Social Media 
1 
Das A(lert)-Team 
Beschwerdestimulation via digitalem 
Outbound
Social Media 
Kunde 
Interner Evangelist 
Lust an der Lösung 
Berater 
Externer Evangelist 
Freude am Dialog
Social Media 
Kunde 
Externer Evangelist 
Lust an der Lösung 
Berater 
Interner Evangelist 
Freude am Dialog
Social Media 
Educational stuff 
from the past… 
… oder warum es gut ist zu wissen woher man kommt, um den 
Herausforderun...
Social Media 
Social 
Media
Social Media 
Customer 
centricity
Social Media 
Mittwoch, 05.05.2010, 13:30, @Telekom_hilft 
Twitter 
Montag, 27.09.2010, 13:00, TelekomHilft 
Facebook
Social Media 
Mai 2012 
Feedback 
Community
Social Media 
Januar 2014 
Videochat
Social Media 
Erfolgsrezept 
Resumee der ersten 5 Jahre Social Media
Social Media 
Die Zutaten 
Humanizing 
Gespiegelte Anrede 
Responsezeiten 
Niedrige Kontaktschwelle 
Kundenzentriertes Den...
Social Media 
Best practice … 
… welche für viele noch next practice sind und vermutlich noch 
lange bleiben werden, denn ...
Social Media 
Nicht gut.
Social Media 
Ein Fall für das 
A-TEam
Social Media 
A-Team = Alert = Suchteam 
intelligente Suchalgorithmen = Relevante Treffer 
Serviceanliegen & Dialogimpulse...
Social Media 
Trefferrelevanz ≠ randverluste 
Plattform-apis = technische Herausforerung 
InteraktionsSoftware = Effizienz...
Social Media 
Absolut. Ich würde da gerne 
noch einen drauf setzen. Aber 
heute hat die Telekom leider 
ihre letzte Chance...
Social Media 
Einmal Porto bitte 
Deine Nachricht geht an [Username] 
Ordner „Sonstiges“, da du nicht mit ihm 
auf Faceboo...
Social Media 
Erstansprache 
… ich habe gerade ihren Kommentar unter 
dem “Postillon”-Artikel gelesen … Ich selbst 
arbeit...
Social Media 
Inwiefern sollen Sie denn da 
helfen können? 
Skepsis 
XXXXXXXX
Social Media 
In aller Offenheit: Das kann ich 
aus dem Kommentar noch nicht 
zu 100% sagen, es liest sich, als 
gäbe es Ä...
Social Media 
Rant 
Das Problem ist, dass ich jetzt drei Termine 
hatte, zu denen Techniker … hier 
erscheinen … sollten. ...
Social Media 
Kanalwechsel 
Ok verstanden, (ohne Textbausteine) das ist 
einfach sch... Bevor aber persönliche Daten 
von ...
Social Media 
Rant 2 
Mir wurde vorhin im Shop zugesichert, dass 
nun beim vierten Versuch ein ortskundiger 
Techniker ges...
Social Media 
Deeskalation 
Sie entscheiden, …. Wir haben zum Glück 
Zugriff auf das System, in dem die 
Techniker-Einsätz...
Social Media 
Ich hoffe einfach auf den vierten 
Termin. Mehr bleibt mir nicht 
übrig. Ich habe sogar 
angeboten, einen Te...
Social Media 
Hilfsangebot 2 
Ok. Bitte zögern Sie nicht, wenn etwas 
weiter Ihre Nerven strapaziert. Meine eMail 
Adresse...
Social Media 
Verzweiflung 
… Auch heute tauchte kein Techniker bei 
mir auf. … Im Auftrag des Technikers steht 
eine fals...
Social Media 
Kanalwechsel 2 
…, für mich genauso schwer verständlich 
wie für Sie. Ich biete meine Unterstützung 
an, ben...
Social Media 
…, nach meiner Kenntnis dürfen 
wir Hoffnung haben, dass heute 
ab 17:00 Uhr eine Lösung 
greifbar scheint. ...
Social Media 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
XXXXXXXX 
Und noch ein paar (Zwischen)...
Social Media 
Staunen 
Guten Abend, ja tatsächlich funktioniert es. 
Ich kann es kaum glauben  
… Dann kann ich jetzt übe...
Social Media 
Wiedergutmachung 
… Wenn mich meine geringe Ortskenntnisse nicht 
vollkommen täuscht, müsste bei Ihnen in de...
Social Media 
Kundendialog ist das 
neue Marketing 
… Aber insgesamt bin ich sehr froh, dass es 
offenbar doch noch Mensch...
Social Media 
1 3 
2 
4 
5 
Last level Kundenbegeisterung 
 
