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數位學院:銷售心理學
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20180608小企行銷讀書會《小咖的優勢》新時代下小咖的突圍策略
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翔霖 詹
【迪士尼樂園的不敗傳奇】超越迪士尼:100分顧客滿意魔法(首部曲:幸福感) 美國迪士尼樂園自創立以來(1923年動工),將近一世紀了。 這期間,儘管經歷不少艱難曲折,但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位,這是眾所周知的事實。 在其興盛的各項事業中,迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。 主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。 現在,又集中向亞洲進軍,2005年,香港迪士尼樂園開園, 2015年,上海的迪士尼樂園也將完工開幕。 在各地的迪士尼樂園中,這幾年經營情況明顯比較好的,是東京迪士尼樂園。 最大的原因是超過95%的顧客回流率。95%以上的回流率,意思是,100位遊客中,逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業,竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。 因感動 遊客才一再光臨 那麼,如何達成令人驚豔的高回客率? 就是「顧客滿意度」(Customer Satisfaction, CS)。 迪士尼樂園沒有打折制度,無論第二次或第三次來,門票都不算便宜。儘管如此,顧客仍想再來。 原因是顧客光顧迪士尼樂園時,記住了某些感動,因而想再度享受。 換句話說,感動,提升了顧客滿意度,而顧客滿意度的提升,提高了回客率。 迪士尼樂園如何做到讓顧客感動,提升顧客滿意度? 首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。 再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。 最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。 借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。
超越迪士尼:100分顧客滿意魔法 (首部曲:幸福感)
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周建良 Zhou Jian Liang
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每個人都想要成為一個最棒的業務員, 除了設定目標向前衝刺外, 最重要的就是心理層面的建設,
因為當您有一個積極的心理及態度去面對它, 成功就在眼前, 成功最好的解釋就是: 一切操之在己,給自己成功的想法
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