Este documento resume la situación actual de la Corporación Hotelera Nacional (CHN). CHN ha experimentado una reducción del 40% en ingresos y del 30% en hoteles miembros. Para contrarrestar esto, CHN planea reestructurar su departamento de atención al cliente, crear un nuevo departamento de marketing, y desarrollar un nuevo sitio web para mejorar los servicios. El análisis también identifica oportunidades como ofrecer nuevos servicios como guías turísticos y transporte.

1. Quienes somos
CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL:
INTRODUCCION:
La Corporación Hotelera Nacional es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles
miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras,
viajes y transportaciones, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet, en el cual tiene un
sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras. También se responden consultas
telefónicas, por correo electrónico, por fax y personalmente.
Su objetivo es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles Miembros.
El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con lo posibles clientes, cada vez que el
departamento de servicio al cliente atiente una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los
hoteles miembros sean elegidos.
Los ingresos han bajado y los hoteles miembros han disminuido, CHN se ve amenazada por la proliferación de
empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresías a hoteles, además de ofrecer servicios como reserva y
compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares y muchos beneficios más que no son
proporcionados por CHN.
A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA:
A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:
La corporación Hotelera Nacional, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles miembros en
Guatemala, Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener
información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. su
objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Sus miembros son Hoteles en Guatemala, los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por diversos motivos: Turismo, negocios, salud, etc.
Su visión es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios
turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional
e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.
Su misión es satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de experiencias innovadoras
de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la
mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además a las empresas de servicios turísticos
miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
A.2 DEFINICION DEL DEPARTAMENTO
Actualmente el departamento de Atención al Cliente de CHN, es el encargado de recibir llamadas y proporcionarle al
cliente la información respectiva para poder realizar una negociación o realizar una reservación.
Se procederá a la creación de un nuevo departamento demonizado Tele marketing, con personal especializado en
ventas y asesoráis, para esto se contratara nuevo personal y se reubicara al existente en la corporación, esto con la
finalidad de tener un departamento asignado a la reservaciones y negociaciones del hotel.

2. A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:
Antes de entrar al estudio de la situación de CHN es necesario analizar las circunstancias actuales por las cuales la
Corporación esta siendo afectada, para lo cual contestaremos las siguientes interrogantes:
1. ¿La visión y misión de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que si, la corporación mantiene la misma
misión y visión que es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana entre las empresas de
turismo y de satisfacer a los usuarios del turismo ofreciendo asesoría en la planificación de viajes innovadores con
tarifas accesibles y procesos eficientes.
2. ¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales están: la integración de nuevos hoteles a
la corporación, ser la opción numero uno para los turistas nacionales y extranjeros, dejar marca en el mercado
hotelero, ser una corporación de vanguardia y ser reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.
3. ¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN? La función actual es de atender las
solicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos son el primer punto de referencia
entre el cliente y la corporación de ellos depende que un negocio se inicie o no.
4. ¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las circunstancias actuales
de la corporación todo parece indicar que el departamento de atención al cliente ayuda en parte a los objetivos de la
corporación, es ahí donde tenemos que reforzar con capacitación y calidad al personal, pues es el centro principal
para iniciar los objetivos planeados.
5. ¿Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podríamos decir que si pero no en un 100%, pues
muchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la corporación, y a raíz de eso los
hoteles miembros han optado por buscar otras opciones para atraer clientes.
6. ¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalización, la capacitación de
nuevo personal, el crecimiento de hoteles en línea, los beneficios extras que no podemos dar, se necesita un plan de
acción para retomar el rumbo hotelero.
7. ¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y como
recolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal, necesitamos conocer sus
puntos de vista, sus opiniones, que nos den su punto de vista sobre el porque están bajando las reservaciones, se
necesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas y
nuevos métodos, acto seguido tenemos que conocer la opinión de los clientes respecto a que le gustaría que le
ofrecieran en cada estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas de
nuestros clientes a través de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones, esto nos ayudara a
conocer el parecer del cliente respecto a nuestra atención.
8. ¿Qué opciones de solución existen? Actualmente se esta trabajando en la creación de un nuevo departamento de
Marketing, que se especializara en como presentarle nuestras ofertas, precios, comodidades y beneficios de utilizar
nuestra corporación, el departamento de atención al cliente seguirá desempeñando su papel que consiste en tomar
los datos a los clientes, en ser el primer contacto con ellos pero para cuestión de ofertas, reservaciones, hoteles,
descuentos, beneficios será directamente con el personal de Marketing.
9. ¿Cuál es el problema? Los ingresos han bajado en un 40% respecto al año anterior, los hoteles miembros han
disminuido en un 30% respecto al año anterior, reducción en los servicios prestados por parte de la Corporación, los
costos de operación han aumentado en un 15%
10. ¿Cómo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son solamente una
empresa de reservaciones, han implementado nuevos métodos, le dan mas facilidades a los turistas, han implantado
el método de recoger directamente al cliente en el aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio de
guía, membresías gratis.