 
Wut 
“letzte Chance” “und wie 
wollen Sie mir helfen?” 
H...
Social Media 
Tales from 
the future … 
… oder warum ihr euch entspannt zurücklegen, anschauen ob wir 
Recht behalten (wer...
Social Media 
Zukunft? 
Digitaler Wandel = Lean-Back wird zu Lean-Forward 
Digitale Transformation = 100% Öffnung zum Kund...
Social Media 
Vision! 
2013 = Emotionen in Dialoge verwandeln 
2014 = A(lert)-Team auf ständiger Suche nach Dialogimpulsen...
Social Media 
Vision How 2 
Empathie 
Langmut 
Demut 
Freude 
Ressource 
Budget
Social Media 
Gestern 
Produktknappheit 
Zustrom von Kunden 
Serviceignoranz 
Firma spricht 
mit Kunde 
Heute 
Produktüber...
Social Media 
Human to Human 
ist das neue 
Marketing 
KTurnÖaSdnfeefsrnpvduaicinraegel n ozg H2H/Human2Human/Transparenz/...
Social Media 
Vielen Dank 
fürs Zuhören 
Jetzt Sind sie dran 
Fragen bitte, Danke 
@onissen @widget68
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

2.642 Aufrufe

Veröffentlicht am

Vortrag von Daniel Backhaus und Oliver Nissen auf der AllFacebook Marketing Conference 2014 in Berlin.

