Presentación del curso de Estrategias de e-Business Asignatura: Estrategias de e-Business Programa: Executive MBA Institución: Online Business School (EAE y Universidad de Barcelona)

1. El consumidor en la era digitalEl consumidor en la era digital
Estrategias de e-Business (EMBA-1305)
Docente: Ericka Espino Gonzales
Fecha: 03/abril/2014
1

2. Objetivos
El consumidor en la era digital
• Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en
los consumidores
• Conocer el estado actual del consumo de Internet
• Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan
• Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet
• Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en
los consumidores
• Conocer el estado actual del consumo de Internet
• Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan
• Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet
2

3. Agenda
El consumidor en la era digital
1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones
1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones
3
1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones

4. Evolución de la tecnología y los consumidores
Evolución tecnológica
Evolución individuos
4

5. Evolución del Internet
PROYECTO APOLLO
El hombre llegó a la Luna (1969)
Nace el microchip como
circuitos integrados del Apollo
Guidance Computer
Nace el microchip como
circuitos integrados del Apollo
Guidance Computer
5
Fuente: The Telegraph http://www.telegraph.co.uk/science/space/5893387/Apollo-11-moon-landing-top-15-Nasa-inventions.html

6. Evolución del Internet
1969 - Nuestros días
6

7. Evolución del Internet
• Acceso al correo electrónico
• Páginas web institucionales
• Nacimiento y crecimiento de
startups
• Aceleración de los negocios por
Internet
• Acceso al correo electrónico
• Páginas web institucionales
• Nacimiento y crecimiento de
startups
• Aceleración de los negocios por
Internet
BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001
Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negocios
por Internet
7
BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001
Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negocios
por Internet
Expectativa y especulación vs.
Preparación de las empresas (Procesos establecidos)
Expectativa y especulación vs.
Preparación de las empresas (Procesos establecidos)

8. Evolución del Internet
8
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

9. Audiencia Digital
Distribución de audiencia Internet
9
Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global 15+, Ubicación Hogar o Trabajo.
42% corresponde
a Brasil
42% corresponde
a Brasil

10. Audiencia Digital
Consumo mensual de Internet
10
Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo

11. Audiencia Digital
Categoría Retail
11
Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo

12. Consumidores en Internet
1. Omnichannel:
• Redes sociales
• Blogs
• Páginas web
• Teléfono
• Presencial
2. Multiventana:
• PC
• Laptops/Netbooks
• Tablets
• Smartphones
• TV
Los consumidores son:
1. Omnichannel:
• Redes sociales
• Blogs
• Páginas web
• Teléfono
• Presencial
2. Multiventana:
• PC
• Laptops/Netbooks
• Tablets
• Smartphones
• TV
12
1. Omnichannel:
• Redes sociales
• Blogs
• Páginas web
• Teléfono
• Presencial
2. Multiventana:
• PC
• Laptops/Netbooks
• Tablets
• Smartphones
• TV

13. Consumidores Omnichannel
Marcas prestan más
atención a las ventas a
través de múltiples
canales que a una
experiencia integral en el
servicio
Las expectativas sobre el
servicio otorgado por las
marcas siguen creciendo
Marcas deben trabajar
más en crear una
experiencia fluída de
servicio para los clientes
Los clientes esperan ser
atendidos por el mismo
representante de servicio
sin importar el canal que
usen para la compra
Se encuentran sumamente
satisfechos con un servicio
integrado recibido en todos
los canales
Compradores online han
realizado compras en
múltiples canales en los
últimos 6 meses
13
Fuente: eConsultancy.com - Omnichannel customer service [stats and infographics]
(7000 personas entre18-64 años, en U.K, U.S., Australia, Brazil, France, Alemania y Japón)
Los clientes esperan ser
atendidos por el mismo
representante de servicio
sin importar el canal que
usen para la compra
Se encuentran sumamente
satisfechos con un servicio
integrado recibido en todos
los canales
• 89% valoran la velocidad de respuesta y de resolución
• 82% valoran el trato en la atención
•Si falla o demora algún canal de atención, acuden al teléfono

14. Consumidores Multiventana
14
Fuente: ComScore - Device Essentials, January 2013, Europe – Share of browser based page views

15. Consumidores Multiventana
15
Fuente: ComScore - Device Essentials, Marzo 2013

16. Consumidores Multiventana
16

17. Consumidores Multiventana
17
Fuente: ComScore - Device Essentials, Sunday, 17th February 2013, Europe

18. Consumo de Redes Sociales
Junio 2009
18

19. Consumo de Redes Sociales
Junio 2013
19

20. Consumo de Redes Sociales
1. Facebook: 800 MM usuarios
2. Twitter: 250 MM usuarios
3. LinkedIn: 200 MM usuarios
4. Google +: 150 MM usuarios
5. Pinterest: 140.5 MM usuarios
4. Google +: 150 MM usuarios
5. Pinterest: 140.5 MM usuarios
20

21. Consumo de Redes Sociales
Consumo mensual de Redes Sociales
21
Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Latinoamérica, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo

22. Consumo de Redes Sociales
22
Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2012 - 2013, Latinoamérica y
Global, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo

23. Millenials
Hombres
50%
Mujeres
50%
Sin
Hijos
72%
Con
Hijos
26%
23
Con
Hijos
26%
N.P.
2%

24. Millenials
24
Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials

25. Millenials
Los Millennials ven a la
tecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomar
mejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a la
tecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomar
mejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a la
tecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomar
mejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a la
tecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomar
mejores decisiones y
contribuir a la sociedad
25
Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials

26. Millenials
26
Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape

27. Millenials
Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape
27

28. Millenials
Generación de los smartphones
76% posee smartphones
28
Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials

29. Conclusiones
1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
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1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
Orientación Customer CentricOrientación Customer Centric

30. Preguntas
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