1. MARKETING DE SERVIÇO
ENCONTRO SERGIPANO DE COMUNICAÇÃO - ed. 17
por Fabiana Droppa

2. AGENDA DA NOSSATARDE por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Marketing 1.0, 2.0 e 3.0
Marketing de Serviços
Qualidade em Serviços
Produtividade em serviços
Relacionamento com os clientes
Marketing interno
Case: Setransp
Checklist

3. QUEM SOU EU? por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Fabiana Droppa
31 anos
Graduação Design gráfico
Especialização em Marketing.
Coordenadora de Marketing
Atuo na área de transporte
público há 12 anos.
Assessorias e freelas.

4. Marketing - breve história
http://www.youtube.com/watch?v=u09C7yd6RNA
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

5. Henry Ford
O CLIENTE PODE TER O
CARRO QUE QUISER,
DESDE QUE SEJA PRETO.
“
mkt1.0-produto

6. Peter Drucker
NÃO É A EMPRESA QUE
DEFINE O MERCADO,
É O CLIENTE.
“
mkt2.0-consumidor

7. Philip Kotler
JUNTANDO O BENEFÍCIO MENTAL PROPOSTO PELO
MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING
2.0, O MARKETING 3.0 QUER IR ALÉM: AS EMPRESAS DEVEM
ENTREGAR AMOR, FAZER AS PESSOAS SE SENTIREM BEM
EMOCIONALMENTE E, MAIS DO QUE ISSO, OLHAR PARA O
PLANETA COMO UM TODO.
“
mkt3.0-mundomelhor

8. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Produto
4P’S
Preço
Praça
pontodevenda
place
product price
promotion
Promoção
Mix - tradicional

9. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Pessoas
people process physicalevidence
Processos
Evidências
Físicas
+3P’S

10. Marketing de Serviços [características]
Os serviços são mais intangíveis
produtoéobjetoeoserviçoéresultadodeumaação
Sãobaseadosempessoaseequipamentos.
MASCOMTREINAMENTO,PROCEDIMENTOSESELEÇÃODEPESSOASHÁPOSSIBILIDADEDETERUMA
PRESTAÇÃOEFICIENTE.
Ex.noteatroosatoresproduzemumserviçoartísticoeopúblicoconsome
Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e
consumidos inseparabilidade
Os serviços são mais dificeis de padronizar heterogeneidade
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

11. Marketing de Serviços [características]
produtos serviços
.podetocar
.sentir
.avaliarantesde
comprar
.sópercebedepoisque
comprou
.valornomomento
daprestaçãoeentrega
.dependedequem
executa
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

12. Marketing de Serviços
O fator humano - Spoleto
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

13. Marketing de Serviços - Fluxo
Marketing de Produtos
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
pré-produção
pesquisa,necessidade
docliente,conceito,
embalagem,preço,
distribuição,divulgação,
promover,assessoriade
imprensa
testar,amostrasgrátis,
testdrive,demonstrações
emeventos
decidircomprarounão,
testar,cheirar,bocaa
boca
vivencia,gostaounão,
troca,repara
acompanhao
desempenhodoprodutoe
asatisfaçãodocliente
pós-produção venda consumo pós-venda

14. Marketing de Serviços - Fluxo
Marketing de Serviços
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
pré-produção venda produção
econsumo
pós-venda
necessidadesdocliente,
pesquisas,desenvolve
o“produto”queresulte
benefício.Verificaoque
serápreciso,equipe,
equipamentoseprazo
comoaposta,só
imaginaoserviço.Éalgo
executadodepoisda
compra
possibilidadede
experimentaçãoe
benefícios,satisfaçãocom
atitudeeaparênciado
colaborador,atendimento,
horários
assistênciatécnica,SAC.
Momentodasapostas:
.estásatisfeito?
.qualasuaopinião?
.interessedeservircada
vezmelhor!!

