1. Outsourcing de TI Cómo a través de un esquema de Administración de Servicios TI se puede manejar eficientemente un Outsourcing Pink Elephant Iberoamérica
5. 1.1 Outsourcing y las TI ESTRATEGICO TACTICO OPERACIONAL Externalización de unidades operativas estratégicas Gestión de la Producción (Infraestructura, Aplicaciones) , Desarrollo Externalización de unidades operativas específicas Help Desk, Ofimática, Operación de la Infraestructura, Operación de Aplicaciones, etc.. Externalización de Funciones Técnicas específicas Admón. Bases de Datos, Admón. Comunicaciones, Admón. Sistemas Unix, etc. SLA SLA SLA Mayor Expertise técnico, Reducción de Costos, Proveer Servicios Mejores y más Rápidos, Reducción de Riesgos TI GATILLADORES GATILLADORES (fuente: 2004, the IT Governance Institute)
9. 1.3 Las Unidades de TI “La Gerencia de TI y el Negocio” Gestión de Servicios TI La Torre de Gestión de Servicios es el elemento que gestiona la prestación y eficiencia del servicio con la Gerencia TI. NEGOCIO - CEO GERENCIA TI- CIO El equipo de Gerencia del CIO es el encargado de gestionar la relación con el negocio, tanto la relacionada con las prestaciones de Servicio (Calidad, finanzas, recursos, etc.) como la de Alineamiento de TI con el Negocio Torre de Servicio 2 Torre de Servicio 3 Torre de Servicio 4 Torre de Servicio 5 Torre de Servicio 6 Torre de Servicio 1
10. 1.4 Modelo de Outsourcing Orientado a Procesos NEGOCIO - CEO Gerencia TI - CIO Grupo de Procesos Relacionados con Estrategia de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Diseño de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Transición de Servicios Grupo de Procesos Relacionados con Mejora de Servicios El Modelo ITIL a aplicar para utilizar Outsourcing, está compuesto mediante la combinación de “Torres de Servicio” y “Procesos de Gestión del Servicio”. Estrategia Grupo de Procesos Relacionados con Operación de Servicios Torre de Servicio 2 Torre de Servicio 3 Torre de Servicio 4 Torre de Servicio 5 Torre de Servicio 6 Gestión de Servicios TI Torre de Servicio 1 Procesos de TI Torres de Servicio
11. 2. Ciclo de Vida del Outsourcing Fuente: Governance of Outsourcing
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13. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Due Diligence Transferencia Realización del Due Diligence Transferencia de activos Transferencia de infraestructura Transferencia de RRHH Transferencia de servicios Transferencia de contratos con terceros Capacitación Migración de procesos Gestión del Proyecto Puesta en servicio del modelo de relacionamiento, reportes y servicios Transición Entrada
14. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Operación Gestión de contratos con terceros Gestión de servicios de terceros Gestión de herramientas Gestión de servicios del cliente Modificaciones en la relación con el cliente o al alcance de la prestación de los servicios Seguimiento continuo de la rentabilidad del proyecto Operación Entrada Transición
15. 2.1 Ciclo de Vida del Outsourcing y su Relación con ITIL Salida Definición de equipo de trabajo conjunto y multidisciplinar Elaboración de plan de Hand Over con Cliente Ejecución de cláusulas de salida Due Diligence Formación Transferencia de Activos Transferencia de Infraestructuras Transferencia de RRHH Transferencia de servicios Transferencia de contratos de terceros Migración de procesos Salida Entrada Transición Operación
22. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.2 Determinar Gobierno del Outsourcing SLA Catálogo de Servicios OLA Contrato Proveedores Matriz Responsabilidades Informes de Gestión Clientes De Negocio (internos) Gobernabilidad TI Servicios TI Organización del Cliente Gestión Proveedores Business Process Outsourcing Proveedor Externo Proveedor Principal Productos Servicios Hardware Software Environment Servicios WAN Telefonía Servicios DataCenter Proveedor Externo Proveedor Externo Gobernabilidad TI
23. 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.3 Determinar Gobierno del Outsourcing: Organización utilizando ITIL Gestor de Operaciones Gestor de Contrato Monthly Service Report to BU Mgr. Reportes Cliente Business Application Services Infrastructure/ Technical Services Professional Services Contrato SLA Costos Multas Service Delivery Manager Dueño del Proceso de Proveedores Dueño del Proceso de SLM Dueño de Procesos de Operación de Servicio Gestor de Servicio Servicio SLA Costos Mejora Operación del Servicio Incidentes, Peticiones, Problemas Service Support Manager Infrastructure Manager Gestor de Contrato Gestor de Servicio Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor n Contratos UC Contratos OLA OUTSOURCER CLIENTE
24. Organización TI Cliente Proveedor Externo Organización TI Proveedor Principal Una primera consideración en la Implementación de un Proceso es mantener la consistencia de las prácticas a lo largo de las diferentes Organizaciones TI 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.4 Determinar Gobierno del Outsourcing: Consistencia del Proceso
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26. Dueño de Proceso: Tiene la responsabilidad global de la organización del proceso y puede que también tenga la responsabilidad específica de su propio grupo o región Gestor del Proceso: Tiene la responsabilidad de proceso en su grupo funcional específico o región y es responsable ante el dueño del proceso de su organización para su cumplimiento 3.1 Principales áreas de aportación ITIL 4.6 Determinar Gobierno del Outsourcing: Distribución de la Propiedad en el Proceso Org 3 Org 2 Org 1 Externa Dueño del Proceso Sponsor Ejecutivo ITSM Gobernabilidad ITSM Gestor del Proceso Coordinador Gestor del Proceso Gestor del Proceso
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30. 4. Principales relaciones con ITIL 2. TRANSICIÓN. Transferencia de Contratos con Terceros ITIL determina en sus buenas practicas que los contratos con terceros identificados como UCs, deben garantizar en su contenido el cumplimiento de los SLAs y/o OLAs con los que están relacionados. Migración hacia los procesos del Outsourcer Con el objetivo de mantener una consistencia del Proceso se deberá mantener uniformidad de Flujos del Proceso, Roles y Responsabilidades, Políticas y KPIs Establecer punto único de atención al Cliente ITIL establece mediante el proceso de SLM un único punto de atención al Cliente, el cual permitirá poner en marcha un modelo de Relaciones Cliente-Outsourcer y además generar un Modelo de Reportes incluyendo métricas de Servicio y Encuestas al Cliente
Introduction to COBIT v1.3Essentials V 7.0 Workbook only: Rephrase the narrative below: Highlight that as we have just explained the business strategy & related objectives drive IT Governance. IT Governance objectives include the provision of information to the business. The information needs to meet a set of criteria – effectiveness etc which we shall discuss later. This criteria is known as business requirements or information criteria. The information will be managed via a set of processes. These processes are grouped into 4 domains. Plan & Organize etc. These domains represent the end-to-end lifecycle of IT of Plan, Build, Run and Monitor. The processes will use a number of resources. Resource utilization needs to be optimized through effective processes in order to deliver information that meet the criteria. Resources include all elements from hardware, software, people etc. We shall discuss the resources in more detail.
the main activities, methods and techniques of this process and how it relates to the Service Lifecycle including evaluation of new suppliers (SD 4.7.5 up to SD 4.7.5.2, SD 4.7.5.3, SD 4.7.5.4, SD 4.7.5.5)