3. 11. ¿Cómo podría CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes, entre los que
podemos mencionar, guías especializados que acompañen a los turistas, transporte a los lugares donde se dirijan,
hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos especiales en platillos, trabajar con las aerolíneas un plan
de descuento o puntos por millas recorridas, membresías gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugares
turísticos específicos, incrementado personal, mejorando la planta telefónica de atención al cliente, aprovechar al
máximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atención al cliente, inversiones económica en los
hoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares económicos, seguro medico, hospitales
afiliados.
12. ¿Por qué es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la corporación
desaparezca pues los demás hoteles están tomando cartas en el asunto para mejorar y sobrevivir.
13. ¿En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentaran las reservaciones, lograremos nuevos hoteles
miembros para la corporación, los ingresos aumentaran, seremos la corporación numero uno a tomar en cuenta por
los turistas, se crearan nuevas fuentes de empleo.
14. ¿Qué dificultades podemos encontrar en este proceso? Reacción de la competencia con paquetes y beneficios
similares, que los hoteles que fueron miembros no regresen porque les hemos fallado anteriormente, falta de
compromiso por parte del personal, puede ser un proceso a largo plazo.
A.4 POR DONDE SE COMENZARA LA REESTRUCTURACION DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL:
Se comenzara por el departamento de atención al cliente, reubicando personal, contratando nuevo, reasignar
funciones, modernización de nuestros equipos de computación, planta telefónica, contactos con hoteles miembros,
se tendrá una comunicación directa con los gerentes de los hoteles miembros para estar al día con las novedades y
las opciones que se tienen para ofrecerlas a los clientes.
Analizaremos el Organigrama actual y así poder ver los cambios necesarios al mismo, posteriormente se creara un
nuevo organigrama con sus estructuras fijas para limitar funciones y jerarquías, todo esto de la mano del Gerente
General de la Corporación.
A.5 PERFIL DEL CLIENTE:
1. QUE BUSCAN NUESTROS CLIENTES:
a. Comodidad
b. Seguridad
c. Servicio de primera
d. Corporaciones serias
e. Variedad
f. Precios económicos
g. Paquetes Familiares
h. Sentirse como en casa
i. Apoyo
j. Asesoramiento por parte de la corporación
k. Sentirse protegidos
l. Calidad

4. 2. CARACTERÍSTICAS DE NUESTROS CLIENTES:
a. Clientes leales
b. Exigentes
c. La mayoría de Clientes reservan por viajes de negocios
d. Clientes entre las edades de 40 a 60 años
e. Familias pequeñas
f. Parejas de recién casados
g. Les gusta reservar las mismas habitaciones en cada visita
h. Programan sus reservaciones con tiempo cuando es por caso de negocios
i. Prefieren la comida preparada y servida en el hotel por el ambiente agradable con el que se trabaja.
j. No sobrepasan a los 5 días de estancia en el hotel
3. QUE LES ESTAMOS OFRECIENDO COMO CORPORACIÓN:
a. Comodidad
b. Estabilidad
c. Asesoría jurídica, medica y de turismo
d. Confianza
e. Ambiente familiar
f. Alternativas extras a la hora que decidir realizar algo diferente, como visitar un lugar que no esta programado en el
manual.
A.6 DISEÑO DE PÁGINA WEB:
Esta es una parte que teníamos descuidada, pues con lo avanzado que esta la tecnología no habíamos puesto la
atención adecuada al Internet, por no salir de la rutina y basarnos en métodos primitivos se descuido este aspecto
importante, cuando los clientes visitaban nuestra pagina Web, no lograban satisfacer sus necesidades y dudas.
Actualmente se esta trabajando en una pagina Web de punta, para esto se contrato una empresa especializada en el
ramo, nuestra pagina actual pretende revolucionar el mercado hotelero, con alternativas que nadie mas proporciona.
Entre las novedades de la página están:
a. Asociaciones con empresas hoteleras
b. Reservaciones con aerolíneas asociadas a la corporación
c. Platillos que le gustaría consumir al cliente cuando nos visite
d. Listado de hoteles miembros con sus instalaciones, ofertas, ubicaciones
e. Listado de Bancos asociados a la corporación
f. Tour virtual por los lugares a visitar
g. Pagina de rápido acceso
h. Suscripciones gratis en línea
i. Tipos de Hospitales con los que se cuenta a la hora de una emergencia
j. Centros Comerciales asociados a la Corporación
k. Reservaciones en línea sin costo
l. Acceso las 24 horas del día
m. Atención en línea por parte de nuestros trabajadores
n. Paquetes para público joven con excursiones de aventura, campamentos, montañismo, ecoturismo
o. Tours nocturnos (discotecas, restaurantes)
Con esto se pretende cambiar y revolucionar la industria hotelera, pues el cliente podrá realizar todo lo necesario
para su reservación desde la comodidad de su hogar, y podrá cancelar desde donde este o cancelar a la hora de
llegar al hotel.

