CRM Monitor
Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Hintergrund


» ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im
 Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Bra...
Untersuchungsdesign

» Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch
  die ethority Monitoringtechnologi...
Untersuchungsdesign


»Untersuchte Plattformen:
   »Foren & Blogs
»Untersuchte Branchen
 (Auszug):
   »Luftfahrt
   »Versa...
Ergebnisse im Überblick




» Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu
 Luftfahrtmarken auf die vier zent...
Wer wir sind

                    »   Gegründet 1998 in Hamburg
                        als mediatime group

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Unsere Geschäftsfelder


Automatisierte                                                        Consumer
Technologie zur   ...
Innovationsführer in Social Media

                   » 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie
                 ...
Bildquellen (alle Fotos Creative Commons)


   » Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/
   » KaDeWe: http...
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ethority - CRM Monitor

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ethority - CRM Monitor.
Kundenzufriedenheit- und Servicestudie

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ethority - CRM Monitor

  1. 1. CRM Monitor Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  2. 2. Hintergrund » ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen. » Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert. » Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media- Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs. » In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt- angebot und Service genauer untersucht. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  3. 3. Untersuchungsdesign » Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“ » Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro Branche erhoben. » Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet. » Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  4. 4. Untersuchungsdesign »Untersuchte Plattformen: »Foren & Blogs »Untersuchte Branchen (Auszug): »Luftfahrt »Versandhäuser »Handelsketten »Kaufhäuser »Telekommunikation »Versicherungen »Automotive »Banken »Mode CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  5. 5. Ergebnisse im Überblick » Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  6. 6. Wer wir sind » Gegründet 1998 in Hamburg als mediatime group » Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands, Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands » > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München) » Full-Service Social Media: Sten Franke » Eigene Webmonitoring-Technologie Managing Director » Strategische Beratung ethority GmbH & Co. Kg » Analysten-Team  Netnographie Vorsitzender der » CRM & Kundenfeedbacksysteme BVDW Fachgruppe Social Media » Word of Mouth & Viral Marketing Initiatoren und Gründer » Social Media KPIs / Standards (Hamburg) CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  7. 7. Unsere Geschäftsfelder Automatisierte Consumer Technologie zur Insights aus Vollerhebung Social Media digitaler ziehen und den Gespräche Kunden verstehen lernen Strategische Durchführung Beratung von ganz- zur Weiter- heitlichen entwicklung von Marketing- Brands und Kampagnen nachhaltigem Einsatz von Social Media CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  8. 8. Innovationsführer in Social Media » 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie gridmaster mit semantischer Klassifizierung und Suchmaschine » 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und Closed User Groups für Unternehmen » 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands im Web 2.0 (10 Branchen) » 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz, Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen über die 100 größten Networks weltweit » 2008: Studie: Brands in Social Media » 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video- plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral Clips, Street Promotion – Controlling durch Social Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead- Auswertung CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  9. 9. Bildquellen (alle Fotos Creative Commons) » Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/ » KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/ » Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/ » Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/ » Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/ » Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/ » Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/ » Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/ CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  10. 10. Kontakt ethority GmbH & Co. KG Kontaktieren Sie uns gern! Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt) 20354 Hamburg Für mehr Informationen besuchen sie uns: » http://www.ethority.de/weblog » http://www.twitter.com/ethority  +49 (0) 40 - 300 699 80 contact@ethority.de » http://www.facebook.com/ethority www.ethority.de » http://www.youtube.com/ethority CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

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