1. MEASURING THE SUCCESS OF
CUSTOMER – BASED INITIATIVES
Managing Customer Relationship
(Don Peppers & Martha Rogers)

2. EKUITAS MERK VERSUS EKUITAS
PELANGGAN
1. Ekuitas Merek
Ekuitas merk adalah sederhana, dibangun melalui citra dan
makna
• Peran Merek :
1. Merek bertindak sebagai sebuah "magnet" yang dapat
menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
2. Merek dapat berfungsi sebagai pengingat kepada
pelanggan tentang produk perusahaan dan jasa.
3. Merek dapat menjadi ikatan emosional pelanggan
terhadap perusahaan.

3. EKUITAS MERK VERSUS EKUITAS
PELANGGAN (Cont’d)
2. Ekuitas Pelanggan
• Ekuitas Pelanggan perusahaan adalah total dari nilai-nilai
hidup seluruh pelanggan.
• Ekuitas pelanggan dapat menggambarkan efektivitas strategi
dan implementasi pelanggan.
• Ekuitas pelanggan merupakan model lebih mudah untuk
dihitung, dan divisualisasikan dalam istilah moneter.

4. METRIK PROFITABILITAS PELANGGAN
1. Meningkatkan penjualan silang.
2. Mengurangi proses atau biaya transaksi.
3. Mengurangi erosi (pengurangan) pelanggan.
4. Waktu siklus yang lebih cepat untuk memproses pembelian dan
transaksi lainnya.
5. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

5. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Gratner Group kepuasan pelanggan dibagi
menjadi 4, yaitu :
• Merek (Citra perusahaan)
• Kualitas (pelayanan terhadap produk)
• Hubungan timbal – balik ( kebutuhan pelanggan yang
terpenuhi )
• Performens

6. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
(cont’d)
• Biasanya perusahaan ingin untuk meningkatkan antara
loyalitas dan kepuasan dari pelanggan, akan tetapi pada
kenyataannya tidak semua pelanggan puas adalah pelanggan
yang loyal
• Kepuasan juga sangatlah membantu akan tetapi tidak cukup
dalam mempertahankan konsumen yang setia.

7. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
(contd)
Ray Kordupleski (AT & T director of customer satisfaction)
menyimpulkan 3 hal :
1. Satu-satunya jenis kepuasan yang penting adalah top
box, yang satu ditandai "sangat puas."
2. Sementara harga berkontribusi pada proposisi nilai
keseluruhan, banyak faktor lain, dari responsif kualitas
pelayanan, juga masalah saat menentukan kepuasan
pelanggan. Hal ini realistis untuk memuaskan pelanggan
dengan produk yang berkualitas meskipun dijual dengan
harga yang lebih tinggi.
3. Kepuasan pelanggan adalah berguna untuk menjelaskan
hasil bisnis yang kompetitif hanya jika diukur relatif
terhadap nilai kepuasan kompetisi.

8. PENERAPAN STRATEGI PELANGGAN
Migrasi dari produk-sentris ke model bisnis membangun nilai
pelanggan yang melibatkan banyak perubahan dalam organisasi
yang sulit dan kemungkinan besar akan termasuk perubahan
dalam banyak proses bisnis yang fundamental.
Empat permasalahan utama perusahaan dipengaruhi oleh
transisi, dan metrik perubahan termasuk:
• Organisasi (melacak seberapa baik internal perusahaan).
• Proses.
• Informasi (Merupakan data pelanggan, bagamana cara
menyimpan dan menganalisis lalu disebarkan).
• Teknologi (investasi).

9. PENERAPAN STRATEGI PELANGGAN (contd)
Level Implementasi Strategi
Kemampuan
Identify Differentiate Interact Cuztomise
Organization Pengakuan Memahami Keterampilan Akuntabilitas
konsisten satu diferensiasi Pelanggan , setiap pelanggan
pelanggan pelanggan pelatihan dan
metrik
Process Kebijakan privasi, Model nilai dan Enterprisewide Sistem aliran
didukung oleh janji metode memory of lintas fungsi
dan komitmen penelitian untuk customer
privasi kebutuhan at all
touchpoints
Information sistem pengkodean Kemudahan Informasi yang
umum untuk ID dalam Kerangka untuk memadai untuk
pelanggan menentukan menangkap nilai memungkinkan
hak proxy dan kebutuhan penyesuaian
Technology Shared Customer Alat analisis Mampu
Integrasi antara
Database data yang kuat menangkap data
sistem front,
pada semua titik
back-office
interaksi

10. Managing Customer Relationship

11. COST JUSTIFICATION
• Menggunakan biaya untuk meningkatkan
customer selection.
• Menggunakan biaya untuk investasi
tekhnolagi.
• Meramalkan kenaikan revenue dengan jelas
dan proses untuk mengukurnya secara
diimplementasikan.
• Mengurangi waktu yan dibutuhkan untuk
pemasaran.

12. VALUE ASSESSMENT
• Merupakan upaya untuk memahami dan mendapatkan value
dari pengaruh pelanggan dalam berbagai aspek terhadap
perusahaan melalui interaksi dengan pelanggan.
• Terdapat beberapa strategi:
1. Business management strategies. Dihitung berdasarkan
produk, business line, atau channel
2. Revenue management strategy. Dihitung berdasarkan
produk atau business line.
3. Cost management strategy. Dihitung berdasarkan
channel dan aspek bisnis yang lain. Merupakan titik
potong atara Revenue management strategy dan Cost
management strategy itu sendiri.

13. VALUE ASSESSMENT (cont’d)

14. PREFERENCES
• Actual Behavior. Merupakan metode mengobservasi perilaku pelanggan yang
berhubungan dengan perusahaan.
• Scores. Merupakan elemen penyeimbang antara customer value dan business
value.
• Segmentation. Digunakan untuk mengkategorikan pelanggan ke dalam kelompok
– kelompok berdasarkan kesamaan kebutuhan.
• Explicit Dialouge. Terjadi ketika pelanggan memberikan feedback secara intensif
terhadap perusahaan.
• Overlay Information. Merupakan informasi yang datang dari pihak ketiga.

15. EMBRACING CRM METRICS
Customer Data Customer
Warehouse Interaction Center
Customer • OLAP Reporting • Marketing Automation
• Customer Interaction • Web
Transactions Information • Point of Sale
• Advanced Data Mining • Call Center
• ATM System

16. MATURATION OF CRM METRICS