O documento discute as regras de ouro para a gestão de conflitos. Apresenta três passos para lidar com conflitos: 1) identificar os interesses de todas as partes envolvidas, 2) encontrar soluções criativas que atendam aos interesses de todas as partes, e 3) considerar as possíveis consequências caso não haja acordo. O objetivo é chegar a um resultado benéfico para todos ("win-win") por meio da compreensão mútua e da criatividade.
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As regras de ouro da gestão de conflitos - John Shulman
1. As Regras de Ouro da Gestão de Conflitos
Expo Gestão 2015
Prof. John Shulman
2015
2. Material de responsabilidade do professor
O que causa o conflito?
• É animosidade pessoal?
• São interesses divergentes?
• É estresse ou pressão?
• É o conflito evitável ou apenas uma parte da vida?
• E se fatores fora de nosso controle, tais como a economia
ou política, intervierem?
3. Material de responsabilidade do professor
Como você mede o sucesso?
• A relação win-win é alcançável?
• E se cada um medir o sucesso de maneiras diferentes?
• Como devemos lidar com o conflito de objetivos diferentes?
• Curto prazo versus resultados a longo prazo?
4. Material de responsabilidade do professor
Como usar vantagem
• Vantagem é relevante para todas as negociações; é como podemos
definir o limite.
• Devemos estar conscientes da vantagem em todos os momentos,
mas não se deve indevidamente contar com ela.
– Vantagem nunca dura para sempre; dependência excessiva é viciante.
– O uso excessivo da vantagem causa danos aos relacionamentos.
• Precisamos saber quando temos vantagem.
• O outro lado precisa saber que temos vantagem e que sabemos que
temos vantagem!
• Se optarmos por não usar a nossa influência totalmente hoje,
devemos ter claro o que podemos esperar do outro lado no futuro.
6. Material de responsabilidade do professor
LEVERAGING RELATIONSHIPS FOR SUSTAINABLE VALUE:
CREATIVITY
Remember: Find creative ways to satisfy
their needs in exchange for things that
satisfy your needs.
7. Material de responsabilidade do professor
Maneiras Típicas de Interagir
• Estratégico
(“Para Qual Propósito?”)
• Agir -Reagir < 85%
• Competitivo
(Um Passo À Frente)
< 15%
< 1%
8. Material de responsabilidade do professor
O Enfoque Estratégico: Foco em interesses das pessoas
• As pessoas tomam decisões com base em seus próprios
interesses (necessidades).
• A chave para uma negociação de sucesso é encontrar formas criativas
e eficazes de satisfazer esses interesses (seu e dele), para que os
outros sejam motivados a fazer o que você quer fazer.
• Você também deve compreender o que vai acontecer se as pessoas
não fizerem o que você quer e determinar como (e quando)
responsabilizá-los.
9. Material de responsabilidade do professor
O Modelo de Três Passos
• Quem está envolvido e do que eles precisam?
• O que podemos fazer para ajudar as pessoas a conseguir o que
precisam e satisfazer as nossas próprias necessidades?
• O que acontece se não chegarmos a um acordo?
10. Material de responsabilidade do professor
Estudo de caso
• Você negociou um contrato de fornecimento de três anos
favoráveis com um fornecedor local, Rio do Ouro, e você precisa
reduzir seus custos.
• Rio do Ouro demitiu pessoas e agora diz que precisa de pagamentos
antecipados e taxas extras.
• Seu Operations Manager, André, está reclamando dos custos
adicionais bem como da falta de suporte técnico, mas é difícil mudar
de fornecedores.
• Rio do Ouro conhece autoridades locais e poderia espalhar histórias
ruins sobre a sua empresa, se você não ajudar um pouco seu
“irmão menor”.
• O que você deveria fazer?
11. Material de responsabilidade do professor
Interesses das partes
Situação Eu André - Operações Rio do Ouro - Fornecedor
Conflito com fornecedor
RESOLVO RESOLVE RESOLVE
Suporte técnico
GARANTO GARANTE BAIXO CUSTO
Nossos custos globais
REDUZO REDUZ MAX LUCRO
Nossa reputação
PROTEJO PROTEGE DEPENDE
Fornecedor de fluxo de caixa
SEM PROBLEMAS SEM PROBLEMAS MELHORA
Mudando fornecedores
VANTAGEM VANTAGEM EVITA
Despesas adicionais
ELIMINO ELIMINA MAXIMIZA
12. Material de responsabilidade do professor
Primeiro Passo:
Quem está envolvido e do que eles precisam?
• A escuta ativa se concentra em identificar os interesses das pessoas.
• Mostra onde as pessoas estão alinhados e onde elas se opõem.
• Cria um roteiro para soluções, bem como mostrar as causas
dos problemas.
13. Material de responsabilidade do professor
Segundo Passo:
Encontrando Soluções
• O que podemos fazer para chegar às necessidades dos outros
e ao que queremos?
• Soluções de brainstorming:
– Encontre maneiras de satisfazer os interesses de todas
as partes interessadas.
– Tente criar uma grande lista.
– Solicite ideias de todas as partes interessadas.
– Não avaliar as opções enquanto o brainstorming.
• Avaliar possíveis ações:
– Olhe o impacto das ações sobre os interesses das partes.
– Considere pacotes de ações, incluindo as que você não gosta.
14. Material de responsabilidade do professor
Terceiro Passo: Modelando Conflito
O que acontece se não se chegar a um acordo?
• As pessoas vão tentar satisfazer seus próprios interesses
unilateralmente.
• Algumas pessoas podem tentar prejudicar os interesses dos outros
(por raiva ou por consequências).
• Você deve avaliar o que pode acontecer se você não pode chegar a
um acordo com os outros.
• Respeitosamente comunicar o impacto das consequências para os
interesses fundamentais dos outros, quando necessário.
16. Material de responsabilidade do professor
Resumo: Três Passos Modelo
Quem está envolvido e do que
eles precisam?
O que podemos
fazer para chegar
às necessidades
dos outros e ao
que queremos?
O que acontece
se não se chegar
a um acordo?
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17. Material de responsabilidade do professor
Recursos
• Jogos Online de Aprendizagem
• Livros
• Estudos de Caso
• www.alignor.com
• www.alignorskills.com
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