Ce livre blanc a pour ambition de présenter aux responsables de DSI les fonctionnalités qui vont les aider au quotidien à gérer plus efficacement la téléphonie dans leur entreprise, tout en leur apportant des services adaptés aux nouveaux enjeux de leur métier.

2. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
2Page
I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne :
A/ Le rapport qualité prix
B/ La maintenance (en toute autonomie !)
C/ Coûts des communications
D/ Services supplémentaires et les nouveaux usages
Page 06
Sommaire
KEYYO
Capital 904 000€
KEYYOestunesociétécotéeenboursesurAlternextd’Euronext
Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY)
92-98 Boulevard Victor Hugo
92115 Clichy
Tel : 0 805 030 030
www.keyyo.fr
Directeur de la publication - rédaction :
Silvère Baudouin
Réalisation technique : Email For You LTD
Rédaction des textes : Pierre Gougeon
Photos libres de droit :
Shutterstock (Adchariyaphoto - Denis Vrublevski - Chesky - BG-
Smith - Fineart1 - dotshock - iko - watcharakun - dotshock -
Maksim Kabakou - prodakszyn - alphaspirit - Tom Wang - IDAL
- Odua Images - EDHAR - Hasloo Group Production Studio).
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
II/ La prise de main de la téléphonie par les DSI : Page 10
Page 06
Page 07
Page 08
Page 08
III/ L’intégration de la téléphonie aux besoins de l’entreprise :
A/ Le système d’information
B/ Le réseau
C/ La sécurité
D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs
E/ L’intégration avec les applicatifs métier
1. Le Keyyo Store
2.API et Web Services
3. La gestion de la relation client
4. La communication mobile
Page 13
Page 13
Page 15
Page 17
Page 18
Page 21
IV/ Le service, toujours le service, rien que le service ! : Page 30
V/ Le modèle Keyyo : Page 31
Page 22
Page 27
Page 28
Page 29

3. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
3Page
L’une des retombées majeures des nouvelles
technologies de l’information et de la communi-
cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération
de téléphonie d’entreprise, avec, à la clef, des bénéfices
client extrêmement importants. Je veux bien entendu
parler de la téléphonie VOIP. Mais ce qui caractérise
cette rupture technologique, ce n’est pas tant
l’avènement de la VOIP (Voice over IP / Voix sur IP) en
tant que telle, qui ne constitue qu’une nouvelle façon de
faire transiter les appels téléphoniques. Non, la rupture
fondamentale se situe à la fois dans le remplacement du
standard classique (tout le monde connaît le “PABX”) par
une virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs
mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne, et dans
la capacité à accompagner les entreprises par rapport à
l’ensemble des fonctionnalités dont elles ont besoin, au-
delà de la téléphonie elle-même.
Nous avons ainsi lancé au premier semestre 2012 de
nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”,
pour répondre à la nouvelle étape de la téléphonie
d’entreprise, à savoir la convergence du poste de travail
(PC et Mac) et du téléphone, tant en terme d’ergonomie,
de gain de temps et de nouveaux leviers d’efficacité.
Keyyo va d’ailleurs beaucoup plus loin dans cette
démarche d’applicatifs en intervenant au cas par cas
pour personnaliser au maximum les fonctionnalités
par rapport aux besoins précis de ses clients : gestion
du réseau, intégration dans le système d’information
(software) - notamment avec l’Active Directory de
Windows - liaisons avec des solutions de CRM dédiées,
gestion de la flotte mobile…
Nous déployons aussi notre softphone pour les
smartphones et tablettes, sachant que de
nombreuses autres nouveautés viendront rapidement
faciliter plus encore les besoins des Direction des
Systèmes d’Information en entreprises.
Notre équipe de R & D réfléchit déjà à de
nouvelles applications informatiques pour nous
rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des
La virtualisation du
standard téléphonique
Editorial

4. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
4Page
entreprises, en terme d’efficacité, de sécurisation,
d’autonomie… Pour l’ensemble de ces développe-
ments, nous avons adopté une approche d’intégrité de
confidentialité et d’authentification, afin de garantir des
prestations de haut niveau de sécurité pour nos clients.
Les importants gains de productivité, en terme
d’accompagnement client, de flexibilité et de
maîtrise de ses services, qui en découlent sont
possibles par l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie.
C’est la téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploie-
ment technique, dans ses offres… qui s’adapte au
client et non plus l’inverse. L’essentiel de cette mutation
réside dans cette notion de flexibilité, pour
accompagner les tendances de l’entreprise avec de nou-
veaux leviers d’efficacité marketing et commerciale.
Une flexibilité que plébiscitent nos 10 000 clients,
ce qui représente environ 200 000 utilisateurs.
Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions
d’euros en 2011, chiffre en constante progression.
On peut citer pêle-mêle comme bénéfices client :
la faiblesse de coûts à l’installation, au déploie-
ment et pour la maintenance (en lieu et place de
factures en moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la

5. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
5Page
téléphonie classique), la mise en place de forfaits
d’appels illimités à des coûts bien inférieurs, en France
et à l’étranger ; la possibilité -pour la première fois - de
pouvoir suivre, gérer et maîtriser depuis son PC
l’ensemble de la téléphonie de son entreprise ; de
pouvoir effectuer des modifications sur le standard
virtuel en ligne, opérationnelles en temps réel pour les
utilisateurs.
Ce Livre Blanc a pour ambition de présenter aux
responsables de DSI ces fonctionnalités qui vont les
aider au quotidien à gérer, plus rapidement et plus
efficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout
en leur apportant de nouveaux services adaptés aux
nouveaux enjeux de la bureautique moderne.
Néanmoins, vous êtes encore nombreux à vous
poser la question de la fiabilité de la téléphonie VOIP, du
standard virtualisé et de ses autres composants. Notre
portefeuille, qui compte des références institutionnelles
de plus en plus marquantes, tend à prouver le contraire.
L’Histoire est en marche. Vis-à-vis de celles et de ceux
qui continuent à en douter, on peut alors s’interroger :
quel est l’intérêt pour les entreprises de continuer à
utiliser des technologies anciennes – quasi obsolètes –
qui n’ont quasiment pas évolué, chères dans leur mise
en place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes;
et avec peu de services associés ?
A l’heure où les accès Internet sont correctement
dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des
systèmes mais sur les parts de marché que représente la
téléphonie classique d’entreprises en France
Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle
génération pour les entreprises, société cotée en
Bourse, en tant que précurseur, a certainement un
rôle d’évangélisation, ce qui nous conduit à vous
proposer ce Livre Blanc, afin de lever de nombreux a
priori et d’expliquer en détail les nombreux avantages
issus de cette nouvelle génération de téléphonie.
Depuissacréation,ilyamaintenantunedizained’années,
l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son
management, par ses équipes, par sa dimen-
sion économique en forte croissance), se
caractérise par son dynamisme et son besoin de
“mouvement”. Ce qui est certain, en dépit des
obstacles qui restent à franchir pour que l’ensemble
du marché fasse sienne cette nouvelle génération de
téléphonie, c’est que notre entreprise continuera à
apporter en permanence de l’innovation au service des
nouveaux usages.
Même si pour cela, nous devrons bousculer de
vieilles habitudes, au service de la modernité et de la
productivité des entreprises en France.
Philippe Houdouin
Président
Keyyo

6. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
6Page
A/ Le rapport qualité prix
Le rapport qualité/prix représente la première
retombée immédiate du passage du standard
PABX / IPBX au standard Centrex, à quatre niveaux
complémentaires :
• La simplification de l’installation :
Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie
classique (opérateur téléphonique, fournisseur du
standard, installateur téléphonique) disparaissent au
profit d’un seul fournisseur, l’opérateur téléphonique,
qui s’occupe de tout et met à la fois à la disposition de
l’entreprise :
• Le standard téléphonique
• L’abonnement à la ligne téléphonique
• Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standard
• Dans la phase de déploiement, en cohérence avec les
outils informatiques de l’entreprise
Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas
de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),
que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs
milliers d’Euros à… 0 Euro !
I/ Les grands atouts de la
téléphonie moderne
Dans le précédent Livre Blanc (La nouvelle génération de la téléphonie moderne), nous avons
présenté tous les avantages liés à la téléphonie Centrex : la fiabilité de cette téléphonie,
en terme de qualité d’audition et de continuité du service ; les économies d’échelle impor-
tantes ainsi réalisées par rapport à la téléphonie analogique ; les nombreux services évo-
lutifs liés au standard Centrex «cloudisé» par rapport au PABX sans souplesse et d’un coût
élevé en terme de maintenance et d’ajouts de nouvelles fonctionnalités ; l’apport de nouveaux
leviers de productivité, notamment grâce à l’intégration de la téléphonie dans la bureautique
moderne. Voici en résumé les principales retombées intrinsèquement liées à cette nouvelle
génération de la téléphonie :

7. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
7Page
B/ La maintenance (en toute autonomie !)
On peut dire en quelque sorte, qu’avec les nou-
veaux standards de type Centrex, il n’existe plus de
maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le
responsable de la téléphonie de l’entreprise qui modifie
directement ses réglages, avec comme corollaire :
• Aucun coût supplémentaire
• Aucun délai
• Adaptabilité en temps réel aux besoins de l’entreprise
D’où un gain financier, par l’absence de factures
complémentaires, et une rapidité dans la mise en œuvre
des changements demandés.
C’est aussi le responsable de la téléphonie de l’entreprise
qui pilote lui-même son standard téléphonique. Les
actions sont réalisées immédiatement, sans aucune
connaissance technique particulière.
Aucun investissement financier n’est nécessaire pour
assurer la maintenance de ses abonnements.
• Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance (via
l’applicatif accessible par Internet), le gestionnaire de la
téléphonie devient autonome.
• Les modifications sont réalisées en quelques clics,
avec une notion de quasi immédiateté par rapport
aux besoins de l’entreprise. Pour la première fois, la
téléphonie s’adapte en temps réel aux besoins de
l’entreprise.
Etant donné que le prestataire est le même pour
l’abonnement téléphonique et le standard, le
gestionnaire dans l’entreprise a accès à de
nouvelles fonctions pour piloter en toute autonomie sa
téléphonie. Par exemple : modifier un forfait attaché à
une ligne, suivre les consommations d’une ligne sur un
relevé PDF en ligne…
La maintenance n’est plus seulement technique. Elle
devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing.
Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa
téléphonie dans le domaine des coûts, des fonctions
choisies, du nombre de lignes…

8. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
8Page
C/ Coûts des communications :
Des forfaits mensualisés et modifiables
Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles proposi-
tions sous la forme de forfaits et des tarifs en rupture
avec les habitudes du marché, sur le même modèle
que les abonnements aux mobiles (forfaits d’appels
illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles en France
et/ou à l’étranger). De plus, les anciennes solutions
engagent sur des contrats à long terme avec l’opérateur,
notamment en raison des coûts techniques du standard
téléphonique. La téléphonie Centrex abolit tout
simplement ces contrats à long terme, permettant à
l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en
fonctiondesespériodesdecroissanceoudedécroissance.
Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le
concept anglo-saxon “pay as you grow”.
D/ Les services supplémentaires et
les nouveaux usages
Les services attachés à la téléphonie sont nombreux
et leur interface (extranet sur le web et/ou combiné)
pour les utiliser sont simples d’utilisation, facilement
compréhensibles et mémorisables. Il y a une véritable
dimension ergonomique au bénéfice de l’utilisateur
final. Ces services font l’objet de constantes évolutions
dans leur amélioration, dans la création de nouveaux

9. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
9Page
usages, pour prendre en compte les nouvelles attentes
du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche
pluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonne-
ments, standard téléphonique, maintenance) et de cet
état d’esprit d’innovation, liée aux nouvelles technologies.
Ce deuxième volet du Livre Blanc Keyyo, opérateur
de services télécoms de nouvelle génération pour les
entreprises de toute taille et les collectivités, a pour
objectif de faire le point [au-delà des usages basiques
de la téléphonie (répondeur - transferts d’appels - jour-
nal des appels en absence…)] sur l’intégration de cette
nouvelle téléphonie par rapport aux attentes des
Directions Informatiques, à deux niveaux :
a) En terme de structure (hardware - le réseau /
software – le système d’information)
b) En terme d’applicatifs métiers, par rapport aux
besoins spécifiques de chaque entreprise et de nou-
veaux usages par les collaborateurs de l’entreprise
Il est évident que les progrès techniques accomplis
ces dernières années, tant d’un point de vue général
(puissance et stabilité de la bande passante, capacités
de virtualisation des infrastructures informatiques,
création de nouvelles fonctionnalités - rendues possibles
par la numérisation de la téléphonie - ), mais aussi le
professionnalismed’unopérateurdeservicestélécomsde
nouvellegénérationtelqueKeyyo,permettentd’apporter
une forte valeur ajoutée aux besoins de l’entreprise dans
ses actions de communication.
Au-delà de son rôle premier d’opérateur de services
télécoms, Keyyo a en effet choisi de développer ses
ressources logicielles propres dans son noyau dur
de fonctionnalités, tout en s’entourant de parte-
naires spécialisés de référence pour les applications
plus périphériques ; Ce qui lui permet de répondre
à l’ensemble des besoins de l’entreprise, avec une
approche “à tiroirs”, en prenant en compte les besoins
de chaque client.
Le propos de cette démarche n’est pas seulement
d’adapter la téléphonie numérique aux contraintes de
réseaux et de systèmes d’informations, mais de plus en
plus d’apporter de nouveaux leviers de professionnalisa-
tion des échanges de l’entreprise, grâce à des fonction-
nalités qui n’étaient pas envisageables il y a quelques
années encore.
En 2006, la promesse de Keyyo s’articulait autour de 3
mots : “branchez, téléphonez, gérez”. Elle est complétée
aujourd’hui par 3 valeurs ajoutées : souplesse, adaptabi-
lité et facilité de déploiement. A l’opposé d’autres opéra-
teurs qui font généralement appel à des intégrateurs par
étages, la force de Keyyo est de maîtriser l’ensemble des
procédures, ce qui garantit une fluidité et une cohérence
d’intégration dans les systèmes d’information.

10. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
10Page
Pendant des décennies, la téléphonie a été
gérée par d’autres services que la Direction des
Systèmesd’Information,telsquelesServicesGénérauxou
la Direction des Achats pour une raison bien simple : elle
n’avaitaucunrapportavecl’informatique.L’ensembledes
prestations étaient effectuées en sous-traitance par des
installateurs téléphoniques, les réseaux filaires n’étaient
pas les mêmes, les processus de configuration des droits
d’une ligne à tel utilisateur étaient longs et complexes…
Depuis une dizaine d’années, diverses entreprises ont
fait le choix d’intégrer cette composante au sein de leur
Direction des Systèmes d’Information, une tendance qui
II/ La prise en main de la
téléphonie par les DSI

11. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
11Page
va continuer à se propager pendant encore une bonne
dizaine d’années.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les Télécoms
se sont graduellement rapprochées techniquement de
l’informatique avec notamment l’avènement de l’IP et
de la Voix par IP.
C’est une prise en main “à contre-cœur” qui s’est effec-
tuée envers et contre tout. Habituées à tout gérer en
interne, les DSI devaient continuer à faire appel à des
ressources externes, ne possédant pas les compétences
techniques requises, avec, de plus, un écart “culturel”
profond avec ces intervenants. Alors que l’informatique
a impulsé la notion même d’instantanéité dans les
requêtes, les délais demeurent extrêmement longs pour
chaque mise en place d’une nouvelle ligne par exemple
(compter en moyenne un mois pour la gestion des stocks
et une demi journée pour le traitement dans le système
d’information pour une nouvelle ligne par un installa-
teur téléphonique). Et en plus de cela, à la différence
de la bureautique informatique innovante, bénéficiant
d’évolutions incessantes d’ergonomie, de fonctionnalités,
d’automatisation… la téléphonie reste dans une tour
d’ivoire, comme un monde fermé, dans un autisme de
communication, alors que la fonction première d’une
DSI est de fluidifier au maximum et d’ouvrir les échanges
de l’entreprise en interne et en externe.
La fonction première d’un Directeur des Systèmes
d’Information, ce qui va monopoliser au moins 30 % de
son temps, c’est la gestion des droits d’accès des utilisa-
teurs au réseau de l’entreprise par rapport à de multiples
éléments : des fichiers, des données, des logiciels, des
moyens de communication… Il doit s’assurer du bon
déploiementdesressourcesauprofitdechaqueutilisateur
et du respect de la politique de sécurité de l’entreprise.
En fonction d’un recrutement, d’un départ, d’une
promotion, d’une mutation… il faut affecter à tel

12. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
12Page
ou tel individu des droits d’usage dans l’entreprise,
qui sont gérés par des identifiants dans le système
d’information : surfer sur le web, lire les mails avec son
compte, téléphoner avec sa propre ligne, accéder à des
imprimantes…
La gestion parallèle de la téléphonie en dehors du
système d’information posait donc de nombreux
problèmes : réglages supplémentaires pour la
téléphonie et des délais beaucoup plus importants, sans
oublier l’impossibilité de relier cet outil de communica-
tion au reste de la bureautique.
Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération, a remporté la
signature d’un contrat majeur avec RATP Dev, filiale de la RATP, après un appel
d’offre composé des acteurs principaux du marché.
Ce contrat, d’une durée de deux ans renouvelable, porte sur l’installation jusqu’à 600 postes fixes sur 50 sites français du Groupe au
travers d’une solution de téléphonie hébergée associée au magasin d’applications Keyyo Store. RATP Dev a décidé de moderniser son parc
téléphonique avec un double objectif : avoir un seul opérateur qui gère l’ensemble de ses sites et optimiser le déploiement et la gestion de
ses sites. Le premier projet concerne les filiales FlexCité, qui gèrent le transport de personnes à mobilité réduite pour le compte de plusieurs
collectivités en Ile de France et en province. Pour faire face à ces problématiques de télécommunications, la société a choisi d’intégrer la
technologie IP Centrex de Keyyo, de bénéficier de sa palette de solutions innovantes ainsi que de sa souplesse d’exécution. Cette offre a
permis de répondre aux besoins de RATP Dev :
• en modernisant et rationalisant ses infrastructures de téléphonie fixe,
• en facilitant les déménagements/créations de sites ou agences grâce à un déploiement extrêmement simplifié lié à l’architecture Centrex,
• en améliorant la gestion des coûts par personne grâce à un forfait comprenant la fourniture du poste, sa maintenance, les appels illimités
sur fixe en local, national et international et les appels illimités sur mobile en France,
• en lui offrant une grande souplesse en terme d’offres et de réactivité grâce à un interlocuteur unique pour les métiers d’intégrateur,
éditeur et opérateur global,
• enfin en lui proposant d’accéder au magasin d’applications Keyyo Store composé de la console standardiste Switchboard, de l’annuaire
CallPad, du softphone KeyyoPhone, de la web téléphonie Copy&Call, du fax virtuel FaxtoMail PCtoFax, du Manager et de la synchronisation
KeyyoSync. «Nous avons choisi Keyyo pour gérer nos télécommunications, ceci pour trois raisons : bénéficier de services innovants associant
informatique et téléphonie, gagner en liberté grâce à un interlocuteur unique, et profiter d’une réelle souplesse d’aménagement grâce à la
flexibilité de l’offre et la réactivité de Keyyo. Nous avons été également sensibles à leur approche de proximité et à leur compréhension de
nos valeurs qui ont facilité la mise en place de notre partenariat.» indique Jean-Benoît Pimpaneau, Directeur des Systèmes d’Information
de RATP Dev.
Témoignage client

13. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
13Page
A/ Le système d’information
Indéniablement, le facteur stratégique, par rapport à
ces différentes composantes, demeure l’intégration
de la téléphonie dans le système d’information.
C’est ce qui permet de sortir de l’aberration d’un
système d’information dans l’incapacité d’intégrer sa
téléphonie. L’enjeu est simple : il s’agit de relier par
un “pont” l’informatique et la téléphonie. Il est alors
question de “CTI” : Couplage Téléphonie Informatique,
qu’un opérateur de services télécoms comme Keyyo a
réussi à mettre en œuvre.
Pour gérer leur système d’information, les entreprises ont
la possibilité d’avoir recours à trois types de solutions :
- Les services proposés par Windows Server, avec ses
différentes composantes (Windows exchange, Windows
share, Windows sql…). Un panel de solutions logiciel
payant mais clef en main pour l’utilisateur
- Le “monde libre” propose des solutions analogues en
Linux, gratuites mais plus complexes à mettre en œuvre
et faisant appel à des compétences spécifiques.
- Les outils Mac OS sont enfin une alternative
intéressante mais demeurent assez minoritaires.
Pour des raisons d’interopérabilité entre tous les
systèmes et de productivité optimale, on peut affirmer
que près de 90 % des entreprises ont choisi la solution
Windows Server pour gérer leur système d’information.
Au cœur, l’Active Directory est l’annuaire central, qui
permet de suivre l’ensemble des comptes utilisateurs
et de les relier à de multiples usages, accessibles par
identifiant et mot de passe. De ce fait, l’Active Directory
est la “pierre angulaire” de la gestion des droits et des
usages liés dans l’entreprise.
Entre temps, Microsoft, ayant compris tout l’intérêt de
relier la nouvelle téléphonie numérique dans le système
d’information, rachète une société de téléphonie et
III/L’intégration de la téléphonie
aux besoins de l’entreprise
Pour qu’une téléphonie soit parfaitement intégrée dans le dispositif informatique, l’entreprise
a besoin de maîtriser 5 facteurs majeurs :
A/ Le système d’information
B/ Le réseau
C/ La sécurité
D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs
E/ L’intégration avec les applicatifs métier

14. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
14Page
propose un système de connexion entre l’Active
Directory et son propre système de téléphonie.
La solution de téléphonie de Microsoft en elle-
même demeure limitée, mais ce qui en reste est cette
nouvelle capacité de créer un “pont” entre un système de
téléphonie et l’Active Directory.
C’est ce qu’a réalisé Keyyo, qui permet ainsi d’interfacer
directement sa solution de téléphonie avec tous les
systèmes d’information dans les entreprises.
Concrètement, ces connecteurs à partir desquels se
synchronisent les deux composantes permettent
intégrer l’annuaire de l’entreprise dans celui de Keyyo,
sachant que son approche est la même que celle de
l’Active Directory : les services de Keyyo se structurent
en effet autour de cette donnée : tout est associé à
une personne, sa ligne téléphonique et de fax, les Apps
associés et autres services. Tout est lié à la personne
sans intervention de l’utilisateur, et est ensuite utilisable
de façon autonome.
L’autre intérêt de tout relier à un individu est de pouvoir
aussi relier l’annuaire personnel dans le mobile, avec le
nouveau service KeyyoSync (lire page 22 : Chapitre le
Keyyo store).
La DSI de l’entreprise peut ainsi, avec un réglage unique,
gérer pour un utilisateur, à la fois ses différents accès
sécurisés à la bureautique de l’entreprise, mais aussi sa
ligne téléphonique : LA TELEPHONIE S’INTEGRE DANS LE
SYSTEME D’INFORMATION.

15. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
15Page
Les retombées pour l’entreprise sont extrêmement
intéressantes :
• Cet apport engendre immédiatement des écono-
mies d’échelle, par rapport aux coûts de mise en place
technique, aux dysfonctionnements dans l’efficacité des
collaborateurs, provoqués par ces délais d’attente, sans
oublier les économies en matière de téléphonie pure
de l’ordre de 30 à 40 % en faisant appel à un opérateur
de services télécoms de nouvelle génération pour les
entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel que
Keyyo.
• L’autre grand atout est cette fluidité dans la gestion
unifiée des droits des collaborateurs. Un seul point
d’accès, donc une seule action dans le système, et un
déploiement quasi immédiat. Désormais, la mise en
place d’une nouvelle ligne téléphonique et de ses
fonctionnalités requiert un délai d’une demi journée
dans le réseau et moins d’un quart d’heure pour
l’activation des droits !
• Il ne faut pas oublier l’autre conséquence majeure
de cette intégration : Du fait même que la téléphonie
va être gérée exactement avec la même approche, en
terme de droits et d’usage, les fonctionnalités propres
à la téléphonie numérique vont pouvoir être à leur tour
être intégrées dans le dispositif global des outils de
communication de l’entreprise, avec deux approches :
- D’une part, les fonctionnalités Télécom peuvent être
accessibles directement depuis la bureautique (substi-
tution des fonctions par des commandes informatiques
par exemple ou liaison avec les applicatifs métiers)
- D’autre part, c’est en quelque sorte un nouveau
moteur qui est donné aux fonctions Télécom. De par
cette intégration fluide et immédiate, on peut très vite
imaginer de nouvelles fonctions pour professionnaliser
plus encore les échanges dans l’entreprise.
Il s’agit sans doute des ajouts les plus “percutants” par
la nouvelle efficacité qu’ils concourent à apporter à
l’entreprise. Nous les verrons en détail dans le chapitre
Applicatifs Métiers. Mais auparavant, il est important de
revenir sur les problématiques de réseaux et de sécurité.
B/ Le réseau hardware de la téléphonie
Il nous est apparu nécessaire de pointer du doigt en
premier lieu cette évolution capitale au cœur du
système d’information (software), mais il est clair
que pour fonctionner, elle nécessite un réseau fiable
(hardware).
Premier fait marquant, la question du réseau a été
immédiatement réglée avec l’avènement de l’IP,
la téléphonie numérique empruntant en effet les
mêmes réseaux que la Data. Les câblages téléphoniques
peuvent ainsi être remplacés par un seul et unique
réseau.

16. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
16Page
On peut citer par exemple Cisco,
le fournisseur n°1 de réseaux, qui s’est diversifié dans la
production de téléphones IP, qui fonctionnent avec une
approche similaire, avec des interfaces identiques, un
vocabulaire analogue…
Les nouveaux opérateurs de téléphonie n’ont pas
seulement inventé de nouveaux dispositifs de gestion du
standard numérique ; ils se sont aussi penchés active-
ment sur les problèmes de hardware, pour assurer une
compatibilité technique entre les besoins Data et Voix
dans un même réseau.
Keyyo dispose ainsi d’une cellule dédiée aux
problématiques de réseaux, proposant un panel de
services, et comprenant les ressources en bande passante,
le matériel lui-même ainsi que la gestion et la maintenance.
Avec cette volonté de délivrer un service global, Keyyo
propose ainsi un panel d’accès ADSL, SDSL, VPN et
fibre. Elle accompagne aussi les DSI dans la configuration
initiale mais aussi la gestion à distance des firewall et
routeurs.
Que l’entreprise utilise un réseau préexistant ou qu’elle
fasse appel à Keyyo pour l’installation d’un réseau
ad hoc, elle devra paramétrer ses équipements, à la
fois pour permettre l’acheminement correct de la voix
mais aussi pour gérer des priorités en fonction des types
d’usage. Par exemple, prioriser la Voix, par rapport
à la navigation web puis par rapport à la réception de
courriels et ainsi de suite, afin de garantir une qualité
optimale de l’audition en flux montants et descendants.

17. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
17Page
C/ La sécurité
Lasécuritéd’unetéléphonienumériques’éprouve
à trois niveaux :
• Dans le réseau de l’entreprise
• Dans la fiabilité du service lui-même
• Dans l’accès aux comptes et dans le paramétrage des
postes
• Dans le réseau de l’entreprise, Keyyo apporte ses
conseils et services gratuits pour aider les DSI à
effectuer les paramétrages nécessaires vis-à-vis des
routeurs et firewall. Dans certains cas, des liaisons
redondantes peuvent être mises en place pour optimiser
la continuité des communications.
Pour les entreprises qui le souhaitent, Keyyo peut aussi
assurer la maintenance à distance et procéder en temps
réel à toutes les modifications requises
• Pour son service téléphonique lui-même, Keyyo a
entrepris ces dernières années des investissements
majeurs, de manière à pouvoir garantir, quel que soit le
cas de figure, la fiabilité et la continuité de ses services.
Concrètement, les serveurs hébergeant les ressources
numériques de téléphonie sont installés sur trois sites
distincts, reliés par un anneau de fibre optique. Ils fonc-
tionnent ensemble et peuvent assumer séparément
l’ensemble de la charge de façon indépendante par des
lignes de secours, si l’un des centres venait à subir des
difficultés techniques. Chaque centre est relié à trois
approvisionnements distincts de centrales électriques
pour pallier toute défaillance. Enfin, chaque serveur
est “redondé”, de manière à éviter toute déperdition
d’information. Dans les faits, des serveurs “tombent”
régulièrement, mais cela n’a aucun impact pour les
utilisateurs, grâce à la mise en place d’un tel dispositif.
On peut donc affirmer que ce niveau de sécurité est sans
commune mesure par rapport à un PABX classique. Cette
fiabilité est basée sur le concept même de mutualisa-
tion du standard en mode cloud, qui permet de mettre à
la disposition des utilisateurs l’ensemble des ressources
disponibles.

18. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
18Page
• Dans l’utilisation au quotidien de la téléphonie,
l’ensemble des services est sécurisé à différents niveaux :
- Au moment de la configuration sur le web, les
informations confidentielles transmises à Keyyo sont
entièrement cryptées et protégées via le système de
sécurisation basé sur le protocole SSL.
- Les outils de communication (softphone, combiné…)
sont auto-provisionnés et sécurisés par l’utilisation de
certificat clients et serveurs.
- Dans l’éventualité d’une coupure d’accès
Internet, chaque ligne bénéficie d’une messagerie
vocale qui se déclenche automatiquement en cas de
perte de connexion. De plus, chaque utilisateur peut
configurer un numéro de secours, par exemple son mobile
ou encore une ligne analogique.
- Les conversations sont cryptées afin qu’elles ne
puissent pas être écoutées. Le cryptage Secure RTP
(SRTP) utilise une clé de 128 bits qui offre trois types de
garanties :
• l’authentification qui permet d’assurer au destinataire
d’un appel crypté que son émetteur est bien celui qu’il
prétend être
• la confidentialité qui permet d’assurer à l’émetteur de
l’appel crypté que son destinataire sera seul à pouvoir
l’écouter
• l’intégrité qui permet d’assurer que le contenu de la
conversation n’a subi aucune altération entre son envoi
et sa réception.
D/ Les nouveaux usages
Avec l’avènement de la téléphonie Centrex, les DSI
peuvent mettre à la disposition de l’ensemble des
utilisateurs de nombreux services directement
associés à cette téléphonie, que l’on peut classer selon
les familles suivantes :
• Le confort et l’ergonomie
A partir de l’applicatif accessible en ligne, identifié par
un certificat client, l’annuaire de la société est accessible
par l’ensemble des collaborateurs.
Chacun d’eux n’a plus qu’à cliquer sur le lien pour lancer
l’appel. Il peut aussi cliquer sur un email, un site web…
pour lancer directement l’appel vers son correspondant.
On peut aussi citer la réception des fax par email, la
conférence téléphonique, la réception des messages
vocaux par email sur l’adresse de son choix… Avec tous
ces nouveaux services, la navigation dans le choix des
fonctionnalités et les services proposés s’apparentent
désormais à ceux des Smartphones. Gain de temps,
gain d’efficacité au quotidien et de productivité “brute”,
ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient
exister auparavant en raison de la rigidité des solu-
tions en place et surtout des coûts “invraisemblables”
pour apporter la moindre modification, rendent à la
téléphonie fixe ses lettres de noblesse dans l’entreprise.
• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie
Les entreprises, pour qui le “poste” téléphonie
représente une ligne budgétaire importante, peuvent
MAITRISER leur téléphonie. Comment ? A partir des
services déployés par l’applicatif en ligne, ils peuvent
déterminer eux-mêmes EN TEMPS REEL quelle sera la

19. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
19Page
téléphonie de leur entreprise : le nombre de lignes (en
ajouter, en retirer selon la croissance ou la décroissance
de leur entreprise) le type de forfaits attaché à leur
ligne, la définition du message d’accueil, de la musique
d’accueil…
Les intérêts sont multiples :
• D’un point de vue technique, le responsable dans
l’entreprise a accès à une véritable “boîte à outils” pour
personnaliser ses besoins.
• D’un point de vue financier et marketing, il sait ce qu’il
paye et ce à quoi correspond chaque prestation.
Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en
fonction des changements des besoins de l’entreprise.
Par exemple : un service est sous dimensionné par
rapport au nombre d’appels entrants. Il faut faire
intervenir trois collaborateurs en plus dès le lendemain.
En quelques secondes, les nouvelles lignes sont créées.
Dans l’urgence, les renforts pourront se connecter avec
un téléphone virtuel téléchargé sur le PC et un casque, le
temps de recevoir sous 48 heures les nouveaux combinés
• L’optimisation de la productivité
L’une des conséquences de ce nouveau modèle
technique est de remettre la téléphonie au service des
besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,
mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de
la configuration de l’entreprise.

20. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
20Page
Exemples : besoin de faire le point tous les matins,
avec un réseau réparti sur tout le territoire français !
Qu’à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du
réseau de téléphonie de l’entreprise sont gratuites.
Envie de déployer le service export ? Désormais, un
appel vers la Chine est au même prix qu’une communi
cation locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits
illimités ! Besoin de faire appel à des télétravailleurs à
distance ? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénéficier
de lignes spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à
relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité
de faire un rapport quotidien sur l’efficacité du service
commercial, du chiffre d’affaires généré par rapport au
nombre d’appels entrants. Aucun problème : les statis-
tiques, à partir desquels mesurer les indices de perfor-
mance avec les outils de l’entreprise sont accessibles en un
clind’œil.Identifierimmédiatementl’arrivéed’unappeldu
meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement
sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans
l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux
quand votre interlocuteur décroche le combiné pour
entendre : “Bonjour Philippe, comment ça va ? Bien
reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ?
Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber” ! Une
pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c’est
le black-out dans la région. Comme une dérivation
automatique a été prévue par ligne sur un téléphone
mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et
continue à recevoir les commandes…
Votre directrice marketing est enceinte avec quelques
complications. Autant qu’elle reste à la maison. Elle
emporte son combiné (et le numéro de téléphone de
l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local. Les
clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à
distance en télétravail.
«Je maîtrise ma téléphonie avec Keyyo»
Paul Kutchukian,
Service informatiques et statistiques -
SNL Prologues et Union
«Nous avons installé Keyyo dans quatre de nos
structures… Je dois vous donner raison Keyyo est
l’opérateur VOIP où je comprends ce que je dépense en
abonnement et en consommation grâce au fichiers CSV
(que je récupère sur Excel pour faire tous les traitements
que j’estime utiles). Et je souhaite que cela reste ! Cela
me permet de savoir quand je dois changer de forfait.
Ce qui est plus difficile sur SFR et totalement impossible
avec Orange/France Telecom. Cela prouve ce que vous
dites : je maîtrise clairement ma téléphonie avec Keyyo
! Je souhaite que ces mêmes services de fichiers Excel
soient disponibles sur MobileKeyyo. Je suis en étude
pour le déploiement de Keyyo sur SNL Essonne (soit
32 postes sur 7 sites). Mais les résistances (internes)
sont rudes. De plus, j’aurais souhaité à terme pouvoir
centraliser tous ces comptes (aujourd’hui 4 adminis-
trations de la téléphonie Keyyo) en une seule gestion
afin que les appels entre “nous” soient gratuits et avoir
ainsi une refacturation interne pour chaque groupe !
Je souhaite que vous proposiez aussi des formations
d’une journée à vos clients comme moi pour me rendre
compte clairement et concrètement des évolutions que
vous proposez (exemple : le Keyyo Store).»
Témoignage client

21. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
21Page
• L’évolutivité des fonctionnalités
L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la
notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus
quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores
et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une
téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de
cinquante ans ? Désormais, la téléphonie fixe
d’entreprise sera en relation étroite avec les autres
outils de la bureautique moderne. De la même manière
qu’un décideur renouvelle régulièrement son parc
logiciel, il attend d’être à la pointe pour ses communica-
tions. La téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en
permanence,enaméliorantlesservicesexistants,avecde
nouveaux lancements proposés par les services de
R & D…
E/ L’intégration dans les applications
métiers
L’un des points fort de la téléphonie Keyyo est d’avoir pris
le virage du développement logiciel, afin d’accompagner
les entreprises dans leur système d’information, au-delà
des paramétrages de base des accès des utilisateurs.
Keyyo propose ainsi quatre approches complémentaires,
afin de répondre à l’ensemble des scénarios :
1. Keyyo Store : faciliter le déploiement d’applications
2. Des configurations sur mesure par rapport à des
développements existants, permettant d’intégrer la
téléphonie dans des applications métier
3. Des solutions de gestion de la relation client clef en
main
4. D’autres développements orientés vers la communi-
cation mobile

22. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
22Page
D’ores et déjà, la DSI a la possibilité de confi-
gurer les comptes de l’entreprise, soit par l’Active
Directory, après avoir effectué les réglages requis, soit
en passant par son espace d’administration en ligne sur
le site de Keyyo (voir Livre Blanc : la nouvelle génération
de la téléphonie moderne).
Le Keyyo Store représente, quant à lui, un élément
différenciant majeur, avec la mise à disposition d’un
“magasin d’applications, d’accès gratuit pour l’ensemble
desesclients.“Dequois’agit-il?Lesentreprisesontbesoin
de faire interagir la téléphonie avec leurs propres outils
informatiques, en fonction de différents usages. Ce sont
ces nouveaux types d’interactions que déploient ces
“Apps” dans l’entreprise.
Au-delà des gains en productivité apportés par ces
applications, la suite Keyyo Store est un outil de déploie-
ment pensé pour simplifier la tâche des Directeurs de
Systèmes d’Information. En effet, l’outil permet de
déployer les applicatifs sur l’ensemble du parc
informatique d’une entreprise de manière souple et
sécurisée. Chaque application proposée par Keyyo peut
êtreinstalléeàdistancedepuislepostedel’administrateur
sur un ou plusieurs postes de l’entreprise.
Le seul opérateur à répondre dans les temps
Le fenêtrier Thams – Isotherme
a choisi Keyyo pour une quaran-
taine de postes. Une commande
qui comprenait aussi l’accès à
une connexion SDSL puis fibre
optique. Emerson Rey, Responsable informatique :
«Nous avons choisi de basculer vers la téléphonie Keyyo
pour plusieurs raisons complémentaires. Nous avons
une importante équipe commerciale avec plus de 40
personnes au téléphone. De plus, une partie de nos agence
ont déménagé pendant l’été 2012 et nous avions besoin
d’une solution rapide.
Nous avions un gros souci d’accueil et de réactivité, sans
compter les questions de prix avec Orange. Pour tout dire,
ils ne nous ont jamais rappelé et plusieurs mois après avoir
mis fin à nos abonnements, nous continuions à recevoir
une facture ! Nous avons consulté différents prestataires et
je dois dire que ce sont les équipes de Keyyo qui ont été les
plus réactives. A la fois dans la phase commerciale, avec
des contacts réguliers, mais aussi dans la mise en place
technique. Si j’ai besoin d’eux, je les appelle, quelqu’un
me répond rapidement, ce qui est loin d’être le cas avec
d’autres opérateurs. Moi je ne suis pas un fana des
“tickets” si vous voyez ce que je veux dire. Ils ont été les
seuls à nous proposer une solution en phase avec nos
délais. Nous avons choisi de mettre en œuvre la fibre op-
tique pour le réseau et dans l’intervalle, nous sommes
passés par une connexion SDSL pour que la téléphonie
soit opérationnelle dans les plus brefs délais. Ils m’ont
expliqué comment dédier une plage IP pour la voix et une
autre pour le data. Nous avons eu quelques petits prob-
lèmes de configuration du firewall et du Vlan et tout a été
réglé en quelques minutes, grâce à leurs conseils. Paral-
lèlement, ils m’ont communiqué les “API” qui m’ont permis
de relier notre progiciel commercial avec la téléphonie.
Keyyo nous a apporté une solution rapide et fiable, avec
l’ensemble du dispositif technique et une véritable écoute
pour nous accompagner. A noter que ce transfert nous a
permis en plus de réaliser une économie substantielle de
30 à 40 %. En décembre, nous réalisons un appel d’offre
dans le cadre de notre engagement vis-à-vis de Bouygues
Mobile et nous interrogerons tout naturellement Keyyo ! »
Témoignage client
Le Keyyo Store

23. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
23Page

24. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
24Page
CallPad
Appelez et synchronisez vos contacts d’un clic
Avec le CallPad, l’utilisateur synchronise l’ensemble
de ses contacts et a accès à l’annuaire de l’entreprise.
L’application permet ensuite de rechercher en toute
simplicité un contact et de lancer un appel en un clic.
Via le CallPad, l’utilisateur peut également consulter
le journal de ses appels émis, reçus ou manqués, ainsi
qu’écouter ses messages vocaux directement depuis
son ordinateur. Enfin, il a la possibilité de gérer facile-
ment ses renvois d’appels ou encore d’envoyer des SMS
gratuits sur le poste fixe de ses collègues.
Switchboard
La console standardiste pour PC
Cette application idéale pour le poste standardiste
permet de visualiser, transférer et de superviser les
appels de l’entreprise à partir d’une interface graphi-
que extrêmement conviviale et intuitive. Simple
et ergonomique, l’application permet de visualiser
simultanément à l’écran l’annuaire de l’entreprise,
ainsi que la disponibilité des lignes des
collaborateurs, mais également les appels en
attente, que ce soit en entrant ou lorsqu’ils sont en
attente prolongée (mise en parc). Transférer une
communication vers un contact ou encore mettre un
appel en attente se fait par un simple «glisser déposer».
Intercepter des appels, appeler un contact, envoyer un
message sur un poste interne… Toutes ces fonction-
nalités sont désormais simplifiées par le Switchboard.

25. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
25Page
Keyyo Fax
Envoyez vos fax depuis votre PC
Ce service permet d’envoyer des fax, depuis un PC.
L’application facile d’utilisation envoie rapidement tout
type de document, à partir du PC.
Copy&Call
Copiez un numéro et lancez l’appel d’un clic
Avec l’application Copy&Call, plus d’erreur de saisie
possible pour gagner en efficacité. En copiant un numéro
depuis un document Word, Excel, ou encore depuis une
page web, une fenêtre s’affiche et il suffit de cliquer
dessus pour lancer un appel vers le numéro copié. Le
service est compatible avec 100% des applications
Windows.
Manager
Gérez l’ensemble de votre parc téléphonique
L’interface Manager permet de gérer les lignes et les
services du parc téléphonique, en toute autonomie,
en ligne : paramétrage des lignes des collaborateurs,
souscription et modification des forfaits d’appels,
activation et désactivation des services d’appels
Keyyo Phone
Embarquer sa téléphonie sur n’importe quel
équipement nomade
Le Keyyo Phone se positionne comme l’un des soft-
phones les plus innovants du marché de la téléphonie
d’entreprise en offrant à ses utilisateurs une mobilité,

26. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
26Page
une flexibilité et des fonctionnalités inédites. Il permet
d’embarquer sa téléphonie d’entreprise sur n’importe
quel équipement nomade. A partir de son smart-
phone, de son ordinateur portable ou de sa tablette,
l’utilisateur peut ainsi, et à tout moment, appeler ses
collègues en numérotation courte en audio HD, en visio-
téléphonie ou par messagerie instantanée. Keyyo Phone
permet également de visualiser la disponibilité de ses
collaborateurs, de synchroniser ses annuaires
professionnels et personnels… En bref, de bénéficier de
toutes les fonctions d’un service de communications
unifiées d’entreprise de dernière génération. Keyyo
Phone, téléchargeable gratuitement sur le Keyyo Store,
l’App Store et Google Play, fonctionne sur les principaux
supports (smartphones et tablettes Android, iPhone,
iPad, Mac et PC) en Wifi, 3G ou Internet fixe.
KeyyoSync
Votre propre agenda personnel
Synchronisez votre répertoire mobile avec votre
Callpad Keyyo. 100% sûr, 100% confidentiel, 100%
efficace. L’association entre votre mobile et votre ligne
fixe Keyyo se fait au travers de votre compte personnel
KeyyoSync. Ainsi, vous êtes le seul à pouvoir accéder en
toute sécurité aux contacts synchronisés.

27. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
27Page
2. API et Web Services
Keyyo ne s’est pas limité à cette suite logicielle, par
rapport à ces problématiques d’inter-action Infor-
matique/Téléphonie. Elle met à la disposition de ses
clientsdes“API”sousformedeWebservices,enquelques
sortes des connecteurs qui permettent d’identifier un
“événement” provoqué par la téléphonie (réception
d’un appel, émission…) et de le traduire par une action
en informatique.
Exemple : Un appel entrant va déclencher la montée
automatique de la fiche client sur le poste informatique
de l’opérateur par détection du numéro de l’appelant
dans la base de données de l’entreprise.
De ce point de vue, l’approche de Keyyo est fondamen-
talement ouverte à l’ensemble des acteurs informa-
tiques pour leur permettre de connecter leur système.
La DSI peut donc en direct ou via son propre fournisseur
réaliser les configurations de son choix dans ses applica-
tifs métier à partir des API fournis par Keyyo.
Elle peut aussi faire appel à l’un des partenaires
référencés de Keyyo, tels que Buzzee, qui propose des
prestations pour relier des CRM, la numérotation au clic
ou la remontée de fiche au moment de la réception d’un
appel. Yvan Valat, en charge de la communication de
Buzzee : «Concrètement, nous avons mis en place dans
nos serveurs les passerelles entre ces deux fonctions et
la téléphonie Centrex, pour faire bénéficier de ces deux
services les clients d’un opérateur tel que Keyyo.»

28. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
28Page
On peut aussi évoquer tout l’intérêt des “ACD”
(Automatic Call Distribution). Cet outil permet de gérer
de façon intuitive toute la problématique de l’accueil et
va diriger un appel automatiquement vers telle ou telle
ligne dans l’entreprise. A ne pas confondre avec les SVI
(Service Vocal Interactif) qui lui propose des types de
situations prévues d’avance (tapez 1, tapez 2, etc.).
L’ACD va non seulement annuler les mises en attente
et donc limiter les flux, mais surtout il va permettre de
diriger vers la bonne compétence ou de répartir la
charge des appels en fonction des ressources.
Par exemple, le numéro de l’appelant est détecté dans
la base de données, comme étant en relation avec le
service comptable et c’est la bonne personne qui lui
répond. A partir de l’origine du contact, l’appel peut être
dirigé vers des personnes d’une même région… Selon
l’heure de l’appel, on peut choisir de diriger l’appel vers
un SVI, un mobile, une messagerie…
3. La gestion de la relation client
Cette politique de partenariats (sans oublier que
Keyyo développe en interne l’ensemble de ses propres
ressources logicielles) l’a conduit à proposer une
solution clef en main : Le Keyyo CRM, l’objectif
étant d’aider les entreprises à “profession-
naliser” immédiatement leur relation client.
Le Keyyo Store avec ses différents outils d’interaction,
ou bien la mise à disposition des API pour interfacer des
outils existants apportent d’ores et déjà une véritable
valeur ajoutée en terme d’efficacité, d’ergonomie,
de gain de temps… Néanmoins, les clients mails, les
tableurs, les traitements de texte ne communi-
quent pas forcément entre eux. Cette offre globale de
“Centre de Contacts” résout l’ensemble de ces difficultés
pour les entreprises qui veulent gagner rapidement en
compétitivité et en productivité.
Silvère Baudouin, Directeur Général Adjoint de Keyyo
nousenditplussurlesatoutsdecedéveloppement100%
français : « L’objectif de Keyyo CRM est de professionnal-
iser la relation clients entrants et sortants en multi canal.
Au sein de notre Centre de contacts, nous avons modélisé
80 % de la relation client pour tout type d’applications :
prise de rendez-vous, recouvrement, support
technique… Notre plateforme étant entièrement
cloudisée, elle se configure en quelques clics et il n’y a
aucuneinstallation à faire. Nous allons même plus loin en
accompagnant les entreprises qui le souhaitent
pour intégrer l’ensemble de leur contenu (scripts et
argumentaires, brochures, mails de remerciements,
l’enregistrement des conversations…).
Ce système permet non seulement de faire baisser le
coût d’acquisition clients de près de 15 %, mais donne
surtout les moyens à une entreprise d’être 100%

29. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
29Page
“professionnelle” en quelques clics : plus aucun appel
perdu, les rappels réalisés automatiquement…
Autre point majeur, les entreprises ont une
difficulté à externaliser la relation client pour des
raisons stratégiques : la compétence, la confidentialité
du fichier, la volumétrie. Avec un système comme le
nôtre, elles peuvent beaucoup plus facilement faire
appel à des outsourceurs qui utiliseront le système
d’information de l’entreprise et non le leur. Elle peut
aussi s’affranchir des distances pour recruter les
collaborateurs là où ils sont.»
4. La communication mobile
Comment peut-on parler de téléphonie moderne sans
tenir compte de la communication mobile : Smart-
phones et tablettes. Keyyo a pris toute la mesure de cet
en enjeu stratégique pour les entreprises et lance deux
outils complémentaires de dernière génération :
• Tout d’abord son propre softphone,
compatible avec l’ensemble des tablettes et mobiles, PC/
Mac.L’installation,commepouruncombinéclassique,est
sécurisée et auto provisionnée. L’utilisateur n’a à
effectuer aucun paramétrage. Ce nouveau softphone
comporte toutes les fonctions de la téléphonie mobile :
appels, chat, voix-vidéo, envoi de messages…
(Lire la section Keyyo Store - Page 22).
PhilippeHoudouin,PrésidentDirecteurGénéraldeKeyyo:
«Avec Keyyo Phone, l’entreprise dispose enfin d’une
solution de communications adaptée à ses nouveaux
enjeux et, en particulier, aux nouvelles formes de travail
qui accompagnent le développement de la mobilité. En
effet, et alors que les technologies ont investi tous les
champs de la vie professionnelle et de la vie privée, il
est frappant de constater l’archaïsme des solutions
proposées aux entreprises. En lançant Keyyo
Phone, nous avons l’ambition de faire enfin entrer
la téléphonie d’entreprise dans l’ère numérique.»
• Keyyo propose parallèlement un outil permet-
tant de gérer avec un seul point d’accès une flotte
de mobiles, sur le même principe que l’Active
Directory au sein du système d’information.
L’objectif étant d’apporter aux administrateurs une
gestion unifiée de l’ensemble des moyens de
communication de l’entreprise (téléphone, fax, mobile,
tablette…).
Autre service, qui sera disponible prochainement, il
sera aussi possible pour l’administrateur de “pousser”

30. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
30Page
des Apps ou des applicatifs métiers sur les mobiles de
son choix. Il pourra aussi effacer à distance toutes les
données professionnelles de l’entreprise, par exemple
dans le cas d’un téléphone mobile volé.
IV/Le service, toujours le service,
rien que le service !
La démarche de Keyyo est résolument de mettre à la
disposition des DSI à la fois un outil de gestion
unifié de l’ensemble des utilisateurs, mais aussi un
outil complet qui prend en compte tous les outils de
communication et tous les types d’interconnexion vers
l’informatique.
Au cœur de ce déploiement, le service client est
en quelque sorte la clef de voute de cette stratégie
différenciante de Keyyo. Plus d’une vingtaine de
conseillers répondent en permanence aux clients pour
les accompagner à toutes les étapes de la mise en place
et de leur gestion au quotidien de leur téléphonie.
Le mot d’ordre de ce service gratuit à l’année est clair :
aider le client par des solutions dans les meilleurs délais.
Et si le client n’y parvient pas, on peut le faire à sa place.
Tout ce que le client ne parvient pas à gérer, il peut le
déléguer.
Le service client et divisé en plusieurs niveaux de
compétences. Le niveau 1 permet d’expliquer une
facture, rajouter une ligne, donner des conseils sur
l’utilisation de l’interface… Le niveau 2 permet de
répondre à des questions plus complexes et s’il le
souhaite, le client peut faire appel au service Premium
avec un conseiller qui lui est dédié.

31. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
31Page
Nous vous proposons de décliner ce que doit être
l’opérateur de téléphonie moderne, répondant
aux attentes des entrepreneurs, en fonction de trois
critères différenciants, qui correspondent au modèle
économique de Keyyo :
• Maîtriser une infrastructure d’opérateur téléphonique
• Faire vivre une véritable culture de service
• Intégrer la dimension logicielle au travers de la conver-
gence applicative
Ce sont là les trois piliers du développement d’un opéra-
teur de services télécoms de nouvelle génération pour
les entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel
que Keyyo :
L’acheteur attend en effet une qualité de service tech-
nique, un accompagnement au quotidien par rapport
aux éventuels dysfonctionnements et des possibilités
d’évolution, alors même que la nouvelle téléphonie a
ouvert les portes de l’innovation.
• Keyyo est un véritable opérateur de services télécoms
de nouvelle génération, qui détient sa propre licence
auprès de l’ARCEP (l’Autorité de Régulation des
Communications Electroniques et des Postes) et sa
propre plateforme télécom, composé des meilleurs
équipements des constructeurs du marché (Cisco,
Supermicro, Alcatel, HP, Dialogic…).
• Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une
culture de services, liée à toutes les nouvelles
composantes de la téléphonie :
- Les études d’opinion internes révèlent une très nette
satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hotline
rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et
permettant de résoudre les difficultés techniques
passagères dans des délais raisonnables ;
- Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire
ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne
V/Le modèle Keyyo

32. Innovation pour la téléphonie d’entreprise
32Page
ses clients dans la prise en main des nouvelles solutions.
Un catalogue de formations à destination des adminis-
trateurs réseaux chez les clients et les installateurs
téléphoniques sera disponible dans les semaines à
venir (Il y a en effet encore beaucoup de pédagogie à
faire pour accompagner cette rupture numérique, faire
comprendre comment cela fonctionne, la différence
entre le signal analogique statique mais faible et la
bande passante forte mais fluctuante…)
- L’autre élément majeur est la capacité d’un
opérateur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de
téléphonie avec le système d’information dans
l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit
là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo
investit fortement pour inscrire son positionnement sur
le long terme.
• La révolution de la téléphonie repose sur le
transfert de solutions “électroniques” vers des disposi-
tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et
développement de logiciels. C’est l’une des composantes
de l’ADN de Keyyo : pouvoir disposer de ses propres
solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les
maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux besoins
des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé début juin
2012 le Keyyo Store qui accueille ses propres “APPS” et
hébergera à terme des Apps tierces. C’est ce qui conduit
Keyyo à répondre de plus en plus aux nouvelles sollicita-
tions de ses clients pour personnaliser au cas par cas leur
abonnement avec leur propre système d’information.
Cette triple composante : opérateur - qualité
de service - intégration logicielle - a été rendue
possible par le choix de Keyyo de développer tous
ses moyens en interne : équipe commerciale, hot
line, cellule de R & D, plate-formes d’hébergement
dans le cloud, y compris ses propres solutions d’accès
ADSL, SDSL, fibre pour les clients qui le souhaitent.
Cette autonomie lui permet de déterminer elle-même
ses propres virages technologiques, ce qui en fait l’un
des acteurs significatif et prometteur sur ce marché.
• Keyyo est un opérateur de services télécoms de
nouvelle génération pour les entreprises. Keyyo propose
des services de communications téléphoniques fixes et
mobiles, d’échanges de données, et d’accès d’internet,
au service de la performance des entreprises. Ces
services sont associés à des applications informa-
tiques hébergées (cloud computing), ce qui permet aux
clients de bénéficier du meilleur de la technologie sans
avoir à investir dans des équipements. Près de 10 000
entreprises font aujourd’hui confiance à Keyyo, ce qui
représente environ 200 000 utilisateurs.
Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions
d’euros en 2011, en constante progression.