5. B.2 ANALISIS FODA PROPUESTO:
MATRIZ FODA PARA LA FORMULACION DE ESTRATEGIAS:
Factores Internos
Factores Externos
FORTALEZAS (F)
* Atención Personalizada
* Pioneros en Servicios
* Destinos Turísticos no
Explotados
*Experiencia y conocimiento
del mercado nacional
*Capacidad, tecnología y
recursos disponibles
*Personal Capacitado y
Motivado
* Sistema de información
seguro y funcional
*Programas de mejoramiento
Continuo
*Solvencia Financiera
* Confianza de Gerencia y
personal en encontrar
Soluciones.
* Personal Bilingüe
*Seguridad Ejecutiva
* Plan de Contingencia DEBILIDADES (D)
* Costos altos por
Alquileres y servicios.
* Especializados en
turismo no en
actividades financieras.
*Falta de Soporte Bancario
Internacional
*Falta de experiencia en turismo extremo.
OPORTUNIDADES (O)
* Servicio Internacional
* Membresía Gratis
*Especialización en
servicio al cliente
*Nuevos socios
*Cliente distinguidos
*Seguro medico durante
estancia en el hotel
*Horarios accesibles
*Reservaciones de ultimo minuto
*Pagina Web
*Mapa virtual del hotel a
través de la Pagina Web
*Gastronomía Mundial

6. *Inversión Financiera
*Paquetes para público Joven
*Excursiones de aventura
*Tours Nocturnos por la Ciudad
ESTRATEGIAS (FO)
Maxi-Maxi
* Pioneros en el Servicio, Estrategia: Explotar la experiencia que se tiene.
* Solvencia Financiera, Estrategia: Inversión publicitaria
*Personal Bilingüe, Estrategia: Cursos de Ingles a turistas.
*Destinos Turísticos no explotados, Estrategia: Campamentos para estudiantes y empresas.
* Personal Capacitado y motivado, Sugerencia: Capacitaciones a personal de hoteles miembros.
* Habilitación de número telefónico sin costo para efectuar consultas y reservaciones.
ESTRATEGIAS (DO)
Mini-Maxi
Oportunidad: Servicio Internacional
Debilidad: Falta de representantes en el extranjero.
Estrategia: Contactar en el extranjero a una agencia de viajes ofreciendo los servicios y buenas comisiones.
Oportunidad: Creación de Pagina Web.
Debilidad: Mantenimiento de la misma, como hacerla atractiva
Estrategia: Hacer de la pagina un portal novedoso, haciendo asociaciones con comerciales, Agencias viajeras,
Restaurantes, lugares de entretenimiento para hacerla mas fuerte.
AMENAZAS (A)
*Inestabilidad económica
Global
*Inseguridad en el País
*Competencia consolidada
*Vulnerabilidad a desastres
Naturales
*Inestabilidad en tipo de
Cambio
*Competencia ofrece membresías gratis
* Competencia se enfoca en paquetes para público joven.
* Diversidad de gastronomía mundial por parte de la competencia
* Amplias y cómodas instalaciones por parte de la competencia
* Alianzas con corporaciones dedicadas al ramo hotelero.
* Cobertura eventos sociales
ESTRATEGIAS (FA)
Maxi-Mini
* Se pondrá énfasis en la seguridad ejecutiva para contrarrestas la inseguridad en el país.
* Se explotara la experiencia y el conocimiento del personal para hacer frente a las estrategias de la competencia.
* Se cuenta con un plan de contingencia para estar prevenidos a la hora de los desastres naturales
ESTRATEGIAS (DA)
Mini-Mini
*A la falta de soporte bancario internacional se le pondrá atención y se realizaran los contactos para tener cobertura
con las agencias bancarias más sólidas del país.
*Para la inestabilidad en el tipo de cambio, se llegaran a acuerdos con los clientes que cualquier cambio en la tasa
monetaria no afectara la cuota inicial dada a los clientes.

7. *Para poder estar a la vanguardia financiera se solicitaran talleres y soporte técnico a entidades financieras.
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