Mehr Informationen:
http://conference.allfacebook.de

Veröffentlicht in: Marketing

Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

  1. 1. Social Media 1 Das A(lert)-Team Beschwerdestimulation via digitalem Outbound
  2. 2. Social Media Kunde Interner Evangelist Lust an der Lösung Berater Externer Evangelist Freude am Dialog
  3. 3. Social Media Kunde Externer Evangelist Lust an der Lösung Berater Interner Evangelist Freude am Dialog
  4. 4. Social Media Educational stuff from the past… … oder warum es gut ist zu wissen woher man kommt, um den Herausforderungen der Zukunft disruptiv zu begegnen
  5. 5. Social Media Social Media
  6. 6. Social Media Customer centricity
  7. 7. Social Media Mittwoch, 05.05.2010, 13:30, @Telekom_hilft Twitter Montag, 27.09.2010, 13:00, TelekomHilft Facebook
  8. 8. Social Media Mai 2012 Feedback Community
  9. 9. Social Media Januar 2014 Videochat
  10. 10. Social Media Erfolgsrezept Resumee der ersten 5 Jahre Social Media
  11. 11. Social Media Die Zutaten Humanizing Gespiegelte Anrede Responsezeiten Niedrige Kontaktschwelle Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung
  12. 12. Social Media Best practice … … welche für viele noch next practice sind und vermutlich noch lange bleiben werden, denn es ist gar nicht so einfach
  13. 13. Social Media Nicht gut.
  14. 14. Social Media Ein Fall für das A-TEam
  15. 15. Social Media A-Team = Alert = Suchteam intelligente Suchalgorithmen = Relevante Treffer Serviceanliegen & Dialogimpulse = Erstansprache
  16. 16. Social Media Trefferrelevanz ≠ randverluste Plattform-apis = technische Herausforerung InteraktionsSoftware = Effizienz Kundenreaktion = Sensibel kennzahlen = Steuerung Geld = Zukunft Dr. Marco Hetterscheidt, Oliver Nissen 16 Brand Context ‚Mis‘-Namings Service Context Einsatz von komplexer semantischer Modellierung um Markenbezug und Servicerelevanz von Beiträgen zu erkennen Über 4.000 Zeilen semantische Modellierung ergeben ca. 500 servicerelevante Beiträge am Tag als Output. Die Rückmeldungen des A-Teams verbessern kontinuierlich die Treffergenauigkeit der Modellierung.
  17. 17. Social Media Absolut. Ich würde da gerne noch einen drauf setzen. Aber heute hat die Telekom leider ihre letzte Chance. Danach dürfen sie nur noch ihre Hardware abholen. Kundin is not amused. XXXXXXXX
  18. 18. Social Media Einmal Porto bitte Deine Nachricht geht an [Username] Ordner „Sonstiges“, da du nicht mit ihm auf Facebook verbunden bist. Diese Nachricht für 0,97 € (EUR) direkt an seinen Posteingang senden? XXXX
  19. 19. Social Media Erstansprache … ich habe gerade ihren Kommentar unter dem “Postillon”-Artikel gelesen … Ich selbst arbeite bei der Telekom und möchte Ihnen meine Hilfe anbieten … Sollten Sie meine Nachricht als störend empfinden, … XXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  20. 20. Social Media Inwiefern sollen Sie denn da helfen können? Skepsis XXXXXXXX
  21. 21. Social Media In aller Offenheit: Das kann ich aus dem Kommentar noch nicht zu 100% sagen, es liest sich, als gäbe es Ärger bzgl einer Bereitstellung, … Dazu will ich gerne Hilfe anbieten … Hilfsangebot XXXXXXXX XXXXXXXX
  22. 22. Social Media Rant Das Problem ist, dass ich jetzt drei Termine hatte, zu denen Techniker … hier erscheinen … sollten. Heute habe ich nach meinem fünften Besuch im T-Punkt erfahren … Leider macht, mich das ganze so wütend … Selbst die Mitarbeiter im Shop konnten nur noch die Köpfe schütteln … Wäre ich nicht so sehr auf den Anschluss … XXXXXXXX
  23. 23. Social Media Kanalwechsel Ok verstanden, (ohne Textbausteine) das ist einfach sch... Bevor aber persönliche Daten von Ihnen auf Facebook-Servern liegen, freue ich mich über ein Mail an vorname.nachname@telekom.de XXXXXXXX
  24. 24. Social Media Rant 2 Mir wurde vorhin im Shop zugesichert, dass nun beim vierten Versuch ein ortskundiger Techniker geschickt wird. … Ich weiß nicht, ob es wirklich hilft, wenn noch jemand an dem Fall tüftelt. Schild der Kundin mit einer Wegbeschreibung für den Techniker XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  25. 25. Social Media Deeskalation Sie entscheiden, …. Wir haben zum Glück Zugriff auf das System, in dem die Techniker-Einsätze koordiniert werden, damit nicht unerwartet ein Kleinbus bei Ihnen vor der Tür hält. XXXXXXXX