15. E AÍ, QUAL A IMPORTÂNCIA
DO FATOR HUMANO?

16. Qualidade em Serviços
O momento da verdade
A qualidade dos serviços
está nos detalhes
Quemestánalinhadefrenteservedecontatoentre
empresaecliente: pessoas,instalações,equipamentos
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
http://www.youtube.com/
watch?v=CIuDv6Qna-M

17. Qualidade em Serviços
Ciclo do Serviço
Administradores e linha de frente
devem encarar o serviço como o cliente o vê
Umacadeiacontínuadeeventospeloqualoclientepassa,amedida
queexperimentaoserviçoqueéprestado.
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

18. Qualidade em Serviços
Ciclo do Serviço
1.Entranoestacionamento
2.Encontraavaga
3.Entrano
estabelecimento
4.Pedeinformação
5.Pegasenhadeatendimento
6.Aguardaseratendido
7.Saladeatendimento
8.Orientações
9.Compra
10.Entrega
decomprovante
11.Sair
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

19. Qualidade em Serviços
O momento da verdade
Os prestadores de serviços
nem sempre vêem o processo como um fluxo
único de experiências interligadas e sim
uma série de tarefas e responsabilidades
individuais.
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

20. Qualidade em Serviços
O que precisa?
.Compromisso das lideranças
.Uso eficiente das tecnologias e informação
Credibilidade - fazer certo de primeira
Reparação - fazer tudo certo na segunda chance
Interatividade - gerenciar e superar expectativas
servir,atenderemonitorar
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
três
elementos
básicos

21. Qualidade em Serviços
Canais de comunicação e distribuição
.Escolher melhor a localização
.Ponto de suporte, prestação de serviço
Lojafísica,internetoutelefone-padrãonoatendimento
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

22. VOCÊ TEM
ALGUM SUPER
EXEMPLO?

23. Produtividade em Serviços
Éacapacidadedeprestarserviçosnumdeterminadointervalodetempo,
nomenorníveldegastoderecursos,visandooajustedaofertaedemanda,
mantendoascaracterísticasdaqualidadepercebidapelocliente.
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

24. Produtividade em Serviços
oferta demanda
Quantidade
deumproduto
ouserviço
disponível
quantidadedeprodutos
ouserviçosqueos
consumidoresestão
dispostosacomprar
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

25. Produtividade em Serviços
Requisitos necessários:
.Avaliar a capacidade e a demanda existentes
.Prever modificações em ambas
.Tomar decisões sobre a capacidade e a demanda
.Avaliar os aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos
.Criar opções para aumentar ou reduzir a capacidade
consideraroníveldequalidadedesejadoeascondições
dasempresas
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

26. Relacionamento com clientes
Identificaropúblico-alvosignificaconhecersuasnecessidadeseexpectativas
atuaisefuturas.
Definir o público-alvo é como a escolha de uma viagem:
enquanto não sabe aonde ir, não sabe que rota escolher, que roupa levar....
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

27. Relacionamento com clientes
Tipos de clientes
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
http://www.youtube.com/watch?v=1oZeE04oaaE

28. Relacionamento com clientes
Como conquistar e recuperar clientes?
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Criar uma visão que preserve o cliente
.Buscar melhorar [sempre]
. Usar instrumentos de mensuração [passado e presente]
Clientealugacarro,perdeohorárioe
nãoconseguedevolvê-lo...oquevocêsfariam?

29. Relacionamento com clientes
Como conquistar e recuperar clientes?
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Fazer o que se diz [ser exemplo] incentivar e comemorar
.Nada de achismo. Oque realmente o cliente precisa!.Educar o
cliente
Ensinaroclientecomoeporqueconsumirseusserviços

30. Relacionamento com clientes
Aprenda a lidar com reclamações
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Ressarcimento
.Garantia
.Compensações
.SAC
Aúnicamaneiradelidarcomreclamaçõeséestarpreparado
aelas.Problemasexistirão...busqueassoluções.

31. O CLIENTE É
COMO UM HÓSPEDE, E NÃO
UM ESTRANHO.

32. Relacionamento com clientes
Desenvolvendo a percepção dos clientes
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Pessoas
. Preço
.Material de comunicação
Colaboradoresdevemteraparênciaimpecável,númerodecolaboradoresadequados
àdemanda,dartodaaatençãoaocliente
Geralmentepreçoaltoéassociadoàboaqualidadeepreçobaixoàserviçosde
segundalinha,oucustoxbenefício(compraralgoquevaleapena)
Propaganda-váriosmeios:tv,revista,rádio

33. Relacionamento com clientes
Desenvolvendo a percepção dos clientes
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Material de comunicação
Propaganda-diversosmeios:tv(veículodemassa),revista,jornais(maisseletiva),
rádio(mídiadiária)
Promoção-direta(comprou-ganhououtro),cupom,promoção.P.indireta:
patrocínioseeventos
Internet-propagandainstitucional,serviços,contatocomoconsumidor
Personagens/símbolos-formadaempresaganharcredibilidadepegandocarona
comacredibilidadedeartistas,atletas...

