter-connexion de la
téléphonie avec la
bureautique moderne
(lire en détail dans le
texte).

39Page
l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit
là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo
investit fortement pour inscrire son positionnement sur
le long terme.
• La révolution de la téléphonie repose sur le trans-
fert de solutions “électroniques” vers des disposi-
tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et
développement de logiciels. C’est l’une des composantes
de l’ADN de Keyyo : pouvoir disposer de ses propres
solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les
maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux
besoins des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé
début juin 2012 le Keyyo store qui accueille ses pro-
pres “APPS” et hébergera à terme des APPS tierces.
C’est ce qui conduit Keyyo à répondre de plus en
plus aux nouvelles sollicitations de ses clients pour
personnaliser au cas par cas leur abonnement avec leur
propre système d’information. On peut encore citer le
lancement d’un nouveau softphone Keyyo compatible
sur Mac et PC et tablettes Androïd et IOS (wifi et 3G). Et
bien d’autres projets sont en cours de développement…
Cette triple composante : opérateur – qualité de
service – intégration logicielle – a été rendue possible
par le choix de Keyyo de développer tous ses moyens
en interne : équipe commerciale, hot line, cellule de
R & D, plate formes d’hébergement dans le cloud, y
compris ses propres solutions d’accès ADSL, SDSL, Fibre
pour les clients qui le souhaitent. Cette autonomie lui
permet de déterminer elle même ses propres virages
Keyyo accompagne ses clients dans la prise en main des nouvelles
solutions. Une équipe de plus de 30 personnes est à la disposition de
ses clients toute l’année. Un catalogue de formations à destination des
administrateurs réseaux chez les clients et les
installateurs téléphoniques sera bientôt disponible…

40Page
technologiques, ce qui en fait l’un des acteurs détermi-
nants et solide* sur ce marché.
Le but de cet exercice n’est pas tant de faire l’apologie
de Keyyo sous la forme d’un vulgaire publi-reportage,
mais de vous faire prendre conscience, qu’il représente
désormais une véritable alternative fiable, qui peut être
mise en balance vis-à-vis des réflexes d’hier.
Certes, ce statut de “petite société” par rapport aux
figures des hiérarques de la téléphonie, ou cet état
d’esprit d’ambition et de dynamisme peuvent faire
peur au “bon père de famille” qui sommeille en tout
entrepreneur.C’estnéanmoinsversdesacteursdecetype
quevousdevrezdésormaisvoustourner,sivousnevoulez
plus subir votre téléphonie mais au contraire en faire un
levier de développement.
Dans le prochain Livre Blanc Keyyo, nous vous présente-
rons, dans le cadre de cas pratiques, d’illustrations et de
témoignages, toutes les nouvelles applications, liées à la
nouvelle téléphonie. Objectif : apporter à votre entreprise
denouvellesressourcesentempsréeldemanagement,de
gestioncommerciale,decommunication,autraversd’une
téléphonie d’entreprise moderne.
*Keyyo est une société cotée en Bourse – Création en 1994 (Phone
Systems and Networks qui devient ensuite Keyyo) lancement de la
téléphonie Centrex en 2007 – lancement internet en 2009 –
lancement mobile et VGA en 2011
Chiffres clef : 100 collaborateurs – 25 Millions d’Euros de CA annuel
– 15 000 clients – 60 000 lignes – 200 000 utilisateurs.

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