Outils marketing mis à disposition par l’ASIP Santé : CRM (« gestion de la relation clients ») Alexandre Benoît, responsable du support utilisateurs, ASIP Santé

1. Mise à disposition d’un outil CRM aux MOAR pour
soutenir le déploiement des SIS
Vendredi 13 janvier 2012

2. Objectifs du projet
Une aide au déploiement des SIS
• Une réponse à une nécessité d’action immédiate :
 Besoin de suivi fin des «utilisateurs » PS et ES (recrutement, promotion et suivi du déploiement des
services).
 Demande des MOA Régionales d’intégrer un outil de type « Gestion de la relation clients » (GRC /
CRM).
 Premières initiatives d’outillage CRM en région (Picardie, Alsace, Lorraine).
• Une volonté de rationnaliser l’approche et assurer la cohérence :
 Ne pas multiplier les adaptations / développements d’outils de CRM répondant globalement aux
mêmes besoins.
 Eviter de payer plusieurs fois le même outil
 S’appuyer sur les annuaires et référentiels nationaux (RASS / RPPS)
 Utiliser de préférence les solutions du marché.
 Elargir l’usage de ce type d’outil à l’ASIP Santé et à l’ensemble des services déployés ou à déployer
(DMP, CPS, RASS, MSSU, …) afin de mieux coordonner les actions de déploiement.
• Les pré requis :
 Mettre à disposition dans des délais compatibles avec le déploiement du DMP.
 Intégrer les référentiels nationaux préexistants : RASS / RPPS.
 Autoriser l’utilisation locale par les partenaires (MOA Régionales).
 Favoriser la consolidation et la capitalisation des données. 2

3. Organisation du projet
Une mise à disposition en deux étapes
• Première étape : Mise à disposition d’un outil CRM de préfiguration au format Excel
 Identification et coordonnées du PS (source : annuaires nationaux)
Téléphone Code
Identifiant Civilité Nom Prénom Profession Téléphone (direct) Fax email Bâtiment, numéro et libellé de la voie Ville Région
(mobile) Postal
 Coordonnées complémentaires issues des précédentes campagnes.
 Informations recueillies par action engagée – Campagne courrier PS pour l’étape 1.
• Données de réalisation
 Structure en charge de la campagne
 Date de réalisation
 Média utilisé
 Objet de la campagne
• Données de qualification
 NPAI
 Souhait d’être recontacté ou non
 Intérêt pour le DMP
 Commande de brochure
• Intérêts de ce fichier
 Mise à disposition immédiate (respect des conditions d’utilisation).
 Utilisation des référentiels nationaux pour ne pas perdre les données qualifiées.
 Travailler ensemble dès maintenant. 3

4. Exemple d’application immédiate
Campagne autour du CH de Troyes
• Identification et extraction des PSL exerçant autour du CH de Troyes
• Ciblage à partir de la qualification sur la campagne de mailing PS ASIP Santé
• 50 demandes d’informations
• 270 commandes de kit + demandes d’information
• 300 commandes de kits
• Courrier ou fax d’information envoyé à l’ensemble de ces PSL
• Actions phoning ciblées en fonction des professions : MG, Infirmières,…
 Diagnostic de leur poste
 Formation à distance
 Soirée formation en groupe
4

5. Organisation du projet
Une mise à disposition en deux étapes
• Seconde étape : Mise à disposition du module CRM
 Eléments de planning
janvier février Mars Avril Mai
s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15 s16 s17 s18 s19 s20 s21 s22
Développement
Cadrage solution &
Interfaces
16/01 Vérification Extension du
Déploiement Pilote
fonctionnelle pilote aux
Installation (Central ASIP)
& technique régions
environnements
de Recette et
Production
Formation Formation
Comité
Projet
6/02
5

6. Expression de besoin
Cahier des charges
• Une solution « open source » : Sugar CRM
• Un périmètre volontairement restreint pour permettre un développement et un
déploiement rapides
• 3 principaux domaines fonctionnels à couvrir :
Objectif Domaine fonctionnel
Capitaliser et structurer la connaissance des utilisateurs des services mis en
Gestion d’une base de données centralisée
œuvre par l’ASIP Santé et les MOA Régionales
Donner de la pertinence aux actions de promotion en identifiant les cibles adaptées Gestion des campagnes / contacts sortants
Etre en mesure d’évaluer l’impact des actions de déploiement des services Production de reportings et d’exports
• 2 à 3 utilisateurs prévus par région
 Formations utilisateurs intégré au cahier des charges
6

7. Prochaines étapes
Fourniture du fichier Excel
• Signature d’une convention d’utilisation précisant notamment les exigences en
terme de respect des données personnelles
• Transmission des éléments par l’ASIP Santé
 Fichier Excel « régional » qualifié
 Notice explicative
• Définition du mode opératoire
 Information des actions prévues par la MOAR
 Règle de remontée et d’intégration des données qualifiées lors des campagnes
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*+ prestataires en charge de l’exécution des campagnes ? (voir points ouverts)

8. MERCI DE VOTRE ATTENTION
8
*+ prestataires en charge de l’exécution des campagnes ? (voir points ouverts)