Cliente Oculto - Abril 2010

O QUE É CLIENTE OCULTO? ,[object Object],[object Object],Todo momento de atendimento é um momento da verdade!

METODOLOGIA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

PROCESSO DE AVALIAÇÃO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],* O cliente oculto não necessariamente deve passar por todos os setores em todas as visitas.

PROCESSO DE AVALIAÇÃO ,[object Object],0 = NÃO CUMPRIDO 5 = PARCIALMENTE CUMPRIDO 10 = CUMPRIDO ,[object Object],[object Object],[object Object]

PROCESSO DE AVALIAÇÃO - Correspondência Conceito Símbolo Média De 0 até 4,99 De 5 até 5,99 De 6 até 7,99 De 8 até 9,99 10 - Ruim - Regular - Bom - Muito Bom - Excelente

CÁLCULO DAS MÉDIAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RESULTADOS GERAIS GRUPO 1 POA- Uruguai, POA- Assis Brasil, Lajeado, POA- Borges de Medeiros, Santa Cruz do Sul, Cachoeira do Sul, POA- Restinga, Cruz Alta, POA- DC Navegantes, Camaquã, Bento Gonçalves, Carazinho, Erechim, Venâncio Aires, Pelotas, Bagé, POA-Zona Sul, Alegrete, Uruguaiana, Livramento

EQUIPE EM GERAL ,[object Object],RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 8,5 8,5 Visual 8 8 Presença de crachá ou identificação 7 7 Postura 9,5 9,5 MÉDIA 8,25 8,25

APRESENTAÇÃO DO VENDEDOR(A) ,[object Object],RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 8,75 8,75 Visual 8,5 8,5 Presença de crachá ou identificação 7,5 7,5 MÉDIA 8,25 8,25

ATENDIMENTO DO VENDEDOR(A) RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Prontidão 8,75 8,75 Abordagem 9,00 9,00 Educação e simpatia 8,50 8,50 Postura física 9,50 9,50 Investiga as necessidades do cliente 8,50 8,50 Apresentou o produto 7,25 7,25 Troca nomes com o cliente 4,75 4,75 Apresentou alternativas 8,25 8,25 Ofereceu produto adicional 4,50 4,50 Ofereceu lista de chá de fraldas 2,50 2,50 Ofereceu o Cartão Clube do Dino 2,25 2,25 Contorno a objeção 5,75 5,75 Passagem para o levantamento 6,25 6,25 Fechamento da venda 5,25 5,25 Despedida 8,50 8,50 Conduz o cliente até o caixa e após até a saída 7,00 7,00 MÉDIA 6,66 6,66

ATENDIMENTO DO VENDEDOR(A) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ATENDIMENTO DO CAIXA ,[object Object],RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 9,25 9,25 Visual 8,25 8,25 Presença de crachá ou identificação 8,50 8,50 Postura do colaborador 9,17 9,17 Cumprimentou adequadamente 6,39 6,39 Condições de pagamento 7,00 7,00 Confirmou se foi oferecido o cartão da loja ou ofereceu o cartão. 1,11 1,11 Agilidade no atendimento 9,25 9,25 Despedida 5,50 5,50 MÉDIA 7,22 7,22

LOJA ,[object Object],RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Vitrine e/ou parede 9,00 9,00 Limpeza da loja 8,75 8,75 Iluminação 9,25 9,25 Ambientação 9,00 9,00 MÉDIA 9,00 9,00

GERENTE ,[object Object],[object Object],RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Visual 8,57 8,57 Presença de crachá ou identificação 6,43 6,43 Educação e simpatia 9,23 9,23 MÉDIA 7,98 7,98

RESULTADOS GERAIS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RANKING RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA ACUMULADA Cruz Alta 9,55 9,55 Bento Gonçalves 9,26 9,26 Carazinho 9,24 9,24 Borges de Medeiros 9,02 9,02 Zona Sul 8,58 8,58 Erechim 8,22 8,22 Lajeado 8,15 8,15 Livramento 8,11 8,11 Restinga 8,10 8,10 Cachoeira do Sul 7,88 7,88

RANKING RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA ACUMULADA Assis Brasil 7,47 7,47 DC Navegantes 7,36 7,36 Uruguaiana 7,36 7,36 Pelotas 7,07 7,07 Uruguai 7,02 7,02 Camaquã 6,86 6,86 Bagé 6,77 6,77 Alegrete 6,52 6,52 Santa Cruz do Sul 5,72 5,72 Venâncio 3,90 3,90

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Verbalizações ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Verbalizações ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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