1. Estimad@ amigo@:
PLAN FORMATIVO
2010
En este año de crisis donde lo más importante es fidelizar al cliente, necesita-
mos potenciar y ampliar nuestra visión comercial y ser creativos para alcanzar
nuestros objetivos. La AEECCC ha preparado una guía de seminarios con el fin
de impulsar tu labor profesional en el sector Contact Center.
En esta información ponemos a disposición de tu empresa y de ti como profe-
sional, nuestro plan formativo para el 2010 cuya asistencia sin duda te asegu-
rará estar en el mercado con las mejores garantías.
Esta guía recoge seminarios para todos los departamentos de tu empresa, Formación y Consultoría Especializada
abordando temáticas en distintas áreas de RRHH, operativa y calidad, gestión
de costes, proyectos outsourcing, medición y control de llamadas. Dentro de
las competencias profesionales se hace imprescindible estudiar las capacida-
des de los trabajadores, para focalizarlas hacía la mayor rentabilidad del equi-
po humano, en esta línea abordaremos una formación de Gestión por Com-
petencias, Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación. Os
invitamos a conocer las Técnicas de Coaching para el abordaje de clientes
descontentos, lo cual repercutirá directa y positivamente en los resultados de
productividad y en la fidelización de clientes. En el área Operativa y Tecno-
logía, en este nuevo año analizaremos la infraestructura tecnológica de un
Contact Center en el seminario Herramientas de medición y Control de lla-
madas: Operaciones, Procesos y Tecnología sabiendo que ventajas ofrece
la multicanalidad para la medición de KPI´s.
Desde la AEECCC en colaboración con PuntoForm, estamos abiertos a la crea-
ción de formaciones diseñadas específicamente para vuestras empresas y es-
peramos que este plan formativo te resulte de utilidad para lograr los objetivos
marcados en este nuevo año. Nuestro propósito ha sido organizar esta agenda
que nos permite contar con un foro de debate donde formarnos activamen-
te, poder expresar nuestras inquietudes, compartir experiencias, informar-
nos, capacitarnos y dar impulso a la actividad de Centros de Contacto de
Clientes.
Jose Luis Goytre, Presidente Fundador de la AEECCC
gerente@aeeccc.com PUNTOFORM, S.L.
C/ El Viento, 6 y 8
Tres Cantos - 28760 Madrid
puntoform@grupokonecta.com

2. PLAN FORMATIVO 2010
PSICOLOGÍA DE LA LLAMADA DE RECOBRO
A HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Y CONTROL
EN ENTORNOS CALL CENTER DE LLAMADAS EN UN CONTACT CENTER
Duración: 24 horas Duración: 18 horas
Un elevado importe de deudas por cobrar representa una La forma de mejorar la gestión y la eficacia del Contact Center,
Fechas: 2, 3, 4 y 5 de Marzo Fechas: 5, 6 y 7 de Octubre
carga para la liquidez de su empresa. Horario: de 9 a 15 horas
sin penalizar la calidad del servicio ofrecido, es incorporar Horario: de 9 a 15 horas
Con este curso conocerá las medidas legales que actualmente Target: Responsables de Plataforma, procesos de negocio y soluciones tecnológicas. Éstos hacen Target: Responsables de Plataforma,
prevé la Ley para el cobro efectivo de las deudas. Supervisores, Coordinadores más flexibles la manera de trabajar y el modo en que interactúa Supervisores, Coordinadores y
y Agentes telefónicos el personal del Contact Center con los recursos informáticos e Qualities.
incrementan el rendimiento.
El objetivo de este curso es ofrecerte los conocimientos de un experto, basados en años de
experiencia gestionando el recobro de deudas de miles de clientes locales e internacionales. El objetivo de esta curso es capacitarte para que logres la sinergia entre operaciones
y tecnología y la optimización de procesos, claves para la gestión y calidad integral de un
Contact Center
DESARROLLO DE HABILIDADES PARA LA EXCELENCIA DEL QUALITY
El papel del agente de calidad: ¿Cómo crear un Duración: 24 horas AUDITORÍAS DE CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LA
clima en la empresa en el que cada agente se sienta Fechas: 13, 14, 15 y 16 de Abril
implicado en la atención al cliente? ¿Cómo reforzar Horario: de 9 a 15 horas LLAMADA EN EL CONTACT CENTER
Target: Responsables de Plataforma, La meta final de un Call Center es incrementar los niveles de ex- Duración: 18 horas
en los gestores telefónicos el deseo de atender cada supervisores, coordinadores, celencia en beneficio de la empresa y de la atención al cliente Fechas: 16, 17 y 18 de Noviembre
vez mejor a sus clientes? técnicos de calidad y Qualities Horario: de 9 a 15 horas
Importancia de la figura del Agente de Calidad La meta final de un Call Center es incrementar Target: Responsables de Plataforma,
Supervisores, Coordinadores,
en entornos Contact Center los niveles de excelencia en beneficio Qualities y Agentes telefónicos.
El objetivo de esta formación es conocer las herramientas y habilidades para de la empresa y de la atención al cliente
conseguir el control de la calidad de las tareas realizadas por Teleoperadores y Gestores.
El objetivo de este curso es MEJORAR LOS NIVELES DE ATENCIÓN OTORGADOS POR CADA
AGENTE en la comunicación telefónica.
GESTIÓN POR COMPETENCIAS, RETRIBUCIÓN, SISTEMAS
DE COMPENSACIÓN E INCENTIVACIÓN EN EL CONTACT CENTER
Las personas son el activo más importante de una empresa, Duración: 30 horas
pero ¿cómo hacer que perciban y valoren la contribución de los Fechas: 14, 15, 16, 17 y 18 de Junio.
gestores de RR.HH. para valorizar ese activo? Horario: de 9 a 15 horas
Target: Responsables de Plataforma,
Rediseñe los objetivos y competencias Supervisores, Coordinadores y
Qualities
de su equipo en el Call Center
El objetivo de esta formación es conocer las nuevas competencias para la mejora
continua y eficiencia de los procesos de Administración de Personal
COACHING PARA LA GESTIÓN TELEFÓNICA
DE CLIENTES DESCONTENTOS
¿Qué significa estar motivado?... Este curso contribuirá a Duración: 18 horas
garantizar el mejor funcionamiento de los servicios de tu Contact Fechas: 11, 12 y 13 de Mayo.
Center por medio de la motivación de los agentes telefónicos, Horario: de 9 a 15 hora s
lo cual repercutirá directa y positivamente en los resultados Target: Responsables de Plataforma,
Supervisores, Coordinadores,
Estos cursos pueden ser 100% bonificables por la Fundación
y productividad de los equipos, así como en los índices de
absentismo y rotación.
Qualities y Agentes telefónicos Tripartita. Para más información gerente@aeeccc.com
Los equipos motivados generan entornos de colaboración
y compromiso con el cliente y garantizan el éxito de la llamada. Inscripciones PuntoForm
La motivación es un proceso psicológico interno que nos impulsa a cumplir objetivos. Es
el motor, la fuerza, el impulso que hace que nos pongamos en marcha para alcanzar las metas.
91 258 71 28