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摘要
政 府在提供公共服務時，往往
需要滿足市民極高的期望。
組織(代表市民選擇的政府部門或機
構)作出。
本報告旨在探討世界各地政府如何
面對這項挑戰。 提供資訊 – 發放所提供的有關服務
和服務使用方式的資訊。雖然科技
今天市民的期望 今天市民的期望 進步開拓了不少提供資訊的渠道，
但有些使用者仍需或屬意傳統的資
現今市民期望公營 市民對公共服務的期望不斷上升。 訊渠道。
部門的服務水平， 回顧二十世紀五十年代，不論政府
可以說與私營機構
提供甚麼服務，市民一概順從接 收集意見 – 讓市民以個別或集體方
的無分軒致。
受。時至今日，這種順從文化已由 式與服務提供者溝通。為收集不同
市場主導文化所取代。此外，由於 使用者的意見，政府通常採用以使
市民的生活方式和需要多種多樣， 用者為主導的方式，例如透過專題
他們對公共服務的要求亦有所不 小組和意見調查等渠道，收集社會
同。現今市民期望公營部門的服務 不同界別的意見。
水平，可以說與私營機構的無分軒
致 – 無論在選擇、方便程度與及提 樂於回應 – 政府需要聆聽或回應市
供服務能力各方面，都需要滿足不 民的意見。樂於回應，有助服務提
斷轉變的要求，與時並進。 供者與顧客有效溝通。
公共服務市場有別於消費市場。消 容易取得服務 – 市民有需要以不
費者不一定可以選擇是否採用公共 同方式獲取服務，這些方式既要方
服務 – 如有重病時往往要使用公共 便，亦要讓所有人士能享用。
醫療服務，又或是學童要接受強迫
性教育。公共服務的客源通常十分 消費研究顯示，在顧客服務上，市
複雜，例如懲教所的羈留服務，囚 民對私營機構的評分高於政府。不
犯與市民同樣是該服務的相關利益 過，在確保有需要人士能夠使用服
者。此外，在消費市場中，消費者 務方面，政府的得分較高。由於上
會付出更多金錢以獲取高質素的貨 述兩項因素同樣重要，政府面對的
品和服務。可是，公共服務的經費 具體挑戰是，如何在為廣大市民提
卻因政府預算所限，往往需要在沒 供服務時，滿足個別市民的需要。
有額外撥款的情況下改善服務。
跨部門政府服務
跨部門政府服務的新措施
以民為本的公共服務的主要特點包
跨部門政府服務，
一方面為市民帶來 括： 傳統上公共服務是由個別部門或政
既快捷又容易使用 府機構以一次性方式直接向市民提
的服務，另一方面 多種選擇 – 無論在服務提供者、服 供。不過，近年科技的發展讓政府
為服務提供者提升 務種類或服務使用方式上，都能夠 不同部門較易跨越組織、業務及地
效率和表現。 為市民提供選擇。有關選擇可由個 域界限，為市民提供綜合服務。
人、代表(例如照顧者或專業人士)或
提供以客為本的公共服務：國際經驗

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摘要
跨部門政府服務模式，橫向(跨越部 務，並為合適對象提供服務，例如 公共服務個人化
門或組織)或縱向(貫穿地方、地區 學券制及由市民揀選出租公共房屋
及全國層面)皆可。有關方法包括合 等。其他可參考例子不少見於社會 公共服務個人化可
併不同地點的資產，或把數據或資 福利服務，使用者一般透過管理個 指更親切的服務態
度，以及收集與回
源集中共用。後勤辦公室服務可以 人預算，積極參與並共同設計這些
應市民的意見。另
透過合併，從而提升效率及成效， 服務。
一方面，服務個人
同時維持多個前線辦公室渠道。此 化可包括使用者積
外，採用單一聯絡點提供不同服 服務個人化亦可採用集體形式，包 極參與有關服務的
務，既方便使用者，亦能改善數據 括由代表某使用群體的專業人士特 決定。
管理。 製的服務(醫護從業員代表病人管理
預算)，以及因應特定社群的需要而
跨部門政府服務對市民的好處包 設的地區服務。
括：更容易接觸服務、處理更快、
以及數據管理更為整合。對於服務 利用新科技以嶄新方式為使用者服 利用新科技為使用
提供者而言，規模經濟的體現可提 務 者服務
高運作效益，而共用數據及資源又
能提升表現。此外，跨部門政府服 新科技對市民使用和體驗公共服務 新科技對市民使用
務可精簡特定服務，以把服務伸展 的方式影響重大。在一方面，科技 和體驗公共服務的
至難以接觸的使用群體。 推動現有服務發展，讓市民更容易 方式影響重大。
使用服務，並且提高服務成效。科
公共服務更切合個人需要 技帶來的好處包括：令服務普及和
容易使用、更有效運用數據、提升
公共服務個人化具有多重意義。一 方便使用的程度、加快交易流程。
方面意味着更親切的服務態度，以 在某些情況下，科技也帶來高層次
及收集與回應市民的意見。另一方 的社會效益，例如改善教育成果。
面，服務個人化可包括使用者更積 在另一方面，開創和推展全新服
極參與有關服務的決定，例如讓個 務，無論是多媒體健康護理服務，
別人士自由決定如何使用分配給他 抑或電腦輔助教育及技能傳授，都
的款項。使用者也可透過管理個人 有賴科技發展而得以實現。
預算或服務方案，影響服務的實質
使用公共服務的體
設計。 使用公共服務的體驗
驗
使用者參與監督和設計的服務，通 根據有關市民對公共服務意見的研 市民不單關心公營
常都涉及複雜的公眾服務，例如教 究，市民不單關心公營部門提供 部門提供服務的成
育、健康護理和社會福利。不過， 服務的成果，對服務方式也同樣關 果，對服務方式也
鑑於公平和平等的原則，有些服務 注。服務質素是使用者體驗服務的 同樣關注。
範疇的政策如根據使用者的選擇制 重要一環。責任承擔和進行評估(即
訂，可能會引起爭議。因此，各地 表現管理、回應收集而得的意見)，
政府往往寧可在指定範圍內推行選 以及設有適當聯絡點，確保服務有
擇制度，以便按實際情況管理服 效執行和處理可能出現的問題，凡
提供以客為本的公共服務：國際經驗

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摘要
此種種都與服務質素有關。使用者
體驗的另一層面較為個人 – 這關乎
使用者與服務提供者的溝通，以及
使用者的感受。這個層面涉及各種
實際問題，除了提供使用者需要的
資訊，還包括較為個人的元素，亦
即如何切合使用者的個人需要，以
及提供服務時對待使用者的態度。
提供以客為本的公共服務：國際經驗