  26. 26. Social Media Ich hoffe einfach auf den vierten Termin. Mehr bleibt mir nicht übrig. Ich habe sogar angeboten, einen Techniker selbst abzuholen und wieder heim zu fahren, … Fatalismus XXXXXXXX
  27. 27. Social Media Hilfsangebot 2 Ok. Bitte zögern Sie nicht, wenn etwas weiter Ihre Nerven strapaziert. Meine eMail Adresse haben sie. ... XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  28. 28. Social Media Verzweiflung … Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf. … Im Auftrag des Technikers steht eine falsche Adresse. … Wenn er doch quasi schon vor meiner Tür stand, kann er doch einfach klingeln? XXXXXXXX XXXXXXXX
  29. 29. Social Media Kanalwechsel 2 …, für mich genauso schwer verständlich wie für Sie. Ich biete meine Unterstützung an, benötige allerdings … (Tel. oder Kundennummer) Per Mail versandt Angekommen, geht los! XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  30. 30. Social Media …, nach meiner Kenntnis dürfen wir Hoffnung haben, dass heute ab 17:00 Uhr eine Lösung greifbar scheint. Gute Botschaft XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX
  31. 31. Social Media XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX Und noch ein paar (Zwischen)Runden XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX
  32. 32. Social Media Staunen Guten Abend, ja tatsächlich funktioniert es. Ich kann es kaum glauben  … Dann kann ich jetzt über eine Wiedergutmachung nachdenken. … XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  33. 33. Social Media Wiedergutmachung … Wenn mich meine geringe Ortskenntnisse nicht vollkommen täuscht, müsste bei Ihnen in der Nähe der Ort „Gommern“ liegen. Daher möchte ich Sie in die Wasserburg … zum Essen einladen. Ein Gutschein … befindet sich … XXXXXXXX XXXXXXXX
  34. 34. Social Media Kundendialog ist das neue Marketing … Aber insgesamt bin ich sehr froh, dass es offenbar doch noch Menschen bei der Telekom gibt, die sich kümmern. Und wenn nichts gravierendes mehr passiert, werd ich mich eventuell dazu durchringen können, auch mein Handy ins Telekom-Netz einzuführen ;-) XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  35. 35. Social Media 1 3 2 4 5 Last level Kundenbegeisterung   Wut “letzte Chance” “und wie wollen Sie mir helfen?” Hoffnung “vielleicht helfen die wirklich” Empathiewunsch “Aufsteller gebastelt” “ich weiß nicht, ob es hilft” Verzweiflung “Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf” Überraschung “Ich kann es kaum glauben” Freude “Es hat tatsächlich funktioniert” Euphorie Lead und Loyalität durch krisenerprobtes Verhältnis Loyalitätsgrenze Kommunikative Übernahme A-Team Fachliche Übernahme A-Team
  36. 36. Social Media Tales from the future … … oder warum ihr euch entspannt zurücklegen, anschauen ob wir Recht behalten (werden wir ;-) und es dann nachmachen könnt
  37. 37. Social Media Zukunft? Digitaler Wandel = Lean-Back wird zu Lean-Forward Digitale Transformation = 100% Öffnung zum Kunden Digitaler Service = Minimierung des Kundenaufwands Digitale Profession = Commitment des kompletten Konzerns Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung
  38. 38. Social Media Vision! 2013 = Emotionen in Dialoge verwandeln 2014 = A(lert)-Team auf ständiger Suche nach Dialogimpulsen 2015 = B(arbeitungsteam)-Team für kundenzentrierte Servicedialoge 2016 = C(onversion)-Team für dauerhafte Kundenbeziehungen 2017 – 2018 = Kultur, Struktur und Mitarbeiter finden den Rhythmus 2019 = Auflösen der dedizierten Servicekanäle 2020 = Predictive Prompting
  39. 39. Social Media Vision How 2 Empathie Langmut Demut Freude Ressource Budget
  40. 40. Social Media Gestern Produktknappheit Zustrom von Kunden Serviceignoranz Firma spricht mit Kunde Heute Produktüberfluss KundenStagnation Servicerelevanz Oliver spricht mit Kunde Morgen Sharing economy War for clients Liquid Service Oliver spricht mit Daniel
  41. 41. Social Media Human to Human ist das neue Marketing KTurnÖaSdnfeefsrnpvduaicinraegel n ozg H2H/Human2Human/Transparenz/ Öffnung/Service/Kundendialog/Unameit
  42. 42. Social Media Vielen Dank fürs Zuhören Jetzt Sind sie dran Fragen bitte, Danke @onissen @widget68

×