Communication de crise en entreprise: Comment la gérer?

1. COMPTE RENDU DES CAUSERIES
PROFESSIONNELLES DE
COMMUNICATION ET MARKETING
Thème: «La communication de crise en entreprise:
Enjeux et impact sur les marques et les organisations»
Orateur: Alex SIEWE, Directeur Communication et
marque chez AES SONEL

2. Sommaire
1. Présentation des concepts
2. Méthodes de contournements
1. Evaluation
2. Scénarisation
3. Structuration et hiérarchisation
4. Information
3. conclusion

3. Présentation des concepts
 Crise: risque mal évalué et ou mal géré
 Risque: gravité du fait; spontanéité et agitation
Pour qu’il y’ait crise, il faut:
1. Un fait générateur: le risque
2. Un contexte porteur: état, climat
3. Un cadre amplificateur: les médias

4. Méthodes de contournements:
 1- Evaluer et Comprendre la Crise
 Par ses temps:
 Temps de choc et ou emotionnel
 Temps de gestion de la crise elle-même
 Temps médiatique.
 Par ses phases:
 Début de la crise
 Aigue
 Chronique
 Lente
 Retour au calme
Alors comment se comporter pendant cette periode?

5. Que faire?
Communiquer ……? Ou pas Communiquer….?
 Montrer la transparence
de l’entreprise
 Communiquer avant
l’autre (média)
 Etre des interlocuteurs et
acteurs crédibles
 Etre le premier à raconter
son histoire
 Attendre l’opinion
publique
 Laisser les autres être
acteurs de nos actes
 Se taire et fuir le public
 …

6. 2- scénariser pour définir la stratégie
Scénariser: Comment se présentera la scène
Pire
Médian
Mieux
Dans tous les cas, trouver la scène la plus
compréhensible et digestive pour les deux
parties.

7.  Stratégies:
 La Reconnaissance: reconnaitre le tord, communiquer en
avant pour informer son public des dégâts et solutions prises
pour pallier aux problèmes (cas Piccard en France avec la vente
de la viande de Cheval au lieu du Boeuf)
 Le Projet Latéral: trouver un atmosphère médian des deux
parties et y donner une conférence de presse où seront
expliqués les différentes stratégies d’innovation et de solution
aux problèmes. (Cas AES SONEL)
 Le Refus: se taire et laisser les autres faire

8. 3- Structurer et Hiérarchiser ses publics:
Aller vers le public victime suivant l’ordre des atteintes:
 Victimes
 Familles des victimes et proches
 Population de la localité
 Chef de la localité
 Médias
 Grand public

9. Pour être cohérent:
4- Avoir trois (03) grandes idées:
 Avoir un fil rouge, fil conducteur de l’information (la même
idée dans tous les médias)
 Communiquer uniquement sur les axes et les faits afin
d’éviter toute information diffuse
 Gagner du temps:
 Par mesure d’urgence
 Pour avoir le plein des réponses en attente
 Être au dessus du média
 Avoir une cartographie des différents risques de son entreprise, sa
marque

10. La solution de l’heure….
Le web community pour la gestion efficace et efficiente de la
crise:
• Permet d’agir en premier
• Facilite la communication devant un grand nombre
• Ne demande toujours pas d’être sur les lieux pour agir ou
interagir
C’est la Cybercrise

11. Donc…
 Gérer une communication de crise revient à:
 Evaluer la crise
 Communiquer pour informer les victimes et le public
 Toujours faire une simulation pour comprendre et éviter le
pire
 Dans son information être en fusion avec le fond et la forme
 Tenir compte des 3 C:
 Cri
 Coupable
 Compassion

12. MERCI
Compte rendu rédigé par Estelle NGUEMANI