1. 危機管理 – 國際經驗
二零零九年九月

2. 摘要
定義和危機管理周期 管理危機
• 危機指突然或漸生的變化，引發迫切問題，須 • 籌劃應付危機與實際處理危機兩者之間存有
立即處理。 矛盾。 應變計劃越周詳， 危機真正發生時遭忽
• 危機事件雖無法全然預測，但並非無從預計。 略的機會越大。 雖然有過往的想法和做法可
供依循， 但處理危機時往往需要當機立斷。
• 危機管理就是認知可能會發生的問題或危
機，統籌機構內部或各機構之間的所需應變 • 危機管理中的統屬關係、 權責分工及協調方式
措施。 需要有明確的界定， 讓主要指定人員行使高度
• 要了解公營部門管理人員的危機管理責任，最 自主權， 因應情況採取適當行動。
好的方法是按圖一所示的危機管理周期，探討 • 設 立 有 效 的 綜 合 指 揮 系 統 ( i n t e g r a t e d
各個階段所需。各階段分述如下： command system)，證實對危機管理大有幫
準備 – 處理籌劃、模擬演習和培訓等事宜 助。尤其當危機應變需由多個機構負責，或危
管理 – 處理資源分配及調配、指揮系統和溝通 機所涉的機構眾多，以致可能造成指揮混亂
等事宜 的情況，該系統發揮的功效更大。圖三說明綜
評估 – 處理危機後經驗總結、匯報和問責等事 合指揮系統的架構。
宜
事前準備
• 日趨普遍的做法是建立一個由政治監控團體
1 和執行人員組成的危機管理架構， 負責監督
和統籌危機管理工作。 該架構通常設有危機
管理中心以提供支援。
• 若危機涉及多個機構， 一個行之有效的模式是
利用“軸心”機構(hub agency)和“輪輻”關聯機
構(spoke agency)的管理，配合適當地分配資
源。
• 不少危機都是由可預計的事件引發，在這些情
況下，籌劃有助確保採取有效行動。要有效管
理危機，為可能發生的事情作好籌劃和準備，
往往較應變計劃本身內容重要。
• 籌劃的其中一項重要工作， 就是為不同情況
的危機作好準備。即使爆發傳染病大流行等
已知的危機，事故的性質、類型、爆發速度、規
模和範圍也會有很大差異。 設想不同情況，有
助制訂最有效的危機應變措施。
• 模擬演習為參與管理真正危機的人員提供重
要的培訓和測試。圖二顯示按複雜程度和成
本劃分的不同類型演習。
Simplified Version Options of Red
危機管理 – 國際經驗 100y 0k
0c 100m

3. 圖一
危機管理周期
備
管
準
理
有效危機管理
評估
2
圖二
不同類型的危機演習
研討會 工作坊 模擬演習 遊戲 演習 職能演習 大型演習
能力
籌劃／培訓
財務/行政
討論為本 演習為本
資料來源 根據Callahan等著作(2008年)第52頁修改
：
(網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/OBrienReport.pdf )
：
Full Version Simplified Version
危機管理 – 國際經驗

4. 圖三
綜合指揮系統的架構
指揮
執行 後勤 籌劃 財務/行政
資料來源 Moynihan(2005年)第9頁
：
(網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/MoynihanReport.pdf )
：
• 採用標準的匯報常規及統一的工作程序，對危 事後評估和學習
機管理大有幫助。 • 機構從危機中汲取教訓的多寡，往往受本身文
• 不過，把行事方式標準化可能會限制靈活應 化所影響。
3 變。標準化鼓勵沿用已“行之有效”的方式，但 • 機構需加倍留意其學習能力。若危機及其影
不鼓勵創新思維以改善錯誤的行事方式。 響牽涉多個機構，所面對的考驗更大，屆時需
• 危機發生初期，領導人員需要衡量什麼是重 要各個機構互相學習。
要資料、什麼資料需要搜集，否則會出現部分 • 學習的範疇可以是改善運作，提高日後處理危
範疇的資料過多，但有些方面的資料則不足 機的能力，也可以是徹底檢討機構和整體系統
的情況。 的能力。
• 領導人員不能獨力處理所有情況，因而需要
不按一般傳統組織架構把權力授予他人或委
派代表，從而迅速地作出決策。
• 在非一般情況下處理向公眾發放信息，是危機
管理的重要一環。
• 危機發生時，對外溝通不但具運作效用，也極
具象徵意義。就象徵意義而言，溝通有助建立
積極應付危機的形象，可藉此對受影響人士
表示同情，並展現化解危機的決心。
• 在溝通及危機管理的其他事宜上運用嶄新科
技(例如Web 2.0)，不但可提供重要支援，也
帶來重大挑戰。
• 此外，嶄新科技可讓機構在危機發生期間追
蹤、發布和交流資訊。
Simplified Version Options of Red
危機管理 – 國際經驗 100y 0k
0c 100m

5. 香 港 特 別 行 政 區 政 府
THE GOVERNMENT OF THE HONG KONG SPECIAL ADMINISTRATIVE REGION