34. Marketing Interno
Empregado > funcionário > colaborador
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
http://www.youtube.com/watch?v=XOsCVywfiSQ

35. Marketing Interno
Empowerment
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Significa“darpoder”eautonomiaparaocolaborador
Nesse tipo de gestão, a diretoria estabelece claramente as metas, mas quem
decide fazer e como fazer são os colaboradores.
Lembrando que não é algo imposto, o colaborador aceita a responsabilidade em
troca da liberdade de decisão.

36. Marketing interno
benefícios riscos
Satisfaçãopsicológica-autonomia,
liberdadedeaçãoeexpressão;
autoconfiançae
agilidadenarespostaaocliente,
compartilharconhecimento;
comunicaçãoaberta-ouvircríticas
deformamadura
metaserradas,treinamento
inadequado-deixarmuita
coisaporcontadavivênciasem
respaldotécnicoeplanejamento;
tensãointerna(muitas
responsabilidades),impor
responsabilidade
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

37. Marketing interno
Ações de marketing interno
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Comunicação interna
. Cultura empresarial
.Capacitação e seleção
Jornalinterno,contatoentreaspessoas(eventoscomemorativos,refeitórios,
treinamentos,eventosesportivos,voluntários
Atrair,motivar,desenvolverereter(famosovestiracamisa)
Feirasdeemprego,programasdecapacitação,auxíliobolsista

38. Marketing interno
Ações de marketing interno
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Pesquisa sobre o consumidor interno
.Benefícios e serviços
.Integração Interna
Comoestáasatisfaçãodoseucolaborador?Osresultadosdapesquisadeveser
apresentadoposteriormente
Podemserdiferentesparacadatipodecolaborador
Instalaçõesquedeixemaspessoasmaispróximas,treinamentocruzado(conhecer
outrasfunções);mostrarquepodemquebrarregras,serflexiveispararesolver
problemasinesperados

39. Estratégia em serviços
Analisar informações
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Qualéomeuobjetivo?
Padronizar um serviço;
Reduzir custos;
Melhorar a qualidade do serviço e criar um diferencial;
Criar um novo serviço
Paratodoobjetivo,deve-seconsiderardiferentesáreasdedecisão.

40. Estratégia em serviços
Entender a perspectiva do cliente
Quais os custos?
Concorrência
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
nadadeachismo,façapesquisa
Comoserá oserviço,instalações,equipamentos,capacitaçãodepessoal
Quaissãoospontosfortes,dequemaneiraelesameaçam?

41. Estratégia em serviços
Estratégias
Localização, instalações
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
.Serviçosexplícitos-benefíciosprimários:tato,olfato,visão,paladareaudição
.Instalaçõesdeapoio-localqueoserviçoéprestado
.Serviçosimplícitos-serviços“acessórios”conforto,segurança,cortesia,agilidade
Ondeserãooferecidososserviços;
Oscustosimpostosaosclientes-desgastefísicoepsicológico-fazê-losedeslocaraté
olocaldoserviçosemnenhumconforto

42. CASE: SETRANSP
http://prezi.com/h4hfgvnyronx/setransp-aju-tecnologia/

43. Checklist por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
1. Ame seus clientes e respeite seus concorrentes.
2. Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar.
3. Proteja seu nome, deixe claro quem é você.
4. Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem se
beneficiar mais de você.
5. Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo.
6. Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas.
7. Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros
8. Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega.
9. Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final.

44. Checklist por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
10.Não importa em qual setor você atue,
será sempre no setor de serviços.

45. Livros - recomendo por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO

46. Referências bibliográficas por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995
SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Oaniel, LUZ, João Ferreira; SÁ, Patricia Riccelli Galante. Gestão de serviços e marketing
interno. 2006
KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z - 80 Conceitos queTodo Profissional Precisa Saber

47. OBRIGADA ;)